【正文】 等否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視墻面是否無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手印、無(wú)亂張貼否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭綠化帶是否無(wú)垃圾、雜物、落葉、煙頭、紙屑等否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視路燈、高桿燈、小射燈是否無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視圍欄、座椅、遮陽(yáng)傘是否無(wú)塵、無(wú)銹跡、擺放整齊否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭指示牌是否無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭雨水溝、管道是否無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)堵塞、排水暢通否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視休閑娛樂設(shè)施（雕像）是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭游泳池、噴泉水池是否無(wú)雜物、水質(zhì)清澈否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視崗?fù)?、道閘是否無(wú)污漬、無(wú)雜物扣否則1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭垃圾箱、果皮箱是否無(wú)異味、及時(shí)清運(yùn)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾桶是否無(wú)異味、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭垃圾是否及時(shí)清運(yùn)否則扣1分/次/人/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察或抽查《垃圾清運(yùn)記錄表》35份大堂地面是否無(wú)垃圾、無(wú)雜物堆放、無(wú)污漬、保持光潔、明亮否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視墻面是否無(wú)塵、無(wú)污漬扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭大門、玻璃是否無(wú)手印、無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭裝飾品是否無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)塵否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭燈具是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭沙發(fā)、茶幾是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭煙灰盅是否煙頭不超過(guò)10個(gè)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視電梯電梯門廳是否無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭橋廂、梯門是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)手印，保持光亮否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭天花面板、地面是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭按鈕及面板是否無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭樓層、樓道地面、臺(tái)階是否無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)雜物否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視墻面是否無(wú)污跡、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭天花是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭樓道燈是否無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭窗口臺(tái)與玻璃是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭護(hù)欄是否無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭防火門、消防管、消防箱是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭扶手是否無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭天臺(tái)、閣臺(tái)地面是否無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)泥沙否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視設(shè)備、設(shè)施是否無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭洗手間便器、坐廁、洗手盆無(wú)污漬、無(wú)垢、水流暢通，瓷器、水龍頭保持光亮否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視玻璃鏡面是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印，鏡面保持明潔否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭垃圾簍、垃圾桶是否無(wú)溢出垃圾否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視環(huán)境消殺是否按規(guī)定頻次、范圍進(jìn)行環(huán)境消殺否則扣1分/次/人/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察或查閱記錄35份是否無(wú)蚊蟲、無(wú)蟑螂、無(wú)鼠跡否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視環(huán)境消殺是否對(duì)分包方進(jìn)行監(jiān)控否則扣1分/次/人/項(xiàng)詢問或抽查記錄35份停車場(chǎng)天花、管道、燈管是否無(wú)雜物、無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭消防設(shè)備、設(shè)施是否無(wú)塵、無(wú)污漬否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭其它附屬設(shè)施設(shè)備是否無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物否則扣1分/次/人/項(xiàng)目視、紙巾擦拭客服、社區(qū)文化部分檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法檢查結(jié)果備注社區(qū)文化活動(dòng)組織文化活動(dòng)并有相關(guān)記錄，否則扣6分/次抽查表單記錄客戶投訴、顧客意見調(diào)查接待記錄表格、客服系統(tǒng)表格否則扣3分/次/人/項(xiàng)檢查表單記錄、客服系統(tǒng)記錄儀容儀表及行為規(guī)范工作服是否保持整潔，佩戴工作證及工作牌否則扣1分/次/人/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察。儀容儀表是否佳，精神是否飽滿否則扣1分/次/人/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察。行為舉止是否文明、大方否則扣1分/次/人/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察。綠化管理部分檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法檢查記錄結(jié)果備注綜合要求是否按規(guī)定頻次、方法進(jìn)行保養(yǎng)、灌溉、施肥、除草、修剪、病蟲防治、移植補(bǔ)苗否則扣2分/次/項(xiàng)詢問或抽查記錄35份綠化布局是否合理，不缺少、死亡、被破壞否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察修剪的草、樹枝、葉是否當(dāng)天清除否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察質(zhì)量記錄完好、清晰否則扣2分/次/項(xiàng)抽查記錄草坪、植物是否無(wú)黃土裸露，明顯雜草否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察是否無(wú)病蟲害、枯葉、生病現(xiàn)象否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察是否無(wú)干旱、缺水否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察樹枝不觸到建筑物表面或影響車輛、行人。否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)觀察管理人員檢查監(jiān)督情況（綠化巡檢、綠化評(píng)估）否則扣2分/次/項(xiàng)詢問或抽查記錄35份三、 園丁北區(qū)小區(qū)近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)（一）園丁北區(qū)近期目標(biāo)園丁北區(qū)小區(qū)的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一體驗(yàn)式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到鄂爾多斯市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)，兩年內(nèi)達(dá)到內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)成為內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范小區(qū)”。