【正文】 要配合顧客的習(xí)慣，盡量裝作你是在經(jīng)過周密的思考之后，再把想要表達的觀點緩慢而小聲地說出來。多對顧客說“感覺或覺得”“先生，通過我對您的了解，我感覺這套產(chǎn)品真的很適合您，您也會有同樣的感覺，對嗎？”“先生，您用心感覺一下，假如您的房間里擺放這些家具，會是一種怎樣的感受呢？”“先生，買家具就是買感覺，放在家里除了實際使用之外，更多的是讓家人感受一種氛圍，您說是不是呢？”“先生，對于這種產(chǎn)品的風(fēng)格，我和您的感覺是一樣的，它給人一種很典雅古樸的感受和意境?！?一位專業(yè)推銷員的第一個目標(biāo)是讓準(zhǔn)客戶的問題暴露出來不同家具商場，不同說服策略 在每一個城市，都會有不同檔次的家具商場，它們分別針對不同的消費群體。因為目標(biāo)顧客群體在生活習(xí)慣、行為方式、消費觀念等方面具有很大的差異性，即使是同樣的品牌或產(chǎn)品，在不同的家具商場里銷售，導(dǎo)購員運用的銷售技巧也需要差異化。11 銷售策略 高檔家具賣場的說服策略 高檔家具商場主要以城市的“白骨精”一族白領(lǐng)、骨干、精英等中高收入群體為目標(biāo)市場，比較重視宣傳和形象，在經(jīng)營管理方面追求規(guī)范化，集中了行業(yè)最主流的大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量好、價格高、服務(wù)體系規(guī)范，成為消費者購買中高檔家具的代表場所。 如果你是一名在這種高檔家具商場工作的導(dǎo)購員，首先你需要知道的是，顧客為什么愿意來這種場所購買產(chǎn)品？在他們的意識中，對這種家具商場的印象是什么？只有你非常了解這幾點時，你對顧客所說的話才會有說服力。高檔家具商場的消費群體對這種購物場所的印象如下：1. 這種家具商場產(chǎn)品品種齊全，可以輕松購買到符合自己需求的產(chǎn)品；2. 容易找到最經(jīng)典或是最新潮的產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)格；3. 產(chǎn)品質(zhì)量都很不錯；4. 服務(wù)人員素質(zhì)高、態(tài)度好；5. 購物環(huán)境好；6. 都是大品牌，買東西感到放心，不用擔(dān)心質(zhì)量和服務(wù)問題；7. 是一些文化水平和收入都比較高的人去的地方。 通常，在顧客來到專賣店以前，頭腦中就已經(jīng)存在了一種印象，他已經(jīng)對自己將要擁有的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了一種期望景象。當(dāng)他所體驗到的或是看到的與所期望是差不多或是更好時，他就容易做出購買行動。那么，對于在這種場合工作的導(dǎo)購人員，采用什么方法來超越顧客的期望景象呢？根據(jù)顧客的心理特征，在此列舉了多種說服技巧，導(dǎo)購員可以結(jié)合自己的實際情況靈活運用。多對顧客說“最新設(shè)計、國際上很流行”“您看，這都是最新的款式，這些款式在國際上都正流行。我相信這么好的款式一定很適合您！”“您知道為什么我說這種產(chǎn)品在國內(nèi)外都很受歡迎嗎？因為我們是設(shè)計師來自歐洲的！”“這種款式是最新的，就算是再過幾年您也不用擔(dān)心它會過時?！薄俺藢嵱弥?，家具也是用來欣賞的，對嗎？所以選擇有欣賞價值的產(chǎn)品很重要，畢竟您要天天看到它，并且一看就是好多年，對不對？再說，我們產(chǎn)品都是頂尖設(shè)計師原創(chuàng)設(shè)計，非常受一些文化人士的歡迎?！倍鄬︻櫩驼f“青春，時尚，高貴，浪漫”等感性詞匯“小姐，可以看出您是一個很時尚的人，這種家具特別受到時尚一派的喜歡！您看看，產(chǎn)品的線條非常簡潔，顏色搭配很清爽，擺在家里給人一種很青春、很輕松的感覺！您感覺怎么樣的呢？”“您可以看到的，這種產(chǎn)品給人最明顯的感覺就是很高貴！如果配合您家里的裝修，這種高貴的氛圍就更明顯了！”“您不是買家具結(jié)婚嗎？為新婚生活營造一種浪漫的氣氛很有必要對吧！這種產(chǎn)品就完全體現(xiàn)了一種浪漫的生活氛圍，您仔細體會一下，看看是不是很適合？”