【正文】 密的調(diào)查，商務人員也較了解當?shù)厥袌鲂畔?，但定性的觀點多，缺乏不少有效數(shù)據(jù)以及對調(diào)查資料的加工與比較分析，更沒有將調(diào)查資料與自身能力相結合制定營銷策略，而這些對一個以營銷能力為核心資源的企業(yè)來說是必備的。，不能以遠成整體品牌形象去開拓業(yè)務各個分公司攬貨基本是“單兵作戰(zhàn)”，只是分公司單獨與當?shù)仄髽I(yè)接觸，沒有得到總公司或者華東地區(qū)其它公司的支持與配合。項目談判、運作沒有統(tǒng)一的策劃與協(xié)調(diào)。以遠成與榮事達公司的業(yè)務合作為例，遠成作為為生產(chǎn)企業(yè)提供區(qū)域配送服務的物流公司，本應以總公司的名義和榮世達公司簽署合作協(xié)議，以便于今后在華東地區(qū)業(yè)務開展的基礎上，做榮事達全國的物流業(yè)務。但遠成的做法恰恰相反，由承擔業(yè)務的各個分公司分別與榮事達公司簽署合作協(xié)議，人為地造成遠成公司整體形象淡化。，遠不及在西南、華南地區(qū)的影響力。由于遠成公路運輸業(yè)務剛剛開展，物流的品牌效應不明顯，在華東地區(qū)的公路運輸行業(yè)普遍對遠成公司沒有認識，客戶認知度不高，增加了商務人員攬貨的難度。除上海、合肥兩地以外，遠成的知名度不高，當?shù)乜蛻舨磺宄h成的主要業(yè)務，不了解遠成能提供哪些服務。造成營銷能力弱化的原因分析組織結構設置、職權劃分及人員管理用工機制是造成遠成整體營銷能力弱化的主要原因。從結構設置來看，商務部分散在各個分公司，一方面缺乏一個統(tǒng)一的機構負責整個市場營銷工作，各分公司能力不均，另一方面使人力資源過多分散，不利于招攬高素質營銷人才，商務人員素質較低，缺乏總體營銷意識與能力；從職能劃分來看，各分公司商務部承擔了大量工作職能，包括市場調(diào)研、銷售計劃、市場開發(fā)、客戶服務等職能，而唯獨缺乏營銷策略制定這一核心職能。實際上只履行了市場調(diào)查的部分任務，而沒有觸及市場營銷工作真正的核心，即結合市場狀況及自身能力來進行市場細分，選擇目標客戶，制定營銷計劃和策略等，造成攬貨比較盲目，隨意性大，效率低。同時，商務部職能太多，精力分散，不利于營銷工作的展開。如客戶服務職能，應由單獨的客服部門來負責；從工作程序化來看，不少公司商務部市場調(diào)查沒有形成系統(tǒng)詳盡的成文資料，不利于營銷工作的有效銜接，造成接管人員熟悉業(yè)務慢，市場調(diào)查工作重復，效率低下。對遠成而言，有必要構筑一個統(tǒng)一的營銷中心，最大化利用公司優(yōu)勢資源來提高營銷能力，創(chuàng)造出“1+1〉2”的效應，而不僅僅是各公司力量的簡單疊加。，變化快，市場開發(fā)及客戶維護都難以銜接。從商務人員在遠成的工作年限來看，大部分商務工作時間在1年以下，工作時間在2年以上的商務僅占6%。大部分商務人員市場開拓經(jīng)驗不足。而且從人員流失率來看，遠成商務人員流失的比率是最高的。商務人員的頻繁變換不利于遠成熟悉當?shù)厥袌霏h(huán)境，擴展和維護客戶關系。圖359商務人員工作年限構成數(shù)據(jù)來源：遠成項目組華東公司調(diào)查圖360各種職務人員流失比率數(shù)據(jù)來源：遠成項目組華東公司調(diào)查，商務人員素質較低，業(yè)務技能及意識層次均難以拔高。從商務人員的學歷構成來看，商務人員基本為大專及以下學歷，沒有高學歷的商務人員。圖361商務學歷構成數(shù)據(jù)來源：遠成項目組華東公司調(diào)查實際上，物流市場營銷要求市場人員具備較高的綜合素質。市場人員不能只是簡單的攬貨，而是要到客戶中去了解他們目前以及潛在的需求，對企業(yè)服務的滿意度、在滿足服務需求上存在的差距及企業(yè)可以改進的地方等各種有關服務需求的信息，要能夠根據(jù)企業(yè)的要求提出初步的服務方案，開發(fā)出長期合作的客戶等。因此，對市場人員的素質有較高的要求，既需要營銷的知識，也需要專業(yè)的物流知識，同時還要熟悉自身的業(yè)務?？梢哉f，建立一支高素質的營銷隊伍對企業(yè)的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。 