【正文】 體構成較復雜，文化素質良莠不齊，消費觀念差異性較大。，這一群體中的人非常精明，會算賬。因此，面對這類客戶，要認真地從專業(yè)角度介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。二、“銷售坐標”分析 客戶最關心的事情有兩樣：一是產(chǎn)品，二是物業(yè)。根據(jù)客戶不同的意識，又可將客戶分為以下五類。 自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得有不甘。銷售人員面對這種客戶時最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強斗狠，因為即使你占了上風，也達不成交易，應當以進為退，在看似處于下風的情形下取得實質的勝利。 表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與銷售人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關系，或是只想獲取一些信息。 對于表面熱情型的客戶，銷售人員通常開始很高興，但最后會發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺。實際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住購房主題，讓客戶時刻感受到銷售人員對商品銷售活動的關心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有落定，也并非勞而無功，因為感到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。 事不關己型客戶 事不關己型客戶只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，會把購買決策推給別人。 針對客戶這樣的心理特點，銷售人員要利用其害怕麻煩、不希望有負擔的想法。先使他安心，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其他人的喜好，循序漸進地展開商談。 注視輿論型客戶 這種類型的客戶對產(chǎn)品的關心程度，與對物業(yè)的關心程度大致相同，他們非常在意周圍人對產(chǎn)品的評價，所以他們的購買行為常受他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻在想別人會有什么樣的想法。 遇到這類客戶時，除了要展示產(chǎn)品的賣點外，更要一一舉例產(chǎn)品銷售情況以及受到的好評。 深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認真研究，當他們與銷售人員交談時，心中最關心的是產(chǎn)品本身的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。 對于這類客戶，“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識有足夠的把握，注意已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理 行為是心理的表現(xiàn)，通過對客戶行為模式的分析，可以把握客戶性格，分析客戶心理，并針對不同類型的客戶采取差異化的對待方法。 象限理論人類先天性格差異，在任何一個由不同的人所組成的團體中，一定有一部分人領導欲極強、愛表現(xiàn)，也有一些人的性格較為溫順。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群，也可按不同性格所導致的行為差異分為“統(tǒng)御、敵對、畏怯、友善”。 統(tǒng)御友善型客戶 這種類型屬于講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，往往依照邏輯行事。在作出決策前，他們希望能夠獲得足夠的證據(jù)。 因此，接觸這類客戶時，應盡量用具有說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。 畏怯友善型客戶 這種類型的客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)得較為羞澀，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。 面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時，先假定對方購買后將如何。這樣會產(chǎn)生一種心理暗示，引導客戶的思路轉向購買后的一些問題，而把購買看做己定的前提，當潛意識已作出購買決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。 統(tǒng)御敵對型客戶 這一類型的客戶一般都有比較強烈的自尊心，個性獨立，自信心很強，甚至對別人的意見很少采納。 由于統(tǒng)御敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上會有一定的困難，與這一類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。 當他們滔滔不絕地高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，以傾聽為主，并注意以身體語言表示你正在仔細地聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后，常常會以高姿態(tài)實施購買行為。 畏怯敵對型客戶 這種類型的客戶一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)出冷漠、無所謂的態(tài)度。 處理與畏怯敵對型客戶的關系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達成交易的樣子，這樣只能招致對方更強烈的敵對態(tài)度。 采用恰當?shù)姆绞?，謹言慎行，以極大的耐心引導客戶，捕捉客戶每一處細微的心理變化，并抓住時機轉變對方態(tài)度，達成落定。 WORD格式整理