【正文】 訴目標客戶從首個通話到跟進電話間，他需要做些什么 。如：“王先生，我最遲會在星期三將您要的資料給您傳真過去，煩您先看一遍，有什么問題您隨時可以聯(lián)絡我或我在星期五再打電話過來與您討論其中的重點，是否能告訴我通電話的時間定在上午還是下午更好？”　一、探尋客戶需求是電話推銷的核心之一 客戶需求是銷售的一個核心，所以，我們有必要先來談談對客戶需求的理解。在沒有完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品。因為探詢客戶需求是所有的銷售階段中最重要的一環(huán)。要完全地并清楚地識別及證實客戶的需求，主要有三個含義：　　(一)完全：是指我們對客戶的需求要有全面的理解?！　?二)清楚：也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因其實也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動客戶采取措施的動因。 　　(三)證實：電話銷售人員所理解的客戶的需求應該是最后經(jīng)過客戶認可的，也就是真實的，而不是他或她自己猜測的?！　《?、根據(jù)客戶需求有的放矢 　　探詢客戶需求是為了對客戶需求有更清楚的了解．而有針對性推薦展覽公司的產(chǎn)品——展位．就是推銷的直接目的。為了達成根據(jù)客戶需求有針對性地推銷展位推銷的直接目的，我們要掌握USP和UBV兩個重要概念： 　 (一)USP：是指獨特的、獨有的銷售點(utu‘que Sell P oInt．Usp)，在探查客戶需求時．我們要盡可能地把客戶的需求引向自己的USP，這樣，客戶在作決策 時．將會對我們有利。以推銷展位為例，假如我們的展位有優(yōu)、良、中、差之分，有不同需求的客戶可以選擇同一展覽和不同檔次的展位．那這一點就會是我們的USP。只有當我們引導客戶接受了我們展會的重要性時．這個USP才會起作用。 (二)UBV：是指獨有的商業(yè)價值(umque Business Value，UBV)．客戶往往關注的只是這個USP所能給客戶帶來的價值和利益是什么。請記住，只有被客戶認同的USP所帶來的商業(yè)價值才是UBV。所以每一個銷售人員應該明白，在銷售過程中能促使客戶下決心的不是USP，而是UBV?！　∫话銇碇v，我們只要掌握了USP和UBV兩個重要概念，并應用到我們的推銷過程中，能夠有意識根據(jù)客戶需求有針對性地推銷展位，就能達成推銷的直接目的。三、電話推薦展位三步曲　　如果認為電話展位推銷的時機到了，就應該遵循下面所述的3個步驟推薦產(chǎn)品：　　第一步：電話表示了解客戶的需求　　例如運用客戶的話開場：“剛才您告訴我……．從這些情況來看。下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個介紹，好不好？　　第二步：將需求與特點、利益相結(jié)合　　根據(jù)客戶的需求．電話陳述與客戶需求有關的價值特點以及這些特點是如何滿足客戶需求的。這里介紹推銷員經(jīng)常用到的一個模式．就是FAB(FeatureAdvantageBenefit)法。也就是：介紹”特點——優(yōu)點——利益法”?！　√攸c是指介紹你的展覽本身所具有的特性、特點?！　?yōu)點是指介紹你的展會或服務可以實現(xiàn)的功能或者優(yōu)點，也就是某展會所具有的特點以及可以幫助客戶做些什么?！　±媸侵敢f明和陳述你的產(chǎn)品或服務本身具有的優(yōu)點可以滿足客戶的某種需求，因而能為企業(yè)帶來的直接利益。　　第三步：注意確認客戶是否認同　　當推銷員做了最好的利益陳述后，應該注意及時確認客戶是否認同：　　您覺得這個展位如何，它符合您的要求嗎？　　當銷售人員提出上述的確認問話后．就應該觀察客戶可能會有的反應：能夠接受你的建議，那當然再好不過了，你可以直接進入達成協(xié)議階段。　　