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正文內(nèi)容

中國(guó)市場(chǎng)銷售部業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)[003]-資料下載頁(yè)

2025-07-27 12:50本頁(yè)面
  

【正文】 定對(duì)格蘭仕的信心。l 掌握格蘭仕產(chǎn)品的發(fā)展過(guò)程(歷史),了解格蘭仕產(chǎn)品的功能及科技含量,用歷史一證明格蘭仕的發(fā)展趨勢(shì),用技術(shù)含量的領(lǐng)先性來(lái)說(shuō)明格蘭仕的發(fā)展是不可阻擋的。l 要學(xué)會(huì)與客戶溝通,根據(jù)不同的人的實(shí)際情況來(lái)選擇恰如其分的方式。l 在客戶面前樹立真誠(chéng)與精明的自我。五、在條件允許的前提下簽約前“邀請(qǐng)”:在初步選定了一些意向性經(jīng)銷商或代理商后,可以考慮邀請(qǐng)客戶到公司考察是促成合作成功的重要手段。因?yàn)槲蚁嘈琶恳粋€(gè)到過(guò)我們公司的客戶對(duì)和我們合作都會(huì)信心大增。六、 域經(jīng)銷商或代理商的確立:從幾個(gè)意向性經(jīng)銷商中選擇最適合但不一定是最大的客戶為我司的合作伙伴(我所認(rèn)為的格蘭仕基本客戶的定義:在一個(gè)區(qū)域真誠(chéng)愿意與格蘭仕合作的在當(dāng)?shù)剌^有實(shí)力的,有信譽(yù)的,愿意主推格蘭仕的,負(fù)責(zé)人德能兼優(yōu)的,愿意接受格蘭仕政策和服務(wù)做得較好的家電經(jīng)銷商)。七、 正式確定合作伙伴以后,就開始要從定貨、品種的選擇、價(jià)格體系的確定、分銷渠道的確定等各方面為經(jīng)銷商當(dāng)好“業(yè)務(wù)員”和“勤務(wù)兵”以兌現(xiàn)我們?cè)谇懊骈_始談判時(shí)所做的承諾。八、 代理商或經(jīng)銷商完成首期的進(jìn)貨后,要協(xié)助其提升網(wǎng)點(diǎn)的“單產(chǎn)量”,使銷量在區(qū)域內(nèi)穩(wěn)步上升: 做好客戶的參謀,配備好品種結(jié)構(gòu),做好賣場(chǎng)氣氛(專柜門頭、展柜布置、POP到位、促銷活動(dòng)內(nèi)容到位)。 策劃有新意的廣告促銷、選擇方案、符合格蘭仕原則,少花錢多辦事,關(guān)鍵在于一下“新”字, 做好服務(wù),包括業(yè)務(wù)范疇和維修范疇,競(jìng)爭(zhēng)從現(xiàn)代意義上就是人才和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),所以作好服務(wù)工作是客戶經(jīng)理工作的重要一環(huán),作好服務(wù)一定要端正態(tài)度。第一,要堅(jiān)持我們的工作原則,不要遷就客戶;第二、在格蘭仕政策允許的條件下,是全方位的做好服務(wù),急客戶所急、想客戶所想、排客戶所難、幫客戶所需。同時(shí),在售中、售后服務(wù)上銜接好與維修部門的關(guān)系,及時(shí)地有效地處理質(zhì)量問(wèn)題。 找到賣點(diǎn)、突出宣傳,賣點(diǎn)一定結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際,即消費(fèi)者的心里,同時(shí)要引導(dǎo)和刺激,要學(xué)會(huì)造勢(shì)渲染,制造轟動(dòng)效應(yīng)。 要做好零售營(yíng)業(yè)員的工作,經(jīng)常與他們溝通,使他們了解格蘭仕集團(tuán)和產(chǎn)品,與他們成為朋友,使他們將重心傾向格蘭仕,過(guò)節(jié)時(shí)送小禮品或請(qǐng)他們吃飯都是加深感情的方法。 要及時(shí)與客戶費(fèi)用到位,提高客戶對(duì)格蘭仕的信任度,使他們的利益從根本得到保證。 經(jīng)常與客戶溝通,對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行有技巧的解答,使他們的經(jīng)營(yíng)中從不發(fā)生偏差,銷售上去了,客戶的利益又得到保證,客戶就更加重視格蘭仕品牌,到那時(shí),你工作的主動(dòng)權(quán)就更加鞏固了,你就更得心應(yīng)手了。市場(chǎng)調(diào)研和研究一、 為什么要進(jìn)行市場(chǎng)研究為了充分客觀地了解市場(chǎng),從客觀的角度對(duì)市場(chǎng)、消費(fèi)者、渠道、品牌進(jìn)行了解,以客觀地評(píng)價(jià)和了解目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀、產(chǎn)品現(xiàn)狀、品牌現(xiàn)狀,為下一階段的決策提供參考。