【正文】 推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品惻商品、競(jìng)品) 知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。(二)顧問式銷售流程汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)、增加經(jīng)銷商的營(yíng)利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績(jī)效，并形成良好的銷售文化。對(duì)銷售人員而言，標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績(jī)、增加銷售的收人。對(duì)客戶而言，透過標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購(gòu)車客戶消費(fèi)層次、提供完美的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。 二、顧問式銷售流程技巧分析(一)準(zhǔn)備技巧分析接待客戶前，作為一個(gè)合格的銷售顧問首先要有充分的準(zhǔn)備，信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。信心是來源于你扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員，汽車和市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時(shí)，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是35如何的優(yōu)于其它車型，而這有力的證據(jù)，就是建立于你對(duì)汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。學(xué)過營(yíng)銷的人都知道，有一種流行很久的GEM 吉姆模式”，即作為一個(gè)銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品，相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任” 。當(dāng)一個(gè)銷售顧問在工作中對(duì)自己銷售的車型安全性能都不放心，對(duì)自己的公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面:誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把(她)當(dāng)作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實(shí) :你只是賣方，他就是買方。(二)接待技巧分析1 電話接聽技巧。 (1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名。盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外，簡(jiǎn)單的問候和寒暄是必需的，但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由(這個(gè)理由最好有吸引力或說服性) 而取得對(duì)方的信任。(2)電話交談注意事項(xiàng)。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會(huì)。如果是第一次來電客戶，重點(diǎn)是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試36駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進(jìn)。交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直人主題。你所做的一切動(dòng)作，當(dāng)然是為了把車銷出去，可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的，這樣會(huì)讓客戶感覺到你的企圖心太強(qiáng)了，從而，心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系，同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。(三)分析客戶需求技巧通過需求分析，來評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求，達(dá)成銷售目標(biāo)。首先必須肯定其購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車的用途與購(gòu)買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。具體技巧如下:。談判開始時(shí)，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境 ”法等技巧，以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話。 談話開始時(shí)，避免特定性問題。知道如何轉(zhuǎn)換話題。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)用顧客的語(yǔ)言探究其內(nèi)心，37這就是顧客分析。(四)試乘試駕技巧分析理論上說，試駕是最好的方式。在試駕過程中把自己銷售的車輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來，又把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)無意中透露出來，對(duì)顧客的成交會(huì)很有好處。既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓客戶對(duì)車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會(huì)有心理上的好感，這個(gè)環(huán)節(jié)是無形的介紹—感受最直接的體驗(yàn)。