【正文】 記錄表》。十二、顧客投訴的定期分析 管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴處理數(shù)據(jù)匯報(bào)到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表； 管理部對(duì)顧客投訴沒(méi)半年進(jìn)行一次分析匯總，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入； 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效措施糾正預(yù)防； 相關(guān)文件和記錄《顧客投訴處理登記表》《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》《訪問(wèn)顧客記錄表》服務(wù)語(yǔ)言“六要”與“六不要”服務(wù)語(yǔ)言的“六要”明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問(wèn)主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，在主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)，服務(wù)員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容限于服務(wù)工作的范圍內(nèi)，不可隨意出界，如與客人談的投機(jī)，稍有出界，及時(shí)返回；愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用每次雅句、文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進(jìn)入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句，訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：對(duì)現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出做的到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許諾，開空頭支票必將弄巧成濁；用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)不要：言語(yǔ)含糊，語(yǔ)言不清晰，客人聽不懂，違反了明了性，不是服務(wù)語(yǔ)言；客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句：干什么，不是服務(wù)語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙痪氨粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩的情緒，違反了主動(dòng)性原則，聽了客人一些語(yǔ)言不滿意，回一句你這個(gè)人真怪，不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這個(gè)人”是貶義，是鄙稱，不說(shuō)您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時(shí)，問(wèn)客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”超出服務(wù)工作范圍；說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人的反感，不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言，如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：某某東西不見了，你拿了沒(méi)有？這樣違反了愉悅性；客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句，下次您來(lái)，給于優(yōu)惠，時(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)，因此也不是服務(wù)語(yǔ)言；服務(wù)工作中的怎么辦1. 遇到帶小孩的顧客用餐時(shí)怎么辦？把客人帶離遠(yuǎn)離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時(shí)須配備吸管為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩iade直接接觸；餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒2. 客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？一、 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向可熱說(shuō)；對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等下；二、然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人做解答三、不可回答客人說(shuō)：“不知道”。兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂二、服務(wù)員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼，我馬上就來(lái)為您服務(wù)，或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有唄冷落和怠慢；客人提出事務(wù)變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？一、此時(shí)，應(yīng)該耐心聽取客人的意見并向客人致歉；二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；三；若食物一景編制，立即給客人贈(zèng)送類似的菜肴，或是幫客人推掉；五、 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征； 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？一、 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；二、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；客人用快餐結(jié)束時(shí)征求客人意見，怎么辦？一、一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)；二、詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見和建議三、若客人身份較高、應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人；客人投訴事務(wù)里有蟲子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；二、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物；客人喝醉時(shí)，怎么辦？？一、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給給人再添酒水；二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；三、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關(guān)照；客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時(shí)取消；二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請(qǐng)客人先結(jié)賬；服務(wù)中不小心把食物或飲品見到客人身上，怎么辦？一、在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見到客人的身上；二、若不小心濺到客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的為客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈；1與客人同走一個(gè)通道怎么辦？一、帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走，二、若服務(wù)員遇到與客人同走一個(gè)走道時(shí)，也應(yīng)禮貌的讓客人先走；1餐廳即將收檔，還有客人用餐時(shí)，怎么辦？一、這時(shí)要更加愛注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)輕拿輕放，不可發(fā)出聲響；二、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；三、不可用關(guān)燈，吸程、收拾餐具的形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為俄客人服務(wù)；1遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？一、遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ腿艘粯樱智逑葋?lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；二、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人；1客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？？一、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好你呢個(gè)盡快消耗掉；二、建議k=客人，并協(xié)助打包，讓客人帶走；1開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；三、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些玩具，穩(wěn)定其情緒；1客人要問(wèn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？？一、向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；二、要是廚房沒(méi)有原材料或是制作時(shí)間比較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定并請(qǐng)客人諒解：1客人點(diǎn)的菜已經(jīng)沽清或是已經(jīng)過(guò)季了，怎么辦？一、若客人點(diǎn)的菜沽清或是菜已經(jīng)過(guò)季了，應(yīng)該立馬向客人道歉，說(shuō)明情況：二、主動(dòng)向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；1客人用餐時(shí)發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？一、立即上前制止，隔離客人；二、把餐桌上的餐具、酒具移開，以免唄吵架雙方利用；三、報(bào)告上司1客人用餐時(shí)，突然停電怎么辦？一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供應(yīng)，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；二、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供應(yīng)還沒(méi)供上來(lái)的，打開應(yīng)急照明燈；三、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉；客人喜歡坐靠窗的位置，而那個(gè)臺(tái)位正好已經(jīng)被預(yù)定了，怎么辦？一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺(tái)位已經(jīng)被預(yù)定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺(tái)位；三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定；2點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？一、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式及制作方法，價(jià)格等，注意沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品）、二、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；三、跟帶位員交接客人情況；餐飲員工的10個(gè)好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店開展的一系列培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義，酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話；本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但是只要員工養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店：第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作；第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒(méi)有提出活客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束；第三個(gè)習(xí)慣；員工在工作時(shí)間內(nèi)不得使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先：?jiǎn)T工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌；見到客人和同事應(yīng)該主動(dòng)打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否幫忙：三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時(shí)應(yīng)該主動(dòng)停止內(nèi)部的講話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避：方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，有客人要使用，應(yīng)該先讓客人使用；然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑：微笑是酒店行業(yè)從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理幫忙：滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時(shí)候?yàn)榱藵M足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求幫助，酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的勇氣和精神；第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)意見，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美：任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開房環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議；第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門只見愛你的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極評(píng)論；當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他部門活著同事那，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)的事例屢見不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門活哪一個(gè)同事該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任，員工推卸責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外是有必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店的整體形象： 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任； 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴； 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心； 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時(shí)要充滿自信；員工在上崗時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平，自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力，滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重；第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修；不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加即對(duì)岸的經(jīng)營(yíng)成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不能及時(shí)維修，新酒店就會(huì)很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境；餐廳日常工作檢查細(xì)則餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等復(fù)雜程序；餐飲是依據(jù)傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多，分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)，每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中曾管理人員都應(yīng)該特別慎重，下面對(duì)酒店據(jù)掛歷談?wù)効捶ǎ撼Ｑ缘?；三分技術(shù)，七分管理；就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會(huì)不好，為搞好酒店總結(jié)以下經(jīng)驗(yàn)：一、 搞好職工的自身素質(zhì)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤懲懶，促使職員上進(jìn)，媒體拿要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)有點(diǎn)。二、落刀成才，物盡其用。無(wú)論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收，菜式品種簡(jiǎn)歷標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用的原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質(zhì)量的一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利；