【正文】 相關(guān)工作經(jīng)驗21 / 137（二）工作關(guān)系1．直接上級：辦公室領(lǐng)班2．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司（三）崗位職責(zé)負責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。（四）工作目標及衡量標準工作目標：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內(nèi)做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時內(nèi)送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯不超過 2 次。而鎖匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超過 2 次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：借錯鑰匙。應(yīng)對方法：及時到管理處重新借出所需鑰匙。預(yù)防措施：拿到鑰匙后，要認真核對，發(fā)現(xiàn)不準確后馬上上報并更正。十二、派報員職務(wù)說明書工作概述：負責(zé)全園區(qū)報紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件要準確傳送，按信件有效時間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：18 歲以上，40 歲以下3．身體要求：8 小時工作時間內(nèi)，能在 80%時間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報4．學(xué)歷要求：初中5．工作經(jīng)歷：有二年信報、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗。（二）工作關(guān)系1．直接上級：辦公室領(lǐng)班2．合作部門：（1）內(nèi)部部門：家政部、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程維修部、綠化部、售樓部、人事部、學(xué)校（2）外部部門：郵局、22 / 137（三）崗位職責(zé)1．負責(zé)全園區(qū)住戶的報紙、信件、單張的按時派發(fā)。2．負責(zé)減少顧客對本組的投訴工作。（四）工作目標及衡量標準1．工作目標：收到掛號信件、快件時，做好檢查并做好登記，對無法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時投遞次數(shù)少于 2 次。2．工作目標：確保路址準確，在信件及服務(wù)單規(guī)定時限內(nèi)送到指定地點。確保每月全園區(qū)顧客對此項服務(wù)的投訴不超 3 起。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法1．注意事項：派錯路址。因為管理處每月都會不定期地把管理費、水費、支出明細等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時，我組沒有仔細檢查后就派送。 應(yīng)對方法：找出派錯的單據(jù)，并重新釘好，派送到指定地點。 預(yù)防措施：在收到管理處的單據(jù)時，檢查一下有沒有釘錯路址，再派送。2. 注意事項：信件、通知等要準時派送。管理處每月沒有統(tǒng)一時間把《欠費通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費通知時的日期與實際欠費通知上發(fā)文日期不符。應(yīng)對方法：向顧客解釋，如顧客仍不滿意，則向上級反映。預(yù)防措施：向上級反映情況，并與管理處溝通，以求達成一致。十三、司機職務(wù)說明書工作概述：負責(zé)全園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運，車輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時洗手間的清潔工作，以及完成顧客的有償搬運服務(wù)工作。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：20 歲以上、45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照（二）工作關(guān)系23 / 1371．直接上級：家政主管2．合作部門：（1）內(nèi)部部門：家政部、車隊（2）外部部門：加油站（三）崗位職責(zé)1．負責(zé)控制本部門的消耗材料費用工作。2．負責(zé)向顧客提供滿意的服務(wù)。3．負責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。4．負責(zé)清理新區(qū)的板房開放前及開荒清潔垃圾。5．遵照規(guī)定的時間進入?yún)^(qū)內(nèi)進行垃圾中轉(zhuǎn)工作。6．根據(jù)服務(wù)單對區(qū)內(nèi)臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會所等清理工作。（四）工作目標及衡量標準1．工作目標：確保每月配件費用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費用控制在 300 元。2．工作目標：按服務(wù)單要求日期完成。確保所負責(zé)轄區(qū)每月顧客對搬運服務(wù)投訴不超 4 起。3．工作目標：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。確保因車容問題引起顧客投訴不超 4 起。4．工作目標：確保按總公司的工作任務(wù)表規(guī)定的時間完成，完成率達 98%。5．工作目標：確保生活垃圾無堆積。確保所負責(zé)轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬運投訴不超 4 起。6．工作目標：糞池不能超過警戒線。確保所負責(zé)轄區(qū)每月超過警戒線不能超2 次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：開車前沒有檢查好機動車的燃料是否充足，是否有故障。 