(五)報(bào)價(jià)簽約技巧分析作為銷售代表，巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時(shí)，我們應(yīng)該怎么做呢? 首先不要把所有的問題一下子提出來，要逐一與客戶探討。 其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會(huì)談進(jìn)展至一定階段，雙方都對(duì)談判過程感到順利時(shí)，再針對(duì)難度較高的部分，尋求解決途徑。還有一種就是先揚(yáng)后抑法，這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車的性價(jià)比?？蛻魧?duì)車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時(shí)候，就可以拿競(jìng)品車來說。你可以先說車的優(yōu)點(diǎn)，然后再把競(jìng)品車的缺點(diǎn)無意帶出，這樣會(huì)讓客戶潛意識(shí)里偏向賣方的車。(六)再實(shí)現(xiàn)成交技巧分析經(jīng)過艱苦的談判，終于讓顧客覺得購(gòu)買你的車對(duì)他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。38。 。 ，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營(yíng)銷。經(jīng)典推銷簡(jiǎn)單地說就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)需求推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。 。你的證明和說辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很嚴(yán)的。 三、結(jié)語(yǔ)不管你流程技巧怎么好，歸根結(jié)底還是服務(wù)，沒有服務(wù)，所有的一切都是紙上談兵，不起作用。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問”的角色，以豐富的專業(yè)知識(shí)技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢，通過由淺人深的交流與溝通，博得客戶的青睞，逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系，源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成，而不僅僅為了銷售一臺(tái)新車，這也是諸多品牌廠商所命名的初衷。 發(fā)掘汽車潛在消費(fèi)群體各種專門的汽車展示會(huì)是汽車銷售顧問收集潛在客戶的一種重要途徑,常見的汽車展示會(huì)分為兩種,一種是自己公司舉辦的專場(chǎng)汽車展示會(huì) 。另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會(huì)。這兩種類型的展示會(huì)都可以作為汽車銷售商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),在我國(guó)汽車產(chǎn)能39嚴(yán)重過剩的環(huán)境下,汽車生產(chǎn)出來以后如何盡快的銷售出去 ,盡快回籠資金、減少庫(kù)存成本是所有汽車制造企業(yè)都很關(guān)注的問題,而作為汽車制造廠的各級(jí)汽車銷售企業(yè)無疑成了該艱巨任務(wù)的最終執(zhí)行者,所以怎樣有效的開發(fā)客戶、保留客戶、維系客戶忠誠(chéng)、挖掘客戶的終生價(jià)值成為汽車銷售企業(yè)取得佳績(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),而這些工作要想取得成效, 當(dāng)務(wù)之急就是怎樣尋找到大量的優(yōu)質(zhì)潛在汽車客戶,那么 ,如何去尋找潛在客戶,如何收集潛在目標(biāo)客戶的基本資料,筆者總結(jié)出如下幾種開發(fā)潛在客戶的渠道: 店(汽車銷售賣場(chǎng))展廳渠道 4S 店(汽車銷售賣場(chǎng) )展廳渠道主要是指各個(gè)汽車品牌專賣店或各大汽車銷售賣場(chǎng)比如汽車超市、汽車大道、汽車銷售一條街等汽車銷售企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)展示場(chǎng)所,該渠道開發(fā)的客戶主要是來現(xiàn)場(chǎng)看車的客戶或來電話咨詢的客戶。 來店客戶的開發(fā)。該渠道的客戶開發(fā)主要以汽車銷售顧問與客戶的接洽為展開形式。一般來說通過該渠道開發(fā)的潛在客戶都有很強(qiáng)的購(gòu)車意向并且最終成交率相對(duì)比較高, 因此正規(guī)的汽車銷售賣場(chǎng)對(duì)來店客戶的接待都有硬性的管理標(biāo)準(zhǔn)。一般來說對(duì)于來店客戶進(jìn)門的瞬間,銷售顧問要禮貌相迎并使客戶進(jìn)入最佳客戶舒服區(qū) ,創(chuàng)造最好的客戶看車環(huán)境,既能給客戶一個(gè)獨(dú)立看車的空間,又能保證在顧客有需要幫助的時(shí)候能注意到并及時(shí)提供專業(yè)水準(zhǔn)的幫助。 來電客戶的開發(fā)。對(duì)于來電客戶必須要求電話零響三聲內(nèi)用左手接聽電話,首先自報(bào)家門( 您好,**汽車銷售公司),并適當(dāng)記錄對(duì)方談話細(xì)節(jié),同時(shí)迅速切入主題, 接聽電話的時(shí)間一般要控制在 35 分鐘內(nèi),并盡量邀請(qǐng)其來店里面談 ,一般來說接聽電話的最長(zhǎng)時(shí)間40不要超過 5 分鐘 ,以免影響其他客戶的來電,電話結(jié)束時(shí)要感謝客戶的來電 ,并讓對(duì)方先掛電話。接完電話,要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄并及時(shí)登記在專用的來店 /來電客戶登記表上,養(yǎng)成定期整理歸檔,上報(bào)相關(guān)部門的習(xí)慣,以便在日后的管理中有案可查以及及時(shí)跟蹤。 