【正文】 維的非常規(guī)思維，直接破壞我們的健康。 另外，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊罄先藢?duì)養(yǎng)老院安排的生活內(nèi)容要向?qū)Υ嬍衬菢硬荒芴糇?、挑食一樣，不能絕對(duì)地自己喜歡干什么就干什么。要相對(duì)地、適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)老年人，增加自己并不感興趣、愛(ài)好的玩樂(lè)，是有利于大腦保護(hù)的。只是注意時(shí)間不要太長(zhǎng)、內(nèi)容不要太多、分量不能太大、程度不能太深。鼓勵(lì)老人積極參與。 比如：有些知識(shí)分子出身的老人看不起打麻將等活動(dòng)，我們就要對(duì)她解釋?zhuān)閷⒌臉?lè)趣在哪里。其實(shí)，您有這么高的文化知識(shí)，更能夠比其他的老人打得好。對(duì)文化程度不高的老人，要教他認(rèn)識(shí)一般生活中，我們常見(jiàn)的物理、化學(xué)、科學(xué)現(xiàn)象?？渌形幕?，懂道理、懂知識(shí)等等。有意識(shí)地要求不太癡呆的老人幫助工作人員記憶、并提醒哪個(gè)病癥較嚴(yán)重的老人要吃午間點(diǎn)心、哪個(gè)老人要服藥、哪個(gè)老人快要大小便了。要他們適當(dāng)直接參與管理，擔(dān)任一定的職務(wù)。當(dāng)然并不是真正要去依靠他們，只是讓他們感到不無(wú)聊，活動(dòng)活動(dòng)他們的大腦、調(diào)動(dòng)一下氣氛而已。 尤其要強(qiáng)調(diào)的是，一旦發(fā)現(xiàn)老人不滿意我們的工作時(shí)，一定要及時(shí)修正、改正。如果，不及時(shí)處理老人提出來(lái)的合理問(wèn)題，讓老人自己去解決，或者讓老人長(zhǎng)時(shí)間為此而煩惱、生氣都是養(yǎng)老工作中的大忌。因?yàn)?，老人決不能輕易發(fā)火。久而久之老人的神精將受到極大的傷害和損害。那些心理較脆弱的老人、或者個(gè)性較強(qiáng)的老人都會(huì)迅速步入老年癡呆癥的隊(duì)伍，這種例子在我們周?chē)沫h(huán)境中真是屢見(jiàn)不鮮。喜歡叫真的老人一定不愿意認(rèn)輸，會(huì)不停地對(duì)該事物進(jìn)行叫真，直至引發(fā)偏執(zhí)狂躁癥， 甚至老年癡呆癥；害怕事情的老人會(huì)越來(lái)越敏感、脆弱，直至引發(fā)憂郁癥乃至老年癡呆癥。養(yǎng)老院的休養(yǎng)目標(biāo)是延緩老人進(jìn)入老年癡呆癥的行列，不是加速讓老人進(jìn)入老年癡呆癥的隊(duì)伍。這是工作人員的工作態(tài)度問(wèn)題。各個(gè)養(yǎng)老單位要高度重視對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的教育工作。 最后，還有一個(gè)帶有普遍人群所需求的精神和心理的要求，這就是愛(ài)美之心人皆有之。有這樣一個(gè)現(xiàn)象，小孩子在能夠識(shí)別人的長(zhǎng)相時(shí)，往往會(huì)對(duì)外貌甜美、漂亮、溫柔的人特別表示出他（她）的偏愛(ài)、友好、信任，哪怕是陌生人。其實(shí)，老人也是一樣的。當(dāng)他們看到長(zhǎng)得美的人、脾氣溫和的人、說(shuō)話文明的人、修養(yǎng)好的人，總是心情好很多。即使養(yǎng)老院中硬件再好，軟件也不錯(cuò)，可是工作人員如果缺乏上述條件，他們就會(huì)表現(xiàn)出極其地不愉快。俗話說(shuō)：老年人耳朵根子軟。講的就是這個(gè)意思。日常生活中，有許許多多這樣的例子。 比如：騙子往往會(huì)采取甜言蜜語(yǔ)、表面幫助、套近乎、利用美貌的方式來(lái)欺騙老人將財(cái)物交給自己。老人的識(shí)別力隨著年齡的增長(zhǎng)同樣會(huì)跟小孩一樣，逐漸下降。因此對(duì)美的要求會(huì)比年輕人要高得多。年輕人對(duì)美有心理要求，但是，當(dāng)“美”給他們帶來(lái)災(zāi)難的時(shí)候，他們會(huì)及時(shí)處理后果。老年人如果被“美”所蒙蔽，往往后果已經(jīng)到了不能收拾的地步。但是，我們不能因此而因噎廢食，忽視工作人員的美德教育，外貌修飾、文明化的培養(yǎng)。美化老年人的心理是一項(xiàng)十分重要的工作，否則，他們會(huì)寧可不要自己的孩子、自己的家人，也要追隨“美”——騙子而去；寧可放棄條件好的環(huán)境，而要去尋找讓自己心理安寧、精神愉悅、舒適的并不是太好的條件環(huán)境。 總之，老年人的心理保健要求，一句話就是要我們的工作人員服務(wù)于他們的思想、思維的種種深度要求。而決不是其它概念意義上的任何事物。