【正文】 b. 降價幅度至少在 10— 30%以上，才會產(chǎn) 生明顯的促銷效果； c. 降價幅度超過 50%以上時，必須說明 大幅度降價的充分理由，否則消費者 會擔(dān)心、懷疑這是假冒偽劣產(chǎn)品 62 調(diào)價的微妙心理（ 2） —— 降價的心理策略 降價原則：一步到位，千萬不要 “ 步 步為營 ” 降價技巧： （ 1）少數(shù)幾種商品大幅度降價，比起很 多種商品小幅度降價的促銷效果來 得好 （ 2）降價要有明顯的標(biāo)示 63 調(diào)價的微妙心理（ 3） —— 提價的心理策略 提價商品應(yīng)具備的條件 : 消費者的品牌忠誠度高，是品牌偏好者。 消費者相信商品具有特殊的使用價值，是其它商品不可替代的。 消費者具有求新、獵奇、追求名望等心理 消費者能夠理解價格上漲的原因，能容忍價格上漲帶來的家庭生活開支的增加。 64 調(diào)價的微妙心理（ 3） —— 提價的心理策略 提價幅度： 5%—— 消費者心里可承受能力 提價原則：提價 = “ 走鋼絲 ” 提價技巧： 市面價格不變，通過改變產(chǎn)品本身，實際提高價 格，如減少某些功能。（家電） 減少商品數(shù)量而價格不變。（如棉白糖） 慎用為妙！ 間接提價比直接提價效果好 65 調(diào)價的微妙心理（ 3） —— 提價的心理策略 ? 提價最佳時機(jī)： 商品在市場上處于優(yōu)勢地位 商品由投放期進(jìn)入成長期，消費者開始逐漸使用該商品。 季節(jié)性商品達(dá)到銷售旺季（如春節(jié)的五糧液） 競爭對手提價 66 服務(wù)與消費者心理 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù) 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系 67 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 1） 注意和認(rèn)知 興趣和情感 聯(lián)想和想象 欲望和動機(jī) 思索和評價 信心和決定 采取行動 體驗滿足 待機(jī)接觸 提示介紹 誘導(dǎo)說服 促進(jìn)成交 消費者 營業(yè)員 68 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 1） 注意和認(rèn)知 興趣和情感 聯(lián)想和想象 欲望和動機(jī) 思索和評價 信心和決定 采取行動 體驗滿足 待機(jī)接觸 提示介紹 誘導(dǎo)說服 促進(jìn)成交 消費者 營業(yè)員 69 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 2） 待機(jī)接觸： 待機(jī)接觸的最佳時機(jī) —— 消費者注意： a. 當(dāng)消費者場時間凝視某商品時； b. 當(dāng)消費者從注意的商品上抬起頭來時； c. 當(dāng)消費者突然止步盯看某一商品時； d. 當(dāng)消費者用手觸摸商品時； e. 當(dāng)消費者在貨架上尋找商品時； f. 當(dāng)消費者與銷售人員的目光相對時； ACTION! 行動！ 70 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 2） 提示介紹： —— 刺激，強(qiáng)化，誘發(fā)購買欲望 提示介紹內(nèi)容： a. 如實積極地介紹商品性能、質(zhì)量、使用效果 —— 滿足消費者求實心理； b. 盡可能提供試穿、試飲、試吃機(jī)會 —— 增加消費者體驗和感覺 c. 商標(biāo)、命名、包裝、造型等介紹 —— 豐富消費者聯(lián)想和想象，增強(qiáng)精神享受 71 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 3） 誘導(dǎo)說服： —— 堅定信心，購買決策 充當(dāng)消費者的 參謀和顧問 a. 同類商品比較； b. 因人而異，因勢利導(dǎo) 注重審美的消費者 —— 突出商品美觀 注重實惠的消費者 —— 說明商品物超所值 注重社會地位的消費者 —— 強(qiáng)調(diào)商品品牌 72 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 4） 促進(jìn)成交 最佳時機(jī)： a. 消費者反復(fù)咨詢同一商品時； b. 消費者開始詢問售后服務(wù)等； C. 消費者提完問題而沉默不語時； e. 消費者最后向他人征求意見時； g. 消費者直接表明購買意愿時 行動 —— a. 肯定商品，促進(jìn)成交 b. 包裝商品 c. 表達(dá)感謝，歡迎下次 光臨 73 購買心理過程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 5） 售前服務(wù)： 幫助消費者注意 —— 了解 —— 學(xué)習(xí)商品 醒目的標(biāo)示標(biāo)物，良好的環(huán)境、賣場氣氛 售后服務(wù)： 良好的售后服務(wù) —— 顧客充分滿足，強(qiáng)化商品記憶，為二次購買 打下良好的基礎(chǔ)。 74 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系 (1) 傾向性 需求 主動性 被動性 包容 主動與他人來往 期待別人接納自己 支配 支配他人 期待別人引導(dǎo)自己 感情 對他人表示親密 期待他人對自己標(biāo)示親密 人際關(guān)系的基本傾向 75 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系 (2) 情緒 Y X 積極性 最佳狀態(tài) 雙重低落，狀態(tài)不佳 成交區(qū) 沖突區(qū) 營業(yè)員與消費者的互相影響 76 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系（ 3） 購買沖突： 沖突產(chǎn)生的原因： a. 雙方情緒的影響； b. 消費者要求退換貨時雙方立場不同引起爭執(zhí)； c. 營業(yè)員不能正確對待顧客意見所引發(fā)的沖突； 沖突類型： a. 真正的沖突 b. 誤會的沖突 77 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系（ 3） 避免沖突： 提高營業(yè)員自我修養(yǎng)和綜合素質(zhì)； 管理人員的顧客 —— 員工 （陽光照耀，春風(fēng)吹拂） 良好的培訓(xùn) 78 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系（ 3） 消除沖突： 發(fā)生顧客沖突時 ， 為避免影響其他的顧客 ， 應(yīng)把該顧客請 到辦公室 ， 脫離現(xiàn)場； 要牢記我們的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則： “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 。 讓顧客平靜下來： —— 真誠地微笑 ， 感化顧客； —— 鼓勵顧客慢慢訴說； —— 讓顧客感覺到你對他的重視 。 發(fā)現(xiàn)真正的問題所在 A． 從顧客的角度思考； B． 當(dāng)個積極的聆聽者； C． 與顧客確認(rèn)問題的所在 79 營業(yè)員與消費者的人際關(guān)系（ 3） 消除沖突： 向顧客道歉：不管最后是否真正的責(zé)任 在超市，為讓顧客心情不好而道歉。 在盡可能降低超市損失的前提下，滿足 顧客的需求。 贈送顧客小禮物； 記錄在案； 對營業(yè)員的再培訓(xùn)； 改進(jìn) 80 今天，我學(xué)到了什么？ 81 離場須知 帶走自己留下的垃圾； 將椅子歸位； 排隊先后離開； 不要大聲喧嘩； 給培訓(xùn)講師說 “ 謝謝，再見 ” ； 82 謝 謝！