“先生，這種典雅的家具可以讓您感受到一種小橋流水、琴棋書畫的生活品味，您感覺是不是這樣？”多對顧客說“個性，身份，地位”“對您這種講究生活品味的人，就要選擇一種能夠體現(xiàn)自己個性的家具，這樣的家具才會讓您百看不厭，對不對？”“自從我們開店以來，有很多像您這種有地位的成功人士來我們這里購買產(chǎn)品，因為這樣的家具才能夠體現(xiàn)出他們那種成功人的身份和地位?！薄疤焯焓褂玫募揖呔拖蚺笥岩粯?，只有和自己的身份層次差不多的產(chǎn)品才能給您帶來生活樂趣，對不對？我們的產(chǎn)品就是專門為成功人士設(shè)計的，您看它真的很有檔次！”多對顧客說“放心使用，不要擔(dān)心售后服務(wù)”“我們是高檔次的品牌，當(dāng)然會為您提供高檔次的服務(wù)！我們會不定期打電話進行客戶回訪，對有問題的客戶會安排上門檢修服務(wù)，這樣您就不用為一些小事兒感到麻煩了?！薄拔覀兊漠a(chǎn)品很少出現(xiàn)質(zhì)量問題，就算萬一遇到了什么小問題，只要您大個電話，我們會有專門的人員幫您處理，您可以很放心地使用?！倍鄬︻櫩驼f“大品牌，有名氣，企業(yè)有實力”“像您這樣成功的人，當(dāng)然要選這種非常有名氣的大品牌！”“先生，只有很有實力的企業(yè)才能按高標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)產(chǎn)品，才能設(shè)計出最前沿最流行的風(fēng)格，您同意嗎？”“就像汽車一樣，買一套家具一用就是十幾年，為了買回這十幾年的安心和滿意，還是選擇有實力有名氣的大品牌比較好，您說對不對呢？”“買錯了衣服可以重新去買一套，可是家具就沒那么容易重新再買，對不對？所以一開始就選擇能夠讓您完全放心和信任的品牌比什么都重要，你說是嗎？”讓顧客感受到超越期望的服務(wù) 推銷是用一種有吸引力而且令人信服的方法說出事實。 這一點最為重要了。顧客在和你見面之前，就已經(jīng)對你抱有了很高的期望，就已經(jīng)把你想像成了一位積極主動、活力熱情、素質(zhì)出眾的高素質(zhì)服務(wù)人員。如果當(dāng)顧客和你見面溝通之后，發(fā)現(xiàn)你并不是他想像中的那樣美好時，他就會對你所說的話持懷疑態(tài)度了。能否建立信賴感正是能否實現(xiàn)顧客期望值的游戲。因此，讓顧客感受到一種超越期望值的服務(wù)是你工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。12 暢銷策略 低檔家具賣場的說服策略這種家具賣場主要以中低收入群體為購買對象。賣場不重視店面形象，也不重視管理和宣傳，以經(jīng)營中低檔品牌為主，產(chǎn)品質(zhì)量一般，價格低，給人的感覺是一個可以隨意討價還價、買東西很實惠的地方。這種家具賣場給消費群體的印象1. 產(chǎn)品不如高檔家具商場好，但也很實用；2. 可以討價還價，產(chǎn)品很實惠；3. 熟人都來這里買家具；4. 什么樣的家具都有，完全可以找到自己想要的家具。不同的是，通常來這里的顧客對服務(wù)人員素質(zhì)的要求一般不高，他們非常注重實際的東西，對“實用、便宜、質(zhì)量”等方面很在乎，這通常也是他們的購買價值觀所在。針對顧客群特有的心理，在此分享一些實用技巧，以便導(dǎo)購員能夠創(chuàng)造出更好的銷售業(yè)績。多對顧客說“實用，質(zhì)量好，好賣”“我相信，產(chǎn)品實不實用對您來說十分重要，您看看這種產(chǎn)品，在設(shè)計的時候就考慮了實用性它確實可以為您減少很多麻煩，帶來很多方便，對嗎？”“我們廠家對產(chǎn)品的質(zhì)量特別重視，賣出去的產(chǎn)品很少有出現(xiàn)問題的。您看看，產(chǎn)品設(shè)計的很大方，而且結(jié)構(gòu)非常結(jié)實，您不用擔(dān)心時間一久會出現(xiàn)結(jié)構(gòu)松動、左右搖晃等質(zhì)量問題?！薄捌鋵?，產(chǎn)品的質(zhì)量好不好應(yīng)當(dāng)是客戶說了算，對嗎？我們的產(chǎn)品能夠這么好賣，正是因為大家認可它的質(zhì)量。