【導(dǎo)讀】本次課程的主題是介紹中層主管的核心管理技能。在進(jìn)入主題之前，我們首。好比是企業(yè)中的高層管理者。但對(duì)于整個(gè)大廈而言，最重要的是挺立在大廈四周。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、大量的調(diào)查考證，管理學(xué)家發(fā)現(xiàn)好企業(yè)和差企業(yè)的最大區(qū)別就。企業(yè)盡管擁有同樣好的戰(zhàn)略規(guī)劃，但往往不能落實(shí)，或落實(shí)時(shí)發(fā)生了很大的偏差。執(zhí)行偏差可能來(lái)自于企業(yè)的各個(gè)層級(jí)，但最主要是來(lái)自企業(yè)中層。就像連接上層和下層的一座橋梁，發(fā)揮著承上啟下的作用。保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。事實(shí)證明，中層主管執(zhí)行力的偏差最容易導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展滯。在擔(dān)任中層主管后不能及時(shí)轉(zhuǎn)換角色。究其原因，一方面。為了解決這一問(wèn)題，管理學(xué)家、企業(yè)家結(jié)合管理科學(xué)理論和企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)，工作管理是針對(duì)工作任務(wù)完成情況的管理。要求按嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作，認(rèn)為細(xì)節(jié)決定成敗。歐美和日本的企業(yè)經(jīng)歷了從科學(xué)管理到全變理論的一步步發(fā)展?？梢?jiàn)，中層主管和上司的關(guān)系由服從逐漸演變成伙伴關(guān)系。獲得上級(jí)授權(quán)后，中層主管是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

　　

【正文】 規(guī)、重復(fù)、瑣碎的工作都適合授權(quán)。如一些日常工作、例行工作，以及下屬擅長(zhǎng)的工作都可以授權(quán)。 ? 對(duì)關(guān)系到計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制的管理職責(zé)和管理任務(wù)不宜授權(quán)，如： ① 制定辦事守則：關(guān)系到運(yùn)作和協(xié)調(diào)； ② 處理人事關(guān)系：敏感區(qū)域、重要、隱密； ③ 處理工作危機(jī)：在場(chǎng)處理，即時(shí)決定； ④ 在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的進(jìn)度檢查，也不能隨便授權(quán)。 我們可以根據(jù)工作常規(guī)與否和風(fēng)險(xiǎn)程度把工作分成四大類，如圖 71 所示。 圖 71 工作分類示意圖 ? 低風(fēng)險(xiǎn)、常規(guī)而瑣碎的工作 這種工作一定要授權(quán)。 ? 高風(fēng)險(xiǎn)、常規(guī)而瑣碎的工作 這種工作也可以授權(quán)，但在授權(quán) 之前要制定詳細(xì)計(jì)劃、進(jìn)行技能輔導(dǎo)和訓(xùn)練，還要加強(qiáng)監(jiān)督和過(guò)程控制。 ? 低風(fēng)險(xiǎn)、非常規(guī)的工作 這種工作風(fēng)險(xiǎn)低，即使出現(xiàn)差錯(cuò)，也沒(méi)有太大的危害，可以授權(quán)。但因?yàn)橄聦倥龅椒浅Ｒ?guī)性質(zhì)的工作的機(jī)會(huì)比較少，不一定具備處理該問(wèn)題的技能，所以需要進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，為他們提供一些必要的幫助。但是也可以根據(jù)這類工作發(fā)生的頻率，以及培訓(xùn)員工的時(shí)間成本等因素來(lái)確定是否有必要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。比如說(shuō)一年只發(fā)生一次的事件，如果要花一個(gè)小時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，而主管自己做只要 5分鐘，那就不必授權(quán)。 ? 高風(fēng)險(xiǎn)、非常規(guī)的工作 這種工作是否授權(quán)要具體情況 具體分析。