【正文】 續(xù)費(fèi)用戶數(shù)續(xù)費(fèi)率新發(fā)展任務(wù)數(shù)實(shí)際完成數(shù)完成率當(dāng)月到期戶數(shù)續(xù)費(fèi)用戶數(shù)續(xù)費(fèi)率新發(fā)展任務(wù)數(shù)實(shí)際完成數(shù)完成率當(dāng)月到期戶數(shù)續(xù)費(fèi)用戶數(shù)續(xù)費(fèi)率新發(fā)展任務(wù)數(shù)實(shí)際完成數(shù)完成率當(dāng)月到期戶數(shù)續(xù)費(fèi)用戶數(shù)續(xù)費(fèi)率新發(fā)展任務(wù)數(shù)實(shí)際完成數(shù)完成率1張三李四王五劉六網(wǎng)格小計(jì)2張三李四王五劉六網(wǎng)格小計(jì)附件五：《網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專員、業(yè)務(wù)受理考核指標(biāo)表》范本網(wǎng)格主管績效考核表姓名所在部門所負(fù)責(zé)網(wǎng)格考核期______月指標(biāo)類型指標(biāo)名稱指標(biāo)定義目標(biāo)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際完成情況得分營銷（50%）各類用戶凈增數(shù)以系統(tǒng)出帳﹥0的用戶數(shù)為準(zhǔn)。凈增數(shù)=期末出帳用戶數(shù)期初出帳用戶數(shù)。目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際完成數(shù)/目標(biāo)值；指標(biāo)得分=指標(biāo)完成率X10，指標(biāo)限額12分。各類用戶續(xù)費(fèi)率續(xù)費(fèi)率為實(shí)際續(xù)費(fèi)用戶數(shù)與總應(yīng)續(xù)費(fèi)用戶數(shù)之比?？蛻舴?wù)（40%）安裝及時(shí)率及時(shí)完成是指在公司客服規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。安裝及時(shí)率=考核周期內(nèi)及時(shí)完成安裝的工單數(shù)/總工單數(shù)。要求安裝及時(shí)率在98%以上。安裝及時(shí)率≥98%得 10分96%≤安裝及時(shí)率＜98%得 8分94%≤安裝及時(shí)率＜96%得 5分安裝及時(shí)率＜94% 得 0分維修及時(shí)率及時(shí)完成是指在公司客服規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。維修及時(shí)率=考核周期內(nèi)及時(shí)完成維修的工單數(shù)/總工單數(shù)。要求維修及時(shí)率在98%以上。維修及時(shí)率≥98%得 10分96%≤維修及時(shí)率＜98%得 8分94%≤維修及時(shí)率＜96%得 5分維修及時(shí)率＜94% 得 0分遺留單比率遺留單比率是在考核周期內(nèi)當(dāng)日未完成的工單（包括用戶主約和維修遺留）數(shù)量與總工單量之比，要求遺留單比率在2%以內(nèi)。遺留單比率≤2%得 10分2%＜遺留單比率≤4%得 8分4%≤遺留單比率≤6%得 5分遺留單比率＞4% 得 0分安裝維修簽單率裝維服務(wù)完成后應(yīng)要求客戶在裝維工單上簽字確認(rèn)，裝維簽單率=考核期內(nèi)按規(guī)定有客戶簽單的工單數(shù)/總工單數(shù)。要求裝維簽單率在99%以上。裝維簽單率≥99%得 10分96%≤裝維簽單率＜99%得 8分94%≤裝維簽單率＜96%得 5分裝維簽單率＜94%得 0分客戶投訴加強(qiáng)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)滿意度，謹(jǐn)防客戶投訴發(fā)生，包含各類因服務(wù)態(tài)度、處理問題速度及效率以及客戶承諾的各類投訴?？鄯猪?xiàng)帶來不良影響及后果的，視客戶投訴類型及程度輕重不同，酌情扣分，上限10分。工作行為表現(xiàn)（10%）團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)分工職責(zé)明晰，工作流程明確規(guī)范，內(nèi)部信息順暢，能有效分配任務(wù)、定期追蹤、跟進(jìn)改善行動；營造良好的部門氛圍，能妥善處理成員間的沖突、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)的和諧發(fā)展；定期組織團(tuán)隊(duì)整體培訓(xùn)和內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流。3%由分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)部門管理狀況和責(zé)任人實(shí)際工作表現(xiàn)，對照表中優(yōu)秀行為表現(xiàn)作主觀評分：幾乎完全符合評910分，大部分符合為89分，表現(xiàn)一般評68分，大部分不符合為06分。高效執(zhí)行與主動盡責(zé)對工作職責(zé)有充分理解，能站在全局角度思考，對工作有計(jì)劃性、優(yōu)先性，時(shí)間管理強(qiáng)；結(jié)果導(dǎo)向，快速推動協(xié)調(diào)各方面資源達(dá)成工作目標(biāo)；主動接受困難和棘手的工作，并主動承擔(dān)責(zé)任，善于從自身分析原因；保持積極的工作態(tài)度而不受壓力和挫折的影響。