作為養(yǎng)老院承擔(dān)心理治療任務(wù)的心理護(hù)士來(lái)說(shuō)，密切關(guān)注老人每一天、或者每一周的精神狀態(tài)是首選任務(wù)。只有把握住老人的精神面貌，才能掌握老人心理動(dòng)態(tài)的第一手資料。針對(duì)問(wèn)題老人，特別是棘手老人，我們要注意隱私保密，制訂專(zhuān)門(mén)的治療方案。萬(wàn)萬(wàn)不可在沒(méi)有周密的方案，不深入了解實(shí)際原因的情況下，對(duì)老人采取貿(mào)然行動(dòng)。這既會(huì)引起老人的反感，又達(dá)不到我們解決老人問(wèn)題的預(yù)期效果。 心理護(hù)士的另一個(gè)重要任務(wù)是配合辦公室人員制訂周娛樂(lè)計(jì)劃、月娛樂(lè)計(jì)劃、年度娛樂(lè)計(jì)劃。開(kāi)展健康的娛樂(lè)身心的活動(dòng)。開(kāi)展以健康人生、快樂(lè)人生、幸福人生、美好人生為主題的討論會(huì)、交流會(huì)、談心會(huì)等等。適當(dāng)開(kāi)展當(dāng)前政治形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等學(xué)習(xí)班，讓老人緊跟時(shí)代的步伐，從精神上參與社會(huì)。 如何有效地轉(zhuǎn)變問(wèn)題老人的心態(tài)，需要我們平時(shí)積累各種知識(shí)，又要同時(shí)引進(jìn)科學(xué)技術(shù)的先進(jìn)成果。在實(shí)踐中豐富我們的經(jīng)驗(yàn)。 參考書(shū)：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社2000年版本《養(yǎng)老院老人的心理護(hù)理》李彥林編 經(jīng)濟(jì)管理出版社2007版《老年心理學(xué)》和《老年心理護(hù)理與康復(fù)咨詢》孫穎心著 思考題： 一、為什么說(shuō)，老年人的心理像小孩的心理？ 二、如果不重視老年人的心理問(wèn)題極易造成什么后果？ 三、心理護(hù)士的首選工作職能之一是什么? 四、怎樣避免老年癡呆癥？ 五、老年憂郁癥的一般性心理治療法有哪些？ 六、為什么說(shuō)美化老年人的心理是一項(xiàng)十分重要的工作？ 第二章、管理人員工作要素 緒論： 一、各種類(lèi)養(yǎng)老院必須具備按照有關(guān)規(guī)定和要求制訂的適合實(shí)際工作需要的規(guī)章制度。管理人員要熟悉這些規(guī)章制度。例如： 有與入院老年人或其親屬、單位簽訂的具有法律效力的入院協(xié)議書(shū)。 有簡(jiǎn)單介紹本機(jī)構(gòu)最新情況的書(shū)面圖文資料。其中須說(shuō)明服務(wù)宗旨、目標(biāo)、對(duì)象、項(xiàng)目、收費(fèi)及服務(wù)使用者申請(qǐng)加入和退出服務(wù)的辦法與發(fā)表意見(jiàn)的途徑、本機(jī)構(gòu)處理所提意見(jiàn)和投訴的承諾等。這類(lèi)資料應(yīng)滿足服務(wù)對(duì)象使用。 有可供相關(guān)人員查閱和向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)的長(zhǎng)中短期工作計(jì)劃、定期統(tǒng)計(jì)資料、年度總結(jié)和評(píng)估報(bào)告。 建立入院老人檔案，包括入院協(xié)議書(shū)、申請(qǐng)書(shū)、健康檢查資料、身份證、戶口簿復(fù)印件、老人照片及記錄后事處理聯(lián)系人等與老人有關(guān)的資料并長(zhǎng)期保存。 有全部工作人員、管理機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)的職責(zé)說(shuō)明、工作流程及組織結(jié)構(gòu)圖。 有工作人員工作細(xì)則和選聘、培訓(xùn)、考核、任免、獎(jiǎng)懲等的相關(guān)管理制度。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)外事、財(cái)務(wù)、人事、捐贈(zèng)等方面規(guī)定。 各部門(mén)、各層級(jí)應(yīng)簽訂預(yù)防事故的責(zé)任書(shū)，確保安全，做到全年無(wú)重大責(zé)任事故。 護(hù)理人員確保各項(xiàng)治療、護(hù)理、康復(fù)措施的落實(shí)，嚴(yán)禁發(fā)生事故。 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)和民政部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行，收費(fèi)項(xiàng)目既要逐項(xiàng)分計(jì)，又要適當(dāng)合計(jì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)和便于查閱。 