【正文】 之后，讓客人把帳結(jié)清，視情節(jié)嚴(yán)重賠償，必要時(shí)，通知保安做準(zhǔn)備。客人認(rèn)為提供的香煙、酒水是假冒的怎么辦？耐心解釋是由質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無假冒偽劣產(chǎn)品，如若不信，可留下有效證件、電話以及地址，以便有關(guān)部門檢驗(yàn)后通知客人，如確有質(zhì)量問題，應(yīng)賠償，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)損害酒店名譽(yù)的行為做出道歉以及賠償。1客人不小心摔壞餐廳用具怎么辦？首先應(yīng)該看客人是否受傷，采取補(bǔ)救措施，迅速清理現(xiàn)場，不讓客人難堪，通知吧臺(tái)損壞餐具的數(shù)量、價(jià)值。1如何為帶小孩的客人服務(wù)？安排其就坐于父母一側(cè)，避免影響他們休息，在點(diǎn)菜時(shí)，先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為小孩點(diǎn)些他喜歡的小吃、甜點(diǎn)等，點(diǎn)了后是否先上。1客人進(jìn)包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？首先調(diào)整其他標(biāo)準(zhǔn)房間，使客人適宜，如生意不忙，可適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)并向客人解釋，這是我店給予您的特別優(yōu)惠。1客人消費(fèi)時(shí)間已超過下班時(shí)間，甚至影響下班的準(zhǔn)備工作怎么辦？詢問客人有什么需要，不要請(qǐng)客先結(jié)帳，告訴客人我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要對(duì)帳了，并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)或根據(jù)情況為其重新安排座位，以便做清潔衛(wèi)生，切記不可將客人趕走。1客人不小心丟失物品怎么辦？首先向客人值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清經(jīng)過，讓客人留下地址和電話，以便找到了及進(jìn)送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，如果丟失是貴重物品，則應(yīng)該請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。1客人消費(fèi)完畢后要求贈(zèng)送禮品而餐廳又沒有怎么辦？盡可能滿足合理要求，及進(jìn)與倉庫或其他部門調(diào)撥，如確實(shí)沒有應(yīng)立即致歉，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客人贈(zèng)送果盤或打點(diǎn)折，也可留下聯(lián)系方式，以后有機(jī)會(huì)登門致歉。1客人用餐完畢后發(fā)現(xiàn)沒帶足現(xiàn)金怎么辦？首先讓與客人一起用餐的其他客人想辦法幫忙結(jié)帳，如實(shí)在沒有，則請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話，并寫明欠款額，記好結(jié)帳時(shí)間，并打電話證實(shí)一下，如果沒有有效證件，讓保安陪其去取錢。1客人核單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收菜式錢時(shí)怎么辦？道歉并分析原因，適當(dāng)優(yōu)惠后，在結(jié)帳時(shí)，由于工作失誤，造成的多收現(xiàn)象，應(yīng)該減去多收款項(xiàng)。投訴菜式、款式太少怎么辦？首先將特色菜介紹給客人，同時(shí)可說請(qǐng)問您喜歡吃什么菜，清淡的還是口味較重的菜，點(diǎn)完菜后可說多謝您提的寶貴意見，我們一定會(huì)改正。2客人要求點(diǎn)菜譜上沒有的菜時(shí)怎么辦？盡量不做，告訴客人這道菜廚房沒做過，可能做出來的不適合你的口味，如客人堅(jiān)持要，應(yīng)向廚房了解這道菜能否做出來。2在客人點(diǎn)菜后有急事不要怎么辦？如果還未做，馬上取消，如已做好，則請(qǐng)客人打包，雖未做，但已殺，應(yīng)委婉地告訴客人原因，然后適量收回成本價(jià)。2客人用餐后，投訴其中一道菜引起腸胃不適怎么辦？首先應(yīng)該了解情況，安撫客人的心情，了解不適情況，再委婉地向客人解釋這道菜是很新鮮，當(dāng)天的銷售也奶少，這道菜并無問題，并引導(dǎo)他注意是否有其他異處引起不適，請(qǐng)他相信本酒店的口啤和聲譽(yù)，情況不對(duì)的叫客人就醫(yī)。2客人用餐停電怎么辦？首先安撫客人不要驚慌，占上蠟燭，并告知客人5分鐘之內(nèi)酒店自發(fā)供電，并提醒客人小心保管好財(cái)務(wù)，同時(shí)以防走單。2客人要求簽單怎么辦？先了解對(duì)方是否熟客，以清楚客人要簽單的原因，到收銀臺(tái)詢問，是否屬于協(xié)議單位，報(bào)經(jīng)理決定?