【正文】 超過 億美元。居世界鋼鐵企業(yè)第七位的伯利恒鋼鐵公司麥克羅斯鋼廠，一個季度就虧損了1億美元，眼看就要倒閉， 多名員工面臨失業(yè)危機(jī)。面對這千載難逢的機(jī)遇，譚仲英毫不猶豫地做了決定，買下家千瘡百孔的破產(chǎn)企業(yè)。這一舉措，使世界鋼鐵工業(yè)的同仁們深為震驚，這一舉措，使他從躋身于美國最大的私營企業(yè)家之列，這一舉措，使美國新一代鋼鐵之王的榮譽(yù)非他莫屬。美國是冒險家的樂園。譚仲英之所以能夠后來居上，獲得如此巨大的成功，不客氣地講，就是因?yàn)樗矣诿半U，并能于險中取勝。他敢于冒險的精神，不僅體現(xiàn)在他對創(chuàng)業(yè)時機(jī)的選擇上，也體現(xiàn)他對事業(yè)發(fā)展途徑的選擇上，更體現(xiàn)在他對發(fā)展手段的運(yùn)用上。收購破產(chǎn)企業(yè)，需要用大筆現(xiàn)金。這宗大筆現(xiàn)金對于任何一個企業(yè)家來說，都不可能是囊中之物。譚仲英解決這個問題的手段就是充分利用貸款。他每當(dāng)收購一家破產(chǎn)公司或工廠時，都向銀行爭取一筆相當(dāng)數(shù)量的貸款，而盡量少用或不用現(xiàn)有企業(yè)的經(jīng)營周轉(zhuǎn)資金，以免影響現(xiàn)有企業(yè)的經(jīng)營。用譚仲英自己的話說，這叫做“用別人的雞給自己下蛋”。他用收購的第一個公司或工廠做抵押，向銀行貸款來收購第二個公司或工廠，然后又用第二個公司或工廠做抵押，來爭取貸款收購第三個公司或工廠?？窟@種手段，他收購了一個又一個公司，救活了一個又一個企業(yè)，靠這種手段，他的財源不斷滾滾而來。敢于冒險，是譚仲英勇于拼搏性格的真實(shí)寫照，善于經(jīng)營是他事業(yè)走向頂峰的可靠保證。八十三、不售產(chǎn)品，只售方案的M 有人說，服務(wù)是M一項(xiàng)非常大的收益來源。實(shí)際上，要是把M服務(wù)所產(chǎn)生的收益單獨(dú)并入一家公司，那么該公司就會排在《幸?！冯s志評出的0家最大公司名錄的前0名名里面。M首創(chuàng)了“銷售和服務(wù)是營銷功能中不可分離的兩部分”這一思想。它成功的優(yōu)勢，主要得益于它那無懈可擊的服務(wù)策略。公司的口號是：“一切為了銷善”，“一切為了用戶”，“人人參與銷售”，“人人參與服務(wù)”。第一線的銷售人員、維修人員自不必說，公司內(nèi)部的接待人員、秘書、財務(wù)人員以及生產(chǎn)崗位上的工人、工程師等，都被要求時時事事把顧客利益。把為用戶服務(wù)放在第一位。M認(rèn)為，電話接線員、總部工作人員或其他人員對用戶的冷漠，可能使銷售部門辛辛苦苦建立起來的銷售關(guān)系毀于一旦。工程師、生產(chǎn)制造部門等如果不關(guān)心用戶利益，就無法拿出用戶最需要的產(chǎn)品，也做不到為用戶提供及時的服務(wù)。這樣，必然會影響公司的信譽(yù)，失去用戶。曾在M任職 年、擔(dān)任了 年副總裁的巴克羅杰斯說：“M不銷售任何產(chǎn)品，它銷售的是解決問題的方案?！边@就是說，M與用戶打交道，不單純?yōu)榱送其N產(chǎn)品，而是要替用戶排憂解難。M堅持做到深入了解用戶的問題和需要，由各方面的專家為用戶提供咨詢，最后拿出一個令用戶滿意的解決方案，M反對以各種方式向用戶提供過分昂貴或不適合用戶使用的產(chǎn)品。即使用戶提出要購買某些產(chǎn)品，但M經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合用戶的需求，它也會冒著喪生生意的危險向用戶提出建議，勸其購買更適合的產(chǎn)品。