【正文】 標(biāo)準(zhǔn)時什么，管理部門都仍然要求工作要有所改善。工作數(shù)量和質(zhì)量的改善來源于更好的培訓(xùn)、更為豐富的工作經(jīng)驗以及工作方法的改變。制定無形的工作標(biāo)準(zhǔn)時很困難的。辦法之一就是把它們建立在與工作相關(guān)的行為基礎(chǔ)之上。所有的工作標(biāo)準(zhǔn)只不過都是讓員工們知道他們應(yīng)該做些什么。同時，一旦員工在加薪、晉升和被解雇時與公司產(chǎn)生分歧，工作標(biāo)準(zhǔn)還可以保護(hù)公司的利益。當(dāng)給員工們制定新的工作標(biāo)準(zhǔn)之后，很可能會出現(xiàn)以犧牲質(zhì)量為代價提高產(chǎn)量的情況。要傾聽員工對工作標(biāo)準(zhǔn)的意見，他們可能有充分的理由來說明為什么新的工作標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到。要確保員工們自己制定能夠使他們的工作有所進(jìn)步的目標(biāo)，要確保他們承諾努力達(dá)到這些目標(biāo)。行動計劃是描述如何達(dá)到工作目標(biāo)的藍(lán)圖，要與員工們一起制定可行的行動計劃。 績效考核績效考核是許多公司每年一次的例行工作，在考核時，主管于員工面對面的坐下來討論每一位員工在過去一年的工作績效，對主管來說，這意味著審查部門中每一個員工的工作成效和所取得的成就，實際上，也就是對他們作出評價。對工作績效進(jìn)行評價的過程使令人緊張的，在評價過程中，主管吧員工的時機(jī)績效表現(xiàn)與公司的工作標(biāo)準(zhǔn)加以比較，作為績效評價過程的一部分，員工應(yīng)該進(jìn)行自我評價，并與主管對他們評價進(jìn)行比較。在績效考核面試過程中應(yīng)考慮以下幾點： 該員工所從事的這份工作的標(biāo)準(zhǔn)是什么 與這個標(biāo)準(zhǔn)相比較，該員工的實際績效如何 該員工對自己所做工作的自我評價如何 討論兩種評價的異同何在 該員工工作需要改進(jìn)之處有哪些 改進(jìn)這些不足之處需要采取哪些措施 下一年度的工作目標(biāo)是什么 實現(xiàn)這些新目標(biāo)的措施有哪些 讓員工明白，這些書面考核材料將成為該員工個人檔案的一部分在與員工進(jìn)行績效考核面談時，主管不能表現(xiàn)出憤怒和自以為是的態(tài)度，也不要以譴責(zé)和命令的口吻講話，要允許員工對達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的困難進(jìn)行解釋。這些原因也許能夠合理地說明為什么績效標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到。還要允許員工對主管的書面評價提出異議。當(dāng)員工沒能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時，要為他們制定績效改善目標(biāo)。要為他們制定工作績效改善的時間表，讓這些員工逐步達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)。在許多公司中，評價變成了千篇一律，績效優(yōu)秀的員工沒有得到應(yīng)有的高評價，而不稱職的員工所得到的評定等級則超出了他們的實際績效。有許多征兆預(yù)示員工的工作績效可能不會令人滿意，這些征兆包括： 該員工總是不斷地發(fā)牢騷 該員工總是能找出很多理由和借口 該員工工作時無精打采 該員工經(jīng)常與其他同事爭吵 該員工總是躲著主管 該員工不再能夠按時完成工作任務(wù) 該員工動不動就發(fā)火 該員工經(jīng)常出差錯 該員工聽不進(jìn)別人的意見 該員工談及到其他公司的工作機(jī)會與心懷不滿的員工進(jìn)行談話，找出他們不滿意的原因。如今，公司為了免于受到非法解雇的起訴，有必要記錄下解雇某位員工的理由，解雇的第一步是以書面通知的形式告知員工，其績效表現(xiàn)不佳，另外，在必要的情況下，也可以因其他一些原因向員工發(fā)出書面通知加以懲戒。當(dāng)某位員工的工作績效仍然沒有改觀時面大多數(shù)公司不會再提出第二次警告，而是以解雇來解決問題。解雇員工總是一件棘手的事情，在決定解雇某人后，要立即發(fā)給她解雇通知書，根據(jù)公司政策發(fā)給他們遣散費，不要向他們提出任何建議和忠告，但要告訴他們擁有哪些權(quán)利和應(yīng)當(dāng)享受哪些福利。