【正文】 硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 記錄 《接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表》 《接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表》 相關(guān)支持文件 《物業(yè)接管控制程序》接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表 資料名稱問題簡述備注 驗(yàn)收人： 確認(rèn)人：接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表 設(shè)施、設(shè)備名稱位置遺留問題簡述備注 驗(yàn)收人： 確認(rèn)人： 目的 規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部年度培訓(xùn)計劃的審批。 行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b) 有具體的實(shí)施時間；c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第三天—第四天，客戶服務(wù)部主管或指派客戶服務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的控制程序的摘要。 第七天，考核。 工作技能培訓(xùn)（常年培訓(xùn)） 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)部主管安排，每周至少進(jìn)行兩次，每次培訓(xùn)時間不少于150分鐘。 培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)。 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試。c) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》。c) 《住宅裝飾裝修管理辦法》。e) 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試：—— 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交行政人事部保存。 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語。c) 禮貌禮節(jié)。e) 服務(wù)技能。 服務(wù)培訓(xùn)由公司行政人事部安排授課人員授課。 培訓(xùn)考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試。c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓(xùn)。 安全培訓(xùn)由行政人事部負(fù)責(zé)，必要時可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。 培訓(xùn)考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試。c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會。c) 個別交談。b) 行為準(zhǔn)則。 文化知識培訓(xùn) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。b) 閱讀與理解能力。 文化知識培訓(xùn)形式：a) 講課。c) 寫作比賽。b) 系統(tǒng)管理知識。 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記錄，由行政人事部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 本規(guī)程作為客戶服務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司客戶服務(wù)部管理人員員工的績效考評工作。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢，客服助理的月檢工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理的月檢工作。 接待客服助理每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)部《裝修管理控制程序》、《報修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《鑰匙委托管理控制程序》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》、《小件物品寄存保管控制程序》、《有償便民服務(wù)控制程序》、《業(yè)主檔案管理控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)部各級管理人員均應(yīng)按上述控制程序進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合控制程序的要求。 管理處經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn) 管理處經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《管理處內(nèi)部管理控制程序》和其他所有公司、管理處相關(guān)控制程序進(jìn)行工作，符合相關(guān)控制程序的工作需要。 巡樓客服助理、接待客服助理的績效考評的周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行。b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）。d) 工作效率（滿分20分）。f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）。d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）。f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）。h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。扣完為止?？弁隇橹?。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分。d) 巡樓客服助理當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目520分。e) 巡樓客服助理必須按本部門控制程序的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目620分。f) 巡樓客服助理除應(yīng)按本部門控制程序工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)控制程序工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分。 接待客服助理考評扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理控制程序》、《報修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《鑰匙委托管理控制程序》、《社區(qū)文體活動組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》、《物品寄存保管控制程序》、《有償便民服務(wù)控制程序》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)35分；引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)620分。b) 接待客服助理值班與交接班時違反《管理處值班與交接班管理控制程序》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分。c) 接待客服助理必須按《客戶服務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施控制程序》要求參加培訓(xùn)并考試合格?？弁隇橹埂？弁隇橹??？弁隇橹?。扣完為止。如同時數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分）。c) 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個相關(guān)控制程序要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目310分；并同時按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰控制程序》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎罰控制程序》對受考人追加處罰。 記錄 《客戶服務(wù)部接待客服助理、巡樓客服助理周檢、月檢、抽檢考評表》 《管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管周檢、月檢、抽檢考評表》 相關(guān)支持文件 《績效考評管理控制程序》 《客戶服務(wù)部所有控制程序》 公司相關(guān)控制程序客戶服務(wù)部接待客服助理、巡樓客服助理周檢、月檢、抽檢考評表 日期： 崗位姓名崗位工作質(zhì)量20分交接班10分培訓(xùn)10分服務(wù)質(zhì)量20分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他10分總分檢查人備注 審核人： 日期：管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管周檢、月檢、抽檢考評表 日期： 崗位姓名崗位工作10工作技能20責(zé)任心10公正處事10團(tuán)結(jié)配合10道德水準(zhǔn)10服務(wù)質(zhì)量10培訓(xùn)質(zhì)量10工作效果10相關(guān)規(guī)程10總分檢查人備注 審核人： 日期： 目的 規(guī)范物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度（半年度）工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。 各部門