【正文】 b. 降價(jià)幅度至少在 10— 30%以上，才會(huì)產(chǎn) 生明顯的促銷效果； c. 降價(jià)幅度超過(guò) 50%以上時(shí)，必須說(shuō)明 大幅度降價(jià)的充分理由，否則消費(fèi)者 會(huì)擔(dān)心、懷疑這是假冒偽劣產(chǎn)品 62 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 2） —— 降價(jià)的心理策略 降價(jià)原則：一步到位，千萬(wàn)不要 “ 步 步為營(yíng) ” 降價(jià)技巧： （ 1）少數(shù)幾種商品大幅度降價(jià)，比起很 多種商品小幅度降價(jià)的促銷效果來(lái) 得好 （ 2）降價(jià)要有明顯的標(biāo)示 63 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 3） —— 提價(jià)的心理策略 提價(jià)商品應(yīng)具備的條件 : 消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度高，是品牌偏好者。 消費(fèi)者相信商品具有特殊的使用價(jià)值，是其它商品不可替代的。 消費(fèi)者具有求新、獵奇、追求名望等心理 消費(fèi)者能夠理解價(jià)格上漲的原因，能容忍價(jià)格上漲帶來(lái)的家庭生活開(kāi)支的增加。 64 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 3） —— 提價(jià)的心理策略 提價(jià)幅度： 5%—— 消費(fèi)者心里可承受能力 提價(jià)原則：提價(jià) = “ 走鋼絲 ” 提價(jià)技巧： 市面價(jià)格不變，通過(guò)改變產(chǎn)品本身，實(shí)際提高價(jià) 格，如減少某些功能。（家電） 減少商品數(shù)量而價(jià)格不變。（如棉白糖） 慎用為妙！ 間接提價(jià)比直接提價(jià)效果好 65 調(diào)價(jià)的微妙心理（ 3） —— 提價(jià)的心理策略 ? 提價(jià)最佳時(shí)機(jī)： 商品在市場(chǎng)上處于優(yōu)勢(shì)地位 商品由投放期進(jìn)入成長(zhǎng)期，消費(fèi)者開(kāi)始逐漸使用該商品。 季節(jié)性商品達(dá)到銷售旺季（如春節(jié)的五糧液） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提價(jià) 66 服務(wù)與消費(fèi)者心理 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù) 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系 67 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 1） 注意和認(rèn)知 興趣和情感 聯(lián)想和想象 欲望和動(dòng)機(jī) 思索和評(píng)價(jià) 信心和決定 采取行動(dòng) 體驗(yàn)滿足 待機(jī)接觸 提示介紹 誘導(dǎo)說(shuō)服 促進(jìn)成交 消費(fèi)者 營(yíng)業(yè)員 68 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 1） 注意和認(rèn)知 興趣和情感 聯(lián)想和想象 欲望和動(dòng)機(jī) 思索和評(píng)價(jià) 信心和決定 采取行動(dòng) 體驗(yàn)滿足 待機(jī)接觸 提示介紹 誘導(dǎo)說(shuō)服 促進(jìn)成交 消費(fèi)者 營(yíng)業(yè)員 69 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 2） 待機(jī)接觸： 待機(jī)接觸的最佳時(shí)機(jī) —— 消費(fèi)者注意： a. 當(dāng)消費(fèi)者場(chǎng)時(shí)間凝視某商品時(shí)； b. 當(dāng)消費(fèi)者從注意的商品上抬起頭來(lái)時(shí)； c. 當(dāng)消費(fèi)者突然止步盯看某一商品時(shí)； d. 當(dāng)消費(fèi)者用手觸摸商品時(shí)； e. 當(dāng)消費(fèi)者在貨架上尋找商品時(shí)； f. 當(dāng)消費(fèi)者與銷售人員的目光相對(duì)時(shí)； ACTION! 行動(dòng)！ 70 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 2） 提示介紹： —— 刺激，強(qiáng)化，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 提示介紹內(nèi)容： a. 如實(shí)積極地介紹商品性能、質(zhì)量、使用效果 —— 滿足消費(fèi)者求實(shí)心理； b. 盡可能提供試穿、試飲、試吃機(jī)會(huì) —— 增加消費(fèi)者體驗(yàn)和感覺(jué) c. 