；卮鹂腿藛栴}與預(yù)計(jì)客人需求（1）發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？（2）提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟：⊙ 傾聽⊙ 確認(rèn)⊙ 建議在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)：總是盡可能推薦酒店的設(shè)施提供兩種以上的選擇確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。（3）預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情預(yù)計(jì)客人需要，我們必須：問自己四個(gè)問題：①目前情況是什么？②與誰有關(guān)？③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？④我能采取什么行動(dòng)？觀察客人的身體語言預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？④你能做什么？例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對(duì)不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？④你能做什么？席間服務(wù)我們?nèi)魏蔚姆?wù)都是站于客人右手邊勤于巡視，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個(gè)煙灰缸疊放在舊煙灰缸上（避免煙灰四處飛濺）。注意觀察賓客的表情以及適宜的工作，主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí)態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作敏捷。當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙，主動(dòng)站于客人的右側(cè)，一個(gè)火苗不能點(diǎn)兩個(gè)客人的煙，這是不禮貌的。拿放餐具，應(yīng)該輕拿輕放。暫停工作時(shí)，于餐臺(tái)保持距離（80150公分）站立端正，眼神專注?？腿说牟途?、筷子掉在地上，應(yīng)予馬上更換，然后再去拾起（筷子落地，筷筷樂樂）撤換菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)盤上的臟處清理干凈。當(dāng)客人用餐時(shí)，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）幫助清潔，并蓋上，重新更換。當(dāng)客人用完飯以后，假如客人沒有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問餐具是否撤掉。事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任?！私馍纤菊Z言善待回頭客記得客人的姓名、稱呼（直稱），道姓打招呼。在餐臺(tái)主動(dòng)詢問客人上次用餐的經(jīng)歷，感覺怎么樣，是否再來一份。與客人之間建立良好的友誼關(guān)系（了解客人的身份，體貌特征，直稱，習(xí)俗）潛在服務(wù)（肢體語言）[所有想法都要圍繞我們的服務(wù)進(jìn)行]當(dāng)客人不停盯著他們的手表時(shí)（等人、趕時(shí)間）用眼睛不斷的掃視房間的不遠(yuǎn)處。小口小口地咀嚼食物時(shí)。心不在焉的擺弄一個(gè)空酒杯時(shí)（故意——斟酒；假意——想事情；專心——等待）當(dāng)菜上桌客人立即移開代表這道菜：①不合口味 ②不是他點(diǎn)的 ③菜品質(zhì)量推銷技巧語言的問句形式（選擇問句）精彩二選一事先應(yīng)該掌握賣點(diǎn)、區(qū)別、特點(diǎn)、好處、成本語言的加法原則原材料——新鮮+口味鮮美（獨(dú)特）+對(duì)身體有輔助療效。減法原則菜過了這個(gè)季節(jié)就老了、硬了、不好吃了，所以這個(gè)時(shí)候點(diǎn)這個(gè)菜是最合適的，您相信我的話就來一份試試。除法原則這道菜您別看他要48元，在座的有8位，您只需要每人花6元，就可以吃到這么正宗的菜。借人之口法剛剛那桌客人反應(yīng)這道菜非常不錯(cuò)，您要不要來份試試。贊美法菜也是我們的拿手菜（招牌）之一熟客親近法馬總，好久不見了，最近在哪發(fā)財(cái)啊，今天我介紹一道新菜給你，原材料非常新鮮，我們店推出一道新菜，客人反應(yīng)不錯(cuò)，您不妨來份試試。開餐的工作流程客人進(jìn)店領(lǐng)位安排客人就坐（迎賓）客人就座，倒茶水點(diǎn)菜，上涼菜，下單到傳菜部（五聯(lián)單，一聯(lián)送吧臺(tái)，二、三、四聯(lián)送傳菜部，五聯(lián)本人）?？腿司筒脱才_(tái)，餐中服務(wù)餐中服務(wù)迎客座（迎賓帶客入座）。賓客進(jìn)入包廂，拉椅讓座，倒菜，點(diǎn)菜。