物流服務(wù)的價(jià)值鏈-閱讀頁(yè)
2024-08-20 16:58本頁(yè)面
【正文】 返回 30 物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，包括有形的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量四個(gè)組成部分，它們共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象。 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量要復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)在于評(píng)價(jià)過(guò)程的主觀性、過(guò)程性和整體性。 物流服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程， 也就是說(shuō)物流服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)性的。只有以健全的質(zhì)量管理體系為依托，采用科學(xué)的管理方法，才能夠?qū)崿F(xiàn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的有效開(kāi)展。 ? 在營(yíng)銷管理中，物流服務(wù)價(jià)值鏈所揭示的客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)獲利能力之間的關(guān)系告訴我們，企業(yè)對(duì)客戶需求的滿足程度決定著企業(yè)的獲利能力，客戶滿意戰(zhàn)略可以被認(rèn)為是企業(yè)效益的源泉。 返回 35 2．“公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ? 所謂公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量是指員工對(duì)工作及對(duì)同事所持有的態(tài)度和感情 。 而要達(dá)到這種高質(zhì)量的公司內(nèi)部服務(wù) ， 企業(yè)就必須有一支高效的物流團(tuán)隊(duì) 。 返回 38 思考與訓(xùn)練 ? “價(jià)值鏈”的相關(guān)理論。物流企業(yè)首先通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)物流客戶的需求，然后確定相應(yīng)的物流客戶服務(wù)程序及業(yè)務(wù)流程，并以此為標(biāo)準(zhǔn)貫徹到實(shí)際服務(wù)過(guò)程中去。 ? 在物流服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，為了使客戶對(duì)物流作業(yè)整個(gè)過(guò)程感到滿意，管理人員應(yīng)繪制物流服務(wù)流程圖。 ? 物流服務(wù)流程圖表明物流企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的步驟，這些步驟能否使客戶滿意，取決于該流程圖的設(shè)計(jì)思路和科學(xué)性，取決于參與執(zhí)行該流程圖的人員（管理者和服務(wù)人員）的執(zhí)行水平。因?yàn)榻窈蟮母?jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品、企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 這里所定義的全流程是指：價(jià)值鏈上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是流程中的組成部分，只有每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)或服務(wù)被看作是始于客戶需求的整體流程和價(jià)值鏈的時(shí)候，企業(yè)才能夠適合于這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，才能夠擁有價(jià)值。 ? 產(chǎn)品或者服務(wù)的前提是基于顧客的偏好，所以可以確保顧客的忠誠(chéng)度。完整地體現(xiàn)這三個(gè)流方向的，我們可以理解為全流程的觀點(diǎn)。 返回 50 2． 物流服務(wù)全流程的規(guī)劃 ? 規(guī)劃物流服務(wù)的全流程首先應(yīng)對(duì)物流客戶進(jìn)行識(shí)別和選擇，以支持企業(yè)在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，通過(guò)合適的渠道，將合適價(jià)格的合適產(chǎn)品或服務(wù)提供給合適的客戶。 ? 物流服務(wù)水平的提高依賴于物流服務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)的整合，需要物流服務(wù)各個(gè)部門、各個(gè)管理層次既要有明確的分工，又要有效的協(xié)作。 ? ① .創(chuàng)造空間效用服務(wù)。 ? ③ .流通加工效用服務(wù)。 下一頁(yè) 52 （ 2）規(guī)劃物流的增值服務(wù) ? 增值服務(wù)是針對(duì)特定客戶或特定物流活動(dòng)的訂制化服務(wù)，它是超出基本服務(wù)范圍之外的附加性服務(wù)。 ② .以促銷為核心的服務(wù)。 ④ .以時(shí)間為核心的服務(wù)。配送是終端物流活動(dòng)，它掌握最終消費(fèi)客戶的需求，因此所有的物流增值服務(wù)都是從配送引申發(fā)展出來(lái)的。 ② 設(shè)定顧客服務(wù)水平。 ④ 根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)市是物流服務(wù)。 ⑥ 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 ⑧ 標(biāo)準(zhǔn)的修正。 返回 55 課堂討論 討論內(nèi)容： ? 請(qǐng)假想一家搬家公司，為該公司策劃一套標(biāo)準(zhǔn)的 “ 服務(wù)規(guī)范 ” 和 “ 服務(wù)流程 ” 。 返回 56 ? 在物流服務(wù)體系設(shè)計(jì)中 ， 為了使客戶對(duì)物流作業(yè)整個(gè)過(guò)程感到滿意 ， 管理人員應(yīng)繪制物流服務(wù)流程圖 ； ? 熟悉物流客戶服務(wù)的具體業(yè)務(wù)流程 。 返回 58 重點(diǎn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖 返回 掌 握 ： 物 流 服 務(wù) 價(jià) 值 鏈 物流服務(wù)價(jià)值鏈 物流服務(wù)價(jià)值鏈 的拓展 物流服務(wù)價(jià)值鏈 的管理 物流服務(wù)價(jià)值鏈含義 物流服務(wù)價(jià)值鏈內(nèi)容 一般的價(jià)值鏈 核心業(yè)務(wù)和核心能力 全面營(yíng)銷和客戶價(jià)值 物流服務(wù)質(zhì)量相對(duì)性 物流服務(wù)價(jià)值鏈 營(yíng)銷管理中作用 物流客戶服務(wù)流程 規(guī)劃物流服務(wù)全流程 物流服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)節(jié)點(diǎn) 物流服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)容 一般的價(jià)值鏈活動(dòng) 全面營(yíng)銷和客戶價(jià)值 物流服務(wù)質(zhì)量相對(duì)性 客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)獲利的關(guān)系 公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 物流客戶服務(wù)流程圖 物流服務(wù)全流程的規(guī)劃
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1