應(yīng)對方法：如發(fā)現(xiàn)車輛沒有燃料時，應(yīng)第一時間通知上級，并關(guān)掉油門，給車輛補上充足的燃料后再起動。如發(fā)現(xiàn)故障時，應(yīng)第一時間向上級反映情況，再作處理。 預(yù)防措施：每月不定期的做培訓(xùn)工作，并考核。考核內(nèi)容由考核員自定。24 / 137十四、搬運工職務(wù)說明書工作概述：每日兩次對全園區(qū)內(nèi)各垃圾房進行清潔，車輛保潔，公共場所環(huán)境垃圾的搬運，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務(wù)工作。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：45 歲以下3．身體要求：需連續(xù) 4 小時或以上搬運過百斤物品 4．學(xué)歷要求：初中或以上（二）工作關(guān)系1．直接上級：家政主管2．合作部門：內(nèi)部部門：綠化部、土建部、客戶服務(wù)部、車隊（三）崗位職責(zé)1．遵照規(guī)定的時間進入?yún)^(qū)內(nèi)進行搬運工作。2．根據(jù)服務(wù)單完成對園區(qū)內(nèi)臨時廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會所等清理工作。3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。（四）工作目標及衡量標準1．工作目標：確保每日兩次對所管轄區(qū)域的生活垃圾的搬運，確保生活垃圾無堆積。確保所管轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬運投訴不超 4 起。2．工作目標：化糞池不能超過警戒線。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo)致超過警戒線次數(shù)不能超 2 次。3．工作目標：當(dāng)天服務(wù)單，當(dāng)天完成。確保所管轄區(qū)每月顧客對搬運服務(wù)投訴不超 4 起。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：不明確職責(zé)范圍。對綠化部修剪綠化時，修剪出來的樹枝等，土建部工程后的工程廢料等，進行搬運工作。應(yīng)對方法：先知會上級再行搬運。預(yù)防措施：由直接上級不定期進行培訓(xùn)。25 / 137十五、清潔工職務(wù)說明書工作概述：做好未售樓宇的日常養(yǎng)護，定期清潔單位的清潔，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，顧客的有償清潔服務(wù)，跟進工程時鑰匙的交接，對清潔時遇到的問題向上級反映。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：45 歲以下（二）工作關(guān)系1．直接上級：清潔領(lǐng)班2．合作部門：內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機電公司、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。2． （1）室內(nèi)清潔工a. 按室內(nèi)清潔標準完成清潔，確保所跟進工作評分達 90 分以上。（包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等） ，大門必須每日至少兩次清抹，要絕對保持干凈。，必須有清潔人員在場，確保因工程而造成沒有關(guān)好門，鑰匙沒交接的情況每月不超 2 次。（2）室外清潔工，按室外清潔標準跟進公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評分達 90分以上，未達到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。（3）機動清潔工確保每天二次以上巡查全區(qū)內(nèi)所有別墅（荒樓）的衛(wèi)生狀況，按室內(nèi)、外清潔標準進行清潔、保養(yǎng)，確保評分達 90 分以上，未達到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。（四）工作目標及衡量標準1．工作目標：對本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保跟進服務(wù)單發(fā)生投訴次數(shù)不超過 2%。 （投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量） 。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7 起。26 / 1372．工作目標：所管轄區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。按部門室外清潔標準進行計分，確保達到 90 分以上。對未達到 90 分的每條街每月不超過 3 次。 （《室外清潔標準》見附表四） 。3．工作目標：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標準達到 85 分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報領(lǐng)班跟進。未達到 85 分的每月不超過 3 次。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法1．注意事項：（1）室內(nèi)清潔、電摯（2）定期清潔時容易誤解的事情。，以至長時間運行等。、爆水管等、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。2．預(yù)防措施：（1）入室前先檢查是否有上述情況，或其他一些容易誤解的事情。發(fā)現(xiàn)后請立即通知本部門及向顧客反映，并停止清潔。（2）清潔時只對平面與垂直面表面清潔。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。（3）清潔后由小組長或領(lǐng)班認真檢查是否已關(guān)電、水掣、要熟悉各種水龍頭的開關(guān)。（4）注意關(guān)窗時要反復(fù)檢查。如：可以推拉或旋轉(zhuǎn)等。證實是否鎖好（關(guān)好） 。