上涼菜上菜（第一道菜上大菜，可以上湯，但不能是豆腐、小菜、雞蛋），報(bào)菜名，菜的擺放，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。分菜——湯，（可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜）最常用的是工作臺(tái)分菜，分菜時(shí)要注意一定要均勻。賓客席間離座，當(dāng)賓客離座時(shí)，應(yīng)注意拉椅（讓顧客感覺服務(wù)細(xì)致入微）用自己的眼光注視全部客人，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)處理。根據(jù)客人的主食來制定所需要的準(zhǔn)備工作。餐中服務(wù)的注意事項(xiàng)在服務(wù)的過程當(dāng)中，勿在客人的左右同時(shí)服務(wù)，嚴(yán)禁左右開弓，在服務(wù)的過程當(dāng)中，要微笑服務(wù)，并且要?jiǎng)佑眉记扇轿环?wù)，當(dāng)進(jìn)行不同服務(wù)的時(shí)候，必須向客人說“您請(qǐng)，”當(dāng)客人手機(jī)沒電或沒帶手機(jī)的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)帶客人至吧臺(tái)，當(dāng)客人要上洗手間的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其到門口，我們所使用的禮貌用語是您好，請(qǐng)隨我來，請(qǐng)這邊走，在服務(wù)過程當(dāng)中，如不小心將客人的酒杯或菜杯打翻了，應(yīng)馬上致歉“非常抱歉，不好意思”，用干凈的毛巾或餐紙把臟處清理干凈并蓋上，并為客人換新的菜杯或酒杯，添上菜水或酒水，如湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上致歉“非常抱歉，這是我工作的失誤，我?guī)湍烈幌潞脝?？”在服?wù)過程當(dāng)中，菜的出品速度比較慢。①上菜（點(diǎn)菜）之前：點(diǎn)菜時(shí)，先了解餐廳入客情況，向客人解釋現(xiàn)在正是進(jìn)入客源的高峰期，上菜的速度可能稍微慢了一點(diǎn)，請(qǐng)您多多諒解，擔(dān)待一下；這道菜與其他店里的菜有所區(qū)別，制作的工藝比較復(fù)雜，為了讓您吃到更美味（更正宗）的菜肴，所以所花費(fèi)的時(shí)間可能稍微久一點(diǎn)，請(qǐng)您見諒，耐心多等片刻。當(dāng)菜品臨時(shí)估清，我們應(yīng)該如何向客人解釋。（1）觀察餐廳的入座率，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候怎么樣了，當(dāng)客人比較多的時(shí)候，你可以向客人解釋“先生，不好意思，因?yàn)檫@道菜口味特別好，點(diǎn)擊率特別高，所以臨時(shí)賣完了；呵呵，實(shí)在對(duì)不起，喜歡吃這道菜的客人太多了?！保?）突出菜的特色，口味獨(dú)特，銷量特別大。（2）當(dāng)客人比較少的時(shí)候，這道菜最后點(diǎn)擊率少，賣得少，廚房備貨不多，只有最后一份了，原材料不是很新鮮，為了您的身體著想，我建議您，還是另外換一個(gè)菜。（3）以上兩種方法只能用一次。迎賓員的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（每個(gè)人都是迎賓員）迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有餐桌和臺(tái)位。儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情、面帶笑容迎接賓客。當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3m，應(yīng)向客人微笑致意，（60176。）并用手勢表示請(qǐng)進(jìn)（歡迎光臨好利萊，里邊請(qǐng)）。假如客人是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。當(dāng)自己不能確定的情況下，應(yīng)詢問歡迎光臨好利萊，請(qǐng)問您有預(yù)訂（生意非常好）嗎？假如已經(jīng)清楚，應(yīng)說“請(qǐng)隨我來，請(qǐng)這邊走，您這邊請(qǐng)”。把客人帶到餐臺(tái)前，這張餐臺(tái)您滿意嗎？（您喜歡嗎？）注：盡量安排不擁擠和喧鬧的餐臺(tái)。安排餐臺(tái)需要具備一定的藝術(shù)感（讓戀人坐在稍微僻靜的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的客人讓其坐在離門口近的地方，喜歡熱鬧的客人，則安排在餐廳的顯眼位置）。送客人時(shí)“您走好，歡迎下次光臨”。送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范客人用餐結(jié)束后，應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見。