【正文】 你的意見(jiàn) 眼睛翻到左上角 盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角 感到不解，正在思考，設(shè)法解決問(wèn)題雙手放在臀部 自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴 正式 上衣鈕扣不扣 開(kāi)放，非正式身體后仰，雙臂放腦后 自信，懷疑掌心向下 壓制 掌心向上 要求，需要溝通的方向上對(duì)下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),.平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下對(duì)上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá). 除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)稍有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)過(guò)后熄滅.四種特質(zhì)的人 ：遵循型、支配型、穩(wěn)健型、影響型， 。四種類型的特點(diǎn)支配型（撒切爾夫人） 進(jìn)取、好勝、對(duì)自己、別人苛求，性情急躁、 愛(ài)打斷人、說(shuō)話直接、富有挑戰(zhàn)性、黑白分明、 自動(dòng)自發(fā)、挑戰(zhàn)權(quán)威、大膽，有些剛愎自用， 是一個(gè)發(fā)起人，肯擔(dān)當(dāng)責(zé)任的主管影響型 （麥當(dāng)娜） 愛(ài)講話、愛(ài)交際、易沖動(dòng)、善溝通，易興奮、 喜歡附和別人、容易過(guò)度承諾、總在推銷自己的觀點(diǎn)、 避免聊細(xì)節(jié)、不喜歡無(wú)聊嚴(yán)格的人、易忘規(guī)則、 常犯小錯(cuò)誤、容易與人相處、樂(lè)觀，好客、愛(ài)出風(fēng)頭 穩(wěn)健型 （周恩來(lái)、甘地） 認(rèn)真、穩(wěn)健、有條理、有禮貌，溫和、謹(jǐn)言慎行、 喜歡安全穩(wěn)定的環(huán)境、腳踏實(shí)地、現(xiàn)實(shí)、不善言辭、 希望別人給予指示、害怕突然的改變、堅(jiān)持原則、 重視人際關(guān)系、希望隨大流、真誠(chéng)可信 遵循型 （老虎伍茲） 做事準(zhǔn)確、完美主義、很強(qiáng)的邏輯性、喜歡分析， 害怕錯(cuò)誤、服從法律與規(guī)則、尋求明確指示、 沉默寡言、重視實(shí)際、不喜歡鼓動(dòng)人、注意細(xì)節(jié)、 避免風(fēng)險(xiǎn)、乖巧有禮 如何簡(jiǎn)單識(shí)別四種類型的人D型 經(jīng)常打斷你，在電話里跟你搶話 經(jīng)常匆匆忙忙，有許多事要做 有時(shí)顯得無(wú)禮 單向溝通 把自己的意見(jiàn)表達(dá)為勿庸置疑 直率、想什么說(shuō)什么I型 興奮、坦率、友善 溢于言表地同意你的看法 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題和事物的積極面 以推銷和鼓動(dòng)的方式進(jìn)行溝通 想說(shuō)很多話，但又不愿詳談 不愿提及引起別扭的話題 善于提供建設(shè)性的回饋S型 謹(jǐn)慎從事 邊聽(tīng)邊點(diǎn)頭的單向溝通 被詢問(wèn)時(shí)才回答 講話平靜而有條理 喜歡談?wù)撟约菏熘氖挛顲型 做事井井有條 注意細(xì)節(jié)、可能抓不住關(guān)鍵 乖巧有禮 喜歡分析事情的前因后果 喜歡書面溝通 不輕易表達(dá)不同的意見(jiàn) 不喜歡談?wù)摽捶ê统橄蟮氖挛? 不發(fā)號(hào)施令，依規(guī)則辦事如何與四類型的人溝通D型 說(shuō)話直接些 意見(jiàn)相左時(shí)，需提供替代方案 確保他贏，照顧他的面子 給予立即回饋 專注在主題 對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子I型 保持積極正面的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對(duì)他熱情一些 多注意對(duì)方的感覺(jué) 以有趣、好玩、幽默的言辭來(lái)談 專注在偉大遠(yuǎn)景S型 有邏輯次序的進(jìn)行 問(wèn)特定問(wèn)題、找出真正需求 提供先例、降低不確定感 記得公平正義原則 安全可靠穩(wěn)妥環(huán)境 給他家的感覺(jué) 當(dāng)他是自己人C型 注意傾聽(tīng)他的話 鎮(zhèn)定謹(jǐn)慎的回答他的問(wèn)題 要完成周全 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 放慢說(shuō)明和展示 找出關(guān)鍵問(wèn)題，一面跑題 清楚事實(shí)和細(xì)節(jié)人類的思考模式視覺(jué)型： 