【文章內(nèi)容簡介】 作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。 客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 5接電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。 7遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ 答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。 7客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。 7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。 7用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。 80、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。 8服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。 8客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈送菜品或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面處理。 8客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 8餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？ 答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 8用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司。 8服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請上級出面處理。 8賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持餐廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 8按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；中國紅、白酒斟8分滿。 8兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告廳面經(jīng)理和正義坊物管，以便及時(shí)處理。 9開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 9在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 消防安全篇 9為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ 答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。 9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。 9當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 答：立即向正義坊報(bào)警、向上級報(bào)告；由總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 如何做好服務(wù)員一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人 服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；對待熟客要有禮并矜重； 要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務(wù)障礙 克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒 難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵 克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 克服心理障礙（演練） A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！ E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！ 三、服務(wù)員如何保持自制力 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜） 當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色） 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶） 控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己） 四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識服務(wù)不分份內(nèi)份外。所有的客人都是第一位的。 服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。爭強(qiáng)好勝會失去朋友。 五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征 性格外向、熱情； 語言能力強(qiáng)、有說服力； 靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； 有一定的道德修養(yǎng)；審美意識強(qiáng)； 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。員工培訓(xùn)期間基本要求如下：一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。二、遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度以及宿舍管理制度。三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請示，要事急事都要請示。四、嚴(yán)格遵守餐廳的財(cái)務(wù)管理制度。五、嚴(yán)格服從上級的管理和安排。六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。魚游天下服務(wù)格言微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)做事勤一點(diǎn) 談話輕一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 行動快一點(diǎn)點(diǎn)子多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)小事糊涂一點(diǎn) 人情味濃一點(diǎn)遇到困難冷靜點(diǎn) 商業(yè)秘密保守點(diǎn)處理問題靈活點(diǎn) 待人接物熱情點(diǎn)了解問題徹底點(diǎn) 工作緊張用心點(diǎn)工作方法慎重點(diǎn) 心胸大度寬容點(diǎn)互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn) 公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)一、培訓(xùn)的需要（意義）（一個(gè)人的思想沒有進(jìn)展，他的能力就沒有進(jìn)展）作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級管理人員，他必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。三、培訓(xùn)對于餐廳的益處增進(jìn)對餐廳的了解：（吧臺電話）（辦公室電話）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。工作更出色。降低損耗。減少事故的發(fā)生。降低員工的流動率。增強(qiáng)員工紀(jì)律性。提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。提高生產(chǎn)效率。有利于公司發(fā)展。四、培訓(xùn)對員工的益處能夠勝任自己的工作。增強(qiáng)就業(yè)能力。工作更安全、愉快。利于未來的發(fā)展。職業(yè)道德的概念指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。意志（對任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達(dá)到目標(biāo)的決心）耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅(jiān)持不懈的完成工作達(dá)到目的。自律：自己約束自己的言行舉止。內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時(shí)候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅(jiān)持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠(yuǎn)都是贏家。）自控：指一個(gè)人面對外來環(huán)境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。禮節(jié)禮貌的概念人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重別人禮儀：相當(dāng)于潤滑劑，可使錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：表示在交際的場合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個(gè)人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲賓客到來有問候聲遇見賓客有招呼聲得到協(xié)助有致謝聲（請字當(dāng)頭，謝字不離口）賓客離去的道別聲麻煩賓客有致歉聲遇到喜慶節(jié)日時(shí)一定要有賀聲十字基本敬語您好，對不起，謝謝，請，再見。十二種敬語歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。我是號，很榮幸為您服務(wù)。問候語：早上好祝愿語：中秋快樂告別語：再見，再會征詢語：請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔看饝?yīng)語：好的，是的，馬上就來，請稍等。道歉語：對不起，讓您久等了。答謝語：謝謝您的夸獎、建議。指路用語：請這邊走電話用語：您好，魚游天下正義坊店，很高興為您服務(wù)？1婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時(shí)間不能喝酒。1稱謂語：先生，女士，師傅。禮貌用語的正確使用方式注意說話時(shí)的舉止