物流服務(wù)的價值鏈-展示頁
2024-08-16 16:58本頁面
【正文】 頁 16 6. 員工的忠誠取決于員工對公司的滿意度 正如客戶忠誠度取決于他們對產(chǎn)品或服務(wù) 的滿意度一樣，員工的忠誠同樣取決于員 工對公司的滿意度。 下一頁 15 5. 員工的高效率工作源于員工忠誠度的提高 為什么忠誠度高的員工會有很高的工作效 率呢？這是由其所具備的特征所決定的。 下一頁 14 4. 企業(yè)高價值創(chuàng)造來源員工的高效率工作 價值最終是有人來創(chuàng)造的。由于客戶在購買商品和服務(wù)事，總希望把有關(guān)貨幣、時間等成本降至最低限度，而同時又從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度地滿意。 下一頁 12 2. 客戶忠誠度取決于客戶滿意度 客戶之所以對某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出忠誠，視其為最佳和唯一的選擇，首先是因為他對于公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意。有研究表明，忠誠客戶每增加 50%，所產(chǎn)生的利潤可達(dá) 25%～ 85%；流失的客戶減少 5%，利潤可以增加 50%，即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。 下一頁 9 物流服務(wù)價值鏈的幾個關(guān)節(jié)點(diǎn) ? 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 ——高級職員的挑選和培訓(xùn)，高質(zhì)量的工作環(huán)境，對前線服務(wù)人員的大力支持； ? 滿意的和干勁十足的服務(wù)人員 ——更加滿意、忠誠和刻苦工作的員工； ? 更大的服務(wù)價值 ——效力更大和效率更高的客戶價值創(chuàng)造和服務(wù)提供； ? 滿意和忠誠的客戶 ——感到滿意的客戶，他們保持極大的忠誠； ? 服務(wù)利潤的獲得和增長 ——優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn)。 2． 價值鏈分析是美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略管理學(xué)家波特提出的。 ? （ 3）流程再造是關(guān)鍵觀念的再造。 ? （ 1） “ 一流三網(wǎng) ” 。 海爾物流管理的 “ 一流三網(wǎng) ” 充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的特征：“ 一流 ” 是以訂單信息流為中心； “ 三網(wǎng) ” 分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球配送資源網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。 這個真切的競爭事實(shí)要求營銷發(fā)生根本的改變 ， 這就是營銷需要基于價值鏈來進(jìn)行 。 返回 管理問題的能力； 物流客戶服務(wù)流程 設(shè)計能力。 ? 掌握物流服務(wù)價值鏈在營銷管理中的作用。 ? 了解 “ 價值鏈 ” 的相關(guān)理論。1 第二章 物流服務(wù)的價值鏈 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 主要內(nèi)容 ? 重點(diǎn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)圖 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 理解物流服務(wù)價值鏈的含義。 ? 掌握物流服務(wù)價值鏈的內(nèi)容。 ? 理解物流服務(wù)質(zhì)量及物流服務(wù)質(zhì)量的相對性。 ? 熟悉物流客戶服務(wù)流程。 3 主要內(nèi)容 第一節(jié) 物流服務(wù)價值鏈的概述 第二節(jié) 物流服務(wù)價值鏈的拓展 第三節(jié) 物流服務(wù)價值鏈的管理 返回 4 第一節(jié) 物流服務(wù)價值鏈的概述 ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 課堂講授 ? 課堂討論 ? 單元小結(jié) ? 思考與訓(xùn)練 返回 5 越來越多的企業(yè)認(rèn)識到 ， 對于今天的競爭 ， 一個最為明顯的改變就是：競爭不再是產(chǎn)品與產(chǎn)品 、 企業(yè)與企業(yè)之間 ， 而是價值鏈和價值鏈之間的競爭 。 返回 6 獨(dú)特的海爾現(xiàn)代物流 海爾的物流改革是一種以訂單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程再造，通過對觀念的再造與機(jī)制的再造，構(gòu)筑起海爾的核心競爭能力?！?三網(wǎng) ” 同步流動，為訂單信息流的增值提供支持。 ? （ 2）全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)的整合使海爾獲得了快速滿足用戶需求的能力。 【 詳見案例 】 返回 引導(dǎo)案例 7 課堂講授 一、 物流服務(wù)價值鏈的含義 二、 物流服務(wù)價值鏈的內(nèi)容 返回 8 一、 物流服務(wù)價值鏈的含義 1．學(xué)術(shù)界對物流企業(yè)環(huán)境分析的理論中引入“價值鏈”分析法。 3．把物流服務(wù)價值鏈理解為：物流企業(yè)對客戶價值的最大化和員工、客戶的滿意連在一起而形成的鏈條。 返回 10 ? 客戶忠誠度 ? 客戶滿意度 ? 客戶獲得的價值大小 ? 員工的高效率工作 ? 員工忠誠度 ? 員工對公司的滿意度 ? 公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 二、 物流服務(wù)價值鏈的內(nèi)容 下一頁 11 提高客
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