二、 市場(chǎng)研究的分類市場(chǎng)研究分為: 滿意度調(diào)研:針對(duì)消費(fèi)者,以了解消費(fèi)者的想法、需求和期望,改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品的調(diào)研。 戰(zhàn)略調(diào)研:包括產(chǎn)品定位調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分調(diào)研、市場(chǎng)潛力研究、消費(fèi)者行為研究、營(yíng)銷渠道研究、營(yíng)銷組合研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究 產(chǎn)品調(diào)研:產(chǎn)品需求研究、產(chǎn)品定價(jià)研究、產(chǎn)品入市過(guò)程調(diào)研、企業(yè)形象研究 促銷調(diào)研:信息傳播渠道研究、廣告定位調(diào)研、廣告創(chuàng)意調(diào)研、廣告效果檢測(cè)、其他類型的促銷調(diào)研 其他調(diào)研:品牌調(diào)研、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研、商圈調(diào)研、區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研、社區(qū)類型市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品創(chuàng)意研究、特定人群調(diào)研等在這些研究中,有些需要借助于外部的研究公司,如消費(fèi)者調(diào)研、企業(yè)形象研究等,都需要通過(guò)外部的客觀測(cè)試,評(píng)價(jià)調(diào)研的主題。那么今年,針對(duì)我們業(yè)務(wù)隊(duì)伍可能涉及的幾項(xiàng)研究?jī)?nèi)容,在此作簡(jiǎn)單的介紹。三、 營(yíng)銷渠道研究為什么要研究渠道216。在資源有限的情況下,是針對(duì)渠道還是將有限的資源直接針對(duì)最終消費(fèi)者營(yíng)銷,這需要權(quán)衡比較,如何有效分配資源。216。借助渠道能否減少營(yíng)銷成本和風(fēng)險(xiǎn)并迅速搶占市場(chǎng)呢,讓代理商來(lái)推廣產(chǎn)品是不是更好呢 216。面對(duì)渠道變革,公司是需要借助直供商還是傳統(tǒng)的批發(fā)商時(shí),應(yīng)該如何進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)216。渠道建設(shè)是否實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)216。批發(fā)商、分銷商對(duì)公司有什么想法和要求這些都決定了我們必須正視渠道,加強(qiáng)對(duì)渠道的研究。2)何時(shí)開展?fàn)I銷渠道調(diào)研216。 當(dāng)需要建立經(jīng)銷或代理網(wǎng)絡(luò),或者需要開發(fā)新的營(yíng)銷通道216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的渠道不足以完成公司的目標(biāo)而需要重新評(píng)估和管理216。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的某些經(jīng)營(yíng)行為影響了公司形象216。 當(dāng)需要了解對(duì)手的渠道策略216。 當(dāng)需要了解顧客時(shí),有必要通過(guò)渠道商家了解情況。3)有關(guān)渠道調(diào)研的主要內(nèi)容216。 中間商的規(guī)模和業(yè)務(wù)拓展能力216。 中間商的業(yè)務(wù)覆蓋情況216。 中間商的專業(yè)技術(shù)力量216。 中間商的期望與要求四、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究1) 為什么要開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研 216。 當(dāng)對(duì)手采取了行之有效的營(yíng)銷方案,但我們還停留在以前的成績(jī)之中,會(huì)有什么后果 216。 當(dāng)公司開發(fā)了新產(chǎn)品,同時(shí),也要了解對(duì)手是否已開發(fā)的新產(chǎn)品 216。 只看到了外部的對(duì)手,卻沒(méi)有注意到代理自己產(chǎn)品的內(nèi)部對(duì)手 216。 