頭多向上昂，行動(dòng)快，手的動(dòng)作多且大多在胸部以上； 喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物； 說(shuō)話簡(jiǎn)短輕快，聲調(diào)平板，不耐煩冗長(zhǎng)說(shuō)話； 呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸； 要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整齊； 批評(píng)的對(duì)象多針對(duì)速度，時(shí)間，煩悶，單調(diào)； 喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快； 能夠在同一時(shí)間兼顧數(shù)項(xiàng)事物，并且引以為榮； 說(shuō)話一開(kāi)始便入題，兩三句便說(shuō)完； 在乎事物的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)； 衣著得體，顏色配搭很好； 坐不定，多小動(dòng)作； 說(shuō)話大聲，響亮，快速聽(tīng)覺(jué)型： 頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)的手勢(shì)是手按嘴或托耳下，手或腳 常打拍子，走路時(shí)不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律； 重視環(huán)境之寧?kù)o，難以忍受噪音，注重文字之優(yōu)美， 發(fā)音正確，不能忍受錯(cuò)字等； 說(shuō)話聲音悅耳，抑揚(yáng)頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽(tīng)者， 本身也是良好的聆聽(tīng)者，呼吸平穩(wěn)； ； 事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細(xì)節(jié)； 說(shuō)話內(nèi)容詳盡，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)； 說(shuō)話常用連接詞，為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?，，? 說(shuō)話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”； 喜歡事物有節(jié)奏感； 說(shuō)話多，而且往往不能?？?； 坐著時(shí)眼球多轉(zhuǎn)動(dòng)（內(nèi)心在自言自語(yǔ)），常有節(jié)奏感的身體語(yǔ)言； 感覺(jué)型： 頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢(shì)緩慢多在胸以下； 喜歡別人的關(guān)懷，注重感受，情感，心境； 說(shuō)話低沉而慢，有深思熟慮的感覺(jué)，多用價(jià)值觀的字 ； 呼吸用胸之下半部及腹部； 不在乎好看或好聽(tīng)，而重視意義和感覺(jué)； 注重人與人之間的關(guān)系； 不善多言，可長(zhǎng)時(shí)間靜坐； 說(shuō)話多提及感受，經(jīng)驗(yàn)； 批評(píng)的說(shuō)話多針對(duì)別人對(duì)他的態(tài)度，事情不如意等； 坐著時(shí)靜默，少動(dòng)作，頭多傾下，呼吸慢而深；與V（視覺(jué)）型人配合 與A（聽(tīng)覺(jué)）型人配合 與K（感覺(jué)）型人配合與V型人配合多用手勢(shì)；多做示范；少說(shuō)道理； 多用圖畫，圖表，相片，樣板； 多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；少用文字，避免冗長(zhǎng)文章； 多用事例鼓勵(lì)他想象情景； 多用V型詞語(yǔ)； 說(shuō)話扼要，簡(jiǎn)短，保持輕快節(jié)奏；線條生動(dòng)，變化多端的事物更易吸引他； 注意布置及裝飾，物件的整齊擺放，送花，卡片會(huì)讓他開(kāi)心；討論時(shí)，多問(wèn)他：你看怎樣？小心看看有什么遺漏的？與 A 型人配合把規(guī)則，做法寫清楚，復(fù)雜的內(nèi)容分點(diǎn)列出； 重復(fù)他的話，也讓他重復(fù)你說(shuō)的； 用押韻的口號(hào)，順口的詞語(yǔ)；多用不同的語(yǔ)氣，聲調(diào)，音量及速度表達(dá)你的意思； 保持寧?kù)o的環(huán)境，配合柔和的音樂(lè)；多寫信，寫字條給他；多傾談，并不時(shí)點(diǎn)頭表示你在用心聆聽(tīng)；多引用規(guī)則，知識(shí)及權(quán)威人士說(shuō)過(guò)的話；多用電話，傳真保持聯(lián)絡(luò)；討論后補(bǔ)上會(huì)議記錄或一封信； 討論時(shí)問(wèn)他：規(guī)則是怎樣的？還有什么要補(bǔ)充的？說(shuō)了這么多，想想還有什么可以談的？