如果下屬處理過(guò)此類事件，經(jīng)驗(yàn)豐富，就可以授權(quán)，否則不能授權(quán)。還有一些工作是絕對(duì)不能授權(quán)的，如一些非常規(guī)的、領(lǐng)導(dǎo)性的、高風(fēng)險(xiǎn)的、關(guān)鍵性的工作?？傊跈?quán)跟我們的工作分類有密切關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起重視。 【自檢 71】 請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。 小王在銷售部已經(jīng)一年了，他性格豪邁、待人熱情，工作能力很強(qiáng)，上個(gè)月獨(dú)立為公司爭(zhēng)取到了一個(gè)重要客戶，給銷售部立了大功。現(xiàn)在，銷售部又有一個(gè)爭(zhēng)取大客戶的重要任務(wù)，銷售部經(jīng)理打算授權(quán)給小王，讓他全權(quán)負(fù)責(zé)。 您認(rèn)為銷售經(jīng)理的安排合適嗎？ □ □ 為 什么 ____________________________ 見(jiàn)參考答案 71 （二）可授權(quán)與不可授權(quán)的工作 在學(xué)習(xí)了影響授權(quán)的因素之后，我們具體來(lái)看一看哪些工作可以授權(quán)。 這類工作有： ? 日常工作和活動(dòng)； ? 需要技術(shù)能力去解決的問(wèn)題； ? 某些特定領(lǐng)域內(nèi)的決定； ? 監(jiān)管某一項(xiàng)目； ? 準(zhǔn)備報(bào)告； ? 以代表身份出席會(huì)議等。 授權(quán) ? 計(jì)劃：計(jì)劃是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體步驟，非常重要，不能授權(quán)。 ? 人事問(wèn)題：所有敏感的問(wèn)題通通不能授權(quán)，如績(jī)效考評(píng)、紀(jì)律檢查、懲罰、發(fā)放津貼、獎(jiǎng)金等等。 ? 內(nèi)部糾紛：處理部門內(nèi)部沖突，如保持團(tuán)隊(duì)的士氣，處理內(nèi)部糾紛等等。 ? 發(fā)展和培育下屬：發(fā)展和培育下屬有時(shí)需要面對(duì)面的交流、學(xué)習(xí)，還有一些重要的技能指導(dǎo)也不能授權(quán)。 ? 任務(wù)的最終職責(zé)：任務(wù)的最終職責(zé)是由主管承擔(dān)的，不能授權(quán)。 ? 沒(méi)有合適的下屬能夠承擔(dān)的工作。 【案例】 張先生是一家大型公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他正在處理下面的工作，在授權(quán)問(wèn)題上，張先生是這樣考慮的： ? 整理文件檔案資料 如果是部門的文件檔案資料，就可以授權(quán)；如果是主管個(gè)人的文件檔案資料一般不授權(quán)，除非與下屬約定了統(tǒng)一的整理規(guī)則，如各種文件怎么處理，如何擺放等等。 ? 部門改組建議 部門改組建議影響重大，不能授權(quán)。但可以集思廣益，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，但最后的決定要由領(lǐng)導(dǎo)做出。 ? 給一個(gè)顧客設(shè)計(jì)一封通知信 設(shè)計(jì)一封通知信給某個(gè)客戶，屬于風(fēng)險(xiǎn)小、常規(guī)而瑣碎的工作，可以授權(quán)。 ? 組織圣誕展銷會(huì) 這一工作也沒(méi)有太大風(fēng)險(xiǎn)，可以授權(quán)。 ? 每月的工作報(bào)告 每月的工作計(jì)劃和工作報(bào)告不能授權(quán)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作 很重要，可以請(qǐng)大家一起討論、研究，但最后還要由經(jīng)理自己完成。 授權(quán)的程序 授權(quán)的程序可以分為四個(gè)步驟： ? 確定任務(wù)：即哪些任務(wù)和工作是可以授權(quán)的； ? 選賢任能：選擇合適的人授權(quán)； ? 落實(shí)分工：將任務(wù)和相應(yīng)的資源、權(quán)力分配給他； ? 跟進(jìn)完成：按照預(yù)定的計(jì)劃和進(jìn)度表，進(jìn)行必要的跟進(jìn)。 另外，在授權(quán)過(guò)程中，還需要一定的監(jiān)督、支持和幫助，以保證其順利完成任務(wù)。 （一）確定任務(wù) 確定任務(wù)要求授權(quán)前先勾劃出工作的重點(diǎn)，如目標(biāo)、進(jìn)度、準(zhǔn)則和要求，以及下屬在執(zhí)行工作時(shí)的決定范圍。這一步驟與我們前面介紹的 目標(biāo) SMART 五大要素是一致的。 【案例】 假如有一項(xiàng)編寫工作報(bào)告的工作，長(zhǎng)度不超過(guò) 10頁(yè)紙，每頁(yè)不超過(guò) 5 000 字，還需要配有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、圖表、指標(biāo)等等，確定任務(wù)后我們要求 7天內(nèi)完成。可見(jiàn)這項(xiàng)任務(wù)具備明確具體、可以測(cè)量、有時(shí)間限制等特征。 （二）選賢任能 確定任務(wù)之后就要選擇合適的人進(jìn)行授權(quán)，一般來(lái)說(shuō)，可委派的人員分為三大類： ? 經(jīng)驗(yàn)豐富； ? 頗有經(jīng)驗(yàn)； ? 很有潛質(zhì)。 授權(quán)時(shí)對(duì)這三類不同的人要采用不同的方法： ? 對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的人，授權(quán)后就不要再干涉其工 作，否則，他會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他不信任，容易引發(fā)不滿情緒。 ? 對(duì)頗有經(jīng)驗(yàn)的人，要提供一定的支持和監(jiān)督，一方面支持他，一方面監(jiān)督他，相輔相成。 ? 對(duì)極具潛質(zhì)，但又缺乏經(jīng)驗(yàn)的人，在授權(quán)前要加強(qiáng)輔導(dǎo)、培訓(xùn)，授權(quán)后做充分的支持和監(jiān)督。 對(duì)頗有經(jīng)驗(yàn)和極具潛質(zhì)的人可以分配風(fēng)險(xiǎn)低、常規(guī)性的任務(wù)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)很豐富的人可以委派大型、重要的任務(wù)。 選擇人選的時(shí)候，我們要考慮幾個(gè)因素： ? 下屬的工作范圍是否與將要授權(quán)的任務(wù)相關(guān)； ? 被授權(quán)者是否有足夠的興趣、足夠的時(shí)間。 需要提醒的是，對(duì)下屬的授權(quán)可能是他 本職工作以內(nèi)的，也可能是他本職工作以外的。 （三）落實(shí)分工 找到合適的人選以后就要落實(shí)分工，具體要做好以下工作： ? 陳述背景 說(shuō)明這個(gè)任務(wù)的背景、重要性和為什么要選擇他的原因。 ? 評(píng)述工作 詳細(xì)告知工作的范圍、預(yù)定的進(jìn)度、要求的水準(zhǔn)、所擁有的權(quán)力范圍，并征詢意見(jiàn)，取得被授權(quán)者的承諾。這項(xiàng)工作類似人力資源里的崗位描述。 ? 支持和指導(dǎo) 對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)或者缺乏信心的下屬加強(qiáng)培訓(xùn)、指導(dǎo)。 ? 商定進(jìn)度 商討工作方法，研究工作計(jì)劃、工作方案和進(jìn)度。 ? 通知各方 通知所有相關(guān)部門，使下屬名正言順地利用他的權(quán)限開(kāi) 展工作。 （四）跟進(jìn)完成 ? 跟進(jìn)完成是授權(quán)程序中的一項(xiàng)重要工作，領(lǐng)導(dǎo)可以視下屬的成熟程度和授權(quán)程度，與下屬保持一定的聯(lián)絡(luò)，檢查進(jìn)度，商討應(yīng)變措施。 ? 有效的跟進(jìn)建立在坦誠(chéng)溝通的基礎(chǔ)之上，不能暗中盯稍，搞地下工作。要積極客觀地處理問(wèn)題，而不只是追究責(zé)任。按照現(xiàn)代管理的觀點(diǎn)，追究責(zé)任更多是著眼于解決問(wèn)題，防止再犯錯(cuò)誤。 ? 下放權(quán)力后不要輕易干預(yù)，所謂疑人不用，用人不疑。應(yīng)該充分信任下 屬，但適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督必不可少，必要的時(shí)候要提供協(xié)助，但又不能越俎代庖。 ? 