【正文】 之后，讓客人把帳結(jié)清，視情節(jié)嚴重賠償，必要時，通知保安做準備?？腿苏J為提供的香煙、酒水是假冒的怎么辦？耐心解釋是由質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無假冒偽劣產(chǎn)品，如若不信，可留下有效證件、電話以及地址，以便有關(guān)部門檢驗后通知客人，如確有質(zhì)量問題，應(yīng)賠償，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對損害酒店名譽的行為做出道歉以及賠償。1客人不小心摔壞餐廳用具怎么辦？首先應(yīng)該看客人是否受傷，采取補救措施，迅速清理現(xiàn)場，不讓客人難堪，通知吧臺損壞餐具的數(shù)量、價值。1如何為帶小孩的客人服務(wù)？安排其就坐于父母一側(cè)，避免影響他們休息，在點菜時，先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為小孩點些他喜歡的小吃、甜點等，點了后是否先上。1客人進包廂消費標準不夠怎么辦？首先調(diào)整其他標準房間，使客人適宜，如生意不忙，可適當降低標準并向客人解釋，這是我店給予您的特別優(yōu)惠。1客人消費時間已超過下班時間，甚至影響下班的準備工作怎么辦？詢問客人有什么需要，不要請客先結(jié)帳，告訴客人我們吧臺和財務(wù)要對帳了，并告知客人酒店要收超時費或根據(jù)情況為其重新安排座位，以便做清潔衛(wèi)生，切記不可將客人趕走。1客人不小心丟失物品怎么辦？首先向客人值臺服務(wù)員了解情況，弄清經(jīng)過，讓客人留下地址和電話，以便找到了及進送還，如找不到，也應(yīng)與客人聯(lián)系，如果丟失是貴重物品，則應(yīng)該請公安機關(guān)出面解決。1客人消費完畢后要求贈送禮品而餐廳又沒有怎么辦？盡可能滿足合理要求，及進與倉庫或其他部門調(diào)撥，如確實沒有應(yīng)立即致歉，適當?shù)臅r候給客人贈送果盤或打點折，也可留下聯(lián)系方式，以后有機會登門致歉。1客人用餐完畢后發(fā)現(xiàn)沒帶足現(xiàn)金怎么辦？首先讓與客人一起用餐的其他客人想辦法幫忙結(jié)帳，如實在沒有，則請客人留下有效證件、地址、電話，并寫明欠款額，記好結(jié)帳時間，并打電話證實一下，如果沒有有效證件，讓保安陪其去取錢。1客人核單時發(fā)現(xiàn)有多收菜式錢時怎么辦？道歉并分析原因，適當優(yōu)惠后，在結(jié)帳時，由于工作失誤，造成的多收現(xiàn)象，應(yīng)該減去多收款項。投訴菜式、款式太少怎么辦？首先將特色菜介紹給客人，同時可說請問您喜歡吃什么菜，清淡的還是口味較重的菜，點完菜后可說多謝您提的寶貴意見，我們一定會改正。2客人要求點菜譜上沒有的菜時怎么辦？盡量不做，告訴客人這道菜廚房沒做過，可能做出來的不適合你的口味，如客人堅持要，應(yīng)向廚房了解這道菜能否做出來。2在客人點菜后有急事不要怎么辦？如果還未做，馬上取消，如已做好，則請客人打包，雖未做，但已殺，應(yīng)委婉地告訴客人原因，然后適量收回成本價。2客人用餐后，投訴其中一道菜引起腸胃不適怎么辦？首先應(yīng)該了解情況，安撫客人的心情，了解不適情況，再委婉地向客人解釋這道菜是很新鮮，當天的銷售也奶少，這道菜并無問題，并引導他注意是否有其他異處引起不適，請他相信本酒店的口啤和聲譽，情況不對的叫客人就醫(yī)。2客人用餐停電怎么辦？首先安撫客人不要驚慌，占上蠟燭，并告知客人5分鐘之內(nèi)酒店自發(fā)供電，并提醒客人小心保管好財務(wù)，同時以防走單。2客人要求簽單怎么辦？先了解對方是否熟客，以清楚客人要簽單的原因，到收銀臺詢問，是否屬于協(xié)議單位，報經(jīng)理決定?；卮鹂腿藛栴}與預計客人需求（1）發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？（2）提供多種選擇提供選擇的三個步驟：⊙ 傾聽⊙ 確認⊙ 建議在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點：總是盡可能推薦酒店的設(shè)施提供兩種以上的選擇確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。（3）預計客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情預計客人需要，我們必須：問自己四個問題：①目前情況是什么？②與誰有關(guān)？③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？④我能采取什么行動？觀察客人的身體語言預計客人需求：練習例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔東西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？④你能做什么？例二：你是一名工程人員，當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？④你能做什么？席間服務(wù)我們?nèi)魏蔚姆?wù)都是站于客人右手邊勤于巡視，勤斟酒，勤換煙灰缺、骨碟。把一個煙灰缸疊放在舊煙灰缸上（避免煙灰四處飛濺）。