【正文】 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行單?。ㄖ刃蚓S護(hù)員專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”。 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難請直說，樂意效勞”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶。 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。b) 與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話。d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂。e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。h) 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 進(jìn)行工作操作時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 與顧客同乘電梯時(shí) 主動按“開門”鈕。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 秩序維護(hù)員檢查出租屋時(shí) 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 秩序維護(hù)員檢查工地時(shí) 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 秩序維護(hù)員對車輛管理時(shí) 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。 對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 不與住戶爭辨。 不講有損公司形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 秩序維護(hù)員敬軍禮 敬軍禮的范圍： 秩序維護(hù)人員、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。 秩序維護(hù)人員、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 秩序維護(hù)人員、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮。 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待人員通行完畢后方可禮畢。 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 敬禮的時(shí)間： 在對方行至距自己35米時(shí)開始敬禮。 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。 對住戶一律行注目禮。 與服務(wù)有關(guān)的技能及讓“顧客滿意”的行為在物業(yè)管理中的運(yùn)用。 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：a) 花錢買服務(wù)。b) 我的困難總是最重要、最緊迫的。c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。d) 我需要尊重。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服助理第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。b) 學(xué)會正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動聽的語言。c) 善于同情業(yè)主。d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。e) 盡量少干擾業(yè)主。f) 學(xué)會贊美業(yè)主。 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。b) “唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰控制程序》予以相應(yīng)的處罰。 記錄 相關(guān)支持文件 《行政獎罰控制程序》 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司下屬管理處辦理業(yè)主入住的管理工作。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 客戶服務(wù)部客服助理負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 工程管理部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 名詞解釋 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主在購房合同中約定的交付時(shí)間內(nèi)未辦理入住手續(xù)的（或一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的），視為入住。 程序要點(diǎn)辦理入住手續(xù)的前提條件，達(dá)到入住條件。，標(biāo)志著： 房屋無重大質(zhì)量問題。 工程遺留問題基本得到解決。 工程資料已經(jīng)齊備。 業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。，這里指：小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需。 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。 管理處有固定的辦公場所并開始辦公。《前期物業(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》。 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《入住通知書》。b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等。 印刷以下各類入住表格： ——《封窗承諾書》。 ——《小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約》。 ——《區(qū)域防火責(zé)任書》。 ——《業(yè)主手冊》。 ——《裝修申請表》。 ——《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 ——《裝修承諾表》。 ——《住宅使用說明書》。 ——《住宅質(zhì)量保證書》。 ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》。 ——發(fā)展商提供的《驗(yàn)房記錄表》。 ——《業(yè)主信息登記表》。 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。 入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：區(qū)內(nèi)環(huán)境：—— 入口處立拱門，內(nèi)容為“歡迎您喬遷”、“熱戀慶祝****盛大交房”等，空飄、紅地毯、鮮花、禮儀營造熱烈的氣氛?！?插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處 ”字樣?！?入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。管理處辦公環(huán)境： —— 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。 —— 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一站式服務(wù)”、“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然， —— 管理人員著裝整潔，精神飽滿。 —— 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 辦理入住手續(xù)流程圖 購房合同、身份證原件、一寸照片2張、入住通知書、房屋交付確認(rèn)單、維修基金繳款憑證等業(yè)主備齊入住資料到客戶服務(wù)部辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù)到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用簽署《臨時(shí)管理規(guī)約》及《區(qū)域防火責(zé)任書》 發(fā)放資料發(fā)放鑰匙限期整改驗(yàn)收房屋 不合格 開通水電 發(fā)出入住通知 客戶服務(wù)部依據(jù)管理處辦公會議議定的入住時(shí)間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》。b) 《入住須知》。 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》。b) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張。d) 辦公購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份。e) 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：客服助理在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：《購房合同》原件。 業(yè)主的身份證原件。