【正文】 你的意見 眼睛翻到左上角 盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角 感到不解，正在思考，設(shè)法解決問題雙手放在臀部 自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴 正式 上衣鈕扣不扣 開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后 自信，懷疑掌心向下 壓制 掌心向上 要求，需要溝通的方向上對下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),.平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下對上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá). 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見稍有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路，接納意見. 部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹，語氣親切. 若有過失,過過后熄滅.四種特質(zhì)的人 ：遵循型、支配型、穩(wěn)健型、影響型， 。四種類型的特點(diǎn)支配型（撒切爾夫人） 進(jìn)取、好勝、對自己、別人苛求，性情急躁、 愛打斷人、說話直接、富有挑戰(zhàn)性、黑白分明、 自動(dòng)自發(fā)、挑戰(zhàn)權(quán)威、大膽，有些剛愎自用， 是一個(gè)發(fā)起人，肯擔(dān)當(dāng)責(zé)任的主管影響型 （麥當(dāng)娜） 愛講話、愛交際、易沖動(dòng)、善溝通，易興奮、 喜歡附和別人、容易過度承諾、總在推銷自己的觀點(diǎn)、 避免聊細(xì)節(jié)、不喜歡無聊嚴(yán)格的人、易忘規(guī)則、 常犯小錯(cuò)誤、容易與人相處、樂觀，好客、愛出風(fēng)頭 穩(wěn)健型 （周恩來、甘地） 認(rèn)真、穩(wěn)健、有條理、有禮貌，溫和、謹(jǐn)言慎行、 喜歡安全穩(wěn)定的環(huán)境、腳踏實(shí)地、現(xiàn)實(shí)、不善言辭、 希望別人給予指示、害怕突然的改變、堅(jiān)持原則、 重視人際關(guān)系、希望隨大流、真誠可信 遵循型 （老虎伍茲） 做事準(zhǔn)確、完美主義、很強(qiáng)的邏輯性、喜歡分析， 害怕錯(cuò)誤、服從法律與規(guī)則、尋求明確指示、 沉默寡言、重視實(shí)際、不喜歡鼓動(dòng)人、注意細(xì)節(jié)、 避免風(fēng)險(xiǎn)、乖巧有禮 如何簡單識別四種類型的人D型 經(jīng)常打斷你，在電話里跟你搶話 經(jīng)常匆匆忙忙，有許多事要做 有時(shí)顯得無禮 單向溝通 把自己的意見表達(dá)為勿庸置疑 直率、想什么說什么I型 興奮、坦率、友善 溢于言表地同意你的看法 強(qiáng)調(diào)問題和事物的積極面 以推銷和鼓動(dòng)的方式進(jìn)行溝通 想說很多話，但又不愿詳談 不愿提及引起別扭的話題 善于提供建設(shè)性的回饋S型 謹(jǐn)慎從事 邊聽邊點(diǎn)頭的單向溝通 被詢問時(shí)才回答 講話平靜而有條理 喜歡談?wù)撟约菏熘氖挛顲型 做事井井有條 注意細(xì)節(jié)、可能抓不住關(guān)鍵 乖巧有禮 喜歡分析事情的前因后果 喜歡書面溝通 不輕易表達(dá)不同的意見 不喜歡談?wù)摽捶ê统橄蟮氖挛? 不發(fā)號施令，依規(guī)則辦事如何與四類型的人溝通D型 說話直接些 意見相左時(shí)，需提供替代方案 確保他贏，照顧他的面子 給予立即回饋 專注在主題 對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子I型 保持積極正面的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對他熱情一些 多注意對方的感覺 以有趣、好玩、幽默的言辭來談 專注在偉大遠(yuǎn)景S型 有邏輯次序的進(jìn)行 問特定問題、找出真正需求 提供先例、降低不確定感 記得公平正義原則 安全可靠穩(wěn)妥環(huán)境 給他家的感覺 當(dāng)他是自己人C型 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定謹(jǐn)慎的回答他的問題 要完成周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說明和展示 找出關(guān)鍵問題，一面跑題 清楚事實(shí)和細(xì)節(jié)人類的思考模式視覺型： 頭多向上昂，行動(dòng)快，手的動(dòng)作多且大多在胸部以上； 喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物； 說話簡短輕快，聲調(diào)平板，不耐煩冗長說話； 呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸； 要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整齊； 批評的對象多針對速度，時(shí)間，煩悶，單調(diào)； 喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快； 能夠在同一時(shí)間兼顧數(shù)項(xiàng)事物，并且引以為榮； 說話一開始便入題，兩三句便說完； 在乎事物的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)； 衣著得體，顏色配搭很好； 坐不定，多小動(dòng)作； 說話大聲，響亮，快速聽覺型： 頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)的手勢是手按嘴或托耳下，手或腳 