【正文】 案》 、 《承運(yùn)商情況調(diào)查表》等。VII、訂合同、試運(yùn)作：合同批復(fù)之后，約承運(yùn)商簽訂合同，首次合作的承運(yùn)商至少 12個月的試合作，試用承運(yùn)商之業(yè)務(wù)量不得超過總業(yè)務(wù)量的 1/3，且需指定業(yè)務(wù)辦理人，并出具《提貨授權(quán)書》 。VIII、正式合作：試合作期滿，由物流部填寫《承運(yùn)商評估表》 ，評估合格者則正式合作，不合格者則終止合作。（注：續(xù)簽合同的承運(yùn)商可由“3”環(huán)節(jié)始）5）承運(yùn)商的檔案管理：I、承運(yùn)檔案分級：合同承運(yùn)商、曾合作承運(yùn)商、意向承運(yùn)商等；II、檔案信息：《承運(yùn)商情況調(diào)查表》 、證照復(fù)印件、運(yùn)輸報價、合同復(fù)印件、提貨授權(quán)書等；III、檔案存放地：物流部；IV、建檔負(fù)責(zé)人：物流負(fù)責(zé)人；6）三包服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)：I、訂單執(zhí)行準(zhǔn)確率：100% （準(zhǔn)確發(fā)貨）10 分；每發(fā)生一次錯誤執(zhí)行訂單，扣 2 分；II、服務(wù)報表：日報：運(yùn)輸跟蹤報表、異常信息報表、退貨報表。周報：每周庫存報表。月報：運(yùn)費報表、每月盤點庫存報告。發(fā)送及時率 95%（根據(jù)甲方要求）10 分；每無理由缺少一次扣 分；III、異常處理響應(yīng)時效：2 小時內(nèi)給予回復(fù)初步處理意見和進(jìn)度。 10 分；超出 2 小時回復(fù)，一次扣 分；IV、配送及時率≥95%（按 30 天訂單計算，排除客戶因素和不可抗力） 15 分；每發(fā)生一次配送不及時引起客戶重大投訴、甲方經(jīng)濟(jì)損失或退貨的，扣 3 分；V、安裝及時率≥95%（按 30 天訂單計算，排除客戶因素和不可抗力）15 分；每發(fā)生一次安裝不及時引起客戶重大投訴、甲方經(jīng)濟(jì)損失或退貨的，扣 3 分；依據(jù)：承諾的服務(wù)完成時間。VI、客戶投訴率小于 3%（按自然月計算，排除客戶責(zé)任的） 。10 分；每發(fā)生一次客戶嚴(yán)重投訴、甲方經(jīng)濟(jì)損失或退貨的，扣 2 分；i、計算公式：月客戶投訴數(shù)/月總訂單數(shù)43 / 83ii、退貨完成率：100% 以實際工廠簽收單為準(zhǔn) 15 分；退貨不按時完成，發(fā)生一次扣 1 分；退貨發(fā)生貨損一次，視情況扣 13 分；退貨丟失，扣 15 分；iii、異常單情況：以每月甲方異常登記表為準(zhǔn)，統(tǒng)計乙方責(zé)任造成的問題單。滿分15 分，每發(fā)生一起乙方責(zé)任的異常單，視情況扣 13 分；注：由于客戶原因包括但不僅限于如無法聯(lián)系、更改預(yù)約時間、配送安裝空間不足等原因?qū)е聼o法按以上標(biāo)準(zhǔn)實施的訂單仍視為達(dá)標(biāo)訂單。 以上各項指標(biāo)，合計分?jǐn)?shù)為 100 分。每月由甲方對乙方服務(wù)進(jìn)行考核，當(dāng)月分?jǐn)?shù)在 85分以下的，視為不合格。 如乙方在年度綜合評比中，在供應(yīng)商中綜合排名第一的，可以獲授甲方“年度最佳家裝服務(wù)供應(yīng)商”獎杯和獎狀。如乙方在年度綜合評比中，排名最末位的，甲方可以取消下一年度合作資格。