【正文】 服務(wù)員工作報(bào)告》《簽到表》《鑰匙領(lǐng)用表》政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－017Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 1頁(yè)P(yáng)age： 1 of 1 主題：客房部樓層中班服務(wù)員的工作程序Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門(mén)經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:制定樓層中班員工的標(biāo)準(zhǔn)工作程序。步 驟 Procedures:1. 中班員工應(yīng)提前十分鐘進(jìn)入辦公室簽到。 中班員工應(yīng)身著干凈、整齊的制服。 簽到時(shí)必需自己簽，不可代簽。 參加中班主管會(huì)議，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、客房狀態(tài)、VIP相關(guān)資料及注意事項(xiàng)。2. 根據(jù)中班主管發(fā)的酒水申領(lǐng)單去酒水倉(cāng)領(lǐng)酒水補(bǔ)充到相關(guān)樓層并與相關(guān)樓層督導(dǎo)作好交接手續(xù)。3. 根據(jù)日常清潔內(nèi)容對(duì)公共區(qū)進(jìn)行清潔，如吸走廊地毯、清潔煙缸及石粒、墻角線、地角線等。4. 用過(guò)晚餐后，進(jìn)入客房部辦公室開(kāi)會(huì)，聽(tīng)取中班主管的特別安排及早班留下的需跟隨進(jìn)的工作安排。5. 開(kāi)始開(kāi)夜床，先開(kāi)VIP房，然后依次按程序進(jìn)行開(kāi)床，開(kāi)夜床時(shí)應(yīng)注意對(duì)客人已使用過(guò)的房間應(yīng)重新進(jìn)行整理，如洗茶杯、倒垃圾、換毛巾、補(bǔ)充酒水等。6. 及時(shí)清潔走客房，保證酒店能提供可賣房，并對(duì)客人所需要求及時(shí)提供服務(wù)。7. 根據(jù)主管的安排作當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生，如：走廊空調(diào)出風(fēng)口、走廊燈筒、消防栓等。8. 向中班主管匯報(bào)當(dāng)日所發(fā)生的特別事項(xiàng)及客人的特別要求。9. 待中班主管檢查確認(rèn)后，方可下班，注意關(guān)閉好工作間的燈及門(mén)鎖。10. 交鑰匙、傳呼、工作表并簽退離開(kāi)。鏈接表格：《簽到表》《夜床工作表》政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－018Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of2 主題：客房部夜班服務(wù)員工作程序Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門(mén)經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:制定樓層夜班員工的標(biāo)準(zhǔn)工作程序。步 驟 Procedures:1. 上班時(shí)間：23:30 07:302. 23:20：向客房部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜班領(lǐng)班所安排的工作。如聽(tīng)電話、樓層的巡視。3. 01:30： . 辦公室任務(wù)：. 整理檔案，如團(tuán)體報(bào)走編房表、團(tuán)體、在住客人名單。. 分派雜志、旅游指南、酒店電視節(jié)目表等定期性刊物。. 分派周刊。. 統(tǒng)計(jì)住客每星期的房間用品消耗量。. 準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)告表。 . 樓層任務(wù)：. 輪流上各樓層巡視，須配帶樓層鑰匙。. 應(yīng)住客的特別要求，如加毛毯、加床、加水等服務(wù)。 4. 02:10：宵夜。5. 04:00：執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓。6. 05:30：執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷你酒吧，應(yīng)付客人要求。7. 07:00： . 分派報(bào)紙給早班。部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP－018 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部夜班服務(wù)員工作程序Subject： 日期 ： Date ： . 記錄特別事項(xiàng)（如住客借用及退還用品），填報(bào)迷你吧事項(xiàng)，巡視客房情況等。. 交班給夜班領(lǐng)班，并退還鑰匙。07:30：下班。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－019Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of23 主題：客房部樓層領(lǐng)班早班工作程序Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門(mén)經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:合理安排樓層早班的清潔工作及完成個(gè)人的崗位責(zé)任。