公司的產(chǎn)品銷售量在急速增長(zhǎng),卻沒(méi)有注意到所流失的消費(fèi)者都選擇了你最大的對(duì)手A公司的產(chǎn)品2) 何時(shí)開始調(diào)研 沒(méi)有最合適的時(shí)間,而是隨時(shí)經(jīng)常的開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研。3) 研究的主要內(nèi)容 216。 確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 216。 對(duì)手的基本情況 216。 對(duì)手的營(yíng)銷戰(zhàn)略及實(shí)施情況 216。 對(duì)手的管理情況七、 信息傳播研究八、 為什么要研究信息傳播渠道216。 你不說(shuō),我怎么知道216。 我從來(lái)不看電視216。 哪份報(bào)紙上說(shuō)的都是假的216。 網(wǎng)上有?我爸哪懂上網(wǎng)216。 電視上會(huì)有玩具廣告 當(dāng)消費(fèi)者反應(yīng)了上述問(wèn)題時(shí),您是否對(duì)您們選擇的媒體表示了懷疑呢?2)何時(shí)開展信息傳播渠道調(diào)研216。 在做出廣告決策之前216。 在選擇具體媒體之前216。 當(dāng)現(xiàn)有的廣告不再適合市場(chǎng)變化時(shí)216。 現(xiàn)有的廣告形象老化需要調(diào)整時(shí)3)有關(guān)信息傳播渠道調(diào)研的主要內(nèi)容這是一種為廣告、促銷、公關(guān)宣傳、口碑宣傳等工作提供科學(xué)依據(jù)的基礎(chǔ)性研究。它研究以下內(nèi)容:216。 消費(fèi)者通過(guò)哪些渠道獲取相關(guān)信息216。 什么樣的媒介組合傳播效果最好216。 消費(fèi)者對(duì)各具體媒體的接觸率216。 如何進(jìn)行媒體創(chuàng)新七、業(yè)務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注哪些信息:(一)、市場(chǎng)總體環(huán)境 負(fù)責(zé)區(qū)域的地理、氣候、人口、經(jīng)濟(jì)情況,包括所負(fù)責(zé)地區(qū)的人口總數(shù)、人口結(jié)構(gòu)、有多少地級(jí)市、縣級(jí)市。自己要依據(jù)市場(chǎng)的情況進(jìn)行規(guī)劃。 所銷售產(chǎn)品的普及率及發(fā)展趨勢(shì)。 產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及變化趨勢(shì)、主銷的產(chǎn)品型號(hào)。如微波爐市場(chǎng),河南、江西銷售質(zhì)量高,華東區(qū)域相對(duì)特價(jià)機(jī)占比多一點(diǎn),有些地區(qū),喜歡V尚的款式,而江浙一直對(duì)黑金剛深信不疑??照{(diào)方面。(如廣東以單冷、)(二)、消費(fèi)者情況 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)者的主要關(guān)注點(diǎn)? 消費(fèi)者購(gòu)買的渠道選擇? 消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。購(gòu)買心理(從眾、品牌、價(jià)格)、品牌偏好、購(gòu)買地點(diǎn)選擇。(商場(chǎng)、專業(yè)店等)(三)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 市場(chǎng)整體容量 各主要品牌的年度銷售額、市場(chǎng)份額及近兩年的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的家電銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)品牌的網(wǎng)絡(luò)數(shù)、鋪貨率,與我司相比的優(yōu)勢(shì)及不足? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌主銷的產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)、促銷手段、價(jià)格等,優(yōu)勢(shì)在哪? 主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的渠道特征(渠道利潤(rùn)、網(wǎng)絡(luò)管理、串貨管理、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系)及在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在重點(diǎn)零售終端的操作模式及手法如何?