M認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上下真正為用戶著想，才能保證與用戶保持最良好的關(guān)系，從而提高公司的聲譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。公司認(rèn)為，把產(chǎn)品銷售出去、安裝好，僅僅是服務(wù)的開始。在這以后，公司要時時同用戶保持聯(lián)系，提供用戶需要的各種維修和服務(wù)。M建立了一整套有效的通訊系統(tǒng)，可保證在 小時之內(nèi)解答用戶提出的一切問題，而絕大多數(shù)的問題都是在1小時之內(nèi)給予解決的， ％的問題是在電話中立刻解決的。M新總裁小托馬斯說：“良好的服務(wù)幾乎已經(jīng)成為國際商用機(jī)器公司的象征??多年以前，我們登了一則廣告。用了一目了然的粗體字寫著：‘國際商用機(jī)器公司就是最佳服務(wù)的象征?！沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來最佳的廣告，因?yàn)樗芮宄乇磉_(dá)出國際商業(yè)機(jī)器公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)?！盡說顧客晚上可以安然入睡，并保證他們的設(shè)備始終運(yùn)轉(zhuǎn)，這決不是戲言。M享有“世界上最講求以服務(wù)為中心的公司”這一榮譽(yù)。這一榮譽(yù)不是來自一次成功的廣告宣傳和公關(guān)活動，而是來自多年來不懈的努力工作和服務(wù)人員十足的實(shí)際行為。一位在菲尼斯工作的公司女服務(wù)代表正駕車前往頓普，她要送一個小零件，顧客需用它來恢復(fù)一個失靈的數(shù)據(jù)中心的存儲功能。然而，通常是短暫而愉快的駕駛卻變成了一場惡夢。瓢潑大雨使鹽河成了橫沖直撞的急流，通往頓普的 座橋中僅剩下2座可以行車。汽車頭尾相接，交通堵塞，使原來 分鐘的飛馳變成了4小時的爬行。這位女代表決心不能這樣而失去整整一下午的時間，她想起車廂里有一雙旱冰鞋，于是，她拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭！對任何個家庭來說，搬家都是一件令人頭痛的事情，而一個公司的搬遷也同樣。但當(dāng)一個公司的電腦系統(tǒng)也需要搬遷時，情況更是如此。在電腦網(wǎng)絡(luò)化的美國，電腦系統(tǒng)的搬遷決不僅僅是包裝、運(yùn)輸和開包這些瑣事，它還關(guān)系到一個公司電腦系統(tǒng)的發(fā)展。M并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個大顧客決定搬遷時，它的服務(wù)人員總是盡心盡力地幫助顧客。當(dāng)麥道自動化公司把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座7層樓的學(xué)校時，為了重新安裝麥道公司的電腦系統(tǒng)，M的 名服務(wù)人員分三組，一天 小時地連軸轉(zhuǎn)，用 多個工時，完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)聯(lián)接工作。為了把阿可公司（即大西洋里奇菲爾德公司）的石油和天然氣分部的數(shù)據(jù)處理中心從達(dá)拉斯遷到大約 英里外的普拉諾，M提前花 個月的時間制訂了行動計劃。首先利用電腦系統(tǒng)對搬遷進(jìn)行管理、控制和規(guī)劃，把細(xì)節(jié)分為 種工作，詳細(xì)和精確到每分鐘做什么、每輛汽車的日程安排和運(yùn)什么東西及運(yùn)到后怎么辦等。為了使阿可公司及其 個計算機(jī)用戶在搬遷期內(nèi)能最大限度地使用該電腦系統(tǒng)，M的服務(wù)人員把這次搬遷分散在幾個月內(nèi)的周末和假日中進(jìn)行，盡一切可能避免打擾系統(tǒng)的正常使用。