27 / 137十六、板房服務(wù)員職務(wù)說明書工作概述：對所管轄板房的清潔護理，檢查板房的設(shè)施設(shè)備及出單維修，并跟進維修情況，陪同客人參觀，回答客人的咨詢，并將他們的意見或建議向上級反映。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：18～24 歲3．身體要求：身高 米以上，需持有有效的鎮(zhèn)級以上醫(yī)院出具的健康證及未婚證。4．學(xué)歷要求：初中以上學(xué)歷5．工作經(jīng)歷：有一年以上的板房服務(wù)的工作經(jīng)驗優(yōu)先（二）工作關(guān)系1．直接上級：板房領(lǐng)班2．合作部門：內(nèi)部部門：水電維修部、綠化部、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負責(zé)對蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務(wù)，以減少顧客對本部門的投訴。2．對所管轄板房的清潔護理。3．配合售樓部跟進看樓團的一些具體工作，將看樓人士提出的意見或建議向上級匯報。（四）工作目標及衡量標準1．工作目標：熟記板房的建筑面積、花園面積等相關(guān)樓盤資料，確保每月顧客問及上述資料時而未能做答的次數(shù)不超 2 次。服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》 （見附表八）儀容儀表要求。對不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀扣分準則》 （見附表九）予以扣分。每個服務(wù)員每月扣分不超過 5 分。2．工作目標：板房的清潔按家政部《室內(nèi)清潔標準》進行清潔，要求達到 95分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2 次。3．工作目標：服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》 （見附表八）儀28 / 137容儀表要求。對不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀扣分準則》 （見附表九）予以扣分。每個服務(wù)員每月扣分不超過 5 分。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法1．注意事項：儀容儀表不符合規(guī)范。應(yīng)對方法：按《板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀扣分準則》 （見附表九）予以扣分處理。預(yù)防方法：上班集隊時，領(lǐng)班檢查好儀容儀表才讓服務(wù)員進入工作崗位。2．注意事項：上班時間倚靠門邊、家俬。 應(yīng)對方法：按《板房服務(wù)員當(dāng)值時間違紀扣分準則》 （見附表九）予以扣分處理。 預(yù)防措施：領(lǐng)班多巡查，予以監(jiān)督。十七、滅四害員職務(wù)說明書工作概述：對園區(qū)公共場所、行政大樓、員工宿舍，各營業(yè)場所進行滅四害工作，以及應(yīng)顧客要求上門提供服務(wù)，愛護、保管好自己使用的噴殺工具。（一）任職資格：1．年齡要求：25 歲以上，45 歲以下2．學(xué)歷要求：初中3．工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗。4．工作技能要求：按我部《噴蚊員考核表》 （見附表七）標準實操考核，考核分達 80 分。（二）工作關(guān)系1．直接上級：滅四害領(lǐng)班2．合作部門：內(nèi)部部門：綠化部、客戶服務(wù)部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學(xué)校。（三）崗位職責(zé)1．負責(zé)對區(qū)內(nèi)顧客提供滿意的有償服務(wù)工作，負責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。2．做好公共場所行政大樓三個會所各營業(yè)場所，住戶的噴殺工作。29 / 137（四）工作目標及衡量標準1．工作目標：確保每月顧客對此服務(wù)投訴不超 4 起。2．工作目標：對公共區(qū)域噴殺大行動時，以書面形式通知顧客，確保噴殺不影響顧客的生活。（五）工作中注意事項及應(yīng)對方法注意事項：有的死角位不能噴殺到位。應(yīng)對方法：發(fā)現(xiàn)一處，噴殺一處，及時跟進。預(yù)防方法：多巡查，多去細心發(fā)現(xiàn)。30 / 137 操作規(guī)程一、總管固定類工作（一）任務(wù)的分配1. 工作目標：確保按本部門人員配置要求合理利用人力資源。2. 工作流程：（1）示范單位的服務(wù)員招收、培訓(xùn)的具體操作與物品的跟進由示范單位培訓(xùn)主管負責(zé)。招收、培訓(xùn)必須在工作任務(wù)表規(guī)定板房開放前完成。（2）各新盤的員工入職、離職、辦證由文員負責(zé)。在通知可辦入職、離職手續(xù)后，2 天內(nèi)完成所有手續(xù)。（3）示范單位在開放高峰期間的具體現(xiàn)場跟進與巡查，人手調(diào)配由助理配合培訓(xùn)主管進行。調(diào)配計劃在示范單位開放前確定并調(diào)配好。（4）從新員工入職開始到開盤一般有預(yù)留 15 天時間進行培訓(xùn)。其中的 60%的員工是在半年前就要開始招收，安置在己開放的樓盤實操（上班） ，一旦開盤在運作上以一舊帶一新的形式以及現(xiàn)場指導(dǎo)的方法進行培訓(xùn)。確保各崗位的正常運作。（5）在道路環(huán)境及示范單位的開荒清潔分配上，一般是從已成熟的樓盤暫調(diào)一至二名主管進行現(xiàn)場帶隊，總管現(xiàn)場辦公方式進行跟進。（6）在上級部門有任務(wù)文件傳達到本部時，文員第一時間要通知總管本人，然后按要求通知屬下各分部主管執(zhí)行。（二）簽批文件1. 工作目標：確保所簽批的文件符合公司的規(guī)定與要求。：收到文件后，24 小時內(nèi)批閱。3. 工作流程：（1）物品申購單的審批：，對照每月《物品領(lǐng)出物品統(tǒng)計表》 ，按照已使用的數(shù)量31 / 137及現(xiàn)有庫存的數(shù)量來確定申購數(shù)量，如與確定數(shù)量不符時，更改后才簽名確認。（2）考勤的簽批，本部按照如下幾個步驟：，在每日集隊的地方，每個員工的考勤按區(qū)域公布在倉庫的位置，讓每位員工每日可以對照，公眾監(jiān)