及時(shí)激勵(lì)員工，在任務(wù)完成后，給予員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 如果任務(wù)沒(méi)有很好地完成，也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況使其承擔(dān)一部分責(zé)任。 【自檢 81】 請(qǐng)閱讀下面的案例并回答問(wèn)題。 轉(zhuǎn)眼又到了年末，公司里忙得熱火朝天，市場(chǎng)部的張經(jīng)理也有很多工作擺上了桌面：其一是公司新產(chǎn)品上市的推廣計(jì)劃；其二是年末市場(chǎng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總；其三是公司某產(chǎn)品上市一年后的市場(chǎng)調(diào)研。張經(jīng)理正在考慮把這三項(xiàng)工作授權(quán)給他的三個(gè)助手：小王、小李和老趙。老趙資歷很深、經(jīng)驗(yàn)豐富；小王經(jīng)過(guò)兩年的成長(zhǎng)，也頗有經(jīng)驗(yàn)；小李雖然剛來(lái)不久但很有潛質(zhì)。 如果您是張經(jīng)理，您打算如何分配工作，為什么？ 見(jiàn)參考答案 81 反授權(quán) 授權(quán)中還有一種奇怪的現(xiàn)象叫反授權(quán)。授權(quán)是上司給下屬安排工作，而反授權(quán)簡(jiǎn)單地說(shuō)就是下屬給上司布置工作。即當(dāng)下屬被委派任務(wù)時(shí)，因不想承擔(dān)責(zé)任，于是利用各種不同的方法，把任務(wù)推回至上司。 對(duì)反授權(quán)說(shuō)不，主管應(yīng)謹(jǐn)記不要替下屬起草稿、收集資料、做他的分內(nèi)工作。主管可以在一旁觀察、作記錄，進(jìn)行分析思考。但一般情形下，不要主動(dòng)提供幫助。 授權(quán) 的態(tài)度 擁有正確的授權(quán)態(tài)度是成功授權(quán)的必要條件，是工作中取得下屬支持的保證。 ? 盡量放手 授權(quán)者要盡量放手，減少不必要的干預(yù)。 ? 顯示信任 要顯示出對(duì)下屬充分的信任，全面的信任才會(huì)有下屬的全力以赴。 ? 永遠(yuǎn)支持 即使犯錯(cuò)，甚至造成了嚴(yán)重的狀況，授權(quán)者也要支持下屬，并把責(zé)任承擔(dān)下來(lái)。但是這時(shí)要警惕，要盡快找出錯(cuò)誤的原因并更正。 ? 取得承諾 將任務(wù)、權(quán)利和資源都委托給下屬是對(duì)下屬的信任，下屬也應(yīng)該對(duì)任務(wù)、權(quán)力和資源負(fù)責(zé)。所以授權(quán)時(shí)要取得下屬的承諾，而且必須是書面承諾，或稱之為責(zé)任書，責(zé)任書里應(yīng)明確規(guī) 定各種情形的處理辦法。 練習(xí) （一）人事經(jīng)理的授權(quán)工作 下面我們分析一下，人事經(jīng)理的哪些工作可以授權(quán)，哪些工作不能授權(quán)。 ? 出席主管部門召開(kāi)的人事會(huì)議 不可以授權(quán)。 ? 對(duì)新進(jìn)員工的面試 該工作要具體情況具體分析。如果新進(jìn)員工面試已經(jīng)到了最后環(huán)節(jié)，應(yīng)該由人事經(jīng)理親自面試，不能授權(quán)。如果是初步面試，后面還有多次反復(fù)的甄選，則可以授權(quán)。 ? 指定年度的工作計(jì)劃 不可以授權(quán)。 ? 考核部門員工 不可以授權(quán)。 ? 制定公司薪酬方案 一般來(lái)說(shuō)不可以。薪酬方案屬于比較重要的保密資料，不能授權(quán)。但有的部門如銷售 部門的薪酬方案，比較透明，可以討論、授權(quán)?？傊?，要根據(jù)實(shí)際情況而采取不同的策略。 ? 出差報(bào)銷審批 可以授權(quán)。 ? 給新進(jìn)員工作一個(gè)專題培訓(xùn) 可以授權(quán)。 ? 處理下級(jí)員工的投訴 不可以授權(quán)。 ? 中層主管培訓(xùn)班的內(nèi)容安排 可以授權(quán)。 ? 為總經(jīng)理起草一個(gè)講話稿 對(duì)這個(gè)問(wèn)題也要分情況處理。如果時(shí)間充裕，可以自己完成。否則，最好授權(quán)。 一般來(lái)說(shuō)總經(jīng)理的講話稿比較重要，風(fēng)險(xiǎn)較高，為了保證講稿順利完成，可以自己先列好提綱、收集好素材，再和下屬溝通，使其了解總經(jīng)理講演稿的行文風(fēng)格、措詞和一些特殊的要求，下屬完成草稿 之后還要留出一些時(shí)間進(jìn)行修改。