4%承壓能力具備強(qiáng)勁的心理素質(zhì)，能承受委屈與壓力；熱愛事業(yè)、有理想性，具奉獻(xiàn)精神，給人具渲染力的感召能量；心態(tài)積極，能夠以樂觀的心態(tài)對待工作中遇到的困難與挫折。3%合計(jì)100%本月績效評估總分為：主管及部門負(fù)責(zé)人綜合評價(jià)意見： 工作突出之處、優(yōu)點(diǎn)： 需要提高和改進(jìn)的方面：績效溝通和雙方確認(rèn)：我已與我的上級討論溝通了上述評估內(nèi)容，對以上評估結(jié)果表示： □ 同意 □ 基本同意 □ 不同意 我的意見或建議想法：被評估人鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理綜合辦經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)格專員績效考核表姓名所在部門所在責(zé)網(wǎng)格考核期_______月指標(biāo)類型指標(biāo)名稱指標(biāo)定義目標(biāo)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際完成情況得分營銷（50%）各類用戶凈增數(shù)以系統(tǒng)出帳﹥0的用戶數(shù)為準(zhǔn)凈增數(shù)=期末出帳用戶數(shù)期初出帳用戶數(shù)。目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際完成數(shù)/目標(biāo)值；指標(biāo)得分=指標(biāo)完成率X10，指標(biāo)限額12分。各類用戶續(xù)費(fèi)率續(xù)費(fèi)率為實(shí)際續(xù)費(fèi)用戶數(shù)與總應(yīng)續(xù)費(fèi)用戶數(shù)之比?？蛻舴?wù)（40%）安裝及時(shí)率及時(shí)完成是指在公司客服規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。安裝及時(shí)率=考核周期內(nèi)及時(shí)完成安裝的工單數(shù)/總工單數(shù)。要求安裝及時(shí)率在98%以上。安裝及時(shí)率≥98%得 10分96%≤安裝及時(shí)率＜98%得 8分94%≤安裝及時(shí)率＜96%得 5分安裝及時(shí)率＜94% 得 0分維修及時(shí)率及時(shí)完成是指在公司客服規(guī)范規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。維修及時(shí)率=考核周期內(nèi)及時(shí)完成維修的工單數(shù)/總工單數(shù)。要求維修及時(shí)率在98%以上。維修及時(shí)率≥98%得 10分96%≤維修及時(shí)率＜98%得 8分94%≤維修及時(shí)率＜96%得 5分維修及時(shí)率＜94% 得 0分遺留單比率遺留單比率是在考核周期內(nèi)當(dāng)日未完成的工單（包括用戶主約和維修遺留）數(shù)量與總工單量之比，要求遺留單比率在2%以內(nèi)。遺留單比率≤2%得 10分2%＜遺留單比率≤4%得 8分4%≤遺留單比率≤6%得 5分遺留單比率＞4% 得 0分安裝維修簽單率裝維服務(wù)完成后應(yīng)要求客戶在裝維工單上簽字確認(rèn)，裝維簽單率=考核期內(nèi)按規(guī)定有客戶簽單的工單數(shù)/總工單數(shù)。要求裝維簽單率在99%以上。裝維簽單率≥99%得 10分96%≤裝維簽單率＜99%得 8分94%≤裝維簽單率＜96%得 5分裝維簽單率＜94%得 0分工作行為表現(xiàn)（10%）團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)注整體績效、無本位主義，不局限于個人立場；做事情能服從團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與決策、貫徹執(zhí)行；權(quán)責(zé)或狀況模糊之際，總愿意多承擔(dān)一點(diǎn)。3%由分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)責(zé)任人實(shí)際表現(xiàn)，對照表中優(yōu)秀行為表現(xiàn)作主觀評分：幾乎完全符合評910分，大部分符合為89分，表現(xiàn)一般評68分，大部分不符合為06分。高效執(zhí)行與主動盡責(zé)對工作職責(zé)有充分理解，能站在全局角度思考，對工作有計(jì)劃性、優(yōu)先性，時(shí)間管理強(qiáng)；結(jié)果導(dǎo)向，快速推動協(xié)調(diào)各方面資源達(dá)成工作目標(biāo)；主動接受困難和棘手的工作，并主動承擔(dān)責(zé)任，善于從自身分析原因；保持積極的工作態(tài)度而不受壓力和挫折的影響。4%承壓能力具備強(qiáng)勁的心理素質(zhì)，能承受委屈與壓力；熱愛事業(yè)、有理想性，具奉獻(xiàn)精神，給人具渲染力的感召能量；心態(tài)積極，能夠以樂觀的心態(tài)對待工作中遇到的困難與挫折。