在整個搬遷電腦系統(tǒng)期間，有 個以上的機(jī)構(gòu)仍繼續(xù)使用該數(shù)據(jù)中心。使阿可公司的業(yè)務(wù)基本上沒受到這次搬遷的影響。M公司還在全美各地設(shè)立應(yīng)用產(chǎn)品與技術(shù)營銷中心來強(qiáng)化服務(wù)。中心舉辦討論會、產(chǎn)品演示和開設(shè)商用系統(tǒng)規(guī)劃課程，由M專家培訓(xùn)顧客，使他們?nèi)〉媒M織內(nèi)部各種資料，從而最大限度地使用設(shè)備。有些中心把重點(diǎn)放在滿足零售商的需要上，另一些中心則注重辦公系統(tǒng)，顧客在那兒花上幾天功夫就可學(xué)會如何實(shí)現(xiàn)辦公室信息交流自動化。M還提出了“增值銷售”的概念。所謂增值銷售，就是在產(chǎn)品售出后為用戶提供專家咨詢，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，為用戶提供最新的科技成果和情報資料，不斷開拓售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等等。M宣稱，他們每接受一位用戶（不論生意大小），就要為這個用戶提供M的服務(wù)，使用戶從中受益。有些廠家公開表示，它購買M的產(chǎn)品，并不是因?yàn)槠洚a(chǎn)品性能最為優(yōu)越，或在價格上有利可圖，而是因?yàn)镸良好的售后服務(wù)和對用戶的負(fù)責(zé)精神使人們在使用其產(chǎn)品時有一種可靠感和安全感。M幾十年如一日地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。M擁有 多萬雇員、0多億美元的年銷售額，年利潤超過 億美元，在世界上幾乎每個國家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。八十四、共同得利的經(jīng)營楷模猶太人講求慈善、不播種仇恨。他們把這一生存原則應(yīng)用到生意經(jīng)上，便是生意上各個方面都共同得利的經(jīng)營原則，這一原則體現(xiàn)得最為突出的便是英國猶太商人創(chuàng)辦的馬克斯——斯賓塞公司。馬克斯——斯賓塞公司是英國最大的銷售服裝和食品的零售商，它在英國各地開設(shè)的商店有0家，每周接待顧客 萬人次，年盈利達(dá)4億英鎊，被稱為“獨(dú)一無二的英國阿姨”。連撒切爾夫人的衣服都在該公司購買。然而，誰能想象，如此之大的產(chǎn)業(yè)的主人卻是靠5英鎊從擺地攤起家的呢！馬克斯是波蘭猶太人，出生在波蘭一個貧苦家庭。母親因?yàn)殡y產(chǎn)而過早地離開了人世，馬克斯是申他姐姐撫養(yǎng)長大的。 歲時，他已長成為一名強(qiáng)壯的青年，強(qiáng)烈的責(zé)任感使他感覺到不能再依靠家人生活，于是，在 年，他只身闖入英國碰運(yùn)氣。當(dāng)他到達(dá)英格蘭北部里茲市時，已經(jīng)身無分文了，而且語言不通。值得慶幸的是里茲市聚集著很多猶太人，他們很樂意接濟(jì)新來的本族人。該市的猶太富商社赫斯特，專做批發(fā)百貨生意，他覺得馬克斯為人忠厚，卻因不懂英語，很難找到職業(yè)，便主動借給這個青年人5英鎊，要他做點(diǎn)小買賣維持生活。當(dāng)時，5英鎊并不算小數(shù)目，馬克斯決定用這筆資本做小商販。剛好杜赫斯特是百貨批發(fā)商，取貨不成問題，因語言不通，售貨時不好討價還價，所有貨物清一色售價一便士，并打出招牌“不要問價錢，每件一便士”，以此招攬顧客。果然，很多顧客來光顧這個設(shè)在露天的攤位。