常打拍子，走路時(shí)不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律； 重視環(huán)境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優(yōu)美， 發(fā)音正確，不能忍受錯(cuò)字等； 說話聲音悅耳，抑揚(yáng)頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者， 本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩(wěn)； ； 事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細(xì)節(jié)； 說話內(nèi)容詳盡，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)； 說話常用連接詞，為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?，，? 說話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”； 喜歡事物有節(jié)奏感； 說話多，而且往往不能?？?； 坐著時(shí)眼球多轉(zhuǎn)動(dòng)（內(nèi)心在自言自語），常有節(jié)奏感的身體語言； 感覺型： 頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢緩慢多在胸以下； 喜歡別人的關(guān)懷，注重感受，情感，心境； 說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價(jià)值觀的字 ； 呼吸用胸之下半部及腹部； 不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺； 注重人與人之間的關(guān)系； 不善多言，可長時(shí)間靜坐； 說話多提及感受，經(jīng)驗(yàn)； 批評的說話多針對別人對他的態(tài)度，事情不如意等； 坐著時(shí)靜默，少動(dòng)作，頭多傾下，呼吸慢而深；與V（視覺）型人配合 與A（聽覺）型人配合 與K（感覺）型人配合與V型人配合多用手勢；多做示范；少說道理； 多用圖畫，圖表，相片，樣板； 多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；少用文字，避免冗長文章； 多用事例鼓勵(lì)他想象情景； 多用V型詞語； 說話扼要，簡短，保持輕快節(jié)奏；線條生動(dòng)，變化多端的事物更易吸引他； 注意布置及裝飾，物件的整齊擺放，送花，卡片會(huì)讓他開心；討論時(shí)，多問他：你看怎樣？小心看看有什么遺漏的？與 A 型人配合把規(guī)則，做法寫清楚，復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)列出； 重復(fù)他的話，也讓他重復(fù)你說的； 用押韻的口號，順口的詞語；多用不同的語氣，聲調(diào)，音量及速度表達(dá)你的意思； 保持寧靜的環(huán)境，配合柔和的音樂；多寫信，寫字條給他；多傾談，并不時(shí)點(diǎn)頭表示你在用心聆聽；多引用規(guī)則，知識及權(quán)威人士說過的話；多用電話，傳真保持聯(lián)絡(luò)；討論后補(bǔ)上會(huì)議記錄或一封信； 討論時(shí)問他：規(guī)則是怎樣的？還有什么要補(bǔ)充的？說了這么多，想想還有什么可以談的？與 K 型人配合盡量安排多見面傾談； 多詢問他的感受，他渴望被了解，被接受； 讓他接觸實(shí)際樣板，及與有關(guān)的人直接接觸；多提及過去的經(jīng)驗(yàn)及心得； 強(qiáng)調(diào)對人的注重及關(guān)懷；強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值； 語調(diào)要緩慢，低沉；讓他親自動(dòng)手參與，他喜歡親手做時(shí)的感覺； 他注重榮譽(yù)，名聲，謹(jǐn)慎，踏實(shí)，持久的力量；多談人生經(jīng)驗(yàn)和感受； 討論時(shí)問他：你覺得怎么樣？感覺會(huì)順利么？還有什么擔(dān)心的地方么？員工的四個(gè)發(fā)展階段 R1員工：沒能力，沒意愿/無信心 R2員工：沒能力，有意愿/有信心R3員工：有能力，沒意愿/沒信心 R4員工：有能力，有意愿/有信心領(lǐng)導(dǎo)的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格S1：指令式 R1 S2：教練式 R2 S3：參與式 R3 S4：授權(quán)式 R4有效溝通的幾點(diǎn)啟示，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變。一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，因此不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人只能自己推動(dòng)自己。所以應(yīng)給別人一些空間。溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。強(qiáng)調(diào)說的對不對沒有意義，說的有效果才重要。對方是否這個(gè)意思或者是否明白你的意思，只有對方才能決定，不要假設(shè)，若不肯定，找對方談?wù)??？梢灾苯诱劦牟灰?jīng)由第三者，帶著，坦白，誠懇，關(guān)懷的心，什么都可以談。兩人之間的共同信念與共同價(jià)值 越多，溝通就會(huì)更有效果。凡事至少有三個(gè)解決方法。若已 知的方法不管用，總可以找出變 化和突破。