【正文】 與管理費(fèi)用的控制，以及最大限度地減小研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告等方面的費(fèi)用。為了達(dá)到這些目標(biāo)，有必要在管理控制方面對(duì)成本控制給予高度重視。盡管質(zhì)量、服務(wù)以及其他方面也不容忽視，但貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡管可能存在著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)作用力，處于低成本地位的公司可以獲得高于產(chǎn)業(yè)平均水平的收益。其成本優(yōu)勢(shì)可以使公司在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)斗中受到保護(hù)，因?yàn)樗牡统杀疽馕吨?dāng)別的公司在競(jìng)爭(zhēng)過程中已失去利潤(rùn)時(shí)，這個(gè)公司仍然可以獲取利潤(rùn)。低成本地位有利于公司在強(qiáng)大的客戶威脅中保衛(wèi)自己，因?yàn)榭蛻艄镜膲毫ψ疃嘀荒軐r(jià)格壓到效率居于其次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平。低成本也構(gòu)成對(duì)強(qiáng)大供應(yīng)商威脅的防衛(wèi)，因?yàn)榈统杀驹趯?duì)付賣方產(chǎn)品漲價(jià)中具有較高的靈活性。導(dǎo)致低成本地位的諸因素通常也以規(guī)模經(jīng)濟(jì)或成本優(yōu)勢(shì)的形式建立起進(jìn)入壁壘。最后，低成本地位通常使公司與替代品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所處的地位比產(chǎn)業(yè)中其他競(jìng)爭(zhēng)者有利。這樣，低成本可以在全部五類競(jìng)爭(zhēng)作用力的威脅中保護(hù)公司。 差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式：設(shè)計(jì)或品牌形象、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、客戶服務(wù)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)及其他方面的獨(dú)特性。最理想的情況是公司使自己在幾個(gè)方面都標(biāo)歧立異。差異化戰(zhàn)略并不意味著公司可以忽視成本，但此時(shí)成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標(biāo)。如果差異化戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)，它就成為在產(chǎn)業(yè)中贏得超常收益的可行戰(zhàn)略，因?yàn)樗芙⑵饘?duì)付五種競(jìng)爭(zhēng)作用力的防御地位，雖然其形式與成本領(lǐng)先有所不同。差28 / 54異化戰(zhàn)略利用客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)以及由此產(chǎn)生對(duì)價(jià)格的敏感性下降使公司得以避開競(jìng)爭(zhēng)。它也可使利潤(rùn)增加卻不必追求低成本?？蛻舻闹艺\(chéng)以及某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要戰(zhàn)勝這種“獨(dú)特性”需付出的努力就構(gòu)成了進(jìn)入壁壘。產(chǎn)品差異化帶來較高的收益，可以用來對(duì)付供應(yīng)商壓力，同時(shí)可以緩解客戶壓力，當(dāng)客戶缺乏選擇余地時(shí)其價(jià)格敏感性也就不高。最后，采取差異化戰(zhàn)略而贏得顧客忠誠(chéng)的公司，在面對(duì)替代品威脅時(shí)，其所處地位比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也更為有利。 集中差異化戰(zhàn)略集中差異化戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特定的顧客群、某產(chǎn)品鏈的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。正如差異化戰(zhàn)略那樣，集中差異化戰(zhàn)略可以具有許多形式。雖然低成本與產(chǎn)品差異化都是要在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，集中差異化戰(zhàn)略的整體卻是圍繞著很好地為某一特定目標(biāo)服務(wù)這一中心建立的，它所制定的每一項(xiàng)職能性方針都要考慮這一目標(biāo)。這一戰(zhàn)略的前提是：公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而超過在更廣闊范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果是，公司或者通過較好滿足特定對(duì)象的需要實(shí)現(xiàn)了差異化，或者在為這一對(duì)象服務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)了低成本，或者二者兼得。盡管從在整個(gè)市場(chǎng)的角度看，集中差異化戰(zhàn)略未能取得低成本或差異化優(yōu)勢(shì)，但它的確在其狹窄的市場(chǎng)目標(biāo)中獲得了一種或兩種優(yōu)勢(shì)地位。 