與 K 型人配合盡量安排多見(jiàn)面傾談； 多詢問(wèn)他的感受，他渴望被了解，被接受； 讓他接觸實(shí)際樣板，及與有關(guān)的人直接接觸；多提及過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)及心得； 強(qiáng)調(diào)對(duì)人的注重及關(guān)懷；強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值； 語(yǔ)調(diào)要緩慢，低沉；讓他親自動(dòng)手參與，他喜歡親手做時(shí)的感覺(jué)； 他注重榮譽(yù)，名聲，謹(jǐn)慎，踏實(shí)，持久的力量；多談人生經(jīng)驗(yàn)和感受； 討論時(shí)問(wèn)他：你覺(jué)得怎么樣？感覺(jué)會(huì)順利么？還有什么擔(dān)心的地方么？員工的四個(gè)發(fā)展階段 R1員工：沒(méi)能力，沒(méi)意愿/無(wú)信心 R2員工：沒(méi)能力，有意愿/有信心R3員工：有能力，沒(méi)意愿/沒(méi)信心 R4員工：有能力，有意愿/有信心領(lǐng)導(dǎo)的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格S1：指令式 R1 S2：教練式 R2 S3：參與式 R3 S4：授權(quán)式 R4有效溝通的幾點(diǎn)啟示，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的，沒(méi)有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變。一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，因此不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人只能自己推動(dòng)自己。所以應(yīng)給別人一些空間。溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。強(qiáng)調(diào)說(shuō)的對(duì)不對(duì)沒(méi)有意義，說(shuō)的有效果才重要。對(duì)方是否這個(gè)意思或者是否明白你的意思，只有對(duì)方才能決定，不要假設(shè)，若不肯定，找對(duì)方談?wù)?。可以直接談的不要?jīng)由第三者，帶著，坦白，誠(chéng)懇，關(guān)懷的心，什么都可以談。兩人之間的共同信念與共同價(jià)值 越多，溝通就會(huì)更有效果。凡事至少有三個(gè)解決方法。若已 知的方法不管用，總可以找出變 化和突破。傾 聽(tīng)；重要性：為說(shuō)做準(zhǔn)備、掩飾弱點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)對(duì)方問(wèn)題點(diǎn)、獲得友誼與信任，技巧：集中精力、習(xí)慣筆記、尊重對(duì)方、保持客觀、環(huán)境、鑒別地聽(tīng)，聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。聆聽(tīng)六要素（SOFTEN）：微笑（SMILE）、注意姿態(tài)（OPEN POSTURE）、身體前傾（FORWARD LEAN）、音調(diào)（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）、點(diǎn)頭（NOD）聽(tīng)——聽(tīng)出真意 說(shuō)——表達(dá)立場(chǎng) 問(wèn)——搜集信息 答——滿足需求可以做不可以做問(wèn)問(wèn)題 給建議重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)不停地發(fā)表建議回應(yīng) 打岔傾聽(tīng)的目的：他說(shuō)了什么？ 他用什么方式說(shuō)？ 他有什么感受？ 重要的是對(duì)方講話的動(dòng)機(jī)是什么？聽(tīng)的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聽(tīng)的藝術(shù)：專注有禮、有所反應(yīng)、有所收獲、察言觀色專注的傾聽(tīng)：他說(shuō)了什么？他用什么方式說(shuō)？他為什么這樣說(shuō)？他有哪些感受等等？有效傾聽(tīng)包含的三個(gè)部分傾聽(tīng)當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話。觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相有效傾聽(tīng)的作用：幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺(jué)是什么？ 幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？?jī)A聽(tīng)者障礙 ? 用心不專? 