44 / 83存貨管理制度 WLZD021）為了加強(qiáng)對公司存貨的管理和控制，保證存貨的安全完整，提高存貨運(yùn)營效率，保證合理確認(rèn)存貨價值，特制定本制度；2）本制度所稱存貨，是指公司在佛山倉庫存放的成品及耗材、備品等，主要包括各類家具成品、包裝耗材、各類退貨、五金配件等；3）庫存物資內(nèi)部控制中的不相容職務(wù)應(yīng)當(dāng)分離，其中包括：物資入庫和出庫經(jīng)辦者與審批者應(yīng)分離；實物的驗收保管與采購應(yīng)分離；存貨盤點應(yīng)由保管、記賬及獨立于這些職務(wù)的其他人員共同進(jìn)行；若某職位空缺或相關(guān)人員臨時外出，應(yīng)指定替代人員或臨時人員負(fù)責(zé)，避免暫時的職務(wù)重疊；4）佛山倉庫按照區(qū)位劃分為 ABCD 四區(qū)，并設(shè)立二層貨架存放貨物。入庫時按照WMS 入庫指令單上架，不得跨區(qū)位上架，上架后將實際存貨庫位進(jìn)行填寫并錄入系統(tǒng)；5）佛山倉庫出入庫分別以 WMS 系統(tǒng)通知為準(zhǔn)，不接受相關(guān)電話或者口頭、郵件的出入庫指令；6）公司的成品采購由采購人員在 ERP 系統(tǒng)里做采購單，生成 PO 后流入 WMS 生成ASN 單，倉庫根據(jù)此單提前準(zhǔn)備收貨；7）質(zhì)量管理部對入庫產(chǎn)品的數(shù)量、包裝質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查與驗收，保證存貨符合采購要求；8）倉庫應(yīng)按材料名稱及規(guī)格型號一物一卡準(zhǔn)確標(biāo)識，存卡應(yīng)逐筆登記材料的收、發(fā)、存，各項內(nèi)容應(yīng)填寫齊全、準(zhǔn)確。每一托盤中的每種物品必須在貨架標(biāo)識牌上注明牌號、批號及數(shù)量；9）發(fā)貨時，根據(jù)系統(tǒng)揀貨單揀貨，應(yīng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)指定的庫位揀貨，不得跨庫位揀貨，原則是先進(jìn)先出；10）為保證材料物資的安全，材料倉庫人員應(yīng)注意防火、防盜，并掌握基本消防知識，嚴(yán)禁有火險隱患存在，如明火、吸煙、非法用電，易燃易爆品、燒焊維修火花等，由倉儲經(jīng)理定時安排檢查消防器材設(shè)施；11）倉管員每日下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，確認(rèn)無人滯留材料倉庫后，關(guān)好水源、電源、門窗，方可離開，以確保材料倉庫材料物資安全；在廣東臺風(fēng)季節(jié)、暴雨天氣，應(yīng)當(dāng)安排人員晚上值班，以應(yīng)對突發(fā)情況；12）倉庫每次作業(yè)完成后，由相關(guān)值班人員按照 5S 的要求，整理相關(guān)衛(wèi)生，貨品或耗材歸位，做到整個庫區(qū)干凈整潔；13）倉庫管理員要對倉庫的溫度進(jìn)行監(jiān)控，溫度超過 40℃時要及時將窗戶和排氣扇打45 / 83開等措施進(jìn)行降溫；對倉庫的濕度監(jiān)控，濕度超過 90%時要及時將窗戶和排氣扇打開等措施進(jìn)行降濕；14）倉儲組每周進(jìn)行一次倉庫全盤，盤點結(jié)果與系統(tǒng)數(shù)據(jù)做比對，發(fā)現(xiàn)差異及時排查原因并申請調(diào)整，需要相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)的由其承擔(dān)；15）建立和健全出入庫人員登記制度，入庫人員均須經(jīng)過倉管員的同意，并經(jīng)過登記之后，方可在倉管員的陪同下進(jìn)入倉庫，進(jìn)入倉庫的人員一律不得攜帶易燃、易爆物品，不得在庫房內(nèi)吸煙；16）物流部、財務(wù)部、采購部、質(zhì)量管理部組成盤存小組，定期和不定期對存貨進(jìn)行盤點，盤點方式為抽盤和全盤。定期盤點分為月度盤點、半年度盤點和年度盤點。月度盤點采用抽盤方式，半年度和年度盤點采用全盤方式。月度抽盤的存貨數(shù)量不低于總量的30%。 