傾 聽；重要性：為說做準(zhǔn)備、掩飾弱點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)對方問題點(diǎn)、獲得友誼與信任，技巧：集中精力、習(xí)慣筆記、尊重對方、保持客觀、環(huán)境、鑒別地聽，聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。聆聽六要素（SOFTEN）：微笑（SMILE）、注意姿態(tài)（OPEN POSTURE）、身體前傾（FORWARD LEAN）、音調(diào)（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）、點(diǎn)頭（NOD）聽——聽出真意 說——表達(dá)立場 問——搜集信息 答——滿足需求可以做不可以做問問題 給建議重復(fù)對方的觀點(diǎn)不停地發(fā)表建議回應(yīng) 打岔傾聽的目的：他說了什么？ 他用什么方式說？ 他有什么感受？ 重要的是對方講話的動(dòng)機(jī)是什么？聽的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽聽的藝術(shù)：專注有禮、有所反應(yīng)、有所收獲、察言觀色專注的傾聽：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；適時(shí)給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相有效傾聽的作用：幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？ 幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？傾聽者障礙 ? 用心不專? 急于發(fā)言? 排斥異議? 心理定勢? 厭倦? 消極的身體語言跨文化障礙：原因：成見、溝通能力低、文化優(yōu)越感、價(jià)值觀與思維方式差異、無共鳴，技巧：承認(rèn)文化差異、耐心傾聽并認(rèn)可、盡量讓對方聽懂。O K 手勢： 同意（美） 零（中、法） 給金錢（日、韓） 侮辱（巴西、希臘、獨(dú)聯(lián)體）V手勢：成功（手心向外） 侮辱（手背向外）翹起大拇指： 夸獎(jiǎng)、稱贊 搭車（英、新西蘭、澳大利亞） 滾蛋（希臘）復(fù) 習(xí) 重 點(diǎn)談判計(jì)劃 成本模型 成本類型談判目標(biāo)與戰(zhàn)略 變量 質(zhì)量問題 制訂談判戰(zhàn)略 兩種類型差異方格比較談判會(huì)議 各階段的內(nèi)容提問類型 如何識別談判戰(zhàn)術(shù)肢體語言的涵義成功談判者的特征供應(yīng)商搜尋過程，采購周期，供應(yīng)商評估，賣主等級評定供應(yīng)商感受矩陣的涵義公開招標(biāo)，如何識別潛在的供應(yīng)商標(biāo)后談判，評估標(biāo)書與報(bào)價(jià)公開招標(biāo)的選擇采 購 談 判 技 巧，但需要說他是你的合作者。，讓銷售員乞求；這將為我們提供一個(gè)更好的交易機(jī)會(huì)。：“你能做得更好”。，并不斷要求得更多，直到銷售人員停止提供折扣。，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級，他總可能提供額外折扣。，或要到休息室，或去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所給予的是輕易得到的，進(jìn)一步提要求。，可要裝得大智若愚。，他會(huì)有一些條件是可以給予的。，他已經(jīng)在等待提要求，通常他從不要求任何東西做為回報(bào)。，更了解情況，花時(shí)間同無條理的銷售人員打交道，他們想介入，或者說他們擔(dān)心脫離圈子。，玩壞孩子的游戲。，即使他們是假的；例如：“競爭對手總是給我們提供了最好的報(bào)價(jià)，最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。15.”不斷重復(fù)同樣的反對意見即使他們是荒謬的?！澳阍蕉嘀貜?fù)，銷售人員就會(huì)更相信。，會(huì)得到80%的條件，讓銷售人員擔(dān)心他將輸?shù)?。，我們?yīng)盡可能了解其性格和需求。試圖找出其弱點(diǎn)。提出更大的銷量，盡可能得到更多折扣。進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，用差額銷售某賺取利潤。，任何時(shí)候通過延后協(xié)議來威脅他，讓他等，確定一個(gè)會(huì)議時(shí)間，但不到場，讓另一個(gè)銷售人員代替他的位置，威脅他說你會(huì)撤掉他的產(chǎn)品，你將減少他的產(chǎn)品的陳列位置，你將把促銷人員清場，幾乎不給他時(shí)間做決定。即使是錯(cuò)的，自已進(jìn)行計(jì)算，銷售人員會(huì)給你更多。，例如：獎(jiǎng)金、禮物、禮品紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、希望資金、再上市、周年慶等，所有這些都是受歡迎的。，這對采購是最糟的事。“賺頭”這個(gè)題目因?yàn)椤澳Ч肀荛_十字架”。，就說你已經(jīng)和其競爭對手做了交易。“你賣我買的一切東西，但我不總是買我賣的一切東西”。也就是說，對我們來說最重要的是要采購將會(huì)給我們帶來利潤的產(chǎn)品。能有很好流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品是一個(gè)不可缺的魔鬼。，他越不了解情況，他越相信我們。，那并不意味他們準(zhǔn)備好談判了。，他們都很容易讓步，年長者認(rèn)為他知道一切，而年輕者沒有經(jīng)驗(yàn)。，要求更多折扣，更多參與促銷，威脅說你將撤掉其產(chǎn)品，因?yàn)樯纤静幌朐阡N售員前失掉秩序的客戶。，問這個(gè)銷售人員“你在那做了什么？”并要求同樣的條件。：“我賣我買，但