差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是 Z 公司合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇Z 公司是提供工程造價(jià)咨詢的服務(wù)性企業(yè)，公司的運(yùn)營(yíng)是以人的智力活動(dòng)為基礎(chǔ)的，公司最主要的投入是高素質(zhì)的人力資源。在公司的經(jīng)營(yíng)成本中，人力資源成本約占 40％。公司不可能降低人力資源的成本，否則將導(dǎo)致公司人員的流失。造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的開展全過程都要求執(zhí)業(yè)人員為客戶提供面對(duì)面、周到、及時(shí)的服務(wù)。大量頻繁地與客戶的直接接觸限制了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的可能。加之造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)有高度“定制化”的特征，不太可能形成批量生產(chǎn)。這些因素限制了公司通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低成本的可能性。通過上述分析，結(jié)合差異化戰(zhàn)略的特點(diǎn)，在 Z 公司實(shí)施差異化戰(zhàn)略不失為提高公司品牌知名度、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。其意義主要在于：實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能更好地滿足客戶的不同需求；有利于擺脫業(yè)內(nèi)純粹依靠低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)模式；縮小了客戶的選擇范圍，削弱其還價(jià)能力，從而為公司帶來較高的溢價(jià)和邊際利潤(rùn)；建立起客戶對(duì)公司的信賴和對(duì) Z 品牌的忠誠(chéng)，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。29 / 54 實(shí)施差異化戰(zhàn)略的途徑 專注核心業(yè)務(wù)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，在業(yè)內(nèi)形成差異化優(yōu)勢(shì)。公司在確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)不能求大求全，把什么資質(zhì)都拿到手，看起來什么樣的業(yè)務(wù)都能承接，其實(shí)把業(yè)務(wù)做下來不僅經(jīng)濟(jì)效益難令人滿意還對(duì)自身的品牌形象造成負(fù)面影響。不能給客戶造成 Z 公司是兼職在做專職才能做的事情的不良印象。公司應(yīng)該找準(zhǔn)自己的專長(zhǎng)業(yè)務(wù)（如：預(yù)算編制、結(jié)算審核、工程建設(shè)項(xiàng)目全過程造價(jià)咨詢服務(wù)等） ，對(duì)其進(jìn)行深挖掘，力爭(zhēng)做到專、精、深、強(qiáng)，營(yíng)造自己的核心能力。同時(shí)，公司還應(yīng)不斷研究新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、新的市場(chǎng)需求，持續(xù)創(chuàng)新。這樣才可以使公司立于不敗之地。 定位差異化。1）提高公司在某一領(lǐng)域的專業(yè)化水平，對(duì)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行明確的定位。2）公司形象上的明確定位。例如公司設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化、可以為客戶留下深刻的印象且易于為客戶所接受的企業(yè)標(biāo)志。3）在客戶的選擇上有一個(gè)范圍定位。公司在客戶選擇上要有取有舍，將重點(diǎn)客戶目標(biāo)鎖定為政府財(cái)政和審計(jì)部門、法院、代建政府投資大型項(xiàng)目的工程管理公司、大型國(guó)有企業(yè)、大專院校等，并努力使它們成為公司穩(wěn)定的客戶群。 對(duì)客戶建立起正確負(fù)責(zé)的服務(wù)觀，與客戶形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司應(yīng)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，咨詢服務(wù)不能滿足于僅向客戶交上一份報(bào)告，提供一些信息的層面。公司應(yīng)樹立對(duì)客戶負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，建立起自身利益與客戶效益掛鉤的聯(lián)動(dòng)效益機(jī)制，實(shí)實(shí)在在地從客戶利益出發(fā)，幫助客戶解決難題，在給客戶帶來價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)公司自身價(jià)值的增值，與客戶形成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。 差異化的服務(wù)。