物流服務(wù)的價(jià)值鏈-在線瀏覽
2024-09-11 16:58本頁面
【正文】 戶的忠誠度能明顯促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)。究竟哪些人能被視為忠誠客戶呢？ 一般來說，具備以下三個(gè)特征的顧客可被視為忠誠客戶： ? ⑴不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)； ? ⑵重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)； ? ⑶推薦他人購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? ⑴物質(zhì)滿意層 ? ⑵精神滿意層 ? ⑶社會(huì)滿意層 下一頁 13 3. 客戶滿意度取決于客戶所獲得的價(jià)值大小 這里所說的價(jià)值是指客戶獲得的總價(jià)值與客戶為之付出的總成本之間的差距。因此，客戶所獲得價(jià)值越大，其滿意度也就會(huì)越高。企業(yè)員工的工 作是價(jià)值產(chǎn)生的必然途徑，而員工的工作 效率無疑直接決定了他們所創(chuàng)造的價(jià)值的 高低。 忠誠意味著對公司未來發(fā)展有信心，為能 成為公司的一員而感到驕傲，十分關(guān)心企 業(yè)的經(jīng)營發(fā)展情況，并愿意為之長期效力。凡是對企業(yè)滿意的員 工不會(huì)輕易離職，對企業(yè)的忠誠自然從其 對企業(yè)的回報(bào)中得以體現(xiàn)，而不滿意企業(yè) 現(xiàn)狀的員工則不會(huì)對企業(yè)表現(xiàn)出太多的忠 誠，希望獲得更為滿意工作的展望會(huì)促使 他跳槽，更談不上高效率的工作了。二是企業(yè)提供的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。若員工對工作本身滿意，同事之間關(guān) 系融洽，那么這種內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量是較高的。 課堂討論 返回 19 介紹價(jià)值鏈理論 ， 重點(diǎn)講授物流服務(wù)價(jià)值鏈的涵義及物流服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)容 。 ? 掌握物流服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)容。 ? 強(qiáng)大的公司就是那些在管理核心過程時(shí)具有較高能力的公司。 ? 強(qiáng)大的公司關(guān)鍵是掌握和培養(yǎng)企業(yè)必須的核心資源和能力。 返回 23 課堂講授 一、 物流服務(wù)價(jià)值鏈的有關(guān)理論 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的相對性 三 、 物流服務(wù)價(jià)值鏈在營銷管理 中的作用 返回 24 一、 物流服務(wù)價(jià)值鏈的有關(guān)理論 1.“ 價(jià)值鏈 ” 的定義 ? 1985年 ， 哈佛大學(xué)的邁克爾 ? 波特將價(jià)值鏈定義為是從原材料的選取到最終產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中的一系列價(jià)值創(chuàng)造的過程 。 ? 波特認(rèn)為每個(gè)公司集合了設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 銷售 、 送貨和支持其產(chǎn)品等采取的一系列活動(dòng) 。 下一頁 25 一般的價(jià)值鏈圖示 利 潤 利 潤 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營 銷 服務(wù) 物流 物流 物流 與 銷 售 支持活動(dòng) 基礎(chǔ)活動(dòng) 下一頁 26 2. “核心業(yè)務(wù)”與“核心能力”的派生 （ 1）核心業(yè)務(wù)過程 內(nèi)部價(jià)值鏈分析理論告訴我們：企業(yè)的競爭力源自具有自己高效的價(jià)值鏈。 所謂核心業(yè)務(wù)過程包括： ? 感知市場的過程 ? 新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 ? 顧客探測過程 ? 顧客關(guān)系管理過程 ? 履行管理過程 （ 2）核心能力 核心能力（ core petence）應(yīng)具有三個(gè)特征： ? 它是一種具有競爭優(yōu)勢且能顯著地創(chuàng)造消費(fèi)者期望價(jià)值的資源； ? 它能在多個(gè)市場上被廣泛應(yīng)用； ? 競爭者要模仿的難度很高。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，全面營銷理論是 “ 整合了價(jià)值探索、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞過程，目的是為了與關(guān)鍵的利益方建立長期的互動(dòng)的令人滿意的關(guān)系 ” 。通過擴(kuò)大顧客份額，建立顧客忠誠度，捕捉顧客終身價(jià)值，全面營銷者可使利潤不斷增長。 ? （ 1）價(jià)值探索： 企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)新的價(jià)值機(jī)會(huì)？ ? （ 2）價(jià)值創(chuàng)造： 企業(yè)如何創(chuàng)造有效的產(chǎn)品價(jià)值承諾？ ? （ 3）價(jià)值傳遞： 企業(yè)如何運(yùn)用自身的能力和資源基礎(chǔ)更有效地傳遞價(jià)值？ 返回 28 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的相對性 1． 物流服務(wù)質(zhì)量的含義 2． 物流服務(wù)質(zhì)量的要素 3． 物流服務(wù)質(zhì)量的特性 返回 29 1．物流服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 界定質(zhì)量的好壞取決于質(zhì)量是否滿足客戶和其他相關(guān)方的要求。由于對同一種產(chǎn)品的質(zhì)量要求不同，有些被客戶或相關(guān)方認(rèn)為好的產(chǎn)品卻不被另一些客戶或相關(guān)方所認(rèn)同。
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