價格分析遠成公司的業(yè)務價格在華東市場上不具競爭力。價格是目前我國客戶選擇物流服務商時考慮的首要因素。而總的來看，華東各分公司目前的運輸業(yè)務價格在當?shù)厥袌錾喜痪邆涓偁幜?，使遠成在當?shù)氐氖袌鰻I銷處于較不利的地位。業(yè)務定價流程較合理，不是造成價格競爭力低的主要原因圖362遠成各分公司業(yè)務價格制定流程圖營運中心 了解　審批分公司 行情 定價貨運部商務部 報價 價格談判客戶社會資源 從價格制定流程來看，基本合理。各公司商務部負責了解當?shù)貎r格行情，制定報價，有一定的自主權，總部營運中心進行價格審批，體現(xiàn)了集中權。同時，分公司貨運部每日了解當?shù)厥袌鰞r格行情，用于采購社會車輛時進行價格談判，有一定的靈活性。但商務部在價格制定時需與財務部共同進行，相互協(xié)調(diào)溝通，在了解自身成本與利潤大小的情況下才能制定最有利于公司自身的價格體系。車型結構不合理，造成公路運輸價格不具競爭力由于公司自有車輛車型均為廂式貨車，絕大部分貨物與車型結構不匹配，裝車困難，不但不能超載也不能滿載，導致車輛裝載率低，單位運輸成本高，用于干線運輸與客戶需求不符，成本壓縮困難，無法提供具有競爭力的價格。同時，這也是造成公司自有運輸車輛閑置的部分原因。 客戶服務滿意度分析目前，遠成客戶服務滿意度較高，應堅持增強這一優(yōu)點，堅持以客戶為中心的服務原則，以利于構筑營銷能力。以客戶為中心是物流企業(yè)成功的一個關鍵。遠成目前在安全性方面做得最好，這是吸引客戶的一個重要因素。其次在時間性上，滿意客戶和不滿意客戶幾乎各占50%，主要是在業(yè)務高峰期時準點率較低。因此對營銷工作而言，需要做好銷售預測，以便在銷售旺季到來時做好應對準備，避免客戶服務水平的大輻下降，給企業(yè)的形象造成負面影響。圖363客戶對遠成滿意的方面資料來源：遠成項目組四川公司客戶調(diào)查 營銷能力分析結論華東公司迫切需要構筑自身的核心營銷能力。組織結構的合理設置和人才的吸引與培訓有利于營銷能力的提高。隨著華東公司五定班列業(yè)務的開展，需要有力的營銷來組織貨源華東公司將每日開通25節(jié)發(fā)往西南成都方向的五定班列，華東公司要組織的貨源將占到華東鐵路貨運總量的13%，各公司需要組織到的貨源要占各省發(fā)往西南鐵路貨運量的10%以上，這對于遠成來說，將是不小的壓力。以何種方式開展營銷工作，有效組織貨源，將對遠成在華東地區(qū)的業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生重要影響。圖364遠成五定班列業(yè)務占各省鐵路貨運比重圖資料來源：中國交通年鑒及遠成項目組華東公司調(diào)查遠成在向現(xiàn)代物流公司發(fā)展的過程中，需要通過營銷策劃來塑造與公司定位一致的品牌形象。 信息系統(tǒng)分析信息系統(tǒng)非常重要，遠成集團的信息系統(tǒng)建設還存在一定的問題。 領導認識不足雖然遠成集團領導非常支持信息系統(tǒng)的建設，但對信息系統(tǒng)的重要性、緊迫性認識卻不足，未能有力推進信息系統(tǒng)的建設。信息系統(tǒng)是物流企業(yè)業(yè)務運作的神經(jīng)中樞，是有效管理的工具，是業(yè)務高效低成本運行的保證，是各分公司協(xié)同工作的保證，是與其它企業(yè)結成戰(zhàn)略合作的基礎。通過信息系統(tǒng)，一方面進行縱向的上下信息傳遞，把集團領導層與各部門、各分公司協(xié)調(diào)起來；另一方面進行橫向的信息傳遞，把各部門、各分公司、各崗位統(tǒng)一起來，實現(xiàn)公司業(yè)務的高效有機運轉。目前國際國內(nèi)大型的物流企業(yè)，如UPS，F(xiàn)edEx，中外運，寶供等企業(yè)都有自己良好的信息系統(tǒng)，不僅是其開展業(yè)務的基礎，更成了他們參與競爭的利器。遠成集團信息系統(tǒng)整體尚處于中等水平，在不遠的將來，會影響公司的競爭能力，需要領導們的支持與推動。 開發(fā)機構不健全公司雖然有自己的開發(fā)隊伍，但高級技術工程師沒有，既懂計算機又熟悉公司各項業(yè)務的人員更是缺少，開發(fā)組與公司其他部門的協(xié)調(diào)也不足，造成開發(fā)工作進展緩慢。