提供差異化服務(wù)主要是指在服務(wù)形式、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)環(huán)境或服務(wù)程序等服務(wù)過程中體現(xiàn)出差異化。如前所述，公司首先要定位業(yè)務(wù)方向，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，鎖定客戶群。在此基礎(chǔ)上，公司對(duì)客戶提供有差別的服務(wù)，即對(duì)不同的客戶應(yīng)有不同的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等。差異化服務(wù)突出的是咨詢內(nèi)容的差異和咨詢過程的不同，追求的是將同質(zhì)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為異質(zhì)市場(chǎng)，最終營(yíng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。30 / 54 整合與差異化戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的增值活動(dòng)下面列舉了常被用來對(duì)服務(wù)進(jìn)行差異化的增值活動(dòng)，公司需具備把這些活動(dòng)有機(jī)地連接起來的核心競(jìng)爭(zhēng)力，否則公司很難成功地執(zhí)行差異化戰(zhàn)略。1）在全公司范圍內(nèi)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的重要性；2）制定有利于激發(fā)員工創(chuàng)造性和生產(chǎn)力的薪金制度、良好的員工培訓(xùn)、廣泛采用主觀而非客觀的績(jī)效評(píng)估；3）提高服務(wù)的質(zhì)量；4）不斷提供對(duì)客戶有吸引力的服務(wù)，對(duì)顧客差異化的需求作出迅速的反應(yīng)；5）準(zhǔn)確、及時(shí)的訂單處理程序、迅速、守時(shí)地完成服務(wù)；6）與客戶建立廣泛的個(gè)人關(guān)系。戰(zhàn)略實(shí)施及能力發(fā)展戰(zhàn)略建議 Z 公司發(fā)展戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略綜述 Z 公司使命堅(jiān)持不懈地致力于提供建設(shè)工程造價(jià)的確定與控制解決方案及其配套服務(wù)，以提高我國(guó)建設(shè)工程造價(jià)的確定與控制水平為最高使命。公司將以領(lǐng)先的市場(chǎng)地位和持續(xù)增長(zhǎng)的利潤(rùn)，保證公司的顧客、員工、股東、以及所有與公司發(fā)展息息相關(guān)的其它團(tuán)體和個(gè)人實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。 Z 公司宗旨人才為本，創(chuàng)新為先；客戶至上，質(zhì)量至尊。Z 公司崇尚 “誠(chéng)信為本、依法執(zhí)業(yè)、團(tuán)結(jié)開拓、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的精神，恪守“獨(dú)立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，堅(jiān)定不移地按照“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上”的經(jīng)營(yíng)方針，與時(shí)俱進(jìn)。Z 公司的宗旨不是做最大的公司，而是做服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格最好的公司。 Z 公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)通過培育和形成高效、獨(dú)特的人力資源管理能力、客戶關(guān)系管理能力和知識(shí)管理能力，經(jīng)過 3～5 年的發(fā)展，成為具有全國(guó)影響力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)工程造價(jià)整體解決方案供應(yīng)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)，提供面向客戶的全方位建設(shè)工程造價(jià)咨詢服務(wù)。31 / 54 Z 公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)Z 公司將按照“立足北京、面向全國(guó)、走向世界、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的發(fā)展目標(biāo)，繼續(xù)保持在北京地區(qū)的領(lǐng)先地位并有所提升，在 3 年內(nèi)進(jìn)入北京前 5 強(qiáng)。適度加大在全國(guó)的區(qū)域市場(chǎng)拓展，爭(zhēng)取在 5 年內(nèi)進(jìn)入全國(guó)工程造價(jià)咨詢企業(yè)排名前 10 強(qiáng)。 戰(zhàn)略實(shí)施及能力發(fā)展戰(zhàn)略建議公司戰(zhàn)略確定后，有效地實(shí)施是成敗的關(guān)鍵。