不知您相不相信，我們有幾款產(chǎn)品每個月都能賣出去幾十套?！?“我想您一定希望自己的家具可以使用更長的時間，對嗎？我們家具的使用壽命可以說是非常有優(yōu)勢的，這一點您可以從它的材料和做工看出來?！倍鄬︻櫩驼f“實惠，便宜，很劃算”“李大哥，三四千塊錢買這么多件，并且可以用上幾十年，您說這是不是很實惠呢？您如果到其他地方去買，這些錢只能買到一張床。所以說，您的選擇非常對!”“李大哥，在有些地方購買一套與這種質(zhì)量相差無幾的產(chǎn)品，價格卻比這里貴了好幾千，您算算我們的產(chǎn)品是不是很便宜？”“李大哥，這套家具您最少也要用十五年吧。就算您只用十年，買這套家具平均每年只需要花200多塊，也就是說，每個月您只要花20塊左右，而20塊錢只能買到幾只啤酒，用買啤酒的錢就可以買回這么好的新家具，您說是不是很劃算呢？”引導(dǎo)這類顧客環(huán)保觀念因為這類顧客消費觀念比較保守，在購買過程中只重視實際的東西，而對與產(chǎn)品是否健康環(huán)保并沒有強烈的意識。如果你的產(chǎn)品在環(huán)保方面確實比競爭對有優(yōu)勢，就別忘了告訴顧客環(huán)保性對他家人健康的重要性。引導(dǎo)這類顧客環(huán)保消費，需要運用一定的技巧，以便讓顧客真正明白，只有你的產(chǎn)品是最好的?！皠⒋蠼?，您聽說過有關(guān)家具質(zhì)量部合格而導(dǎo)致中毒的事嗎？現(xiàn)在市場上確實有不少廠家不負責(zé)任，所生產(chǎn)的產(chǎn)品不合格，非常容易危害到使用者的健康，您在選擇產(chǎn)品的過程中有注意到這一點嗎？”“您可以在看家具的時候注意一下，注意產(chǎn)品有沒有過于濃烈的氣味，如果沒有氣味或是氣味很小，就說明這種產(chǎn)品一般沒有什么問題的。劉大姐，來，您看看我們的產(chǎn)品，它不會有不正常的氣味?！薄百I一套家具，除了要看價格和做工，還必須要看它的環(huán)保性，您認為是不是這樣？綜合來看，我們的價格是高出了一點點，但是您用多出來的一點點錢挽回了全家人的健康，完全是值得的，對嗎？（停頓） 假如您少花了一點錢，買回了不環(huán)保的產(chǎn)品，萬一出現(xiàn)一點意外，這種損失是很大的，對嗎？”不一樣的服務(wù) 在這種消費水平較低的賣場里，一般情況下來說，各公司導(dǎo)購員的服務(wù)水平都比較低。如果你能夠做到與眾不同，是可以給顧客留下不同的印象。舉例：在店里面準(zhǔn)備一些糖果，當(dāng)帶著小孩的顧客來的時候，可以取一些糖果給小朋友。也可以準(zhǔn)備一些氣球或小玩具讓小朋友玩，送給小朋友會有更好的效果。小朋友玩得很高興，大人自然很開心。這些方法不需要太多費用，但對于建立顧客信賴感有很大的幫助。顧客喜歡你，相信你的時候，他更愿意購買你的產(chǎn)品。 推銷是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 怎樣每天與六位顧客成交百分之百熱愛自己的工作要推銷出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來財富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不近用嘴，用眼睛，還要用手臂、用整個身體。“當(dāng)你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”他說，從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。要熱愛自己的職業(yè)。成功的起點首先是要熱愛自己的職業(yè)?！熬退隳闶峭莸販系模绻阆矚g，關(guān)別人什么事。”無論做什么職業(yè)，世界上一定有人討厭你和你的職業(yè)。他曾問一個神情沮喪的人是做什么的，那人說是推銷員。銷售員怎么是你這種狀態(tài)？如果你是醫(yī)生，那你的病人一定遭殃了。跳槽是推銷員最大的損失工作是通向健康、通向財富之路。它可以使你一步步向上去。最好在一個職業(yè)做下去。因為所有的工作都會有問題，但是，如果跳槽，情況會變得更糟，一次只做一件事。 以樹為例，從種下去，精心呵護，到它慢慢長大，就會給你回報。