【正文】 等否則扣1分/次/人/項目視墻面是否無灰塵、無污漬、無手印、無亂張貼否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭綠化帶是否無垃圾、雜物、落葉、煙頭、紙屑等否則扣1分/次/人/項目視路燈、高桿燈、小射燈是否無塵、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視圍欄、座椅、遮陽傘是否無塵、無銹跡、擺放整齊否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭指示牌是否無塵、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭雨水溝、管道是否無垃圾、無異味、無堵塞、排水暢通否則扣1分/次/人/項目視休閑娛樂設(shè)施（雕像）是否無塵、無污漬、無雜物否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭游泳池、噴泉水池是否無雜物、水質(zhì)清澈否則扣1分/次/人/項目視崗?fù)?、道閘是否無污漬、無雜物扣否則1分/次/人/項目視、紙巾擦拭垃圾箱、果皮箱是否無異味、及時清運否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾桶是否無異味、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭垃圾是否及時清運否則扣1分/次/人/項現(xiàn)場觀察或抽查《垃圾清運記錄表》35份大堂地面是否無垃圾、無雜物堆放、無污漬、保持光潔、明亮否則扣1分/次/人/項目視墻面是否無塵、無污漬扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭大門、玻璃是否無手印、無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭裝飾品是否無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無塵否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭燈具是否無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭沙發(fā)、茶幾是否無塵、無污漬、無雜物否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭煙灰盅是否煙頭不超過10個否則扣1分/次/人/項目視電梯電梯門廳是否無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭橋廂、梯門是否無塵、無污漬、無手印，保持光亮否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭天花面板、地面是否無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭按鈕及面板是否無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭樓層、樓道地面、臺階是否無垃圾、無污漬、無雜物否則扣1分/次/人/項目視墻面是否無污跡、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭天花是否無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭樓道燈是否無塵、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭窗口臺與玻璃是否無塵、無污漬、無水漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭護欄是否無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭防火門、消防管、消防箱是否無塵、無污漬、無雜物否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭扶手是否無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭天臺、閣臺地面是否無積水、無雜物、無泥沙否則扣1分/次/人/項目視設(shè)備、設(shè)施是否無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭洗手間便器、坐廁、洗手盆無污漬、無垢、水流暢通，瓷器、水龍頭保持光亮否則扣1分/次/人/項目視玻璃鏡面是否無塵、無污漬、無水漬、無手印，鏡面保持明潔否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭垃圾簍、垃圾桶是否無溢出垃圾否則扣1分/次/人/項目視環(huán)境消殺是否按規(guī)定頻次、范圍進行環(huán)境消殺否則扣1分/次/人/項現(xiàn)場觀察或查閱記錄35份是否無蚊蟲、無蟑螂、無鼠跡否則扣1分/次/人/項目視環(huán)境消殺是否對分包方進行監(jiān)控否則扣1分/次/人/項詢問或抽查記錄35份停車場天花、管道、燈管是否無雜物、無塵、無蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭消防設(shè)備、設(shè)施是否無塵、無污漬否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭其它附屬設(shè)施設(shè)備是否無塵、無污漬、無雜物否則扣1分/次/人/項目視、紙巾擦拭客服、社區(qū)文化部分檢查項目檢查內(nèi)容檢查方法檢查結(jié)果備注社區(qū)文化活動組織文化活動并有相關(guān)記錄，否則扣6分/次抽查表單記錄客戶投訴、顧客意見調(diào)查接待記錄表格、客服系統(tǒng)表格否則扣3分/次/人/項檢查表單記錄、客服系統(tǒng)記錄儀容儀表及行為規(guī)范工作服是否保持整潔，佩戴工作證及工作牌否則扣1分/次/人/項現(xiàn)場觀察。儀容儀表是否佳，精神是否飽滿否則扣1分/次/人/項現(xiàn)場觀察。行為舉止是否文明、大方否則扣1分/次/人/項現(xiàn)場觀察。綠化管理部分檢查項目檢查內(nèi)容檢查方法檢查記錄結(jié)果備注綜合要求是否按規(guī)定頻次、方法進行保養(yǎng)、灌溉、施肥、除草、修剪、病蟲防治、移植補苗否則扣2分/次/項詢問或抽查記錄35份綠化布局是否合理，不缺少、死亡、被破壞否則扣2分/次/項現(xiàn)場觀察修剪的草、樹枝、葉是否當天清除否則扣2分/次/項現(xiàn)場觀察質(zhì)量記錄完好、清晰否則扣2分/次/項抽查記錄草坪、植物是否無黃土裸露，明顯雜草否則扣2分/次/項現(xiàn)場觀察是否無病蟲害、枯葉、生病現(xiàn)象否則扣2分/次/項現(xiàn)場觀察是否無干旱、缺水否則扣2分/次/項現(xiàn)場觀察樹枝不觸到建筑物表面或影響車輛、行人。否則扣2分/次/項現(xiàn)場觀察管理人員檢查監(jiān)督情況（綠化巡檢、綠化評估）否則扣2分/次/項詢問或抽查記錄35份三、 園丁北區(qū)小區(qū)近期和遠期目標（一）園丁北區(qū)近期目標園丁北區(qū)小區(qū)的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一體驗式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內(nèi)達到鄂爾多斯市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，兩年內(nèi)達到內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，三年內(nèi)成為內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范小區(qū)”。（二）近期管理目標(13年)第一年，重點抓好前期階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行，設(shè)立“天隆佳苑小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使 “園丁北區(qū)小區(qū)”推出的體驗式物業(yè)管理得到業(yè)主的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧基本平衡。