為此，建議 Z 公司從人力資源管理、知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理、品牌管理和企業(yè)文化建設(shè)等方面進(jìn)行全面的整合，有效地培育公司獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并將其與外部環(huán)境機(jī)會(huì)緊密結(jié)合，為公司創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)超額回報(bào)。 Z 公司核心能力發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)Z 公司核心能力目標(biāo)獲取和激勵(lì)優(yōu)秀人力資源，高效率地長(zhǎng)期為客戶提供高質(zhì)量智力服務(wù)的組合能力人力資源管理能力 客戶關(guān)系管理能力和流程 知識(shí)管理能力圖 61 Z 公司核心能力發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 人力資源管理作為技術(shù)和知識(shí)的載體的造價(jià)工程師是 Z 公司最寶貴的財(cái)富，他們的職業(yè)素養(yǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景、表達(dá)能力以及創(chuàng)新能力將體現(xiàn)出公司的實(shí)力。他們和由他們構(gòu)成的和諧團(tuán)隊(duì)將是 Z 公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，也將是 Z 公司在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素。Z 公司須管理好它的知識(shí)型員工，最大限度地激發(fā)員工的活力。Z 公司只有32 / 54擁有了滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)，也才能最終贏得滿意的效益。1）公司要注重培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神首先，公司要注重對(duì)員工進(jìn)行公司發(fā)展戰(zhàn)略和公司文化的教育，以培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀。公司在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)要考慮到員工個(gè)人的愿望，將員工個(gè)人的成長(zhǎng)融入到公司的發(fā)展中去，以形成公司關(guān)愛員工、員工熱愛公司的風(fēng)氣。其次，公司要營(yíng)造相互支持、理解、協(xié)作的和諧氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。公司可以通過組織有意義的集體活動(dòng)，以增進(jìn)員工間的相互了解，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。最后，公司要建立起責(zé)任明確、流程清晰、運(yùn)行有效的管理制度，依靠制度的力量來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)相互合作，進(jìn)而培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感。2）公司要注重營(yíng)造一個(gè)融洽、公平、開放的工作環(huán)境公司要營(yíng)造一種能充分發(fā)揮員工主動(dòng)性、創(chuàng)造性的工作環(huán)境，激勵(lì)員工去創(chuàng)造、去超越，提高員工對(duì)工作的滿意度。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間要相互理解、尊重并建立起信任。領(lǐng)導(dǎo)的工作方法要講求和諧，尤其是在制定公司內(nèi)部管理制度時(shí)要體現(xiàn)人本理念，充分考慮員工的可接受和可承受程度。其次，公司內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)要講求和諧并富有效率，做到上下目標(biāo)統(tǒng)一，部門之間相互協(xié)作。3）公司要建立讓人才脫穎而出的機(jī)制首先，公司要建立一套合理的人才配置機(jī)制，打造一個(gè)通過自身的努力每個(gè)員工都可以成才的平臺(tái)。其次，公司要建立一個(gè)科學(xué)合理的人才指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的評(píng)價(jià)以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，兼顧品德、專業(yè)技能、資歷、群眾公認(rèn)等諸要素。公司要通過有效的人才評(píng)價(jià)做到人盡其才、才盡其用。最后，公司在選人用人上要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以德能論英雄，以業(yè)績(jī)論高低，為員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。4）公司要健全薪酬和績(jī)效考核機(jī)制收入分配事關(guān)員工的切身利益和工作積極性的發(fā)揮，對(duì)構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)也有著重要影響。造價(jià)工程師大多具備較高的文化素質(zhì)，他們關(guān)注于獲得與自己做出的貢獻(xiàn)相匹配的合理公正的報(bào)酬。