【正文】 與管理費用的控制，以及最大限度地減小研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告等方面的費用。為了達到這些目標，有必要在管理控制方面對成本控制給予高度重視。盡管質(zhì)量、服務(wù)以及其他方面也不容忽視，但貫穿于整個戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競爭對手。盡管可能存在著強大的競爭作用力，處于低成本地位的公司可以獲得高于產(chǎn)業(yè)平均水平的收益。其成本優(yōu)勢可以使公司在與競爭對手的爭斗中受到保護，因為它的低成本意味著當別的公司在競爭過程中已失去利潤時，這個公司仍然可以獲取利潤。低成本地位有利于公司在強大的客戶威脅中保衛(wèi)自己，因為客戶公司的壓力最多只能將價格壓到效率居于其次的競爭對手的水平。低成本也構(gòu)成對強大供應(yīng)商威脅的防衛(wèi)，因為低成本在對付賣方產(chǎn)品漲價中具有較高的靈活性。導(dǎo)致低成本地位的諸因素通常也以規(guī)模經(jīng)濟或成本優(yōu)勢的形式建立起進入壁壘。最后，低成本地位通常使公司與替代品競爭時所處的地位比產(chǎn)業(yè)中其他競爭者有利。這樣，低成本可以在全部五類競爭作用力的威脅中保護公司。 差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨特性的東西。實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式：設(shè)計或品牌形象、技術(shù)特點、外觀特點、客戶服務(wù)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)及其他方面的獨特性。最理想的情況是公司使自己在幾個方面都標歧立異。差異化戰(zhàn)略并不意味著公司可以忽視成本，但此時成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標。如果差異化戰(zhàn)略可以實現(xiàn)，它就成為在產(chǎn)業(yè)中贏得超常收益的可行戰(zhàn)略，因為它能建立起對付五種競爭作用力的防御地位，雖然其形式與成本領(lǐng)先有所不同。差28 / 54異化戰(zhàn)略利用客戶對品牌的忠誠以及由此產(chǎn)生對價格的敏感性下降使公司得以避開競爭。它也可使利潤增加卻不必追求低成本?？蛻舻闹艺\以及某一競爭對手要戰(zhàn)勝這種“獨特性”需付出的努力就構(gòu)成了進入壁壘。產(chǎn)品差異化帶來較高的收益，可以用來對付供應(yīng)商壓力，同時可以緩解客戶壓力，當客戶缺乏選擇余地時其價格敏感性也就不高。最后，采取差異化戰(zhàn)略而贏得顧客忠誠的公司，在面對替代品威脅時，其所處地位比其他競爭對手也更為有利。 集中差異化戰(zhàn)略集中差異化戰(zhàn)略是主攻某個特定的顧客群、某產(chǎn)品鏈的一個細分區(qū)段或某一個地區(qū)市場。正如差異化戰(zhàn)略那樣，集中差異化戰(zhàn)略可以具有許多形式。雖然低成本與產(chǎn)品差異化都是要在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)實現(xiàn)其目標，集中差異化戰(zhàn)略的整體卻是圍繞著很好地為某一特定目標服務(wù)這一中心建立的，它所制定的每一項職能性方針都要考慮這一目標。這一戰(zhàn)略的前提是：公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而超過在更廣闊范圍內(nèi)競爭對手。結(jié)果是，公司或者通過較好滿足特定對象的需要實現(xiàn)了差異化，或者在為這一對象服務(wù)時實現(xiàn)了低成本，或者二者兼得。盡管從在整個市場的角度看，集中差異化戰(zhàn)略未能取得低成本或差異化優(yōu)勢，但它的確在其狹窄的市場目標中獲得了一種或兩種優(yōu)勢地位。 差異化競爭戰(zhàn)略是 Z 公司合適的競爭戰(zhàn)略選擇Z 公司是提供工程造價咨詢的服務(wù)性企業(yè)，公司的運營是以人的智力活動為基礎(chǔ)的，公司最主要的投入是高素質(zhì)的人力資源。在公司的經(jīng)營成本中，人力資源成本約占 40％。公司不可能降低人力資源的成本，否則將導(dǎo)致公司人員的流失。造價咨詢業(yè)務(wù)的開展全過程都要求執(zhí)業(yè)人員為客戶提供面對面、周到、及時的服務(wù)。大量頻繁地與客戶的直接接觸限制了規(guī)模經(jīng)濟的可能。加之造價咨詢業(yè)務(wù)有高度“定制化”的特征，不太可能形成批量生產(chǎn)。這些因素限制了公司通過實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟來降低成本的可能性。