四、完美的態(tài)度是電話銷售成功的第一步　　據(jù)統(tǒng)計，推銷員88％以上的推銷活動是通過打電話完成的，所以如何成功地利用電話推銷，是推銷員能否成功的基本功。而完美的態(tài)度是電話銷售成功的第一步?！　?(一)完善你的聲音　　電話行銷成功主要是依賴聲音來完成的。心理學家通過觀察發(fā)現(xiàn)，在人與人的信息交流過程中，聲音和聲音傳達的文字信息影響比例占到了整個信息傳播的45％?！　?(二)克服“電話恐懼癥”積極地接電話　　有些職員往往是以“接電話好麻煩”為由，有意無意地逃避接聽打進公司的電話。對推銷員而言，要盡可能克服不想接電話的畏懼感，要不怕失敗。積極地接聽電話，就是醫(yī)治“電話恐懼癥”的最佳良藥。　　五、有效接聽電話三技巧　　應該說，接聽電話的確是有技巧的：　　 (一)接電話的姿勢要正確　　坐在椅子的前半部分，這樣可以迫使你姿式端正，也可使你的聲音更有力、更清晰。左手拿聽筒．右手準備備忘錄。如此一來，電話交談的內(nèi)容就能夠自然而然地被記錄下來?！　?(二)電話旁一定要先備妥備忘錄　　不管是打電話或接聽電話，牢記5W、1H的技巧。　　“5W、1H是六個英文短語的簡稱?！　　?W”即：when什么時候；who 對象是誰；where在什么地點； what什么事情；why為什么、原因?！　　?H”即how如何進行。 　　(三)重復客戶所傳達的具體信息　　你要記住盡可能歸納顧客的電話要點或用自己的話進行復述。這樣你可以取得兩個方面的成效：　　你能確定了解的情況是正確的：　　你能讓顧客同意你的意見(“你說得對”)。這樣，你就下意識地沖破溝通障礙，增大了銷售的可能性?！　×?、注重電話開場白的幾個關鍵點　　開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話，這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。所以，一個好的電話溝通，往往開始于一個好的電話開場白?！　『玫碾娫掗_場白一般應該注意以下幾點：　　(一)選擇給客戶留下深刻印象的開場白／問候語　　如前所述，開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也是客戶對電話銷售人員的第一印象?！　?二)注意開場白的5個基本要素　　開場白要達到的主要目標就是引起對方的注意及興趣，以使對方樂于與電話銷售人員在電話中繼續(xù)交流?！　￠_場白一般來講包括以下5個要素：　　問候或自我介紹：　　相關人或物的說明：　　介紹打電話目的、陳述價值，吸引對方：　　確認本次給對方打電話的時間是否可行、可選；　　轉(zhuǎn)向探詢客戶的進一步需求(或以問題結(jié)束開場白，等待對方的回答)?！　￡愂鰞r值并不是一件容易的事情，之前電話銷售人員一定要做足功夫：不僅要對自己所銷售產(chǎn)品或服務的普遍價值有深入的研究，還要對客戶有深入了解和研究．要知道自己所銷售產(chǎn)品或服務對客戶的價值表現(xiàn)在哪里。因為同一產(chǎn)品和服務對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。所以，在開場白中陳述哪些價值就顯得很重要?！　?(三)設置禮貌而有吸引力的問候語　　當電話銷售人員接聽電話的時候，應該以積極的、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候?！　≡趩柡蚪Y(jié)束后，電話銷售人員可稍微停頓一下，等客戶開口，或者看看客戶的反應。 當拿起電話的時候，千萬要避免“喂，你找誰？或者“什么事情？”或者“怎么樣？”或者僅是簡單地拿起話筒“嗯”，這樣的做法會降低電話銷售人員在客戶心中的專業(yè)程度。傳統(tǒng)客戶資料管理一般是企業(yè)擁有自己的檔案室，而所有客戶的檔案都分門別類的放在這，由于我國會展業(yè)起步較晚，現(xiàn)代化手段應用程度很低，這也許是現(xiàn)代會展公司管理客戶資料的主要手段。