注意觀察賓客的表情以及適宜的工作，主動服務(wù)。服務(wù)時態(tài)度和藹，語言親切，動作敏捷。當客人準備吸煙，主動站于客人的右側(cè)，一個火苗不能點兩個客人的煙，這是不禮貌的。拿放餐具，應(yīng)該輕拿輕放。暫停工作時，于餐臺保持距離（80150公分）站立端正，眼神專注?？腿说牟途?、筷子掉在地上，應(yīng)予馬上更換，然后再去拾起（筷子落地，筷筷樂樂）撤換菜時，應(yīng)及時將轉(zhuǎn)盤上的臟處清理干凈。當客人用餐時，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）幫助清潔，并蓋上，重新更換。當客人用完飯以后，假如客人沒有結(jié)帳走人，我們應(yīng)先奉上菜水，然后詢問餐具是否撤掉。事前問清楚，事后負責任。——了解上司語言善待回頭客記得客人的姓名、稱呼（直稱），道姓打招呼。在餐臺主動詢問客人上次用餐的經(jīng)歷，感覺怎么樣，是否再來一份。與客人之間建立良好的友誼關(guān)系（了解客人的身份，體貌特征，直稱，習俗）潛在服務(wù)（肢體語言）[所有想法都要圍繞我們的服務(wù)進行]當客人不停盯著他們的手表時（等人、趕時間）用眼睛不斷的掃視房間的不遠處。小口小口地咀嚼食物時。心不在焉的擺弄一個空酒杯時（故意——斟酒；假意——想事情；專心——等待）當菜上桌客人立即移開代表這道菜：①不合口味 ②不是他點的 ③菜品質(zhì)量推銷技巧語言的問句形式（選擇問句）精彩二選一事先應(yīng)該掌握賣點、區(qū)別、特點、好處、成本語言的加法原則原材料——新鮮+口味鮮美（獨特）+對身體有輔助療效。減法原則菜過了這個季節(jié)就老了、硬了、不好吃了，所以這個時候點這個菜是最合適的，您相信我的話就來一份試試。除法原則這道菜您別看他要48元，在座的有8位，您只需要每人花6元，就可以吃到這么正宗的菜。借人之口法剛剛那桌客人反應(yīng)這道菜非常不錯，您要不要來份試試。贊美法菜也是我們的拿手菜（招牌）之一熟客親近法馬總，好久不見了，最近在哪發(fā)財啊，今天我介紹一道新菜給你，原材料非常新鮮，我們店推出一道新菜，客人反應(yīng)不錯，您不妨來份試試。開餐的工作流程客人進店領(lǐng)位安排客人就坐（迎賓）客人就座，倒茶水點菜，上涼菜，下單到傳菜部（五聯(lián)單，一聯(lián)送吧臺，二、三、四聯(lián)送傳菜部，五聯(lián)本人）。客人就餐巡臺，餐中服務(wù)餐中服務(wù)迎客座（迎賓帶客入座）。賓客進入包廂，拉椅讓座，倒菜，點菜。上涼菜上菜（第一道菜上大菜，可以上湯，但不能是豆腐、小菜、雞蛋），報菜名，菜的擺放，您的菜已上齊，請慢用。分菜——湯，（可用轉(zhuǎn)臺式分菜）最常用的是工作臺分菜，分菜時要注意一定要均勻。賓客席間離座，當賓客離座時，應(yīng)注意拉椅（讓顧客感覺服務(wù)細致入微）用自己的眼光注視全部客人，發(fā)現(xiàn)問題及進處理。根據(jù)客人的主食來制定所需要的準備工作。餐中服務(wù)的注意事項在服務(wù)的過程當中，勿在客人的左右同時服務(wù)，嚴禁左右開弓，在服務(wù)的過程當中，要微笑服務(wù)，并且要動用技巧全方位服務(wù)，當進行不同服務(wù)的時候，必須向客人說“您請，”當客人手機沒電或沒帶手機的時候，應(yīng)主動帶客人至吧臺，當客人要上洗手間的時候，應(yīng)主動領(lǐng)其到門口，我們所使用的禮貌用語是您好，請隨我來，請這邊走，在服務(wù)過程當中，如不小心將客人的酒杯或菜杯打翻了，應(yīng)馬上致歉“非常抱歉，不好意思”，用干凈的毛巾或餐紙把臟處清理干凈并蓋上，并為客人換新的菜杯或酒杯，添上菜水或酒水，如湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上致歉“非常抱歉，這是我工作的失誤，我?guī)湍烈幌潞脝幔俊痹诜?wù)過程當中，菜的出品速度比較慢。①上菜（點菜）之前：點菜時，先了解餐廳入客情況，向客人解釋現(xiàn)在正是進入客源的高峰期，上菜的速度可能稍微慢了一點，請您多多諒解，擔待一下；這道菜與其他店里的菜有所區(qū)別，制作的工藝比較復雜，為了讓您吃到更美味（更正宗）的菜肴，所以所花費的時間可能稍微久一點，請您見諒，耐心多等片刻。當菜品臨時估清，我們應(yīng)該如何向客人解釋。（1）觀察餐廳的入座率，現(xiàn)在這個時候怎么樣了，當客人比較多的時候，你可以向客人解釋“先生，不好意思，因為這道菜口味特別好，點擊率特別高，所以臨時賣完了；呵呵，實在對不起，喜歡吃這道菜的客人太多了?！保?）突出菜的特色，口味獨特，銷量特別大。（2）當客人比較少的時候，這道菜最后點擊率少，賣得少，廚房備貨不多，只有最后一份了，原材料不是很新鮮，為了您的身體著想，我建議您，還是另外換一個菜。（3）以上兩種方法只能用一次。迎賓員的規(guī)范與標準（每個人都是迎賓員）迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有餐桌和臺位。儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情、面帶笑容迎接賓客。當賓客到達時，距離3m，應(yīng)向客人微笑致意，（60176。）并用手勢表示請進（歡迎光臨好利萊，里邊請）。假如客人是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。