【正文】 ，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；b) 對(duì)過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。“過程有效性結(jié)果”。注釋1：發(fā)、供電組織關(guān)鍵支持過程， 如：電力市場(chǎng)研究、電力負(fù)荷預(yù)測(cè)、調(diào)度管理、一次能源采購(gòu)、安全及環(huán)保管理、節(jié)能管理、設(shè)備維修管理、財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)管理、人力資源管理等。注釋2：電力行業(yè)各組織的關(guān)鍵支持過程為價(jià)值創(chuàng)造過程提高運(yùn)行效率、安全保證及滿足社會(huì)需求，應(yīng)考慮如下方面：——采購(gòu)（購(gòu)電）環(huán)節(jié)的貢獻(xiàn)及要求；——安全、環(huán)保、節(jié)能管理的重要性及與經(jīng)濟(jì)性、可靠性的關(guān)系；要求如何；——基本建設(shè)與設(shè)備維修管理的作用；——市場(chǎng)研究在過程設(shè)計(jì)中的導(dǎo)向作用；——人力資源管理的作用及要求等。注釋3：電力行業(yè)各組織關(guān)鍵支持過程的要求來自關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程，重點(diǎn)為質(zhì)量、成本、響應(yīng)時(shí)間、安全、新技術(shù)覆蓋面、技術(shù)管理覆蓋面、技術(shù)措施實(shí)施、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。 測(cè)量、分析與改進(jìn)（100分）GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。注釋1：測(cè)量、分析與改進(jìn)是組織在執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理過程中的校準(zhǔn)器、指南針，也是組織實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)力增長(zhǎng)的重要資源。注釋2：測(cè)量、分析與改進(jìn)過程中形成和積累的知識(shí)，如訣竅、專利、技術(shù)秘密、核心技術(shù)等，在“”中作了規(guī)定。知識(shí)是組織重要的資源之一，也是組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。 測(cè)量與分析（40） 方法－展開－學(xué)習(xí)－整合GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 測(cè)量與分析組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績(jī)效測(cè)量GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效：a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c) 組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量其績(jī)效：a) 組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。組織的績(jī)效可包括：——用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；——用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；——主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。b) 組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。c) 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。注釋1：績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，并使戰(zhàn)略制定能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個(gè)組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營(yíng)方向的協(xié)調(diào)一致。注釋2：組織的績(jī)效可包括：組織長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；組織戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。注釋3：電力行業(yè)各組織的績(jī)效測(cè)量包括安全監(jiān)督管理，對(duì)安全生產(chǎn)監(jiān)督工作實(shí)施有效的控制，以確保相關(guān)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、規(guī)程、制度的執(zhí)行。注釋4：電力行業(yè)各組織的績(jī)效測(cè)量還包括執(zhí)行《電力工業(yè)技術(shù)監(jiān)督工作規(guī)定》、《加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督的指導(dǎo)意見》的規(guī)定，技術(shù)監(jiān)督工作項(xiàng)目如：金屬、化學(xué)、電測(cè)、熱工、環(huán)保、電能質(zhì)量、繼電保護(hù)（含安全自動(dòng)裝置和勵(lì)磁系統(tǒng)）、節(jié)能等技術(shù)監(jiān)督。 績(jī)效分析GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 績(jī)效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效：a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面分析其績(jī)效：a) 組織應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，如通過定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)價(jià)、方針目標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行，確?？?jī)效分析的有效性和效率。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等。分析和評(píng)價(jià)的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。b) 組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。c) 組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。d) 組織各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。注釋：績(jī)效分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較和因果關(guān)系，為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。 信息和知識(shí)的管理（30） 方法－展開－學(xué)習(xí)－整合GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 信息和知識(shí)的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。組織應(yīng)當(dāng)確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識(shí)積累和知識(shí)共享的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：a) 組織應(yīng)當(dāng)正確識(shí)別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。b) 組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。c) 組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。d) 組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織的知識(shí)管理GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 組織的知識(shí)管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a) 組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識(shí)，明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：——收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；——收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等；——確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。b) 組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 改進(jìn)（30分） 方法－展開－學(xué)習(xí)－整合GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 改進(jìn)組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。組織應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織及各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 改進(jìn)的管理GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其改進(jìn)進(jìn)行管理：a) 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；b) 組織應(yīng)當(dāng)全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c) 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。 改進(jìn)方法的應(yīng)用GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a) 組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：a) 組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等。b) 組織應(yīng)當(dāng)正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400分）GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。注釋：“”是“”、“”、“”、“”和“”等的有效性和績(jī)效的集中反映。 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分） 結(jié)果GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。組織應(yīng)當(dāng)描述其顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率等結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 以顧客為中心的結(jié)果GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，；c) 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c) 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，適當(dāng)時(shí)包括顧客忠誠(chéng)程度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面。，其數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)。注釋1：本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以“”中說明的測(cè)量和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。注釋2：顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果GB/T 19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià) 準(zhǔn)則 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行