與被解雇的員工進(jìn)行離職面談，并請其在解雇通知書上簽字。當(dāng)部門中一位有價值的員工提出辭職時，主管總是很為難，要試圖弄清楚此人辭職的真正原因。也許主管可以采取以下措施來盡量挽留此人： 給此人加薪 為此人晉升職位 給此人增加一些工作職責(zé) 給此人一個頭銜（即使這個頭銜是有名無實的） 允諾在將來某個時候給予加薪或晉升 給此人提供其他一些名譽(yù)上的優(yōu)惠條件，比如一個更好的辦公室等等要替換一位關(guān)鍵的員工是很困難的，然而，又沒有誰是不可替代的，要弄清楚這個關(guān)鍵員工所做過的每一件事情，選出替代此人的其他員工，讓他與你一起工作，將工作程序記錄下來，考慮這個關(guān)鍵員工原來所承擔(dān)的工作職責(zé)分?jǐn)偨o其他人。當(dāng)有員工自動提出辭職的時候，應(yīng)當(dāng)與他們進(jìn)行一次離職面談。找出他們辭職的原因。對員工來說，沒有什么事情比收入更為重要的了，因此，對員工的加薪請求一定要認(rèn)真考慮。如果公司有每年一次的加薪考核，讓員工了解這一工作的程序和可以獲得加薪的標(biāo)準(zhǔn)。如果加薪是由你決定的，把你推薦員工加薪的標(biāo)準(zhǔn)告訴該員工，幫助該員工提高自己工作績效，以爭取達(dá)到加薪的資格要求。在向上級提出為員工加薪的申請時，材料一定要齊全，這樣易于被上級批準(zhǔn)。如果高級管理層拒絕了一位符合要求的關(guān)鍵員工的加薪申請，你應(yīng)請求上級改變這一決定，如果決定已無法更改，那么就在你的權(quán)力范圍內(nèi)，盡量以其他方式滿足該員工的要求。制定晉升的標(biāo)準(zhǔn)，把這些標(biāo)準(zhǔn)公之于眾，讓每一位員工都清楚地了解它，符合晉升條件的員工往往具有以下特征： 工作績效優(yōu)良 工作積極性高 對公司忠誠，在公司工作的時間長 有管理才能 有領(lǐng)導(dǎo)和激勵才能 有解決問題的能力 有人際溝通的能力在向上級提出晉升某員工的申請時，材料一定要全面，給上司提供的材料越充分，申請被批準(zhǔn)的可能性越大。如果公司拒絕晉升某位員工，那么你應(yīng)當(dāng)在公司正式公布消息之前通知該員工，告訴該員工公司為什么提升了別人以及該員工以后應(yīng)如何努力工作才能獲得另一次晉升機(jī)會。如何處理裁員問題美國的各大公司都在裁員或準(zhǔn)備裁員，受影響最大的是中層管理人員，其直接后果是主管的職位減少，而能當(dāng)主管的數(shù)量也減少了。在裁員的公司中，直接的績效變得非常重要。員工們的責(zé)任增加了，怨言也增加了，發(fā)展機(jī)會卻減少了。一個公司可能會進(jìn)行裁員的征兆有，該公司所在的行業(yè)競爭激烈，資本高度集中，產(chǎn)品正在失去市場份額，公司的股票價格暴跌，以前的降低成本措施未能起到作用。高級管理層突然沉寂下來，人力資源管理部門的人穿梭于各個部門，調(diào)查員工們都在做什么。與裁員的影響同樣不好的還有有關(guān)裁員的傳言，只有把你自己所知道的所有情況都坦白的告訴員工，才能減輕傳言的危害。召開一個部門會議，把已經(jīng)得到證實的消息公布于眾。在不知道傳言是否真實的時候，什么都不要否認(rèn)。一旦高級管理層要求你裁員，在這個消息一經(jīng)正式后，就立刻告訴員工們，在你的職責(zé)范圍內(nèi)，考慮那些人留下，哪些人離開，怎么做對本部門和公司最有利？留下哪些工作效率最高的員工，他們的工作表現(xiàn)使他們應(yīng)該得到這種待遇。在被迫做出裁員決定時，在誰去誰留的問題上你不可能做到完全公平，因為某些人可能掌握某種特殊的技能。盡量幫助那些被裁下來的員工，讓他們使用公司的辦公設(shè)施，與其他公司進(jìn)行聯(lián)系，保證他們得到所有應(yīng)得的福利待遇和遣散費。公司裁員后是很難重振士氣的。讓留下來的員工們意識到他們的位置時安全的，因為公司不會再短時間內(nèi)連續(xù)幾次做出裁員決定。把精力集中在近期的工作上，培養(yǎng)留下來的人直接的同志式的合作與友誼關(guān)系。建立新的職工花名冊，以重新分配每個人的工作職責(zé)。額外的職責(zé)分配對每個人都要公平。裁員為你提供了一個重新檢查部門中的整體工作情況，用更少的人完成更多的工作的機(jī)會。這時可以撤除那些無用的工作，提高效率。