急于發(fā)言? 排斥異議? 心理定勢(shì)? 厭倦? 消極的身體語(yǔ)言跨文化障礙：原因：成見(jiàn)、溝通能力低、文化優(yōu)越感、價(jià)值觀與思維方式差異、無(wú)共鳴，技巧：承認(rèn)文化差異、耐心傾聽(tīng)并認(rèn)可、盡量讓對(duì)方聽(tīng)懂。O K 手勢(shì)： 同意（美） 零（中、法） 給金錢（日、韓） 侮辱（巴西、希臘、獨(dú)聯(lián)體）V手勢(shì)：成功（手心向外） 侮辱（手背向外）翹起大拇指： 夸獎(jiǎng)、稱贊 搭車（英、新西蘭、澳大利亞） 滾蛋（希臘）復(fù) 習(xí) 重 點(diǎn)談判計(jì)劃 成本模型 成本類型談判目標(biāo)與戰(zhàn)略 變量 質(zhì)量問(wèn)題 制訂談判戰(zhàn)略 兩種類型差異方格比較談判會(huì)議 各階段的內(nèi)容提問(wèn)類型 如何識(shí)別談判戰(zhàn)術(shù)肢體語(yǔ)言的涵義成功談判者的特征供應(yīng)商搜尋過(guò)程，采購(gòu)周期，供應(yīng)商評(píng)估，賣主等級(jí)評(píng)定供應(yīng)商感受矩陣的涵義公開(kāi)招標(biāo)，如何識(shí)別潛在的供應(yīng)商標(biāo)后談判，評(píng)估標(biāo)書與報(bào)價(jià)公開(kāi)招標(biāo)的選擇采 購(gòu) 談 判 技 巧，但需要說(shuō)他是你的合作者。，讓銷售員乞求；這將為我們提供一個(gè)更好的交易機(jī)會(huì)。：“你能做得更好”。，并不斷要求得更多，直到銷售人員停止提供折扣。，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級(jí)，他總可能提供額外折扣。，或要到休息室，或去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所給予的是輕易得到的，進(jìn)一步提要求。，可要裝得大智若愚。，他會(huì)有一些條件是可以給予的。，他已經(jīng)在等待提要求，通常他從不要求任何東西做為回報(bào)。，更了解情況，花時(shí)間同無(wú)條理的銷售人員打交道，他們想介入，或者說(shuō)他們擔(dān)心脫離圈子。，玩壞孩子的游戲。，即使他們是假的；例如：“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是給我們提供了最好的報(bào)價(jià)，最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。15.”不斷重復(fù)同樣的反對(duì)意見(jiàn)即使他們是荒謬的?！澳阍蕉嘀貜?fù)，銷售人員就會(huì)更相信。，會(huì)得到80%的條件，讓銷售人員擔(dān)心他將輸?shù)簟?，我們?yīng)盡可能了解其性格和需求。試圖找出其弱點(diǎn)。提出更大的銷量，盡可能得到更多折扣。進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，用差額銷售某賺取利潤(rùn)。，任何時(shí)候通過(guò)延后協(xié)議來(lái)威脅他，讓他等，確定一個(gè)會(huì)議時(shí)間，但不到場(chǎng)，讓另一個(gè)銷售人員代替他的位置，威脅他說(shuō)你會(huì)撤掉他的產(chǎn)品，你將減少他的產(chǎn)品的陳列位置，你將把促銷人員清場(chǎng)，幾乎不給他時(shí)間做決定。即使是錯(cuò)的，自已進(jìn)行計(jì)算，銷售人員會(huì)給你更多。，例如：獎(jiǎng)金、禮物、禮品紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、希望資金、再上市、周年慶等，所有這些都是受歡迎的。，這對(duì)采購(gòu)是最糟的事?！百嶎^”這個(gè)題目因?yàn)椤澳Ч肀荛_(kāi)十字架”。，就說(shuō)你已經(jīng)和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了交易?！澳阗u我買的一切東西，但我不總是買我賣的一切東西”。也就是說(shuō)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)最重要的是要采購(gòu)將會(huì)給我們帶來(lái)利潤(rùn)的產(chǎn)品。能有很好流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品是一個(gè)不可缺的魔鬼。，他越不了解情況，他越相信我們。，那并不意味他們準(zhǔn)備好談判了。，他們都很容易讓步，年長(zhǎng)者認(rèn)為他知道一切，而年輕者沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。，要求更多折扣，更多參與促銷，威脅說(shuō)你將撤掉其產(chǎn)品，因?yàn)樯纤静幌朐阡N售員前失掉秩序的客戶。，問(wèn)這個(gè)銷售人員“你在那做了什么？”并要求同樣的條件。：“我賣我買，但