高效能的思維習(xí)慣-資料下載頁
2025-08-01 14:31本頁面
【正文】 識(shí)對(duì)方情緒 [觀察訓(xùn)練： ] 旅途中 場景：在深圳飛往天津的飛行途中 人物： ?看報(bào)紙的男士 （ 45歲左右 ， 穿著休閑服裝 ） ?正在看窗外的男士 （ 28歲左右 ， 西裝革履 ） ?四處張望的老婆婆 （ 60歲左右 ， 好象第一次坐飛機(jī) ） ?剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐 （ 24歲左右 ， 看起來心情不錯(cuò) ） 任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員 ， 公司正在推行一項(xiàng) “ 顧客滿意計(jì)劃 ” 你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流 ， 想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表 。 同理心訓(xùn)練 能正確解讀對(duì)方說話的含義 [案例討論 ] 你的同事小張 ， 是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表 ， 在公司業(yè)績領(lǐng)先 。 但他最近有點(diǎn)消沉 。 下班以后 ， 在辦公室 ， 他找你聊天 。 同理心訓(xùn)練 情境一： 小張說： “ 我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高。 ” ，小張的意思是（ ） A） 抱怨 B） 無奈 C） 表達(dá)建議 D） 征求建議 E） 希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。 A 同理心訓(xùn)練 情境二： 小張說： “ 嗨 ， 我用了整整一周的時(shí)間 ， 做這個(gè)客戶 ， 也不知道怎么搞的 ， 客戶的銷售量還不高 。 ” 小張的意思是（ ） A） 抱怨 B） 無奈 C） 表達(dá)建議 D） 征求建議 E） 希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心訓(xùn)練 情境三： 小張說： “ 看來是麻煩了 ， 我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶 ， 客戶的銷量還是不高 。 ” 小張的意思是 （ ） A） 抱怨 B） 無奈 C） 表達(dá)建議 D） 征求建議 E） 希望指導(dǎo) 這樣的說法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。 E 同理心訓(xùn)練 情境四： “ 說來也奇怪 ， 我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶 ， 銷量還是不高 。 ” 小張的意思是 （ ） A） 抱怨 B） 無奈 C） 表達(dá)建議 D） 征求建議 E） 希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到建議 ， 希望和你探討一下 ，怎樣做這個(gè)客戶 。 當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候 ，你可以和他一起來分析這個(gè)市場的情況 ， 給出你的建議 。但是要說明 ， 僅僅是你的建議而已 。 D 同理心訓(xùn)練 單元 6：良好的人際關(guān)系 討論： 人際關(guān)系中最常見的問題 ？ ?缺少承諾和信任 ?總是企圖改變對(duì)方 ?假定別人是不懷好意的 ?容易形成交易型的人際關(guān)系 …… 情感帳戶 存款 取款 結(jié)余 情感帳戶對(duì)帳單 Emotional Bank Account xxxxx 感情投資 （存款） 階段 /事項(xiàng) 感情投資 （取款） 人際關(guān)系中的產(chǎn)能是信任 情感帳戶 ?在情感帳戶存款是為了取款嗎 ? ?情感帳戶和拉關(guān)系是一樣的嗎 ? ?如何能夠在情感帳戶上存款 ? 親和及有禮貌 不親和且不禮貌 遵守諾言 違背諾言 尊重期望 違背期望 對(duì)缺席者忠誠 /不做兩面人 不忠誠，兩面人 認(rèn)錯(cuò)道歉 驕傲、自負(fù)、傲慢、自大 存款 提款 ＆ 情感帳戶 課程回顧 ? 個(gè)人使命宣言 舒適區(qū) \設(shè)定目標(biāo)的 5個(gè)關(guān)鍵步驟 \達(dá)成目標(biāo)的 12個(gè)關(guān)鍵步驟 ? 積極的心態(tài) 自由選擇 \四種人類的天賦潛能 \影響圈與關(guān)切圈 ? 有效的時(shí)間管理 時(shí)間矩陣圖 \4D原則 \80/20原則 ? 雙贏思維 (紙牌游戲 ) ? 同理心傾聽 傾聽的五個(gè)層次 \自傳式回應(yīng) ? 建立良好的人際關(guān)系 人際關(guān)系的障礙 \情感帳戶
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