有何優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)?(四)、媒體環(huán)境當(dāng)?shù)刂饕拿襟w是什么?(電視、報(bào)紙、傳單、條幅)各種媒體的優(yōu)劣勢(shì)?不同的媒體適合作什么?(五)、自我了解 我司目前的渠道模式?有何優(yōu)劣勢(shì)? 負(fù)責(zé)區(qū)域的代理商數(shù)量、資金實(shí)力、年度銷售,總體經(jīng)營(yíng)規(guī)模和品牌? 代理商有多少零售網(wǎng)絡(luò)?網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量如何?為適應(yīng)新的市場(chǎng)需要,需要開發(fā)多少家網(wǎng)絡(luò),如何布局? 我司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅? 存在的問(wèn)題及建議?(六)、階段性必須了解的信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的階段性渠道政策? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化、促銷活動(dòng)? 我司自己下屬渠道和網(wǎng)絡(luò)月度的進(jìn)、銷、存?(如果精力不夠,重點(diǎn)客戶的) (七)信息收集的來(lái)源: 地圖及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的年簽。 當(dāng)?shù)刂髁鞯慕?jīng)銷商、零售商。(了解、其他品牌的企業(yè)報(bào)) 當(dāng)?shù)氐纳糖轭愲s志。其他品牌的業(yè)務(wù)員、促銷員。(三)客戶經(jīng)理行為規(guī)范一、 形象規(guī)范 拜訪客戶必須著西裝打領(lǐng)帶(以工裝為主),穿著干凈整齊,男不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)染發(fā),不準(zhǔn)蓄胡須。 談吐得體,待人接物不卑不亢,不粗言爛語(yǔ)。 走路要昂首挺胸,充滿活力,精神充沛。二、 語(yǔ)言規(guī)范拜訪客戶基本用語(yǔ):“您好,我是格蘭仕xxx ” 必須要會(huì)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話及聽(tīng)懂所負(fù)責(zé)區(qū)域的方言。三、 基本配置日常攜帶物品:客戶經(jīng)理月度工作手冊(cè)、簽字筆、通訊錄、公司政策文件、產(chǎn)品資料、名片、手機(jī)等。四、 工作職責(zé)l 完成營(yíng)銷中心的分配的銷售任務(wù)所瞎區(qū)域零售終端或分銷商的銷售、回款和進(jìn)銷存掌握。l 日常工作的開展和管理1. 負(fù)責(zé)市內(nèi)零售終端或二三級(jí)客戶的深度開發(fā)和管理。2. 建立良好的客情關(guān)系(公關(guān)重點(diǎn)對(duì)象:能負(fù)責(zé)進(jìn)貨、付款的關(guān)鍵人物以及能負(fù)責(zé)展位、排面最大化的關(guān)鍵人物):這是實(shí)現(xiàn)商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提,是實(shí)現(xiàn)銷售和順利回款的重要因素。3. 客戶經(jīng)理巡場(chǎng)要點(diǎn):展位是否最好、排面是否最大、出樣質(zhì)量如何、售點(diǎn)建設(shè)維護(hù)是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產(chǎn)品線和價(jià)格線檢查(有無(wú)斷檔)、促銷員表現(xiàn)(有幾人?商場(chǎng)對(duì)其評(píng)價(jià)如何)、檢查倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存和賣場(chǎng)的電腦帳。4. 做好陣地經(jīng)理、臨促的工作安排、培訓(xùn)、管理、考核工作,每周召開陣地經(jīng)理、臨促的例會(huì)5. 做好信息的收集反饋:包括終端或渠道客戶的人事變動(dòng)、競(jìng)品的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等方面的信息,及時(shí)反饋給營(yíng)銷中心經(jīng)理(或項(xiàng)目經(jīng)理)。6. 負(fù)責(zé)組織策劃銷售促進(jìn)工作,并制定月度的活動(dòng)推廣計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。