商標(biāo)、命名、包裝、造型等介紹 —— 豐富消費(fèi)者聯(lián)想和想象，增強(qiáng)精神享受 71 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 3） 誘導(dǎo)說(shuō)服： —— 堅(jiān)定信心，購(gòu)買(mǎi)決策 充當(dāng)消費(fèi)者的 參謀和顧問(wèn) a. 同類商品比較； b. 因人而異，因勢(shì)利導(dǎo) 注重審美的消費(fèi)者 —— 突出商品美觀 注重實(shí)惠的消費(fèi)者 —— 說(shuō)明商品物超所值 注重社會(huì)地位的消費(fèi)者 —— 強(qiáng)調(diào)商品品牌 72 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 4） 促進(jìn)成交 最佳時(shí)機(jī)： a. 消費(fèi)者反復(fù)咨詢同一商品時(shí)； b. 消費(fèi)者開(kāi)始詢問(wèn)售后服務(wù)等； C. 消費(fèi)者提完問(wèn)題而沉默不語(yǔ)時(shí)； e. 消費(fèi)者最后向他人征求意見(jiàn)時(shí)； g. 消費(fèi)者直接表明購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí) 行動(dòng) —— a. 肯定商品，促進(jìn)成交 b. 包裝商品 c. 表達(dá)感謝，歡迎下次 光臨 73 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與銷售服務(wù)藝術(shù)（ 5） 售前服務(wù)： 幫助消費(fèi)者注意 —— 了解 —— 學(xué)習(xí)商品 醒目的標(biāo)示標(biāo)物，良好的環(huán)境、賣(mài)場(chǎng)氣氛 售后服務(wù)： 良好的售后服務(wù) —— 顧客充分滿足，強(qiáng)化商品記憶，為二次購(gòu)買(mǎi) 打下良好的基礎(chǔ)。 74 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系 (1) 傾向性 需求 主動(dòng)性 被動(dòng)性 包容 主動(dòng)與他人來(lái)往 期待別人接納自己 支配 支配他人 期待別人引導(dǎo)自己 感情 對(duì)他人表示親密 期待他人對(duì)自己標(biāo)示親密 人際關(guān)系的基本傾向 75 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系 (2) 情緒 Y X 積極性 最佳狀態(tài) 雙重低落，狀態(tài)不佳 成交區(qū) 沖突區(qū) 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的互相影響 76 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系（ 3） 購(gòu)買(mǎi)沖突： 沖突產(chǎn)生的原因： a. 雙方情緒的影響； b. 消費(fèi)者要求退換貨時(shí)雙方立場(chǎng)不同引起爭(zhēng)執(zhí)； c. 營(yíng)業(yè)員不能正確對(duì)待顧客意見(jiàn)所引發(fā)的沖突； 沖突類型： a. 真正的沖突 b. 誤會(huì)的沖突 77 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系（ 3） 避免沖突： 提高營(yíng)業(yè)員自我修養(yǎng)和綜合素質(zhì)； 管理人員的顧客 —— 員工 （陽(yáng)光照耀，春風(fēng)吹拂） 良好的培訓(xùn) 78 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系（ 3） 消除沖突： 發(fā)生顧客沖突時(shí) ， 為避免影響其他的顧客 ， 應(yīng)把該顧客請(qǐng) 到辦公室 ， 脫離現(xiàn)場(chǎng)； 要牢記我們的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則： “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 。 讓顧客平靜下來(lái)： —— 真誠(chéng)地微笑 ， 感化顧客； —— 鼓勵(lì)顧客慢慢訴說(shuō)； —— 讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的重視 。 發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題所在 A． 從顧客的角度思考； B． 當(dāng)個(gè)積極的聆聽(tīng)者； C． 與顧客確認(rèn)問(wèn)題的所在 79 營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的人際關(guān)系（ 3） 消除沖突： 向顧客道歉：不管最后是否真正的責(zé)任 在超市，為讓顧客心情不好而道歉。 在盡可能降低超市損失的前提下，滿足 顧客的需求。 贈(zèng)送顧客小禮物； 記錄在案； 對(duì)營(yíng)業(yè)員的再培訓(xùn)； 改進(jìn) 80 今天，我學(xué)到了什么？ 81 離場(chǎng)須知 帶走自己留下的垃圾； 將椅子歸位； 排隊(duì)先后離開(kāi)； 不要大聲喧嘩； 給培訓(xùn)講師說(shuō) “ 謝謝，再見(jiàn) ” ； 82 謝 謝！