通過上述分析，結(jié)合差異化戰(zhàn)略的特點，在 Z 公司實施差異化戰(zhàn)略不失為提高公司品牌知名度、打造核心競爭力的一種有效競爭戰(zhàn)略。其意義主要在于：實行差異化競爭戰(zhàn)略能更好地滿足客戶的不同需求；有利于擺脫業(yè)內(nèi)純粹依靠低價惡性競爭的傳統(tǒng)競爭模式；縮小了客戶的選擇范圍，削弱其還價能力，從而為公司帶來較高的溢價和邊際利潤；建立起客戶對公司的信賴和對 Z 品牌的忠誠，提升公司的競爭優(yōu)勢。29 / 54 實施差異化戰(zhàn)略的途徑 專注核心業(yè)務(wù)，培育核心競爭力，在業(yè)內(nèi)形成差異化優(yōu)勢。公司在確定業(yè)務(wù)范圍時不能求大求全，把什么資質(zhì)都拿到手，看起來什么樣的業(yè)務(wù)都能承接，其實把業(yè)務(wù)做下來不僅經(jīng)濟效益難令人滿意還對自身的品牌形象造成負面影響。不能給客戶造成 Z 公司是兼職在做專職才能做的事情的不良印象。公司應(yīng)該找準自己的專長業(yè)務(wù)（如：預(yù)算編制、結(jié)算審核、工程建設(shè)項目全過程造價咨詢服務(wù)等） ，對其進行深挖掘，力爭做到專、精、深、強，營造自己的核心能力。同時，公司還應(yīng)不斷研究新的利潤增長點、新的市場需求，持續(xù)創(chuàng)新。這樣才可以使公司立于不敗之地。 定位差異化。1）提高公司在某一領(lǐng)域的專業(yè)化水平，對業(yè)務(wù)范圍進行明確的定位。2）公司形象上的明確定位。例如公司設(shè)計一個個性化、可以為客戶留下深刻的印象且易于為客戶所接受的企業(yè)標志。3）在客戶的選擇上有一個范圍定位。公司在客戶選擇上要有取有舍，將重點客戶目標鎖定為政府財政和審計部門、法院、代建政府投資大型項目的工程管理公司、大型國有企業(yè)、大專院校等，并努力使它們成為公司穩(wěn)定的客戶群。 對客戶建立起正確負責的服務(wù)觀，與客戶形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司應(yīng)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，咨詢服務(wù)不能滿足于僅向客戶交上一份報告，提供一些信息的層面。公司應(yīng)樹立對客戶負責的服務(wù)態(tài)度，建立起自身利益與客戶效益掛鉤的聯(lián)動效益機制，實實在在地從客戶利益出發(fā)，幫助客戶解決難題，在給客戶帶來價值的同時，實現(xiàn)公司自身價值的增值，與客戶形成長期合作伙伴關(guān)系。 差異化的服務(wù)。提供差異化服務(wù)主要是指在服務(wù)形式、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)環(huán)境或服務(wù)程序等服務(wù)過程中體現(xiàn)出差異化。如前所述，公司首先要定位業(yè)務(wù)方向，結(jié)合自身優(yōu)勢，鎖定客戶群。在此基礎(chǔ)上，公司對客戶提供有差別的服務(wù)，即對不同的客戶應(yīng)有不同的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等。差異化服務(wù)突出的是咨詢內(nèi)容的差異和咨詢過程的不同，追求的是將同質(zhì)市場轉(zhuǎn)化為異質(zhì)市場，最終營造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。30 / 54 整合與差異化戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的增值活動下面列舉了常被用來對服務(wù)進行差異化的增值活動，公司需具備把這些活動有機地連接起來的核心競爭力，否則公司很難成功地執(zhí)行差異化戰(zhàn)略。1）在全公司范圍內(nèi)強調(diào)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的重要性；2）制定有利于激發(fā)員工創(chuàng)造性和生產(chǎn)力的薪金制度、良好的員工培訓(xùn)、廣泛采用主觀而非客觀的績效評估；3）提高服務(wù)的質(zhì)量；4）不斷提供對客戶有吸引力的服務(wù)，對顧客差異化的需求作出迅速的反應(yīng)；5）準確、及時的訂單處理程序、迅速、守時地完成服務(wù)；6）與客戶建立廣泛的個人關(guān)系。戰(zhàn)略實施及能力發(fā)展戰(zhàn)略建議 Z 公司發(fā)展戰(zhàn)略及競爭戰(zhàn)略綜述 Z 公司使命堅持不懈地致力于提供建設(shè)工程造價的確定與控制解決方案及其配套服務(wù)，以提高我國建設(shè)工程造價的確定與控制水平為最高使命。