由于裁員，主管可以考慮雇傭外公司的勞務(wù)來按時完成工作。你對交給承包商的工作仍然負(fù)有責(zé)任。怎樣處理濫用藥物的問題濫用藥物奪走了公司的工作時間。效率和產(chǎn)量，同時也奪走了員工的注意力、責(zé)任心、尊嚴(yán)、錢財甚至事業(yè)。今天每一位主管都急需學(xué)會如何識別和處理濫用藥物問題。屬于濫用藥物的種類是各式各樣的，其中有興奮劑和抑制劑，有人從鴉片、印度大麻（大麻）中提取以及在實驗室中研制出來的毒品，還有酒精。它們共有的特點是，都會使長期使用者付出昂貴的代價。員工濫用藥物的跡象包括：缺勤次數(shù)增加，沒有理由地突然找不著其人，精神不集中，多次犯重復(fù)性錯誤，經(jīng)常同其他員工發(fā)生口角，為其不良工作績效尋找多重借口，事故增多，空許改進(jìn)行為的諾言以及個人生活混亂等等。濫用藥物會影響呢到其他員工的安全，因此不容忽視。主管在獲得確鑿證據(jù)之前，不能指責(zé)員工由濫用藥物問題，主管可以與有濫用藥物嫌疑的員工進(jìn)行談話，回顧其近來的工作表現(xiàn)。主管也可以向該員工詢問情況。絕不要包庇有濫用藥物問題的員工，也不要因為覺得尷尬而拖延解決這類問題。如果對某位員工的濫用藥物懷疑得到確認(rèn)，應(yīng)了解公司對于濫用藥物者的政策，如果公司能夠提供幫助，就應(yīng)當(dāng)堅持勸說該員工接受治療。除非你受過專門訓(xùn)練，否則不要為員工充當(dāng)這方面的顧問?？祻?fù)后的濫用藥物者有很高的重犯率。要歡迎康復(fù)后的濫用藥物者回到部門工作，對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才?，使他逐步恢?fù)到以前的工作績效水平。向其提供幫助和進(jìn)行培訓(xùn)，但同時需對其密切注意。利己主義、個性差異、行為不軌及其他讓主管頭疼問題的處理某位員工如果不服從命令，那么此人實際上是想看一看主管能夠?qū)ψ约喝萑痰绞裁聪薅纫约皩χ鞴艿臋?quán)威提出挑戰(zhàn)。即使是這一問題出現(xiàn)在曾經(jīng)對部門做出貢獻(xiàn)的員工身上時，也應(yīng)立即處理。遇到不服從命令問題的主管應(yīng)盡量在部門內(nèi)部解決問題。抱怨是員工在受到不公正待遇時所提出的申訴。主管必須認(rèn)真對待和調(diào)查此類投訴。當(dāng)一員工投訴另一員工，公司如果不進(jìn)行處理就有可能要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。必須對這種申訴進(jìn)行調(diào)查。要分別與雙方進(jìn)行談話，提出問題，約見證人。當(dāng)所有證據(jù)都搜集齊全之后，要得出結(jié)論并向高級管理層提出解決這一問題的建議。員工對公司的投訴通常包括以下幾類： 投訴被不公正的錯過加薪或提升 投訴受到性別、年齡或種族歧視 投訴遭到不公正的解雇 投訴不合理的工作標(biāo)準(zhǔn) 投訴不安全的工作環(huán)境公司防范上述投訴出現(xiàn)的最佳策略就是建立完善的工作標(biāo)準(zhǔn)和員工工作績效記錄。將員工的時機(jī)工作績效與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較有助于證明加薪和升職的決定是公正的，解雇某位員工也是合理的。公司應(yīng)盡其所能為員工提供一個安全的工作環(huán)境，從安全工程師、保險公司、職業(yè)安全與健康機(jī)構(gòu)獲得塑造安全工作環(huán)境的建議。對員工提出的性騷擾投訴應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查。通過建立明確的行為規(guī)范來保護(hù)公司的利益和每一個人的權(quán)利。宣布這些規(guī)定，保證部門里的每個員工都了解這一規(guī)定。當(dāng)有人違反規(guī)定時，應(yīng)予以嚴(yán)厲的懲處。這些措施的目的是為男女員工提供一個不受騷擾的工作環(huán)境。有時候，當(dāng)當(dāng)事人的雙方存在非工作關(guān)系之外的社會關(guān)系時，就很難弄清性騷擾指控的真假了。當(dāng)一名高層管理者被指控有性騷擾行為時，應(yīng)嚴(yán)肅對待這一指控，如果調(diào)查顯示指控是真的，處罰應(yīng)更為嚴(yán)厲，主管比員工更了解公司的規(guī)章。