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便利超商服務藍圖設計之研究-資料下載頁

2025-08-01 14:50本頁面
  

【正文】 結(jié)帳時 先詢問需要購物袋嗎?告知總金額並 需要購物袋嗎? 總共 xx元 收您 xx元 將發(fā)票和錢雙手交給顧客 找您 xx元 這是您 的發(fā)票 祝您中獎 離店時 服務過程中要保持於顧客眼神接觸並 謝謝您的光臨 歡 微笑 迎再度光臨 服務人員前場活動 (可見線 ) 服務人員後場活動 (不可見線 ) 銷售商品時 服務人員應隨時補貨,拉排面。 店內(nèi)無人時 應隨時保持店舖內(nèi)外清潔,並保持走道暢通 店內(nèi)之文宣機械使用說 所有服務人員若有發(fā)現(xiàn)破損褪色應立即告知店長訂貨更新。 明書 41 參.便利超商服務流程之設計與研究 三.服務藍圖之設計與檢視 店 舖 形 象 考 核 表 否 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 顧客服務 1. 門市人員穿著整潔制服 (拉鍊須切齊 K字上緣,正確佩載名牌 ),儀容整潔合健康衛(wèi)生的形象 (禁止:穿拖鞋、染髮、散髮、留指甲、男生蓄鬍、穿短褲短裙、或濃妝 ) (歡迎光臨、早安或您好皆可,且音量不可太小聲 ) 、新上市商品或預購商品 (面銷話術(shù) ) (相關(guān)商品、當期促銷商品、新上市商品或預購商品 ) (接受詢問、協(xié)助拿取商品或?qū)ふ疑唐?) ,面帶微笑將錢及發(fā)票雙手交給顧客 3位顧客排隊結(jié)帳時,門市人員應主動開啟第二臺收銀機協(xié)助結(jié)帳 (二人 (含 )以上當班時 ,門市人員親切主動表達 (謝謝光臨、再見或拜拜皆可,且音量不可以太小聲 ,門市人員專心服務顧客 (禁止:邊結(jié)帳邊聽電話、聊天、或處理進貨讓顧客等待 ) 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 店舖形象 門面與自動門玻璃及鋁框乾淨 腳踏墊乾淨無破損 賣場貨架含自助區(qū)及陳列商品乾淨 垃圾筒與回收桶外觀乾淨 (無垃圾溢出,標示貼紙未陳舊脫落 ) 機器設備乾淨 (自助區(qū)機器 /收銀機 /冰箱 /影印機 /傳真機 /ATM) 賣場環(huán)境乾淨 (地板 /天花板 /四周白板 /監(jiān)視器 /鏡子 /冷氣出風口 /店內(nèi)無異味 ) 門口走廊騎樓乾淨 結(jié)帳櫃檯乾淨,賣場購物籃乾淨 張貼非當期或未張貼當期的店頭促銷海報 商品標價錯誤 合計扣分 = (每項 5分 ) 備註: 42 參.便利超商服務流程之設計與研究 三.服務藍圖之設計與檢視 月份 平圴業(yè)績 平均來客數(shù) 客單價 今年 去年 成長率 今年 去年 成長率 今年 去年 成長率 四月 27780 31963 % 420 499 % 66 64 +% 五月 31233 32041 % 481 493 % 65 65 0% 43 肆.結(jié)論 此次服務藍圖的設計與執(zhí)行研究隨然為單店帶來顯著的業(yè)績成長,但是在營業(yè)費 用上,也相對的提高, 故投資與穫利二者間是否可以取得平衡 ,才是經(jīng)營者所著重的目標。 因為便利商店是一種低銷售額的零售業(yè),其業(yè)績的高低大多決定於來客數(shù)的多 寡,在高來客數(shù)的便利商店的營運中,相對的也需要較多的人力,人事成本也會因此的提高。所以在追求高服務品質(zhì)的流程中,也應 考量穫利是否大於支出 。 在行銷學中,便利超商是一種維持基本服務滿意度即可的行業(yè),只要不逼人太甚,客戶為了省麻煩以避免損失,即會繼續(xù)忠誠下去。因此,我們在經(jīng)營便利超商的 策略應該回到其基本的特性中去討論,並結(jié)合電子化的作業(yè)提供消費者便利以及簡單的消費模式即可。 44 肆.結(jié)論 分析整個便利商店大環(huán)境的演變與現(xiàn)況之後可了解臺灣便利商店的未來發(fā)展,其大 致可有以下 7點趨勢: 趨勢 1:累積成功的經(jīng)營模式,尋求適合本土化產(chǎn)業(yè)的運作方式。 趨勢 2:建立效率化的後勤支援系統(tǒng)。 趨勢 3:都心 → 衛(wèi)星城市 → 鄉(xiāng)鎮(zhèn)開一家便利商店不僅是投入資金 趨勢 4:目前國外許多便利商店皆由一人當班,而整體效率亦相當不錯。 趨勢 5:商店效率化刻不容緩商店效率化的過程: EOS→POS→LOG 。 趨勢 6:便利商店開發(fā)即刻需求商品的重要性已顯得更為重要 趨勢 7:近年來由於科技的發(fā)展,電子商務已相當?shù)钠占埃憷杲Y(jié)合電子商務的經(jīng) 營模式是一種新的趨勢與挑戰(zhàn) 45 五.文獻回顧 1. 統(tǒng)一便利商店網(wǎng)站。 2. 全家便利商店網(wǎng)站。 3. 萊爾富便利商店網(wǎng)站。 4. 來來便利商店網(wǎng)站( OK)。 5. ??投啾憷痰昃W(wǎng)站。 五版 華泰出版 :利豐集團的實踐經(jīng)驗
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