汽車的售后服務(wù)組織渠道主要指汽車銷售以后,為保證汽車的正常使用而提供的保養(yǎng)、維護(hù)、修理以及其他服務(wù)的各類服務(wù)性汽車組織機(jī)構(gòu),這些汽車服務(wù)組織因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要通常都會(huì)擁有大量的汽車客戶信息,汽車銷售顧問首先要想方設(shè)法拿到這些客戶信息, 然后再對(duì)這些信息通過一定的管理工具按照自定義字段進(jìn)行匯總、篩選并做進(jìn)一步分析, 從而鎖定潛在客戶并制定具體的潛在客戶開發(fā)對(duì)策。比如對(duì)于汽車 4S 店中有重大維修記錄的客戶,汽車銷售顧問可以斷定在最近一段時(shí)間內(nèi)該客戶定會(huì)有選購(gòu)新車的傾向, 而汽車維修記錄中維修比較頻繁的客戶也有可能隱藏著重購(gòu)汽車的信息 ,同樣在汽車租賃公司客戶登記表上名字出現(xiàn)頻率較高、租賃車輛的時(shí)間又相對(duì)較長(zhǎng),并且具有一定規(guī)律性的客戶也很有可能就是優(yōu)質(zhì)潛在購(gòu)車客戶, 而二手車交易客戶登記記錄表中的年輕客戶、購(gòu)車目的主要用于公司用車的客戶、汽車俱樂部的會(huì)員客戶等等都是汽車銷售人員應(yīng)該緊密跟蹤并重點(diǎn)挖掘的潛在客戶。 汽車銷售人員通過查閱各種書面資料來尋找潛在客戶也是一種非常有效的渠道。很多汽車銷售企業(yè)都要求其銷售人員把經(jīng)常在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視、廣播及街頭廣告載體41上露面的企業(yè),作為收集信息的重點(diǎn)對(duì)象。這就是一種典型的書面渠道收集潛在客戶的方法,該渠道具體來說包括以下三個(gè)方面的資料: 統(tǒng)計(jì)資料。主要指國(guó)家汽車相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告,如中國(guó)汽車統(tǒng)計(jì)年鑒、汽車行業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、汽車行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。 名錄類資料。 主要指各大企事業(yè)單位內(nèi)部成員名錄或社會(huì)上各種正式或非正式的團(tuán)體的會(huì)員名錄,包括企業(yè)客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 報(bào)刊類資料。主要指與該汽車銷售企業(yè)市場(chǎng)范圍相關(guān)性較大的各類地方報(bào)紙,和全國(guó)全球范圍內(nèi)頗具影響力的汽車專業(yè)性報(bào)紙和汽車雜志等。 在利用這些信息的過程中需要對(duì)資料的來源與資料的提供者進(jìn)行分析,以確認(rèn)資料與信息的可靠性,同時(shí)還要注意資料可能因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系而出現(xiàn)的錯(cuò)漏等 ,總之,汽車銷售顧問在利用這些二手資料的過程中要結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)有選擇性的分析利用。公務(wù)員之家 各種專門的汽車展示會(huì)是汽車銷售顧問收集潛在客戶的一種重要途徑,常見的汽車展示會(huì)分為兩種,一種是自己公司舉辦的專場(chǎng)汽車展示會(huì) 。另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會(huì)。這兩種類型的展示會(huì)都可以作為汽車銷售顧問收集潛在客戶的重要途徑。在參加此類會(huì)議之前汽車銷售顧問必須做到 “有備而戰(zhàn)”: 42對(duì)于自己公司的專場(chǎng)汽車展示會(huì)要參與策劃整個(gè)展示會(huì)的方案設(shè)計(jì),了解展示會(huì)的整個(gè)流程和具體環(huán)節(jié),有針對(duì)性的設(shè)計(jì)潛在客戶信息收集問卷或表格 ,預(yù)測(cè)客戶的興趣點(diǎn),并準(zhǔn)備一些客戶關(guān)心較多的問題,以便實(shí)現(xiàn)最佳現(xiàn)場(chǎng)解答。對(duì)于參加大型的其他組織舉辦的展示會(huì),要收集全面的、準(zhǔn)確的最新展會(huì)信息,了解參展單位以及參展品的特征,收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在客戶資料,制定有效的間接收集潛在客戶的方案并充分論證其可行性。 準(zhǔn)備好專門的客戶信息收集工具。比如紙、筆、名片、公司宣傳冊(cè)、客戶信息登記表、數(shù)碼相機(jī)、筆記本電腦等。潛在客戶的開發(fā)是一項(xiàng)頗為磨練人心智的工作,作為專業(yè)的汽車銷售顧問,除了知曉這些開發(fā)潛在客戶的渠道之外還要具備開發(fā)潛在客戶的心理素質(zhì)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)以及嫻熟的人際溝通技巧,這樣 ,靈活運(yùn)用潛在客戶的渠道分析才能“錦上添花 ”,提高汽車銷量業(yè)績(jī)。43致謝值此論文付梓之際，首先感謝導(dǎo)師！導(dǎo)師淵博的學(xué)識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終身受益匪淺。三年的學(xué)習(xí)期間，在恩師的精心指導(dǎo)和幫助下，開闊了視野，分析和解決問題等方面的能力有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在此謹(jǐn)向尊敬的恩師致以誠(chéng)摯的謝意！42參考文獻(xiàn):[1] ——汽車經(jīng)銷商的制勝法寶[J].中國(guó)商界 ,2022,(4):95[2]菲利普科特勒 .科特勒營(yíng)銷新論 [M].中信出版社,2022.[3]瓦拉瑞爾A [M].機(jī)械工業(yè)出版社,2022.[4]崔惠莉,王恕立 .試析轎車服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)建 [J].汽車工業(yè)研究,2022,(8)[5][D].重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文,[6][D]