你在那里呆的越久，樹就會越大，回報也就相應(yīng)越多。我做銷售這行50年，種下的樹已經(jīng)成為參天大樹，給他帶來無窮的財富。養(yǎng)家糊口的日子 每個人的生活都有問題，問題是上帝贈予的禮物，每次出現(xiàn)問題，把它解決后，自己就會變得比以前更強大。世界上大多數(shù)人害怕重大的事情：怎么使自己事業(yè)成功？應(yīng)當(dāng)投入，聰明、有智慧地工作。有人說對工作要百分百地付出。他卻不以為然：誰都可以做到的。但要成功，就應(yīng)當(dāng)付出150%，這才是成功的保證。他對自己的付出從來沒有滿意過。因為我相信我能做到人的一生非常有限。有的人買許多身外之物，比如房產(chǎn)，比如珠寶。人首先要賣的是自己，要相信自己、熱愛自己。“凡是向你買東西的人，買的都是你。”以第一為目標(biāo) 一定要與成功者為伍，以第一為自己的目標(biāo)。 第二部分 細節(jié)化銷售策略每個專賣店都希望把銷售量提高，所以他們用盡一切辦法做促銷、打廣告、產(chǎn)品打折等等。然而得到的結(jié)果總是很難讓人滿意、因為這些方法只能形成暫時的銷量上升。實際上，只要導(dǎo)購員能夠少用錯誤的方法向顧客推銷，就可以達到銷量增加的目的。在這部分內(nèi)容里面，分享了提升專賣店業(yè)績的十大關(guān)鍵方法。當(dāng)你在閱讀這些內(nèi)容的時候，請比較一下，你曾經(jīng)是否犯下了許許多多的錯誤？13 暢銷策略 提高銷量的關(guān)鍵資料 本節(jié)所講的獲取顧客資料，是指為了能夠與顧客保持良好的溝通，進一步建立信賴感所需要收集的一些關(guān)鍵資料。留下顧客聯(lián)系電話是最基本的要求。如果已經(jīng)于顧客建立了良好的信賴感，獲取更多的資料就不會有困難，比如了解到顧客的家庭情況、個人愛好等。購買食品可以在很短的時間內(nèi)做出決定，而購買家具往往需要很長一個過程。在這個過程中，導(dǎo)購員和顧客溝通的質(zhì)量如何、有沒有建立起信賴感等因素直接影響到成交的可能性。如果導(dǎo)購員能夠獲取較為全面的顧客資料并做好記錄，成交的機會就會大大增加。獲取顧客資料并做好記錄有許多好處，這也是導(dǎo)購人員的重要職責(zé)之一。然而在實際工作中，很少有導(dǎo)購人員運用這些好的方法。你又是怎么做的呢？下面有一些方法：銷售冠軍策略1． 對顧客說：“王先生，我們公司會不定期舉行一些回饋消費者的優(yōu)惠活動，到時候您希望我通知您嗎？（停頓）那么我需要把您的電話號碼記一下?！?． 對顧客說：“王先生，您的意思是想知道我們廠家能不能提供這種顏色的沙發(fā)對嗎？那我會盡快與廠家聯(lián)系，了解清楚之后我是打您手機還是家里電話？”3． 請顧客 坐下來，為他倒杯水，聊聊家常，然后得到電話號碼。這種方式通?？梢垣@得更多顧客信息。4． 先把紙和筆遞給顧客，然后告訴他：“請您把電話號碼寫一下。”這是一種心理技巧，當(dāng)顧客接過紙和筆，一般都不會拒絕。注意不要給顧客一種你是在命令他的感覺。 一次成功的推銷必須以充分的準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。5． 與顧客交朋友。14 暢銷策略 發(fā)現(xiàn)另外一座寶藏 前面一節(jié)中我們談到了獲取顧客的聯(lián)系方式及相關(guān)資料的重要性和方法。取得顧客的聯(lián)系方式以后，就需要在合適的時間通過電話與顧客進行溝通并爭取銷售機會了。 這就是一個電話銷售的過程。家具導(dǎo)購員除了具有店面銷售技巧之外，也需要學(xué)會電話銷售技巧。對于建立信賴感、了解顧客真正需求、激發(fā)顧客購買欲望、打消顧客疑慮和促進顧客做決定等方面的工作，在電話中一樣可以進行。學(xué)習(xí)并熟練運用電話銷售，請掌握下面的方法和步驟：銷售冠軍策略 。多數(shù)導(dǎo)購員認為，打電話給顧客不是一件很簡單的事嗎？還用做什么準(zhǔn)備呢？如果你真是這么認為，就要給打電話的效果打問號了。需要記住的是，打這個電話最終目的是為了爭取成交。因此，電話前花上三分鐘時間，把本次電話溝通的主要目標(biāo)和內(nèi)容簡要寫