對銷量或金額較大的存貨應(yīng)每月盤點一次；17）庫存物資的盤盈、盤虧的處理決定權(quán)由公司物流部門與財務(wù)部門行使，并報公司分管領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)總監(jiān)審核批準(zhǔn)，金額較大還須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；18）賠償處理：存貨管理人員、保管人有下列情況者，應(yīng)按存貨損失予以賠償，情況嚴(yán)重予以開除或移送司法機(jī)關(guān)：對所保管的物品有盜賣、掉換或化公為私等徇私舞弊行為：對所保管的物品未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者：未盡保管責(zé)任或由于過失致使物品遭受被竊、損失或盤虧者； 19）換貨的管理：凡因產(chǎn)品質(zhì)量或者物流原因?qū)е碌漠a(chǎn)品換貨，由倉庫將同款型的產(chǎn)品部件進(jìn)行調(diào)換。調(diào)換部件后的其余部分，作為不良品歸入不良品庫區(qū)；退貨的管理：凡是退往佛山倉庫的產(chǎn)品，都必須入系統(tǒng)或者建手工臺帳。退貨全部存入專門的退貨區(qū)，并建立相對應(yīng)的物料卡標(biāo)明退貨信息。其中屬于工廠直發(fā)的退貨，定期退回相應(yīng)工廠。以上條款，由倉儲部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對全體倉儲員工進(jìn)行培訓(xùn)和要求，并簽字表示認(rèn)可。商品入庫檢驗標(biāo)準(zhǔn)及操作制度 WLZD0346 / 83為規(guī)范入庫標(biāo)準(zhǔn)，明晰各部門職責(zé)，現(xiàn)對相關(guān)入庫和質(zhì)檢流程做如下約定：1）送貨之前要求采購提前一天預(yù)約，需要佛山倉庫安排人工卸貨的，必須在到貨前 2 小時預(yù)約，便于倉庫做好人員安排；（系統(tǒng)上線后，要求 ASN 預(yù)約）2）送貨時必須有送貨交接單，送貨交接單必須注明 ASN 單號或者有采購訂單號；3）送貨交接單上的品牌型號與產(chǎn)品的實際品牌型號以及 ERP 的信息要一致，否則不予入庫；4）每種產(chǎn)品的套件數(shù)在紙箱上能夠體現(xiàn)出來，比如 1 套床有 6 件包裝，紙箱上必須有 61/62/～6/6 等字樣，這樣方便清點和確認(rèn)數(shù)量；5）某些產(chǎn)品配件為公用配件時，紙箱包裝必須要分清，也就是說紙箱小包裝要分類出來；6）樣品送貨和維修產(chǎn)品送貨時需要提前通知到倉庫，送貨時必須有送貨單，并注明樣品送貨或維修送貨；7）相關(guān)工廠在生產(chǎn)產(chǎn)品時務(wù)必按照供應(yīng)鏈質(zhì)量管理部提供的質(zhì)量要求和包裝要求（詳見下面附件） ；8）工廠在批量生產(chǎn)前，質(zhì)量管理部到工廠檢驗產(chǎn)前樣品，檢驗內(nèi)容包括但不限于：整體結(jié)構(gòu)、外觀、包裝等，屆時工廠提供組裝完好的產(chǎn)品及生產(chǎn)圖紙、五金配件、安裝圖紙等相關(guān)材料；9）工廠在生產(chǎn)過程中，質(zhì)量管理部要不定期到工廠巡檢，及時糾正生過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并責(zé)令改善；10）工廠在包裝時質(zhì)量管理部要到現(xiàn)場再次檢驗成品以及包裝效果；47 / 83存貨盤點制度 WLZD041）盤點目的：I、確定存貨量以求“帳” 、 “實”相符；II、確實掌握存貨進(jìn)出使用狀況及合理性。2）盤點列賬（盤存）基準(zhǔn)日：年末最后一天（或半年度最后一天）以下以年終盤點為例。