物流服務(wù)的價(jià)值鏈-全文預(yù)覽
【正文】 質(zhì)量問(wèn)題。 ? 的相對(duì)性？ ? 的作用？ 返回 39 第三節(jié) 物流服務(wù)價(jià)值鏈的管理 返回 本節(jié)點(diǎn)睛 課堂講授 課堂討論 單元小結(jié) 思考與訓(xùn)練 40 物流客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，然后通過(guò)提供相應(yīng)的服務(wù)，最大程度上滿(mǎn)足這種需求。 ? 較高的公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是可以針對(duì)客戶(hù)綜合的 、 個(gè)體的物流服務(wù)要求 ， 按照客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行物流過(guò)程縱向重組 ， 形成綜合的 、 一體的物流服務(wù)項(xiàng)目 ， 從而和客戶(hù)的整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作緊密結(jié)合 。 返回 33 三、 物流服務(wù)價(jià)值鏈在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用 1． 揭示了客戶(hù)忠誠(chéng)度與企業(yè)獲利能力之間的關(guān)系 2． 物流服務(wù)價(jià)值鏈提出了 “ 公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 ” 的概念 返回 34 1．客戶(hù)忠誠(chéng)度與企業(yè)獲利能力之間的關(guān)系 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高能大大促進(jìn)企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)，而且忠誠(chéng)客戶(hù)的增加不僅給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，同時(shí)能彌補(bǔ)企業(yè)在與非忠誠(chéng)客戶(hù)交易時(shí)所發(fā)生的損失。 具體說(shuō)來(lái)，物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量具有以下五個(gè)特性： ? 物流服務(wù)質(zhì)量的主觀(guān)性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的整體性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的廣泛性 ? 物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展性 下一頁(yè) 32 ?物流服務(wù)是由一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的。 ? 物流服務(wù)質(zhì)量 是指企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)所達(dá)到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿(mǎn)足客戶(hù)需要的保證程度、客戶(hù)感知到的物流服務(wù)水平的集合。 全面營(yíng)銷(xiāo)框架被設(shè)計(jì)成回答三項(xiàng)管理核心問(wèn)題的模式。 下一頁(yè) 27 3. “ 全面營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向”和“客戶(hù)價(jià)值”理論 全面營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向可以提供捕捉顧客價(jià)值的具有洞察力的計(jì)劃。 價(jià)值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值和產(chǎn)生成本的諸活動(dòng) ， 分解為基礎(chǔ)活動(dòng)和支持性活動(dòng) 。波特 （ Michael Porter）在其著名的 《 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 一書(shū)中 ， 提出了價(jià)值鏈 （ value chain） 這個(gè)概念 。 ? 強(qiáng)大的企業(yè)還需要重組工作流程，并建立適用于不同過(guò)程的跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)。 返回 20 思考與訓(xùn)練 ? 理解物流服務(wù)價(jià)值鏈的含義。內(nèi) 在服務(wù)質(zhì)量是指員工對(duì)工作及對(duì)同事所持有的態(tài) 度和感情。 下一頁(yè) 16 6. 員工的忠誠(chéng)取決于員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度 正如客戶(hù)忠誠(chéng)度取決于他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 的滿(mǎn)意度一樣，員工的忠誠(chéng)同樣取決于員 工對(duì)公司的滿(mǎn)意度。 下一頁(yè) 14 4. 企業(yè)高價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源員工的高效率工作 價(jià)值最終是有人來(lái)創(chuàng)造的。 下一頁(yè) 12 2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度取決于客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)之所以對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)，視其為最佳和唯一的選擇，首先是因?yàn)樗麑?duì)于公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意。 下一頁(yè) 9 物流服務(wù)價(jià)值鏈的幾個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn) ? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 ——高級(jí)職員的挑選和培訓(xùn)，高質(zhì)量的工作環(huán)境，對(duì)前線(xiàn)服務(wù)人員的大力支持； ? 滿(mǎn)意的和干勁十足的服務(wù)人員 ——更加滿(mǎn)意、忠誠(chéng)和刻苦工作的員工； ? 更大的服務(wù)價(jià)值 ——效力更大和效率更高的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造和服務(wù)提供； ? 滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的客戶(hù) ——感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，他們保持極大的忠誠(chéng)； ? 服務(wù)利潤(rùn)的獲得和增長(zhǎng) ——優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn)。 ? （ 3）流程再造是關(guān)鍵觀(guān)念的再造。 海爾物流管理的 “ 一流三網(wǎng) ” 充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的特征：“ 一流 ” 是以訂單信息流為中心； “ 三網(wǎng) ” 分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球配送資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。 返回 管理問(wèn)題的能力； 物流客戶(hù)服務(wù)流程 設(shè)計(jì)能力。 ? 了解 “ 價(jià)值鏈 ” 的相關(guān)理論。 ? 掌握物流服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)容。 ? 熟悉物流客戶(hù)服務(wù)流程。 返回 6 獨(dú)特的海爾現(xiàn)代物流 海爾的物流改革是一種以訂單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程再造，通過(guò)對(duì)觀(guān)念的再造與機(jī)制的再造，構(gòu)筑起海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? （ 2）全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)的整合使海爾獲得了快速滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力。 3．把物流服務(wù)價(jià)值鏈理解為：物流企業(yè)對(duì)
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