步 驟 Procedures:樓層早班領(lǐng)班為樓層服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，其工作程序如下：1. 上班時(shí)間：07:30 15:302. 07:30： . 向客房部辦公室報(bào)到上班。. 檢查早班服務(wù)中心人員上班情況。. 安排早班服務(wù)中心人員的工作。. 巡視樓層。. 檢查早班員工的工作情況。. 檢查空房，必須100%清潔。. 執(zhí)行夜班未完成的工作。3. 09:00：每天例會(huì)商討有關(guān)當(dāng)天工作分配，由客房部副經(jīng)理主持。4. 09:30：預(yù)先安排特殊的清潔（如洗床罩、窗簾等）事項(xiàng)給有關(guān)服務(wù)員，重新安排服務(wù)員工作。5. 09:45：. 檢查所有空房。. 確保所有客人供應(yīng)品及清潔器材在正常情況下操作。. 巡視各客房樓層、員工儲(chǔ)物室及后樓梯。６. 10:45：部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP－019 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部樓層領(lǐng)班早班工作程序Subject： 日期 ： Date ： . 檢查空房及入住房的清潔及整齊是否達(dá)到100%標(biāo)準(zhǔn)。. 把已檢查的空房報(bào)告客房部辦公室。. 檢查房間內(nèi)的工程維修。. 填寫(xiě)工程維修工作表，交到工程部以待修理。7. 12:30：午餐。8. 13:30：檢查其余房間。9. 14:30：安排中班服務(wù)員工作。10. 15:00：與中班樓層領(lǐng)班交接未完的有關(guān)工作或需要注意事項(xiàng)。11. 15:30：接收房間小型飲食品已耗用的數(shù)據(jù)及再補(bǔ)充數(shù)據(jù)。12. 16:00：寫(xiě)當(dāng)日工作報(bào)告，把未完成工作登記下來(lái)。交班與中班樓層領(lǐng)班。13. 下班。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－020Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部樓層領(lǐng)班中班工作程序Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門(mén)經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:合理安排樓層中班的清潔工作及完成個(gè)人的崗位責(zé)任步 驟 Procedures:樓層中班領(lǐng)班為樓層服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，其工作程序如下：3. 上班時(shí)間：15:00 23:304. 15:00： . 向辦公室報(bào)到上班，領(lǐng)取鑰匙。. 檢查中班服務(wù)員上班情況。. 安排中班服務(wù)員的工作。. 巡視樓層。. 檢查早班服務(wù)員工作情況。. 檢查空房，必須100%清潔。. 檢查房間內(nèi)的工程維修。. 執(zhí)行早班未完成的工作。3. 16:00：每天例會(huì)商討有關(guān)當(dāng)天工作分配，由客房部副經(jīng)理主持。4. 16:30：核對(duì)電腦房態(tài)，找出差異。確保房態(tài)正常。5. 17:00：. 巡視各客房樓層、員工儲(chǔ)物室及后樓梯，安排中班計(jì)劃衛(wèi)生的清潔工作。. 把已檢查的空房報(bào)告客房部辦公室。. 填寫(xiě)工程維修工作表，交到工程部以待修理。7. 17:30：按規(guī)定時(shí)間安排員工就晚餐。部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP－020 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部樓層領(lǐng)班中班工作程序Subject： 日期 ： Date ： 8. 18:00：檢查其余房間，跟催當(dāng)日早班遺留工程維修的情況。9. 18:3023:00：安排中班員工工作，安排員工準(zhǔn)備夜床服務(wù)及清潔房間工作。處理對(duì)客服務(wù)工作，監(jiān)督檢查服務(wù)中心的工作效率，了解賓客的需求。確保樓層工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。下班前巡視各樓層并檢查門(mén)鎖及空調(diào)開(kāi)啟狀況。10. 與夜班進(jìn)行交接班工作，交還樓層鑰匙及工作表。11. 23:30：寫(xiě)當(dāng)日工作報(bào)告，把未完成工作登記下來(lái)。交班與夜班樓層領(lǐng)班。12. 下班。