他的售貨原則與眾不同，別人都是想盡量把手邊的貨賣掉，而他總是收集各種好貨色放在攤上，然后以同樣的價錢出售，用開架的陳列方式，讓顧客任意挑選貨物。兩年以后，他的生意有了一定的發(fā)展，馬克斯將“便士市集”開到約克郡和蘭開夏，聘請一批女孩子當(dāng)售貨員，他自己則奔跑于各地。由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，馬克斯越來越感覺到資金與能力均不足以應(yīng)付目前的形勢，要求批發(fā)商杜赫斯特與之合股。這時他所欠的5英鎊早以還清，對方已不再是債權(quán)人。由于杜赫斯特?zé)o意去做零售商，就把自己的理帳員斯賓塞介紹給馬克斯，斯賓塞投資鰨尤搿氨閌渴屑薄５筆保閌凵痰曜蓯鮒 家，商店已經(jīng)打出“馬克斯斯賓塞”的招牌，在倫敦鬧市也設(shè)立了一家百貨店。馬克斯——斯賓塞公司創(chuàng)業(yè)的成功，除了有一定的社會基礎(chǔ)外，經(jīng)營者的思想、策略起著十分重要的作用，這些經(jīng)營方針逐漸成為該公司獨(dú)有的特色。公司的成功，首先是賴于薄利多銷，以物美價廉取得了顧客的信任。其次，該公司的日常事務(wù)都是首席執(zhí)行董事和3位總經(jīng)理負(fù)責(zé)，他們每天開會，分析市場形勢，研究具體問題，下達(dá)任務(wù)。整個公司不設(shè)分公司，由總公司直接領(lǐng)導(dǎo)分布在國內(nèi)外的數(shù)百家商店，全面統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)貨源調(diào)撥、商品定價、產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量檢查、市場調(diào)查、廣告推銷、人事財務(wù)、職工福利、開發(fā)投資等項(xiàng)工作，層次簡單，責(zé)任明確，沒有扯皮現(xiàn)象。再次，它有一個重要特色，就是只賣本國貨。之所以這樣做，除了傳統(tǒng)習(xí)慣和愛國主義考慮外，主要還是為了便于同制造商取得密切的聯(lián)系，及時、方便地調(diào)運(yùn)商品。它竭力主張要使本國顧客對本國貨具有信心。最后，該公司為使顧客有挑選余地，它們的一個重要經(jīng)營原則是，一切著眼于顧客，盡量向顧客提供有最大挑選余地、品種齊全、質(zhì)量可靠、式樣美觀、價格便宜的商品，并在經(jīng)營中簡化程序，使經(jīng)營以最有效的方式進(jìn)行，在商品布置上保持美觀舒適，使顧客購貨方便。馬克斯和斯賓塞先后逝世后，新加盟的一位叫戚文的掌了權(quán)，他不讓馬克斯的兒子西篆加入董事局。當(dāng)時西蒙 歲，未來的女婿伊斯利 歲，都是剛剛懂事的青年人。西蒙和伊斯利是在打網(wǎng)球時時相識的。每次打球時，他們兩人的妹妹也參加，交往逐漸增多，后來各取對方的妹妹為妻子，結(jié)成姻親，關(guān)系也就更加親密了。戚文認(rèn)為創(chuàng)辦人馬克斯的子女少年可欺，便突然提出集資，將原來的日資本額3萬英鎊一下增至7萬英鎊，要求各股東必須付現(xiàn)金供股。當(dāng)時，馬克斯的家人仍持有較大的股份，所需供股的現(xiàn)金也最大。戚文想吃掉西蒙手中的股份，就趁西蒙所持現(xiàn)金不多的時候，采取了這一辦法。不料，西蒙的媽媽手中有自己的積蓄，集資問題迎刃而解。為了阻止戚文的“陰謀”，馬克斯的家人要求增加董事席位，戚文卻拒不理睬。 年，另一個董事史蒂爾病逝，董事僅剩戚文一個人，他更加肆無忌憚，竟揚(yáng)言要將馬克斯——斯賓塞公司出售，以拍賣形式，誰出的價高誰就理所當(dāng)然成為它的主人。同時，戚文又提出任何股東所持股份不足 ％都無權(quán)反對董事局主席的決定。