國內(nèi)外大型物流企業(yè)一般都有自己獨立的信息開發(fā)維護部門，負責信息系統(tǒng)的開發(fā)、維護、功能拓展工作。 現(xiàn)有信息系統(tǒng)功能不完善遠成集團信息系統(tǒng)自2000年8月開始建設到現(xiàn)在，經(jīng)歷了一個較長的開發(fā)時期，但所完成功能有限。目前完成的只限于業(yè)務數(shù)據(jù)的傳遞和制單功能，對于非常重要的諸如財務管理、客戶管理等功能都還不能使用，各分公司間不能有效快速溝通，總部不能對集團總體狀況做到實時的掌握，影響了企業(yè)決策的正確快速制定。功能不完善也造成了使用效率不高，增加了公司的運營成本，如高額的長途話費。并且，當前遠成信息系統(tǒng)的建設，缺乏科學研究認真規(guī)劃，實際是在傳統(tǒng)手工操作流程的基礎上實現(xiàn)了信息化操作，信息共享程度較低，傳遞速度較慢，對信息的再加工能力和處理的深度與企業(yè)的要求和計算機處理的能力差距較大。隨著環(huán)境等因素的變化，會出現(xiàn)業(yè)務流程、信息流程、組織結構等不合理的現(xiàn)象，阻礙業(yè)務水平的提高。信息系統(tǒng)的業(yè)務功能和系統(tǒng)功能是信息系統(tǒng)水平的重要衡量指標，當前信息系統(tǒng)的狀況說明公司信息系統(tǒng)仍然處于一個較低的層次。下圖是一個理想的信息系統(tǒng)的結構圖。圖365信息系統(tǒng)結構圖 網(wǎng)絡架構存在一定問題受外部客觀環(huán)境條件及其他一些因素的制約，公司網(wǎng)絡架構還存在一些問題。如一些分公司還未實現(xiàn)信息化操作、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫未建成，所有業(yè)務數(shù)據(jù)需要以傳真的方式傳到總部，再輸入計算機。特別需要指出的是，信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全保障能力不足，在數(shù)據(jù)備份、災難恢復方面存在一定的隱患。隨著公司對信息的依賴性越來越高，出現(xiàn)萬一情況時，會對公司業(yè)務造成嚴重影響。各主要信息結點，如北京、天津等，是以一臺服務器帶動本地客戶機的方式運作，數(shù)據(jù)安全機制不高。隨著信息系統(tǒng)應用的深入，公司對計算機的依賴性也越來越高，如果發(fā)生數(shù)據(jù)意外丟失，公司業(yè)務將無法開展。 系統(tǒng)擴展性不足 當前信息系統(tǒng)在對客戶信息系統(tǒng)、合作伙伴信息系統(tǒng)、公用信息平臺等的聯(lián)接還未規(guī)劃，會造成將來整個系統(tǒng)擴展性不高，在需要使用時不能快速啟動，影響公司業(yè)務的開展。從長遠來看，公司信息系統(tǒng)應與長虹、榮事達等大型生產(chǎn)企業(yè)的信息系統(tǒng)形成無縫對接，以便于業(yè)務的高效開展。第四章 業(yè)務定位 公司定位，以行包專列服務為主，將目前點對點服務向門到門服務延伸。，構建國內(nèi)鐵路干線運輸、公路結點經(jīng)營服務商形象，構筑遠成物流網(wǎng)絡。l 利用雄厚資金優(yōu)勢，進一步拓展、構建包括行包專列、五定班列在內(nèi)的各種鐵路干線運輸網(wǎng)絡，形成全國最大的鐵路貨物運輸承運商。l 利用“物流房地產(chǎn)”經(jīng)營概念，構筑全國公路結點運營系統(tǒng)，賦予遠成品牌新的內(nèi)涵。同時利用結點作為貨物的集散中心，彌補遠成華東公司集貨能力不足的問題。，將華東公司作為整體資源進行操作l 構筑華東地區(qū)貨源信息網(wǎng)，將各分公司所在地的貨源信息在整個華東公司發(fā)布，樹立遠成公司網(wǎng)絡分布廣的形象。l 由于目前遠成公司在華東地區(qū)分公司網(wǎng)點分布不盡合理，為了充分發(fā)揮現(xiàn)有資源，建議公司對現(xiàn)有資源進行重組，構筑鐵路、公路“多式聯(lián)運”網(wǎng)。地區(qū)分公司在貨物流向不合理前提下，可通過短途公路、干線鐵路的“多式聯(lián)運”方式，降低運輸成本，提高物流效率。，將按省會布局原則調(diào)整為按地區(qū)中心的布局方式。