公司將以領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)增長的利潤，保證公司的顧客、員工、股東、以及所有與公司發(fā)展息息相關(guān)的其它團體和個人實現(xiàn)價值增值。 Z 公司宗旨人才為本，創(chuàng)新為先；客戶至上，質(zhì)量至尊。Z 公司崇尚 “誠信為本、依法執(zhí)業(yè)、團結(jié)開拓、爭創(chuàng)一流”的精神，恪守“獨立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，堅定不移地按照“質(zhì)量第一、信譽至上”的經(jīng)營方針，與時俱進。Z 公司的宗旨不是做最大的公司，而是做服務(wù)、質(zhì)量、價格最好的公司。 Z 公司總體戰(zhàn)略目標通過培育和形成高效、獨特的人力資源管理能力、客戶關(guān)系管理能力和知識管理能力，經(jīng)過 3～5 年的發(fā)展，成為具有全國影響力和國際競爭力的建設(shè)工程造價整體解決方案供應(yīng)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)，提供面向客戶的全方位建設(shè)工程造價咨詢服務(wù)。31 / 54 Z 公司競爭戰(zhàn)略目標Z 公司將按照“立足北京、面向全國、走向世界、爭創(chuàng)一流”的發(fā)展目標，繼續(xù)保持在北京地區(qū)的領(lǐng)先地位并有所提升，在 3 年內(nèi)進入北京前 5 強。適度加大在全國的區(qū)域市場拓展，爭取在 5 年內(nèi)進入全國工程造價咨詢企業(yè)排名前 10 強。 戰(zhàn)略實施及能力發(fā)展戰(zhàn)略建議公司戰(zhàn)略確定后，有效地實施是成敗的關(guān)鍵。為此，建議 Z 公司從人力資源管理、知識管理、客戶關(guān)系管理、品牌管理和企業(yè)文化建設(shè)等方面進行全面的整合，有效地培育公司獨特的核心競爭力，并將其與外部環(huán)境機會緊密結(jié)合，為公司創(chuàng)造競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)超額回報。 Z 公司核心能力發(fā)展戰(zhàn)略目標Z 公司核心能力目標獲取和激勵優(yōu)秀人力資源，高效率地長期為客戶提供高質(zhì)量智力服務(wù)的組合能力人力資源管理能力 客戶關(guān)系管理能力和流程 知識管理能力圖 61 Z 公司核心能力發(fā)展戰(zhàn)略目標 人力資源管理作為技術(shù)和知識的載體的造價工程師是 Z 公司最寶貴的財富，他們的職業(yè)素養(yǎng)、工作經(jīng)驗、教育背景、表達能力以及創(chuàng)新能力將體現(xiàn)出公司的實力。他們和由他們構(gòu)成的和諧團隊將是 Z 公司的核心競爭力所在，也將是 Z 公司在競爭中制勝的關(guān)鍵因素。Z 公司須管理好它的知識型員工，最大限度地激發(fā)員工的活力。Z 公司只有32 / 54擁有了滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)，也才能最終贏得滿意的效益。1）公司要注重培養(yǎng)員工的團隊精神首先，公司要注重對員工進行公司發(fā)展戰(zhàn)略和公司文化的教育，以培養(yǎng)員工共同的價值觀。公司在制定發(fā)展戰(zhàn)略時要考慮到員工個人的愿望，將員工個人的成長融入到公司的發(fā)展中去，以形成公司關(guān)愛員工、員工熱愛公司的風氣。其次，公司要營造相互支持、理解、協(xié)作的和諧氛圍，培養(yǎng)團隊的凝聚力。公司可以通過組織有意義的集體活動，以增進員工間的相互了解，培養(yǎng)團隊精神。最后，公司要建立起責任明確、流程清晰、運行有效的管理制度，依靠制度的力量來促進團隊相互合作，進而培養(yǎng)團隊的責任感。2）公司要注重營造一個融洽、公平、開放的工作環(huán)境公司要營造一種能充分發(fā)揮員工主動性、創(chuàng)造性的工作環(huán)境，激勵員工去創(chuàng)造、去超越，提高員工對工作的滿意度。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間要相互理解、尊重并建立起信任。領(lǐng)導(dǎo)的工作方法要講求和諧，尤其是在制定公司內(nèi)部管理制度時要體現(xiàn)人本理念，充分考慮員工的可接受和可承受程度。其次，公司內(nèi)部的運轉(zhuǎn)要講求和諧并富有效率，做到上下目標統(tǒng)一，部門之間相互協(xié)作。3）公司要建立讓人才脫穎而出的機制首先，公司要建立一套合理的人才配置機制，打造一個通過自身的努力每個員工都可以成才的平臺。其次，公司要建立一個科學(xué)合理的人才指標評價體系，對員工的評價以業(yè)績?yōu)橹?