當(dāng)客人用餐完畢后，起身離座，我們要協(xié)助拉椅，疏通走道，并且提醒客人“請(qǐng)帶好隨身物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！比缈腿艘獙]有吃完的食物打包帶走進(jìn)，我們應(yīng)該及時(shí)提供打包服務(wù)（一次性用品），“易耗用品”“筷子、袋子、快餐盒、快餐碗”拿一次性用品一定要注意連帶性。送客時(shí)微笑著跟客人道別“謝謝，招呼不周敬請(qǐng)?jiān)彙！雹佼?dāng)自己不忙的時(shí)候，我們應(yīng)把客人送至門口，協(xié)助拉門。方程式的服務(wù)意識(shí)每個(gè)員工的良好形象=餐廳整體的良好形象。餐廳任何一個(gè)員工都是餐廳形象的代表，餐廳員工對(duì)客人的言行都代表著餐廳整體的管理水平，全體員工的素質(zhì)、餐廳的整體服務(wù)水平，“沒有錯(cuò)誤的口令，只有錯(cuò)誤的行動(dòng)?！?001=？餐廳整體良好形象一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)=0一個(gè)客人 可導(dǎo)致100個(gè)客人不滿（潛在市場的流失）另外就是以點(diǎn)代面，以一件事情來判定整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量?？腿藵M意=每個(gè)服務(wù)表現(xiàn)的乘積（一個(gè)人的工效兩個(gè)人的工效，兩個(gè)人的配合兩個(gè)人的工效，以示團(tuán)結(jié)工效）在這方程式中，餐廳員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100分。表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為0，餐廳的形象并不是每個(gè)員工表現(xiàn)簡單不是加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。一個(gè)好顧客的自白：你們都說我是個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞，當(dāng)我走進(jìn)一家餐廳，碰巧呈面的服務(wù)員正在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候，當(dāng)我步入一家商店想購買物品時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因我挑揀的時(shí)間太長而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈?，以牙還牙是不妥的，我從不跺腳，也不嘟嚷，更不厲聲，就算是看見別人在公共場所做這樣的事情，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客，在此，我還要告訴你我的另一面，我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24個(gè)不滿但并不投訴。一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人。6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲（比較有素質(zhì)），他也絕對(duì)是一個(gè)不會(huì)再上門的顧客。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持聯(lián)系。投訴者的問題得到解決會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決（讓客人覺得得到重視、尊重）會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15個(gè)人。100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客。維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5。長期的對(duì)該公司、酒樓產(chǎn)品保持忠誠。購買公司推薦的產(chǎn)品，并提高購買產(chǎn)品的等級(jí)。提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。餐飲服務(wù)之歌客人進(jìn)門有問好，迎賓帶路位置找。進(jìn)門坐下就上茶，再問菜式何時(shí)點(diǎn)。詢問酒水要哪些，消費(fèi)明細(xì)合要求。熱情服務(wù)把菜上，招呼先生請(qǐng)慢用。酒水茶水輪流倒，詢問米飯何時(shí)上。殷勤服務(wù)多詢問，邊倒茶水邊巡臺(tái)。需要添減勤侍候，熱情周到麻煩少。談笑風(fēng)生開懷飲，賓至如歸心開闊。精打細(xì)算多解釋，臉帶微笑把帳結(jié)。認(rèn)真聽取客人評(píng)，嘴快心誠手藝巧。細(xì)心照料是本職，飯后茶水再次倒?？腿似鹕碜⒛慷Y，開言道別恭候走。歡迎下次光臨餐飲工作要做好，全靠大家齊心搞。28 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