3）盤點日期 I、盤點單位初盤日：1 月 1 日 。 II、財務(wù)部/倉儲核算部門復(fù)盤日：當(dāng)日下午或次日上午 。4）盤點標(biāo)的物 I、在庫成品； II、退貨區(qū)產(chǎn)品； III、其他未入賬的實物。5）盤點范圍 I、佛山倉庫； II、公司其他倉庫，如團(tuán)購倉等。6）盤點前之準(zhǔn)備工作 I、物流部向各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人說明盤點計劃并與各部門協(xié)調(diào)，向?qū)嶋H參與盤點人員說明盤點事項； II、倉庫及時出掉當(dāng)日應(yīng)發(fā)貨物，收貨確認(rèn)當(dāng)日應(yīng)入庫貨物，同時對不良品和報廢品應(yīng)提前進(jìn)行處理； III、佛山倉庫所有在庫品全部入系統(tǒng)； IV、抽點人抽點時，盤點單位原初盤人必須陪同，以便出現(xiàn)差異時及時核對確認(rèn)； V、各部門需在年終盤點前一周確定本單位盤點人員安排； VI、盤點單發(fā)放控單人員必須詳細(xì)登記于盤點控制表上，并有盤點人員于盤點單據(jù)上簽名； VII、采購部門應(yīng)通知供應(yīng)商從盤點前一天停止送貨； VIII、盤點日前各種存貨收發(fā)截止日期時間、單據(jù)及相關(guān)規(guī)定請嚴(yán)格依照本盤點計劃進(jìn)行； IX、盤點單發(fā)放時間：盤點當(dāng)日 9:00。7）盤點作業(yè)時間 I、盤點初盤日：****年 1 月 1 日； II、財務(wù)部復(fù)盤日： ****年 1 月 1 日或次日。8）盤點方式48 / 83I、盤點前應(yīng)將盤點現(xiàn)場進(jìn)行清理，將存貨分類擺放，同一料號之存貨應(yīng)盡量歸集在一起；II、盤點前所有存貨需全部進(jìn)行驗收處理；III、盤點前，ERP 系統(tǒng)停止傳輸訂單數(shù)據(jù)，根據(jù) WMS 系統(tǒng)拉出盤點單， 倉庫使用系統(tǒng)導(dǎo)出的盤點單進(jìn)行盤點，盤點人各倉管員根據(jù)盤點匯總表，逐一核對實物與盤點匯總表之?dāng)?shù)量是否一致，在盤點表上簽名并記錄實存數(shù)和差異；每張盤點表均需盤點人簽名；IV、各現(xiàn)場盤點應(yīng)由相關(guān)倉管員自己以盤點單或盤點表取樣抽點，若誤差率超過 1%則自己重新盤點；V、初盤結(jié)束后，如果實際數(shù)與預(yù)盤點數(shù)存在差異，須將初盤結(jié)果、以及盤點差異交倉庫主管處理；VI、財務(wù)或倉儲部主管抽盤時將持物料盤點表，根據(jù)特定的原則到現(xiàn)場抽取樣本抽點，并在盤點匯總表上所抽項目后簽名，如與初盤數(shù)有差異則必須要求陪同的初點人在物料盤點表上簽字確認(rèn)；VII、如抽盤數(shù)與盤點數(shù)存在差異，盤點單位須將盤點表在當(dāng)日及時上交財務(wù)部處理。9）盤點工作作業(yè)人員I、盤點人：實際擔(dān)任盤點的人員，倉庫盤點人為各倉管員；II、抽盤人：財務(wù)及倉儲主管按抽樣原則對存貨進(jìn)行抽點；III、監(jiān)盤人：由財務(wù)部門主管指派專人會同物流部人員進(jìn)行監(jiān)盤；IV、各部門盤點聯(lián)絡(luò)人：盤點進(jìn)行中協(xié)調(diào)各部門盤點工作及異常事故之處理（請各部門經(jīng)理或總監(jiān)擔(dān)當(dāng)） ；V、控單人員：負(fù)責(zé)所有盤點單、盤點匯總表之收發(fā)事宜并嚴(yán)格掌握盤點收發(fā)數(shù)量之一致性，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入與核對。