創(chuàng)新營銷組織提升營銷績效-資料下載頁
2025-07-28 16:41本頁面
【正文】 更有效地為顧客服務(wù)，更準確地把握顧客需要，他們需要不同產(chǎn)品部門或產(chǎn)品經(jīng)理的支持。就目前來看，我國只有少數(shù)企業(yè)在這方面進行了成功的嘗試，隨著企業(yè)競爭的進一步激烈化，這種客戶組織會進一步發(fā)展。（如針對銀行、電信部門的企業(yè)一般都建立了這種組織） 5．流程革新 一個企業(yè)要使上述這些組織有效地發(fā)揮作用，必須對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行有效地改造。因為職能組織發(fā)育的結(jié)果最容易滋生官僚主義和本位主義，增加決策和管理層次，而地區(qū)組織的改造容易削弱銷售動力，產(chǎn)品組織的發(fā)展如果沒有職能部門和地區(qū)組織的支持只能徒勞無功，而客戶組織如果不與產(chǎn)品組織配合則會陷入無米之炊的境地。因此任何一個企業(yè)，尤其是規(guī)模較大、產(chǎn)品復(fù)雜的企業(yè)如果不恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計自己的營銷業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)這些流程發(fā)展相應(yīng)的組織就會陷入無所適從的境地。在某種程度上說，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)的經(jīng)，四種組織是企業(yè)的緯，只有兩者密切配合，才能構(gòu)成有效的營銷組織體系。 營銷業(yè)務(wù)流程以顧客為基礎(chǔ)、市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程有3個方面：（1）TTM（Time to Market）：產(chǎn)品開發(fā)流程，需要營銷部門的產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)部門共同實現(xiàn)。而參與這一流程的還包括供應(yīng)、標準、品質(zhì)、市場調(diào)研、維修服務(wù)、生產(chǎn)工藝、銷售等一系列的部門，只有多個部門都貢獻智慧，這一流程才會使開發(fā)出受市場歡迎的新產(chǎn)品。（2）TTC（Time to Customer）：產(chǎn)品營銷流程，主要有營銷部和銷售部負責(zé)，但也需要到顧客，需要生產(chǎn)、供應(yīng)、維修、培訓(xùn)、服務(wù)、廣告、公關(guān)等部門的配合。（3）TTS（Time to Satisfaction）：售后服務(wù)流程，主要由服務(wù)部門和顧客管理部門負責(zé)，包括配件供應(yīng)，維修、培訓(xùn)、信息支持、顧客滿意管理、顧客參與機制、顧客提升計劃、質(zhì)量改進、服務(wù)改進等。它也需要營銷、供應(yīng)、開發(fā)、生產(chǎn)和工藝部門的參與。 以這三個主業(yè)務(wù)流程來設(shè)計其余的輔助業(yè)務(wù)流程，而以這些業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，相應(yīng)的四種組織就可以有效地運作，就目前來看，要使這樣的基于顧客的業(yè)務(wù)流程的營銷組織發(fā)揮作用，必須注意以下幾點：（1）業(yè)務(wù)流程必須網(wǎng)絡(luò)化，通過內(nèi)部風(fēng)使全體人員都了解自己在業(yè)務(wù)流程中的角色定位。從而使業(yè)務(wù)的整個過程變得透明，一目了然，有什么問題，可以及時解決，同時使各種組織之間的溝通更為有效。（2）業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的組織必然是矩陣組織。一個人可能同時面臨多個上司，多項任務(wù)、多個角色。因此要求企業(yè)淡化領(lǐng)導(dǎo)概念、強化小組概念，淡化等級概念、強化流程概念、職能部門必須根植于基層，組織重心必須下移。 ?。?）必須建立系統(tǒng)的考核體系和激勵機制，使職能部門也直接參與，使職能部門直接創(chuàng)造價值而不是間接創(chuàng)造價值。（4）整個組織要求人員有較高的素質(zhì)，因此要不斷地進行有效的培訓(xùn)，尤其是溝通技能的培訓(xùn)。（5）營銷組織是一個演變過程，當(dāng)產(chǎn)品組織和客戶組織充分發(fā)育之后，營銷職能就應(yīng)下放職能，逐步集中于戰(zhàn)略和宏觀管理，就如當(dāng)職能組織發(fā)育之后，銷售組織就逐步萎縮一樣。（6）由于企業(yè)的特點、業(yè)務(wù)范圍不一樣，營銷組織創(chuàng)新的內(nèi)容不一樣，但基本目標是效率，質(zhì)量和控制，而營銷組織的創(chuàng)新又必須與公司營銷戰(zhàn)略相結(jié)合，兵馬未動，糧草先行，只有組織的創(chuàng)新才能戰(zhàn)略創(chuàng)新的成功，才有營銷績效的提升。
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