當自己不能確定的情況下，應(yīng)詢問歡迎光臨好利萊，請問您有預訂（生意非常好）嗎？假如已經(jīng)清楚，應(yīng)說“請隨我來，請這邊走，您這邊請”。把客人帶到餐臺前，這張餐臺您滿意嗎？（您喜歡嗎？）注：盡量安排不擁擠和喧鬧的餐臺。安排餐臺需要具備一定的藝術(shù)感（讓戀人坐在稍微僻靜的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的客人讓其坐在離門口近的地方，喜歡熱鬧的客人，則安排在餐廳的顯眼位置）。送客人時“您走好，歡迎下次光臨”。送客服務(wù)標準與規(guī)范客人用餐結(jié)束后，應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見。當客人用餐完畢后，起身離座，我們要協(xié)助拉椅，疏通走道，并且提醒客人“請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走?！比缈腿艘獙]有吃完的食物打包帶走進，我們應(yīng)該及時提供打包服務(wù)（一次性用品），“易耗用品”“筷子、袋子、快餐盒、快餐碗”拿一次性用品一定要注意連帶性。送客時微笑著跟客人道別“謝謝，招呼不周敬請原諒。”①當自己不忙的時候，我們應(yīng)把客人送至門口，協(xié)助拉門。方程式的服務(wù)意識每個員工的良好形象=餐廳整體的良好形象。餐廳任何一個員工都是餐廳形象的代表，餐廳員工對客人的言行都代表著餐廳整體的管理水平，全體員工的素質(zhì)、餐廳的整體服務(wù)水平，“沒有錯誤的口令，只有錯誤的行動。”1001=？餐廳整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)=0一個客人 可導致100個客人不滿（潛在市場的流失）另外就是以點代面，以一件事情來判定整個餐廳的服務(wù)質(zhì)量?？腿藵M意=每個服務(wù)表現(xiàn)的乘積（一個人的工效兩個人的工效，兩個人的配合兩個人的工效，以示團結(jié)工效）在這方程式中，餐廳員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100分。表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為0，餐廳的形象并不是每個員工表現(xiàn)簡單不是加的結(jié)果，而是一個乘積。一個好顧客的自白：你們都說我是個好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞，當我走進一家餐廳，碰巧呈面的服務(wù)員正在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候，當我步入一家商店想購買物品時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因我挑揀的時間太長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信，以牙還牙是不妥的，我從不跺腳，也不嘟嚷，更不厲聲，就算是看見別人在公共場所做這樣的事情，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客，在此，我還要告訴你我的另一面，我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24個不滿但并不投訴。一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人。6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲（比較有素質(zhì)），他也絕對是一個不會再上門的顧客。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持聯(lián)系。投訴者的問題得到解決會有60%的投訴者愿意與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決（讓客人覺得得到重視、尊重）會有90%95%的顧客會與公司保持關(guān)系。一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴15個人。100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5。長期的對該公司、酒樓產(chǎn)品保持忠誠。購買公司推薦的產(chǎn)品，并提高購買產(chǎn)品的等級。提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。餐飲服務(wù)之歌客人進門有問好，迎賓帶路位置找。進門坐下就上茶，再問菜式何時點。詢問酒水要哪些，消費明細合要求。熱情服務(wù)把菜上，招呼先生請慢用。酒水茶水輪流倒，詢問米飯何時上。殷勤服務(wù)多詢問，邊倒茶水邊巡臺。需要添減勤侍候，熱情周到麻煩少。談笑風生開懷飲，賓至如歸心開闊。精打細算多解釋，臉帶微笑把帳結(jié)。認真聽取客人評，嘴快心誠手藝巧。細心照料是本職，飯后茶水再次倒?？腿似鹕碜⒛慷Y，開言道別恭候走。歡迎下次光臨餐飲工作要做好，全靠大家齊心搞。28 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