10）盤點單及盤點匯總表使用方式及繳回時限I、盤點單適用對象：倉庫成品；II、盤點人員于盤點完成后先將空白及作廢之盤點單整理成冊，交系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入人員錄入系統(tǒng)，比對差異。等待財務(wù)部安排人員抽盤。11）盤點結(jié)果處理I、倉庫盤盈盤虧，需經(jīng)財務(wù)部核實，并報分管副總審批后執(zhí)行過帳進(jìn)行調(diào)整；II、金額或數(shù)量較大的盤虧，需經(jīng)得公司總經(jīng)理審批核準(zhǔn)。12）注意事項 I、盤點時所使用的計量單位必須保證與財務(wù)記錄單位一致，以便數(shù)據(jù)的核對； II、各生產(chǎn)單位之盤點人員、初盤人及盤點負(fù)責(zé)人，請勿遲到、早退或缺席，并應(yīng)停留 在各自盤點區(qū)域內(nèi)靜候復(fù)點人員前往盤點； III、盤點、抽點、會點時須注意小心取放，并請聽從管理人員指示，以免受盤物損壞造成公司損失。 此盤點制度最終解釋權(quán)屬公司物流部，其他未盡事宜另行通知。49 / 83第四章 運(yùn)營部一、組織架構(gòu)50 / 83二、部門內(nèi)部基本流程圖51 / 83三、崗位職責(zé)營銷策劃經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）深入了解客戶的意圖和要求，分析并準(zhǔn)確挖掘客戶需求，撰寫項目建議書及方案；2）負(fù)責(zé)公司活動項目的策劃和方案的編制撰寫、修改、把關(guān)及打印、匯報、保密等工作； 3）負(fù)責(zé)項目各專業(yè)的協(xié)調(diào)、反饋、傳達(dá)、策劃、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等工作；4）負(fù)責(zé)與有關(guān)部門積極配合，有關(guān)信息的收集、匯總處理；5）上級安排的其他事務(wù)。CRM 兼客服經(jīng)理崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)增加管理整個 CRM 系統(tǒng)中的會員，并保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對會員信息進(jìn)行分析、匯總、建模應(yīng)用；2）網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理及 CRM 系統(tǒng)的維護(hù)，制訂相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)化方案，并負(fù)責(zé)方案的具體實施及效果反饋；3）制定客戶服務(wù)流程及管理制度，并不斷完善有效執(zhí)行；4）客戶投訴處理；大客戶關(guān)系管理，特殊流程操作；客戶異動情況分析；5）負(fù)責(zé)部內(nèi)員工的業(yè)務(wù)知識，各項制度流程培訓(xùn)，以及績效考核等工作；6）團(tuán)隊員工穩(wěn)定性建設(shè)及個人發(fā)展規(guī)劃考量建議；7）客服團(tuán)隊與其他部門的工作配合。設(shè)計主管工作職責(zé)：1）負(fù)責(zé)設(shè)計團(tuán)隊日常管理工作；2）主站各類功能頁面及商品詳情頁設(shè)計及主站頁面整體效果的把控；3）負(fù)責(zé)本公司所管理項目的整體設(shè)計工作，并程貫徹執(zhí)行，對執(zhí)行情況進(jìn)行考核與監(jiān)督，根據(jù)實際情況向上級匯報；4）負(fù)責(zé)活動過程中與周邊部門的溝通、協(xié)調(diào)，跟進(jìn)內(nèi)部設(shè)計出圖情況；5）與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，更好對主站頁面設(shè)計進(jìn)行優(yōu)化；6）