西蒙為保住父親的家產(chǎn)，急忙購買馬克斯——斯賓塞公司的股份，他的妹夫伊斯利也積極出錢出力。經(jīng)過多方交涉，又向銀行借得一筆巨款，終于購足了 ％的股份，獲得對董事局主席提出異議的權(quán)利。于是，他們委托律師向法庭提起訴訟。經(jīng)過一段時期之后， 年，戚文終于被撤除董事局主席的職務(wù)，官司以西蒙勝訴而告終。從此，西蒙升任董事局主席，伊斯利任董事，在他們的共同努力下，馬克斯——斯賓塞公司又有了半個多世紀(jì)的光輝業(yè)績。西蒙是馬克斯的獨(dú)生兒子，其父親在世時，對兒子極為愛護(hù)，刻意培養(yǎng)。早年，曾讓西蒙在法國、德國留學(xué)，并要求他在學(xué)好課程之外，盡量考察各國、各公司的商務(wù)情況，準(zhǔn)備將來成為馬克斯——斯賓塞公司的接班人，所以，西蒙有扎實(shí)的外語功底，精通英語、法語、德語等多種語言。接任董事局主席之后，他再度赴美考察，對美國新興的連銷店留下了深刻的印象，準(zhǔn)備讓馬克斯——斯賓塞公司向這個方向發(fā)展。第一次世界大戰(zhàn)結(jié)束之后，物價飛漲，一便士已經(jīng)不可能再購商品了，該公司名下的“便士市集”全部結(jié)束，另設(shè)百貨零售店，貨物貴賤兼?zhèn)?，但仍以薄利多銷為原則。西蒙的妹夫伊斯利也是猶太裔人，父親來自波蘭，和馬克斯一樣，在英國營銷致富。伊斯利雖然加入董事局任董事，卻仍然協(xié)助他的父親做生意，直至 年，馬克斯——斯賓塞公司發(fā)展為跨國公司，西蒙分身不暇，要求伊斯利加入作為全職董事，主要負(fù)責(zé)食品事務(wù)。西蒙對妹夫的加盟非常重視。他畢業(yè)于英國大學(xué)，長年協(xié)助父親經(jīng)商，處理商務(wù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。西蒙稱馬克斯斯賓塞公司的發(fā)展可以分成三個階段，第一階段為馬克斯與斯賓塞合作時期，兩位創(chuàng)辦人死后，戚文奪權(quán)； 年，西蒙任董事局主席，業(yè)務(wù)大有進(jìn)展，是為第二階段； 年伊斯利加盟，大力發(fā)展食品部，是為第三階段。馬克斯——斯賓塞公司 年以英國北部的里茲市為起點(diǎn)， 年啟用曼徹斯特為總部，分店遍設(shè)各城鎮(zhèn)， 年倫敦出現(xiàn)第一間分店，數(shù)年以后，該公司的總部由曼徹斯特遷往倫敦。 年，西蒙接任董事局主席時，就攜全家前往倫敦上任，妹夫伊斯利仍然留在曼徹斯特做私人生意。每年，公司召開董事會議時，他才有機(jī)會見到西蒙，順便在倫敦小住三兩天。由于他倆從小的友情很深，又各娶對方的妹妹為妻子，故情同手足，無所不談。 年，伊斯利與西蒙在倫敦開完董事會后，發(fā)現(xiàn)西蒙情緒不佳，便追問緣由，西蒙立即向這位摯友吐露了心事。原來，他從美國考察歸來后，準(zhǔn)備大展宏圖，通過集資的辦法，計劃開設(shè)新店并擴(kuò)大倫敦總店的鋪面。其他董事一致表示反對，理由是不宜發(fā)展過急，西蒙對此感到孤立無援，沒有一個心腹可以商量。伊斯利聽后非常同情西蒙的處境，為了朋友和家族的利益，表示可以辭去本來的生意，到倫敦與西蒙攜手。西蒙非常高興，便決定委任妹夫當(dāng)董事局副主席兼總經(jīng)理。兩人同在一間辦公室辦公，僅一廚之隔，經(jīng)?？梢越粨Q意見、研究問題。 年年末，伊斯利攜妻女全部搬到倫敦居住，并將自己的長子馬喬斯送入劍橋大學(xué)攻讀財經(jīng)，準(zhǔn)備將來做馬克斯——斯賓塞的接班人。兩人合作以后，伊斯利大力支持西蒙的擴(kuò)張計劃，一口氣增設(shè)了蘇家、黑池、連賣頓三家分店，尤以連賣頓分店規(guī)模最大。在伊斯利加入公司成為常務(wù)董事之前，馬克斯——斯賓塞公司的經(jīng)營項(xiàng)目以衣著