因此，公司要建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的收入分配機(jī)制，提供注重個(gè)人績(jī)效、體現(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)的物質(zhì)報(bào)酬。公司對(duì)員工績(jī)效的考核要達(dá)到讓更多的人想做事、讓想做事的人做更多的事、讓多做事的人得到應(yīng)有的物質(zhì)和精神回報(bào)的效果。具體操作可通過“薪點(diǎn)”來反映個(gè)人的能力，通過“業(yè)務(wù)量”來反映個(gè)人的勞動(dòng)強(qiáng)度，將兩者有機(jī)地結(jié)合起來。33 / 545）公司要將知識(shí)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)相結(jié)合，做好員工培訓(xùn)工作造價(jià)咨詢公司間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)質(zhì)就是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰學(xué)得更快、更好、更有創(chuàng)新力，誰就會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)力。因此，公司要重視對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷地提高員工的素質(zhì)，提高員工履崗和盡職的能力。公司要針對(duì)不同員工的特定需要進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，缺少什么補(bǔ)什么。培訓(xùn)可采取多種方式，如：崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與崗位培訓(xùn)相結(jié)合，專業(yè)學(xué)習(xí)與業(yè)余進(jìn)修相結(jié)合，外出培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合等。公司除了通過培訓(xùn)培養(yǎng)人才外，更要通過培訓(xùn)來挖掘人才。6）公司要注意尊重員工權(quán)益，以情感人公司要建立起民主管理機(jī)制，讓員工參與到公司的管理中，使得他們感受到自己是公司的一員，以增強(qiáng)他們對(duì)公司的責(zé)任感。公司要從工作、生活多方面關(guān)心員工，讓員工感受到公司是他們可依靠的“家” ，以增強(qiáng)他們對(duì)公司的歸屬感。公司領(lǐng)導(dǎo)還要注重加強(qiáng)與員工的溝通，研究員工的心理和行為規(guī)律，通過與他們相處，做員工的知音。 客戶關(guān)系管理隨著客戶量的增多和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，Z 公司目前承接的業(yè)務(wù)既多又雜，在一定程度上存在著過度銷售的傾向。但公司目前仍沿用老套的“一對(duì)一”客戶服務(wù)模式，即由具體的執(zhí)業(yè)人員（造價(jià)工程師）個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)委托方（客戶）進(jìn)行全過程的跟進(jìn)并提供服務(wù)。這種客戶服務(wù)模式在過去公司客戶數(shù)量少、客戶規(guī)模小的時(shí)候可以應(yīng)付，但隨著公司業(yè)務(wù)的不斷壯大，它已經(jīng)不再適用。公司規(guī)模擴(kuò)大后，執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，加上公司對(duì)執(zhí)業(yè)過程的監(jiān)督存有疏漏，忽視了必要的后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)，兩方面因素造成了目前公司所承接的業(yè)務(wù)要么做不好，要么做得不好的不利局面。公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的沒有達(dá)到，相反，老客戶由于得不到滿意的服務(wù)而不斷流失，同時(shí)，偶爾有之的客戶投訴也給公司的口碑造成了負(fù)面影響。歸根結(jié)底，這是由于公司長(zhǎng)期以來不重視客戶關(guān)系管理而不得不面臨的困境。如何有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，在保持現(xiàn)有客戶穩(wěn)定的情況下進(jìn)一步開發(fā)潛在客戶，已是關(guān)系到 Z公司良性發(fā)展的緊迫問題。Z 公司欲改善客戶關(guān)系管理可從以下方面著手。1）公司要將加強(qiáng)客戶關(guān)系管理作為其重要的經(jīng)營(yíng)理念客戶關(guān)系管理是指以公司的名義對(duì)客戶進(jìn)行的全方位的跟蹤服務(wù)與信息溝通，是對(duì)全體客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶）的資源進(jìn)行整合的過程。它主要包括：對(duì)客戶信息的收集、匯總、分類和分析；對(duì)客戶定期服務(wù)、跟蹤回訪，進(jìn)而引導(dǎo)其34 / 54需求；調(diào)查反饋客戶的滿意度；將客戶的需求及時(shí)反饋以改進(jìn)服務(wù)；對(duì)客戶信息檔案的跟進(jìn)記錄及管理等方面。良好的客戶關(guān)系管理是公司把握客戶的真實(shí)需求、改善公司與客戶的相互關(guān)系、培