（二）近期管理目標(biāo)(13年)第一年，重點(diǎn)抓好前期階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“天隆佳苑小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。聽取開發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “園丁北區(qū)小區(qū)”推出的體驗(yàn)式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。第23年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動(dòng)，開展“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“自治區(qū)示范”標(biāo)準(zhǔn)。（三）遠(yuǎn)期規(guī)劃“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。，形成“園丁北區(qū)小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置和要求一、 天隆佳苑項(xiàng)目人員配置及要求對(duì)于各崗位人員招聘，我公司會(huì)層層把關(guān)，招聘高素質(zhì)、高學(xué)歷的員工，充分發(fā)揮公司人力資源體系，組織專業(yè)力量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)。（一）人員配置要求：部門崗位人數(shù)內(nèi)容管理處項(xiàng)目經(jīng)理1人負(fù)責(zé)物業(yè)處整體運(yùn)作其他管理人員2人主管1人，管理兼收費(fèi)1人維修部維修技術(shù)人員2人水暖、電等安保部保安人員8人門崗、巡邏、監(jiān)控環(huán)境部保潔9人住宅清潔、車庫(kù)清潔、環(huán)境、綠化工2人綠化合計(jì)24人（二）人員素質(zhì)要求：崗 位素 質(zhì) 要 求項(xiàng)目經(jīng)理大專，四年以上住宅物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。管理人員大專以上，從兩年以上住宅物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。維修工中專以上，兩年以上小區(qū)物業(yè)維修工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。保 安，年齡25歲至50歲；持有有健康證；無(wú)犯罪前科記錄；具備一定的軍訓(xùn)基本功；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上經(jīng)驗(yàn)、退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。保潔員相貌端正吃苦耐勞，身體健康，品行端正、工作細(xì)心負(fù)責(zé)；說(shuō)明：，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫(kù)巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為8:00——19:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到21:00)。二、 員工培訓(xùn)和管理標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊(cè)、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報(bào)警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司考核培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市房管局、物業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)培訓(xùn)市房管局考試確保持證上崗率達(dá)到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化培訓(xùn)制度通過(guò)培訓(xùn)，提高公司員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握物業(yè)服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。：公司全體員工。3. 培訓(xùn)安排采取三級(jí)培訓(xùn)，公司為一級(jí)培訓(xùn)，各項(xiàng)目（部門）為二級(jí)培訓(xùn)，各班組三級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分為公司培訓(xùn)、外聘講師培訓(xùn)、實(shí)地考察學(xué)習(xí)等形式。負(fù)責(zé)一級(jí)培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、監(jiān)督、考核培訓(xùn)效果，部門（項(xiàng)目）每月制定二級(jí)《培訓(xùn)計(jì)劃》并于每月底報(bào)物業(yè)部備案，各項(xiàng)目要求每月進(jìn)行不少于兩次的培訓(xùn)，由物業(yè)部進(jìn)行抽查。（1）口試:以現(xiàn)場(chǎng)提問方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；（2）筆試:每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。（3）實(shí)操：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核。（1）入職培訓(xùn)根據(jù)新人到崗情況及時(shí)組織新到崗職員入職培訓(xùn), 入職培訓(xùn)為期三天，公司培訓(xùn)完成后部門要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括： ①公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念 ② 公司管理規(guī)章制度 ③ 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè) ④物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) ⑤服務(wù)理念、服務(wù)禮儀 ⑥品質(zhì)基礎(chǔ)課程培訓(xùn)結(jié)束后，參加轉(zhuǎn)正考試，培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行（2）強(qiáng)化培訓(xùn)：①根據(jù)員工入職狀況及時(shí)組織擬轉(zhuǎn)正員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，強(qiáng)化培訓(xùn)為期每月不少于一次。②強(qiáng)化培訓(xùn)主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強(qiáng)化公司理念及制度、管理法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全教育及消防應(yīng)急常識(shí)等?！　⒖己私Y(jié)果及時(shí)予以通報(bào)，考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。 （3）在職培訓(xùn)　 培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)和技能，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。部門按照每月項(xiàng)目各自擬定的《培訓(xùn)計(jì)劃》安排在職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)考核不合格者，由所在部門（項(xiàng)目）安排再次培訓(xùn)或做出其他處理，培訓(xùn)及考核記錄由公司保存。 （4）外送培訓(xùn) 從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會(huì)計(jì)、出納員和配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施等設(shè)備的責(zé)任人及操作者，須經(jīng)過(guò)公司考核通過(guò)后方可正式上崗。由物業(yè)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)，外送培訓(xùn)以取得資格證書為培訓(xùn)目的，培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交綜合部存檔。綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位資格證書的有效期，對(duì)不符合規(guī)定的人員，需安排相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果備案。負(fù)責(zé)至少每月組織一次對(duì)各部門（項(xiàng)目）培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。具體培訓(xùn)目標(biāo)（1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在10課時(shí)以上，培訓(xùn)合格率100%。（2）確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%?！　⊥菩腥珕T培訓(xùn)，公司將員工每年培訓(xùn)課時(shí)和成績(jī)的多少作為衡量員工學(xué)習(xí)進(jìn)步的標(biāo)尺之一，并將成績(jī)作為職務(wù)晉升、薪酬晉級(jí)的必要條件，員工每年培訓(xùn)考 核分?jǐn)?shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級(jí)。三、員工管理獎(jiǎng)勵(lì)、淘汰機(jī)制（一）錄用1．管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2．工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3．一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)