第4章電子交易-資料下載頁
2025-07-20 10:48本頁面
【正文】 貨幣文件 。 前者 主要用于網(wǎng)下的支付， 后者 用于網(wǎng)上的支付。電子貨幣具有用途廣、使用靈活、匿名性、快速簡便等特點，使用電子貨幣無須直接與銀行連接便可進行操作。 如 Mondex卡 如 eCash和CyberCoin 電子商務實用教程 第四章 電子交易 處理網(wǎng)上客戶的投訴 處理網(wǎng)上客戶的反饋信息 電子商務實用教程 第四章 電子交易 網(wǎng)上售后服務的特點 ① 方便快捷 。 客戶可以隨時隨地尋求網(wǎng)上支持和服務 。 ② 直接 。 客戶可以不通過代理商 ， 直接和網(wǎng)站取得聯(lián)系 。 ③ 個性化 。 是針對客戶個體的問題提供服務 ， 具有一對一的個性化特點 。 電子商務實用教程 第四章 電子交易 售后服務的原則 售后服務 一般要客戶的問題抱有良好的心態(tài)，首先必須心懷對客戶的感激之情，其次要愉快而有分寸地和顧客交流，最后還應該懷著努力為顧客解決問題的態(tài)度來回復顧客，避免推諉。 電子商務實用教程 第四章 電子交易 售后服務的要點 售后服務產(chǎn)生的 主要原因 是 產(chǎn)品質(zhì)量問題 、 技術問題或客戶對產(chǎn)品使用不合理等 ， 要做好售后服務工作的要點是： – ① 做好售前工作 ， 杜絕可能產(chǎn)生的問題； – ② 認真傾聽客戶意見和要求 ， 以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題 ， 站在客戶的角度為客戶的利益多考慮； – ③ 快速處理問題并答復； – ④ 做好后續(xù)服務 。 電子商務實用教程 第四章 電子交易 售后服務的技巧 首先 要注重 感情聯(lián)絡 ，售后服務的大部分過程就是 和客戶感情聯(lián)絡，一旦成為網(wǎng)站的客戶，就是網(wǎng)站 的朋友，就有必要進行定期的感情 ，如定期發(fā)信， 或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在 適當失火給客戶送小禮品或提供其他附加服務等； 其次 ，還要做好 信息的收集 ，通過為客戶提供售后 服務，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求， 為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。 電子商務實用教程 第四章 電子交易 處理網(wǎng)上客戶的投訴 ?客戶投訴產(chǎn)生的原因 主要是客戶所購買的產(chǎn)品或服務服務沒有達到預期的目的和要求 ， 從而令客戶產(chǎn)生不滿情緒 。 因此在處理客戶投訴時必須冷靜 、 認真分析問題的原因 ， 積極 、 熱情地解決問題 ， 同時給客戶留下美好的印象 ， 從而留住客戶 ， 讓其成為永久的客戶 。 ?處理客戶投訴 可以有 回復投訴 、 記錄投訴 、 判斷投訴 、分析投訴 、 反饋投訴 、 投訴回訪 等方法 。 ?客戶投訴的內(nèi)容一般包括： ① 商品質(zhì)量投訴； ② 購銷合同投訴； ③ 服務投訴； ④ 流通投訴 。 ?處理客戶投訴一般要掌握 預防 、 及時 、 負責任 、 加強投訴管理 等原則 。
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