3%合計(jì)100%本月績效評估總分為：主管及部門負(fù)責(zé)人綜合評價(jià)意見：工作突出之處、優(yōu)點(diǎn)： 需要提高和改進(jìn)的方面：績效溝通和雙方確認(rèn)： 我已與我的上級討論溝通了上述評估內(nèi)容，對以上評估結(jié)果表示： □ 同意 □ 基本同意 □ 不同意 我的意見或建議想法：被評估人鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理綜合辦經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)受理績效考核表姓名所在部門考核期_______月指標(biāo)類型指標(biāo)名稱指標(biāo)定義目標(biāo)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際完成情況得分營銷（40%）整體用戶凈增完成率所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的各類用戶凈增目標(biāo)的整體完成率，以系統(tǒng)出帳﹥0的用戶數(shù)為準(zhǔn)，整體完成率=（單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重）之和/各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)權(quán)重之和20%指標(biāo)得分=指標(biāo)完成率X10，指標(biāo)限額12分。增值業(yè)務(wù)營銷收入業(yè)務(wù)受理員個人完成的增值業(yè)務(wù)營銷目標(biāo)，指互動、寬帶等各類增值套餐收入。20%目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際完成值/目標(biāo)值；指標(biāo)得分=指標(biāo)完成率X10，指標(biāo)限額12分?？蛻舴?wù)（50%）業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確率確保業(yè)務(wù)受理帳戶信息的準(zhǔn)確性，使各項(xiàng)帳務(wù)工作正常開展，計(jì)算公式＝（業(yè)務(wù)受理總數(shù)－出錯次數(shù)）/業(yè)務(wù)受理總數(shù)*100%99%≤業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確率得 10分97≤業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確率99%得8分95%≤業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確率97%得6分業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確率95%得 0分業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)解說:有業(yè)務(wù)推薦的過程，業(yè)務(wù)政策解說正確根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果進(jìn)行扣罰，出現(xiàn)一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，指標(biāo)得分=（1總扣分?jǐn)?shù)/100）10過程規(guī)范:受理單、系統(tǒng)信息登記規(guī)范、準(zhǔn)確辦理時(shí)效:合理控制辦理時(shí)限≤20分鐘文明禮貌:禮貌用語使用到位儀容儀表身份標(biāo)識:工作服、工作牌、飾品儀容:(女士)發(fā)髻、工作妝、裙裝長襪/(男士)發(fā)型、無胡須、襯衫、領(lǐng)帶儀態(tài):站姿、坐姿端正、無小動作受理步驟迎客步驟:迎客起立、微笑、鞠躬、手勢、目光、致謝資料核驗(yàn):正確核實(shí)需備證件、離崗提醒、回崗致歉資費(fèi)收取:唱收唱付、收找步驟、雙手呈遞、請用戶簽字手勢送客步驟:送客站立、鞠躬、微笑服務(wù)環(huán)境個人工作區(qū)域:受理區(qū)：臺面、地面、受理電腦、打印機(jī)整潔有序責(zé)任區(qū)域:員工責(zé)任區(qū)域環(huán)境整理符合規(guī)范要求客戶投訴加強(qiáng)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)滿意度，謹(jǐn)防客戶投訴發(fā)生，包含各類因服務(wù)態(tài)度、處理問題速度及效率以及客戶承諾的各類投訴?？鄯猪?xiàng)帶來不良影響及后果的，視客戶投訴類型及程度輕重不同，酌情扣分，上限10分。工作行為表現(xiàn)（10%）團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)注整體績效、無本位主義，不局限于個人立場；做事情能服從團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與決策、貫徹執(zhí)行；權(quán)責(zé)或狀況模糊之際，總愿意多承擔(dān)一點(diǎn)。3%由分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)責(zé)任人實(shí)際表現(xiàn)，對照表中優(yōu)秀行為表現(xiàn)作主觀評分：幾乎完全符合評910分，大部分符合為89分，表現(xiàn)一般評68分，大部分不符合為06分。高效執(zhí)行與主動盡責(zé)對工作職責(zé)有充分理解，能站在全局角度思考，對工作有計(jì)劃性、優(yōu)先性，時(shí)間管理強(qiáng)；結(jié)果導(dǎo)向，快速推動協(xié)調(diào)各方面資源達(dá)成工作目標(biāo)；主動接受困難和棘手的工作，并主動承擔(dān)責(zé)任，善于從自身分析原因；保持積極的工作態(tài)度而不受壓力和挫折的影響。4%承壓能力具備強(qiáng)勁的心理素質(zhì)，能承受委屈與壓力；熱愛事業(yè)、有理想性，具奉獻(xiàn)精神，給人具渲染力的感召能量；心態(tài)積極，能夠以樂觀的心態(tài)對待工作中遇到的困難與挫折。3%合計(jì)100%本月績效評估總分為：主管及部門負(fù)責(zé)人綜合評價(jià)意見：工作突出之處、優(yōu)點(diǎn)：