第23年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動，開展“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達到“自治區(qū)示范”標準。（三）遠期規(guī)劃“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。，形成“園丁北區(qū)小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置和要求一、 天隆佳苑項目人員配置及要求對于各崗位人員招聘，我公司會層層把關(guān)，招聘高素質(zhì)、高學歷的員工，充分發(fā)揮公司人力資源體系，組織專業(yè)力量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)。（一）人員配置要求：部門崗位人數(shù)內(nèi)容管理處項目經(jīng)理1人負責物業(yè)處整體運作其他管理人員2人主管1人，管理兼收費1人維修部維修技術(shù)人員2人水暖、電等安保部保安人員8人門崗、巡邏、監(jiān)控環(huán)境部保潔9人住宅清潔、車庫清潔、環(huán)境、綠化工2人綠化合計24人（二）人員素質(zhì)要求：崗 位素 質(zhì) 要 求項目經(jīng)理大專，四年以上住宅物業(yè)管理經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。管理人員大專以上，從兩年以上住宅物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。維修工中專以上，兩年以上小區(qū)物業(yè)維修工作經(jīng)驗，協(xié)調(diào)、溝通能力強。保 安，年齡25歲至50歲；持有有健康證；無犯罪前科記錄；具備一定的軍訓基本功；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上經(jīng)驗、退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。保潔員相貌端正吃苦耐勞，身體健康，品行端正、工作細心負責；說明：，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務(wù)，人員實行3班2運轉(zhuǎn)，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時間為8:00——19:00（夏季服務(wù)時間延長到21:00)。二、 員工培訓和管理標準員工培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司考核培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市房管局、物業(yè)協(xié)會專業(yè)培訓市房管局考試確保持證上崗率達到80%以上5管理人員實務(wù)培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務(wù)意識實習7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓跟班培訓考核服務(wù)水平標準化、規(guī)范化培訓制度通過培訓，提高公司員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握物業(yè)服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。：公司全體員工。3. 培訓安排采取三級培訓，公司為一級培訓，各項目（部門）為二級培訓，各班組三級培訓，培訓方式分為公司培訓、外聘講師培訓、實地考察學習等形式。負責一級培訓的計劃、組織、監(jiān)督、考核培訓效果，部門（項目）每月制定二級《培訓計劃》并于每月底報物業(yè)部備案，各項目要求每月進行不少于兩次的培訓，由物業(yè)部進行抽查。（1）口試:以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度；（2）筆試:每階段培訓結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。（3）實操：現(xiàn)場實操考核。（1）入職培訓根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員入職培訓, 入職培訓為期三天，公司培訓完成后部門要進行系統(tǒng)培訓。入職培訓內(nèi)容應(yīng)包括： ①公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念 ② 公司管理規(guī)章制度 ③ 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊 ④物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 ⑤服務(wù)理念、服務(wù)禮儀 ⑥品質(zhì)基礎(chǔ)課程培訓結(jié)束后，參加轉(zhuǎn)正考試，培訓考核一般以筆試閉卷方式進行（2）強化培訓：①根據(jù)員工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正員工的強化培訓，強化培訓為期每月不少于一次。②強化培訓主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及制度、管理法規(guī)、收費標準、安全教育及消防應(yīng)急常識等?！　⒖己私Y(jié)果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。 （3）在職培訓　 培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)知識和技能，服務(wù)標準等。部門按照每月項目各自擬定的《培訓計劃》安排在職培訓，在職培訓考核不合格者，由所在部門（項目）安排再次培訓或做出其他處理，培訓及考核記錄由公司保存。 （4）外送培訓 從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會計、出納員和配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施等設(shè)備的責任人及操作者，須經(jīng)過公司考核通過后方可正式上崗。由物業(yè)部負責組織有關(guān)人員外送培訓，外送培訓以取得資格證書為培訓目的，培訓結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交綜合部存檔。綜合部負責監(jiān)督核實崗位資格證書的有效期，對不符合規(guī)定的人員，需安排相應(yīng)培訓，培訓結(jié)果備案。負責至少每月組織一次對各部門（項目）培訓工作抽查并評估。具體培訓目標（1）確保每個員工年度培訓在10課時以上，培訓合格率100%。（2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%?！　⊥菩腥珕T培訓，公司將員工每年培訓課時和成績的多少作為衡量員工學習進步的標尺之一，并將成績作為職務(wù)晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓考 核分數(shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級。三、員工管理獎勵、淘汰機制（一）錄用1．管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗或酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2．工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當骨干。3．一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)