這個(gè)過(guò)程可能和經(jīng)理自己完成花費(fèi)的時(shí)間差不多，所以，我們還要考慮一下，為總經(jīng)理起草講演稿的頻率怎樣，若是每月常規(guī)性的工作則制定一套系統(tǒng)和流程，然后再授權(quán)；如果是小概率事件，則由自己完成。 ? 簽發(fā)下屬違紀(jì)的處罰決定 不可以授權(quán)。 ? 統(tǒng)計(jì)公司人員流動(dòng)報(bào)表 可以授權(quán)。 ? 決定購(gòu)買人力資源管理軟件 這項(xiàng)工作涉及到整個(gè)公司的薪酬方案、績(jī)效考核，因而顯得非常重要，不可以授權(quán)。但下屬可以提供建議：在現(xiàn)有的人力資源管理軟件里，哪一家比較實(shí)用，有什么優(yōu)點(diǎn)，但最后拍板作決定的必須是經(jīng)理本人。因其重要性，建議人事經(jīng)理 不要單獨(dú)決定，最好再向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 ? 修訂管理規(guī)章制度 不可以授權(quán)。 （二）授權(quán)練習(xí) ：如何分析一項(xiàng)工作是否可以授權(quán) ? 該工作對(duì)完成我的主要目標(biāo)緊密相關(guān)嗎？ 不是，則可以授權(quán)；是，則要酌情考慮可以授權(quán)的部分。 ? 這項(xiàng)工作可以交給別人去做嗎？ 如果下屬有能力做好，則可以授權(quán)；如果 下屬不一定會(huì)做好，主管可以一邊授權(quán)，一邊輔導(dǎo)，慢慢鍛煉、培養(yǎng)下屬。 ? 這項(xiàng)工作可以幫助部屬發(fā)展嗎？ 如果是，可以授權(quán)，這樣既可以完成任務(wù)，又能使下屬得到發(fā)展。 ? 這項(xiàng)工作是否會(huì)反復(fù)出現(xiàn)？ 如果是日常性的例行工作，就應(yīng)該制定規(guī)劃、流程和工作規(guī)范，然后培訓(xùn)下屬，授權(quán)下去。 ? 這項(xiàng)工作是否你最感興趣的工作？ 如果是，那主管可能因?yàn)橄矚g而經(jīng)常做，這樣就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，所以一定要忍痛割愛(ài)，以確保自己能把精力集中到最重要、最有價(jià)值、但可能是不太感興趣的工作上。 ：工作應(yīng)該交給誰(shuí)處理 一份工作到底應(yīng)該 交給什么人去處理，一般我們要考慮以下幾個(gè)因素： ? 該部屬能否勝任？ 如能勝任，則可授權(quán)；如果一時(shí)還不能勝任，則要考慮這個(gè)人是否值得培訓(xùn)。 ? 部屬的工作狀態(tài)飽滿嗎，還有剩余的精力和時(shí)間嗎？ 如果有，則可以授權(quán)；否則，再增加任務(wù)量，可能會(huì)影響其他工作的順利完成，甚至使下屬產(chǎn)生抵觸情緒。 ? 該下屬對(duì)這個(gè)工作有熱情嗎，技能如何，有自信嗎？ 如果熱情度不夠，就要考慮能不能激勵(lì)他；如果技能不夠，則考慮要不要培訓(xùn)他；如果自信不夠，就應(yīng)該給予他更多的信任和支持。 第七講 績(jī)效管理與考評(píng)（上） 中層主管核心管 理技能訓(xùn)練教程在企業(yè)管理史上，如何衡量經(jīng)理人的優(yōu)劣是人們一直關(guān)心的話題，迄今已經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)主義（即重視經(jīng)驗(yàn)）、能力主義（即重視能力）、重視綜合素質(zhì)和能力等階段。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)，大多數(shù)人認(rèn)為最科學(xué)的辦法就是用業(yè)績(jī)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 績(jī)效管理的基本概念 ? 很多人把績(jī)效管理簡(jiǎn)化為績(jī)效評(píng)估，再把績(jī)效評(píng)估簡(jiǎn)化為打分、評(píng)級(jí)。 ? 把績(jī)效管理看成是一年一次，或者一年兩次的例行公事。 ? 把績(jī)效評(píng)估看成是人力資源部的主要工作，而自己僅僅是起協(xié)助、配合作用。其實(shí)，績(jī)效評(píng)估正是各級(jí)主管的本職工作。 ? 大多數(shù)主管都認(rèn)為自己的評(píng)估很客觀。事實(shí)上，很多經(jīng)理的評(píng)估比較主觀、帶有偏見(jiàn)。比如說(shuō)對(duì)印象好的員工打分高，對(duì)前期工作