7. 配合項(xiàng)目經(jīng)理建立相關(guān)檔案或臺(tái)帳:工作計(jì)劃?rùn)n案、工作總結(jié)檔案、銷售報(bào)表、贈(zèng)品臺(tái)帳、銷售臺(tái)帳、專柜臺(tái)帳、陣地經(jīng)理檔案、合同檔案、政策文件檔案、會(huì)議記錄檔案、審批報(bào)告檔案、售點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)檔案等。l 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和管理(對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理):1. 負(fù)責(zé)本區(qū)域二三級(jí)市場(chǎng)的開發(fā)和管理,做好物流和價(jià)格控制。2. 對(duì)分銷商業(yè)務(wù)及其導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍進(jìn)行定期的指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和管理(包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等方面的培訓(xùn))。3. 針對(duì)二三級(jí)客戶經(jīng)常撰寫市場(chǎng)指引性文件,指導(dǎo)客戶銷售和活動(dòng)的展開。五、基本要求 每天必須8:00鐘準(zhǔn)時(shí)上班,無(wú)特殊情況必須在晚上12:00點(diǎn)前就寢休息。 建立良好的客情關(guān)系(重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象:能負(fù)責(zé)進(jìn)貨、付款的關(guān)鍵人物以及能負(fù)責(zé)展位、排面最大化的關(guān)鍵人物),將終端和分銷商分A、B、C管理,A類客戶要保證每月拜訪4次,B類要保證每月拜訪3次,C類要保證每月拜訪1次(拜訪客戶時(shí)不但要檢查門店更應(yīng)檢查其庫(kù)存)。其次根據(jù)客戶的不同等級(jí)每周保證1—2次的電話溝通;每天晚上要根據(jù)日銷量報(bào)表與重要賣場(chǎng)的陣地經(jīng)理進(jìn)行必要的電話溝通。 客戶經(jīng)理巡場(chǎng)必須關(guān)注點(diǎn):展位、排面是否變動(dòng)、出樣質(zhì)量如何、售點(diǎn)建設(shè)維護(hù)是否合乎要求、廣告宣傳品檢查、產(chǎn)品線和價(jià)格線檢查(有無(wú)斷檔)、促銷員表現(xiàn)、檢查倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng)的電腦帳。 負(fù)責(zé)本區(qū)域二三級(jí)市場(chǎng)的開發(fā),建立有效的銷售網(wǎng)點(diǎn)(有效網(wǎng)點(diǎn)指忠誠(chéng)于格蘭仕,基本上每月均有回款和提貨,每縣至少保證2個(gè)以上),做好物流和價(jià)格控制。 針對(duì)二三級(jí)客戶經(jīng)常撰寫市場(chǎng)指引性文件,指導(dǎo)客戶銷售和活動(dòng)的展開,并定期對(duì)其業(yè)務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和管理。 每次促銷活動(dòng)書面小結(jié)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和終端科。每晚9:00前要將當(dāng)日的銷量報(bào)終端科。每周要將《零售終端周報(bào)表》報(bào)終端科。 建立詳細(xì)的客戶檔案,每月5日要將上月客戶檔案的異動(dòng)情況報(bào)到營(yíng)銷中心內(nèi)務(wù)處。 原則上要求每周要向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行一次詳細(xì)的工作匯報(bào),每月30日前要將月度工作總結(jié)報(bào)告、下月度工作計(jì)劃表上交項(xiàng)目經(jīng)理(見(jiàn)客戶經(jīng)理月度工作手冊(cè))。 對(duì)重大突發(fā)事件必須在最短時(shí)間內(nèi)(一小時(shí))反饋到項(xiàng)目經(jīng)理處。 嚴(yán)禁向經(jīng)銷商索要財(cái)物,嚴(yán)禁違法亂紀(jì)等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作無(wú)薪辭退處理。57 /
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