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－021Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 2頁(yè)P(yáng)age： 1 of 2 主題：客房部樓層領(lǐng)班夜班工作程序Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門(mén)經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:合理安排樓層夜班的工作及完成個(gè)人的崗位責(zé)任步 驟 Procedures:樓層中班領(lǐng)班為樓層服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，其工作程序如下：5. 上班時(shí)間： 23:3008:006. 23:30： . 向辦公室報(bào)到上班，領(lǐng)取樓層鑰匙了解當(dāng)日住房情況。. 檢查夜班服務(wù)員上班情況，閱讀相關(guān)樓層交接班記錄。. 安排夜班服務(wù)員的工作。. 按規(guī)定時(shí)間安排員工用夜宵，巡視樓層。. 檢查空房及晚間退房清掃情況，必須確保100%清潔。. 檢查房間內(nèi)的工程維修。. 執(zhí)行中班未完成的工作。3. 02:00：核對(duì)電腦房態(tài)，找出差異。確保房態(tài)正常。4. 巡視各客房樓層、員工儲(chǔ)物室及后樓梯，檢查樓層燈光開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)。安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生的清潔工作。5. 填寫(xiě)工程維修工作表，交到工程部以待修理。6. 檢查其余房間，跟催當(dāng)日中班遺留工程維修的情況。7. 02:30：安排夜班員工工作，服務(wù)及清潔房間工作。處理對(duì)客服務(wù)工作，監(jiān)督檢查服務(wù)中心的工作效率，了解賓客的需求。確保樓層工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，與酒店安全部門(mén)合作確保晚間樓層的安全保障工作。下班前巡視各樓層并檢查門(mén)鎖及空調(diào)開(kāi)啟狀況。部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)：HSKP－021 Ref. No.： 頁(yè)數(shù) ： 2頁(yè)P(yáng)age ： 2 of 2 主題：客房部樓層領(lǐng)班夜班工作程序Subject： 日期 ： Date ： 8. 07:30 協(xié)助員工做好退房的檢查工作。與早班進(jìn)行交接班工作，交還樓層鑰匙及工作表。9. 08:00：寫(xiě)當(dāng)日工作報(bào)告，把未完成工作登記下來(lái)。交班與早班樓層領(lǐng)班。10. 下班。政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－022Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 1頁(yè)P(yáng)age： 1 of 1 主題：客房部樓層員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： Approved by ：部門(mén)經(jīng)理／ 總經(jīng)理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求樓層員工清楚日常工作的要求與標(biāo)準(zhǔn)。政 策 Policy:a) 房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合要求。b) 做房過(guò)程中不得漏補(bǔ)用品，清潔空房時(shí)不得有客人的遺留物品。c) 公共區(qū)域內(nèi)不得大聲講話、開(kāi)門(mén)聲響、走廊內(nèi)奔跑。d) 不得隨意竄崗。e) 進(jìn)出工作間應(yīng)進(jìn)出鎖門(mén)。f) 工作車、吸塵器擺放規(guī)范，工作用品應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。g) 未經(jīng)許可不得接聽(tīng)私人電話。h) 遵守作息時(shí)間就餐，就餐時(shí)應(yīng)進(jìn)行鑰匙交接。i) 未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自離崗，本職工作應(yīng)按時(shí)完成，下班前工作間應(yīng)作整理，垃圾應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。j) 正確填寫(xiě)有關(guān)工作表格。k) 認(rèn)真檢查床上用品質(zhì)量，避免引起客人投訴。l) 不得將抹布或其他工具遺忘在客房?jī)?nèi)。m) 不得吃房間內(nèi)收出的食品。n) 敲門(mén)應(yīng)規(guī)范。o) 住客房間維修時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)和要求服務(wù)員陪同。p) 按操作規(guī)程，不得將客房?jī)?nèi)或客人物品卷入布草內(nèi)。應(yīng)按照規(guī)定更換床上用品。 政 策 及 程 序Policies amp。 Procedures部門(mén)：房務(wù)部/客房部Dept. Initiated： 文號(hào)： HSKP－023Ref. No.： 頁(yè)數(shù)： 3頁(yè)P(yáng)age： 1 of 3 主題：客房部服務(wù)中心日常工作程序Subject： 日期： Date： 批準(zhǔn)： A