1有工作人員和入院老人花名冊(cè)。入院老人的個(gè)人資料除供有需要知情的人員查閱外應(yīng)予以保密。 1嚴(yán)防智殘和患有精神病的老人走失。為智殘和患有精神病的老人佩戴寫(xiě)有姓名和聯(lián)系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。 1對(duì)患有精神病且病情不穩(wěn)定的老人有約束保護(hù)措施和處理突發(fā)事件的措施。 1有老人參與機(jī)構(gòu)管理的管理委員會(huì)。 1長(zhǎng)期住院的“三無(wú)”老人的個(gè)人財(cái)產(chǎn)應(yīng)予以登記，并辦理有關(guān)代保管服務(wù)的手續(xù)。 1工作人員在工作時(shí)間內(nèi)領(lǐng)佩證上崗。 二、除須掌握上述規(guī)章制度之外，還必須制定院長(zhǎng)、書(shū)記責(zé)任制，專(zhuān)門(mén)制訂如何管理后勤總管、廚師、采購(gòu)人員等管理規(guī)章制度?？偣?、采購(gòu)、廚師由院長(zhǎng)、書(shū)記一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者直接負(fù)責(zé)。老年人本身就屬于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較薄弱的群體，一旦伙食上再被不良人員克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是損害老年人利益的人了。養(yǎng)老院也會(huì)被這些害群之馬毀譽(yù)一旦。 內(nèi)勤、內(nèi)務(wù)等本職工作的標(biāo)準(zhǔn)、員工的管理制度的建立健全，請(qǐng)參見(jiàn)：中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》，并一一對(duì)照養(yǎng)老院建制框架找到自己的工作條例，嚴(yán)格執(zhí)行。并要依據(jù)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定細(xì)致的獎(jiǎng)懲條例。 管理人員本身也必須有受約束的管理制度，作為主管、部長(zhǎng)對(duì)低一級(jí)的工作人員的工作必須隨時(shí)隨刻進(jìn)行檢查。如果不檢查就屬于失職。對(duì)老人的衣食住行如果不刻意留神，也屬于失職。不要以為，注意了服務(wù)人員的工作，就可以忽視老人的需要。誤認(rèn)為那是護(hù)士和護(hù)理員的事，自己管好工作人員就可以了。自己如果不站在第一線親自體驗(yàn)老人的感受，怎么可能代替老人要求員工對(duì)老人進(jìn)行服務(wù)呢？養(yǎng)老院的特性與其它行業(yè)的特點(diǎn)具有本質(zhì)意義上的區(qū)別。其它行業(yè)，只須刻意把自己的工作做好就行了。養(yǎng)老院的工作是不僅要做好自己的工作，還要留心注意上一個(gè)環(huán)節(jié)、乃至下一個(gè)環(huán)節(jié)是否做好了工作。如果沒(méi)有，要果斷補(bǔ)充。每到吃飯的時(shí)間，全體干部必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，考察飲食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。該項(xiàng)規(guī)章制度適用于任何體系的養(yǎng)老工作單位。 養(yǎng)老院老年人管理委員會(huì)要充分發(fā)揮他們的各項(xiàng)職能，對(duì)管理人員起到工作監(jiān)督的作用外，還要代表老人與養(yǎng)老院管理部門(mén)進(jìn)行積極的工作交流和溝通。以便更好地推動(dòng)養(yǎng)老院的各項(xiàng)工作向前發(fā)展。設(shè)立老人自治管理委員會(huì)“督導(dǎo)員”一職。由有責(zé)任心、愛(ài)心、熱心、身體健康的老人承擔(dān)，并輪流值日。及時(shí)與義工律師保持密切的聯(lián)系與溝通。出現(xiàn)老人權(quán)利被侵害的問(wèn)題，要及時(shí)求助于社會(huì)法律援助。 三、要明確中層管理人員在養(yǎng)老院中所扮演的是什么角色？如果，我們將這個(gè)角色放在一個(gè)相對(duì)完整的既有爸爸、媽媽、兒女、孫子、孫女、保姆的家庭中，那么，管理人員必須充當(dāng)兒女的角色。其工作重點(diǎn)，不外乎就是代替老人的兒女來(lái)管理老人的生活。 其實(shí)這也就是養(yǎng)老院服務(wù)體系的定位，我們稱之為“上前式服務(wù)”：面對(duì)老人的任何事宜，我們都要毫不回避地采取主動(dòng)迎上前去實(shí)施關(guān)愛(ài)的服務(wù)。