員工盜竊可分為以下幾種類型： 盜用公款 盜用公司產(chǎn)品或服務(wù) 盜用上班時間（最為普遍） 盜用公司辦公設(shè)施 竊取公司機(jī)密或信息資料要使公司徹底杜絕上述所有偷盜行為是不可能的。主管最多只能做到將這類問題控制在一定范圍之內(nèi)、經(jīng)常進(jìn)行審計，不要讓一個員工處理與錢有關(guān)的工作的各個環(huán)節(jié)，建立互相制衡機(jī)制。要求員工定期休假，不要讓員工在不受監(jiān)督的情況下加班。對那些靠工資無法擔(dān)負(fù)其生活方式的員工保持警覺，在倉庫安裝監(jiān)視系統(tǒng)，對收貨部門和發(fā)貨碼頭進(jìn)行監(jiān)控，移開一些誘惑因素，核對收據(jù)、裝貨單、提貨單等等，每隔一段時間就變換一下工作程序。防止員工竊取公司信息資料是很困難的，因為你不能阻止員工知道他們可以知道的事情，你可以阻止員工竊取公司檔案、書面文件、客戶名單等等。對這類資料要采取嚴(yán)密的安全措施，確保員工只能在有限的情況下接觸到這些資料。當(dāng)一名員工涉嫌偷盜而又沒有證據(jù)時，應(yīng)對其過去北京做仔細(xì)的調(diào)查，密切注意該員工，并與其進(jìn)行幾次談話，考慮將該員工轉(zhuǎn)到其他誘惑較少的工作崗位上。防止偷竊的最佳策略就是提供一個積極向上的工作環(huán)境，不要讓員工由公司欠他們的想法。主管要想建立一個和諧的工作環(huán)境，需要做到：樹立積極的工作態(tài)度，不要無謂的給員工施加壓力，對員工的良好工作績效要提出表揚(yáng)，注意團(tuán)隊精神，把員工放在最能發(fā)揮其才能的工作崗位上，保護(hù)員工不受高級領(lǐng)導(dǎo)層的不公正對待，在自己的工作領(lǐng)域中顯示出非凡的才能處事公平在與員工打交道時總能夠保持一種真誠坦率的態(tài)度。 第三卷 掌握基本技能第7章 本卷內(nèi)容的簡要總結(jié) 定義主管的職責(zé)你是不是剛剛被任命為主管？祝賀你！你將得到更多的工作，更多的問題，以及事情出錯的時候更多的責(zé)備。在任何一家公司，主管的主要職責(zé)是使工作高質(zhì)量的完成，所有其他職責(zé)的設(shè)定都是為了幫助實現(xiàn)這一主要的目的。沒有根據(jù)的假設(shè)鋪就了通向失敗的道路，新任主管不應(yīng)該假設(shè)他們知道管理層想要什么，他們應(yīng)該問。主管必須做好準(zhǔn)備承擔(dān)部門內(nèi)所發(fā)生的一切責(zé)任。它包括工作結(jié)果的質(zhì)量和數(shù)量，不但包括部門所取得的成功，而且包括問題與失敗。當(dāng)首次被任命的時候，主管一開始應(yīng)該對員工做出承諾，而不是提出要求。主管對其部門內(nèi)的員工負(fù)有主要責(zé)任之一是告訴他們?nèi)绾巫龊霉ぷ鳌T工會學(xué)習(xí)他們主管的樣子，如果主管很勤奮，他們也將辛勤的工作，如果主管向員工隱瞞信息，員工也會向主管隱瞞信息。以部門的使命為中心來確定問題的優(yōu)先性順序。處理緊急情況的方式是學(xué)會如何預(yù)期他們，然后指定計劃以應(yīng)付緊急情況。每個公司中的每位管理者都要對資源進(jìn)行管理，資源的形式有，有形資產(chǎn)，時間和人，精通于管理以上資源中的一種或兩種，是通向成功的道路。列出有關(guān)當(dāng)前員工的技能、所受培訓(xùn)和興趣的清單，以此來判斷應(yīng)該如何安排任務(wù)以及還需要什么更進(jìn)一步的培訓(xùn)。與員工交談，掌握他們的技能和興趣。為了創(chuàng)造一個氣氛愉快、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的部門，要安排員工去做他們能做得最好的工作。主管通過充分理解其部門的使命，按照高級管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)去工作，就能得到高級管理層的信任和贊賞。計劃、預(yù)算、預(yù)測及其他一些計劃的補(bǔ)充措施高效率的工作從計劃開始。我們想要的結(jié)果是我們的目的地，計劃就是導(dǎo)向這些目的地的路線圖。如果沒有目標(biāo)，計劃就沒有意義，首先制定目標(biāo)，然后安排實現(xiàn)這些目標(biāo)的計劃。是什么原因使得一個計劃成功，而另一個失?。坎顒e在于計劃本