，提高集貨能力。“第二方物流”運營商，在華東地區(qū)主要城市（目前可以鐵路業(yè)務集中城市）通過提供倉儲及配送業(yè)務為在十年內(nèi)向“第三方物流”服務企業(yè)轉化積累資本及經(jīng)驗。，提高業(yè)務能力、形成相對穩(wěn)定的業(yè)務收入來源。，盡快與國外著名物流企業(yè)建立戰(zhàn)略同盟關系，達到優(yōu)勢互補迅速提高的目的。，建議設立市場分析部，對各地市場、競爭對手、政府政策等進行調(diào)查分析，提高決策能力。同時可考慮利用與高校合作進行。，如航空貨物運輸領域、快遞、貨代等。、客戶查詢以及SCM等功能的遠成信息系統(tǒng)。，可通過合作建立研發(fā)中心等方式為遠成集團戰(zhàn)略發(fā)展提供長期的人才、思想、技術的后勤保障。 實施步驟根據(jù)以上定位，公司可分三個階段予以實施。 第一階段，保護并擴展現(xiàn)有的核心業(yè)務，為短期目標提供資金。根據(jù)遠成公司業(yè)務狀況，我們認為，公司最大的核心競爭力是鐵路干線運輸。因此，在短期內(nèi)，所有新業(yè)務的開展，都應緊緊圍繞這一主題。在五年內(nèi)，首先為了進一步滿足客戶的需求，可通過以下步驟完成： 將干線運輸向門到門延伸，提高各分公司服務能力。，相對增加了各地分公司集貨的工作壓力。因此，各分公司應將集貨作為當前工作的重點。，華東公司應當充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，形成公司合力。同時，在集貨時，應首先開發(fā)能夠利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源的客戶。，應以企業(yè)核心業(yè)務為主。如盡可能接近車站、貨運市場等。，而市內(nèi)配送可考慮利用公司內(nèi)部車輛，以提高競爭力。，建議可否出租部分車輛。，實行“有所為有所不為”的經(jīng)營戰(zhàn)略，集中資源。根據(jù)統(tǒng)計資料分析，華東目前分公司所在省份，除安徽外，其他省份貨物量均有顯著增加。而安徽近幾年貨物增加不顯著。課題組認為，遠成目前具有物流實戰(zhàn)經(jīng)驗的經(jīng)理和操作人員匱乏，為了彌補這一缺憾，建議公司將安徽公司暫時降格，由分公司變?yōu)檗k事處，而將人才重新組合分配，實現(xiàn)低投入、高產(chǎn)出的戰(zhàn)略。 利用結點經(jīng)營，增加網(wǎng)絡功能，形成遠成品牌新的內(nèi)涵。，因此，遠成公司應當抓住這一時機，利用物流房地產(chǎn)概念，通過經(jīng)營地方配載中心、配送中心（或遠成物流園區(qū)），構筑全國物流網(wǎng)絡，形成鐵路干線運輸與公路結點經(jīng)營相結合的經(jīng)營模式。，將具有一定實力的運輸公司引進配載中心，將別人的網(wǎng)絡納入遠成系統(tǒng)，迅速擴張，以低成本搶占市場。從前面分析看，國內(nèi)物流企業(yè)相對規(guī)模小，每個公司擁有的車輛少，而且這種趨勢在華東的部分地區(qū)有愈演愈烈的勢。隨著加入WTO，外資物流企業(yè)將逐漸進入我國，據(jù)統(tǒng)計，近很多國外企業(yè)通過兼并和收購方式進入我國，以達到低成本迅速擴張的目的。我們認為，整合是新世紀的發(fā)展趨勢，遠成應當利用這一機會，通過配載中心的建設達到整合社會資源的目的，實現(xiàn)低成本的擴張。，賦予遠成以新的品牌含義，改變遠成鐵路行包運營商的單一形象，成為第二方物流運作商。，形成集貨中心，彌補遠成公司在華東地區(qū)攬貨不足的矛盾。同時也為入住結點的企業(yè)提供相對穩(wěn)定的貨源，將遠成公司變?yōu)樨洿尽?在部分地區(qū)捆綁大客戶，提供全程物流服務，積累第三方物流服務經(jīng)驗。 第二階段，培育并推動那些能夠鞏固企業(yè)中期利潤增長的新興業(yè)務。這一階段，要逐步開拓新興業(yè)務，進一步發(fā)展新的利潤源泉。由第二方物流公司向第三方物流公司轉化，提供包括解決方案在內(nèi)的全部物流服務，將現(xiàn)有價值鏈盡可能延長。與國外著名物流企業(yè)建立戰(zhàn)略同盟關系，達到優(yōu)勢互補迅速提高的目的。爭取在幾年內(nèi)利用遠成優(yōu)勢為國外物