它與其它服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)性區(qū)別在于前者是主動(dòng)的、積極的、前瞻性的服務(wù)；后者是被動(dòng)的、后滯的、等待性的服務(wù)。即等待服務(wù)對(duì)象上門(mén)來(lái)尋求服務(wù)，才進(jìn)行具體的服務(wù)。 上前式服務(wù)的特點(diǎn)是一切為老人著想、一切為老人想到、一切為老人做到。關(guān)心、愛(ài)心、貼心是上前式服務(wù)的三要素，缺一不可。院部不僅要給員工制訂守則，對(duì)管理人員也要制訂相關(guān)守則。院長(zhǎng)、書(shū)記同樣要接受來(lái)自基層群眾的監(jiān)督?？纯慈w人員是否做到了上前式服務(wù)的三要素。沒(méi)有做到要及時(shí)糾正。 四、特別強(qiáng)調(diào)：嚴(yán)禁家族式管理機(jī)制、杜絕以絕對(duì)贏利為惟一目標(biāo)式服務(wù)。 以贏利為絕對(duì)目標(biāo)式服務(wù)，勢(shì)必將公益事業(yè)變?yōu)樗揭媸聵I(yè)。造成公德意識(shí)嚴(yán)重缺失。養(yǎng)老院的定義也就轉(zhuǎn)變了。如果向縱深發(fā)展，將很有可能引發(fā)涉嫌犯罪，構(gòu)成侵害老年人權(quán)益的行為。既然國(guó)家已經(jīng)明確老年事業(yè)是公益事業(yè)，那么，就說(shuō)明養(yǎng)老院?jiǎn)挝皇俏⒗麊挝?，怎么能夠把它作為絕對(duì)贏利單位呢？老年人的收入本來(lái)就是基礎(chǔ)的、有限的、開(kāi)支大的（因?yàn)?，體弱多?。?。一旦，院方要求盈利，就會(huì)無(wú)止盡提高收費(fèi)、或者變相高收費(fèi)、動(dòng)腦筋間接高收費(fèi)。那么，老年人的權(quán)益就勢(shì)必得不到保障。這不僅會(huì)加重老人本身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也增加老年人家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使老人不堪重負(fù)。從某種意義上說(shuō)，老年事業(yè)就不屬于公德事業(yè)。要說(shuō)明的是：老年事業(yè)沒(méi)有非公益的概念。 家族式管理機(jī)制給養(yǎng)老院系統(tǒng)帶來(lái)的危害并不亞于絕對(duì)贏利式服務(wù)。老人一旦遇到損害自己利益的問(wèn)題，將很有可能投訴無(wú)門(mén)。如果，反映到國(guó)家民政機(jī)關(guān)，也很難一時(shí)解決問(wèn)題。家族式管理機(jī)制的另一個(gè)缺失是該個(gè)家庭成員一旦成為養(yǎng)老院管理層人員的話，往往在他所把持的管理項(xiàng)目中會(huì)出現(xiàn)擅自越權(quán)、強(qiáng)行越權(quán)、自作主張的行為。他會(huì)認(rèn)為這個(gè)養(yǎng)老院是自己家的，我是自己家庭中的一個(gè)成員。那么，在這個(gè)養(yǎng)老院中，我無(wú)論在什么位子上都可以隨心所欲地行使權(quán)力。有的時(shí)候，甚至連院長(zhǎng)、書(shū)記也沒(méi)有辦法識(shí)別和控制失控的局面。 在管理體系中，我們要充分學(xué)會(huì)和掌握認(rèn)識(shí)“職務(wù)”概念的能力，而不是任人唯親。任何工作人員在我們的工作中只能夠認(rèn)“職務(wù)”的權(quán)限范圍的極限，而不是具體地去看這個(gè)人是誰(shuí)，他有什么樣的來(lái)頭和背景。否則，即使院長(zhǎng)、書(shū)記已經(jīng)批示的事情，也會(huì)出現(xiàn)異動(dòng)的現(xiàn)象。甚至直接發(fā)生貪污，造成其他員工敢怒不敢言。整個(gè)局面將難于把控。對(duì)老人的傷害、對(duì)社會(huì)的損失將造成無(wú)法彌補(bǔ)的后果。到了即成事實(shí)的時(shí)候，重打鑼鼓新開(kāi)張就難了。干事情不可能不犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵問(wèn)題是在養(yǎng)老院中，一般來(lái)說(shuō)，犯不起錯(cuò)誤。老人的口碑往往在社會(huì)上會(huì)起到不可估量的作用。 養(yǎng)老院的工作體系不外乎人人都會(huì)做的家務(wù)事，并沒(méi)有過(guò)多的新技術(shù)、新技能、新知識(shí)、新指標(biāo)。如果，做不好，也只能從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、管理能力、從業(yè)理念……上去尋找。全心全意為老年人服務(wù)的大方向是正確的，就一定不會(huì)出錯(cuò)。