，兼顧品德、專業(yè)技能、資歷、群眾公認等諸要素。公司要通過有效的人才評價做到人盡其才、才盡其用。最后，公司在選人用人上要實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以德能論英雄，以業(yè)績論高低，為員工提供公平競爭的機會。4）公司要健全薪酬和績效考核機制收入分配事關(guān)員工的切身利益和工作積極性的發(fā)揮，對構(gòu)建和諧團隊也有著重要影響。造價工程師大多具備較高的文化素質(zhì)，他們關(guān)注于獲得與自己做出的貢獻相匹配的合理公正的報酬。因此，公司要建立以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的收入分配機制，提供注重個人績效、體現(xiàn)個人貢獻的物質(zhì)報酬。公司對員工績效的考核要達到讓更多的人想做事、讓想做事的人做更多的事、讓多做事的人得到應(yīng)有的物質(zhì)和精神回報的效果。具體操作可通過“薪點”來反映個人的能力，通過“業(yè)務(wù)量”來反映個人的勞動強度，將兩者有機地結(jié)合起來。33 / 545）公司要將知識培訓(xùn)和人才培養(yǎng)相結(jié)合，做好員工培訓(xùn)工作造價咨詢公司間的競爭其實質(zhì)就是學(xué)習(xí)能力的競爭，誰會學(xué)習(xí)，誰學(xué)得更快、更好、更有創(chuàng)新力，誰就會更具競爭力。因此，公司要重視對員工的培訓(xùn)，不斷地提高員工的素質(zhì)，提高員工履崗和盡職的能力。公司要針對不同員工的特定需要進行有針對性的培訓(xùn)，缺少什么補什么。培訓(xùn)可采取多種方式，如：崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與崗位培訓(xùn)相結(jié)合，專業(yè)學(xué)習(xí)與業(yè)余進修相結(jié)合，外出培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合等。公司除了通過培訓(xùn)培養(yǎng)人才外，更要通過培訓(xùn)來挖掘人才。6）公司要注意尊重員工權(quán)益，以情感人公司要建立起民主管理機制，讓員工參與到公司的管理中，使得他們感受到自己是公司的一員，以增強他們對公司的責任感。公司要從工作、生活多方面關(guān)心員工，讓員工感受到公司是他們可依靠的“家” ，以增強他們對公司的歸屬感。公司領(lǐng)導(dǎo)還要注重加強與員工的溝通，研究員工的心理和行為規(guī)律，通過與他們相處，做員工的知音。 客戶關(guān)系管理隨著客戶量的增多和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴大，Z 公司目前承接的業(yè)務(wù)既多又雜，在一定程度上存在著過度銷售的傾向。但公司目前仍沿用老套的“一對一”客戶服務(wù)模式，即由具體的執(zhí)業(yè)人員（造價工程師）個人對業(yè)務(wù)委托方（客戶）進行全過程的跟進并提供服務(wù)。這種客戶服務(wù)模式在過去公司客戶數(shù)量少、客戶規(guī)模小的時候可以應(yīng)付，但隨著公司業(yè)務(wù)的不斷壯大，它已經(jīng)不再適用。公司規(guī)模擴大后，執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，加上公司對執(zhí)業(yè)過程的監(jiān)督存有疏漏，忽視了必要的后續(xù)跟進與服務(wù)，兩方面因素造成了目前公司所承接的業(yè)務(wù)要么做不好，要么做得不好的不利局面。公司擴大市場份額的目的沒有達到，相反，老客戶由于得不到滿意的服務(wù)而不斷流失，同時，偶爾有之的客戶投訴也給公司的口碑造成了負面影響。歸根結(jié)底，這是由于公司長期以來不重視客戶關(guān)系管理而不得不面臨的困境。如何有效地進行客戶關(guān)系管理，在保持現(xiàn)有客戶穩(wěn)定的情況下進一步開發(fā)潛在客戶，已是關(guān)系到 Z公司良性發(fā)展的緊迫問題。Z 公司欲改善客戶關(guān)系管理可從以下方面著手。1）公司要將加強客戶關(guān)系管理作為其重要的經(jīng)營理念客戶關(guān)系管理是指以公司的名義對客戶進行的全方位的跟蹤服務(wù)與信息溝通，是對全體客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶）的資源進行整合的過程。它主要包括：對客戶信息的收集、匯總、分類和分析；對客戶定期服務(wù)、跟蹤回訪，進而引導(dǎo)其34 / 54需求；調(diào)查反饋客戶的滿意度；將客戶的需求及時反饋以改進服務(wù)；對客戶信息檔案的跟進記錄及管理等方面。良好的客戶關(guān)系管理是公司把握客戶的真實需求、改善公司與客戶的相互關(guān)系、培