如果出錯(cuò)勢(shì)必是院長(zhǎng)一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人本身出了問(wèn)題。如果，出現(xiàn)問(wèn)題： 1）、不從一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)身上開(kāi)刀，不能解決關(guān)鍵問(wèn)題和根本問(wèn)題。一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者要善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要具備火眼金睛的識(shí)別能力，就著問(wèn)題順藤摸瓜，細(xì)心找出問(wèn)題的結(jié)癥，果斷決策，決不可拖泥帶水。 2）、一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者要具備善于自我挑戰(zhàn)意識(shí)和勇于挑戰(zhàn)自我的能力。在某一個(gè)工作方向上，如果在很短的時(shí)間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)了一系列相同的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者也看到了該項(xiàng)問(wèn)題并且采取了措施去解決，但是并不奏效（不排除領(lǐng)導(dǎo)者是按照其他人的意圖去解決問(wèn)題），這就說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)者本身出現(xiàn)了自己不可逾越的障礙了。如果領(lǐng)導(dǎo)者還沒(méi)有，或者即使意識(shí)到自己出了問(wèn)題，而沒(méi)有能力去解決。那么，除了他本人之外，這個(gè)世界上再也沒(méi)有任何第二個(gè)人可以代替他解決問(wèn)題。一個(gè)時(shí)時(shí)處處害怕“陣痛”的領(lǐng)導(dǎo)人是絕對(duì)沒(méi)有掌握好領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者。 3）、因?yàn)?，目前我們?guó)家的養(yǎng)老事業(yè)基本都是投放到經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上由私人操作。一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有旁人可以完全主宰投資方的操作思維。換一句話說(shuō)，如果，誰(shuí)掌握了投資方的軟肋，而投資方又沒(méi)有及時(shí)識(shí)別和充分、清醒地去認(rèn)識(shí)。那么，投資方實(shí)際反過(guò)來(lái)就是被該人員所控制，自己則大權(quán)旁落。這樣的事情作為國(guó)家一級(jí)行政機(jī)關(guān)，在短時(shí)間內(nèi)幾乎沒(méi)有可能親自去進(jìn)行行政糾偏。因此，一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的頭腦是否保持了高度清醒，對(duì)事業(yè)的成敗影響力極大。除非他自己的工作指導(dǎo)思想發(fā)生了本質(zhì)性的變化。 4）、主任級(jí)管理人員對(duì)老人的事情務(wù)必事必躬親，平時(shí)要做到事事必問(wèn)，這是絕對(duì)的概念；而并非時(shí)時(shí)必問(wèn)，那是班組長(zhǎng)的任務(wù)。主任是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、制定解決問(wèn)題方案的人；班組長(zhǎng)是臨床發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，上報(bào)問(wèn)題，執(zhí)行解決問(wèn)題的處理意見(jiàn)的人。主任最重要的工作職能之一是什么？就是按照時(shí)間來(lái)檢查工作。檢查這個(gè)時(shí)間段，是否干了這個(gè)時(shí)間段，必須完成的事情了沒(méi)有；那個(gè)時(shí)間段，是否干了那個(gè)時(shí)間段特定的事情了沒(méi)有？如果沒(méi)有，即屬于員工失職。如果，主任不是不折不扣的按照時(shí)間來(lái)檢查工作也屬于嚴(yán)重失職。 工作中，要杜絕護(hù)理員擅自按照自己的文化水平和一般常識(shí)自作主張?zhí)幚韱?wèn)題。實(shí)踐證明普通護(hù)理員解決老人問(wèn)題的能力極其有限。如果不是經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)護(hù)士，面