電信解除管制后新產(chǎn)品服務(wù)知覺(jué)品質(zhì)、服務(wù)等候、企業(yè)形象與-資料下載頁(yè)
2025-07-20 03:37本頁(yè)面
【正文】 」必須透過(guò)內(nèi)部服務(wù)彌補(bǔ)（服務(wù)場(chǎng)景中有讓顧客看電視、看報(bào)、休閒上網(wǎng)等打發(fā)時(shí)間的設(shè)置）、服務(wù)延遲控制（業(yè)務(wù)熟稔的服務(wù)員工）等間接效果來(lái)滿足顧客 2022/8/17 論文研討 研究結(jié)果與討論 各家電信公司應(yīng)設(shè)法避免共同方法變異（ CMV） 問(wèn)題 ? 以自陳式（ SelfReport）量表蒐集單一受試者的認(rèn)知資訊，極可能導(dǎo)致共同方法變異（ Common Method Variance）的偏誤，本研究以 Harman39。s 單因素檢定法 （ Harman‘s One FactorTest）進(jìn)行研究變項(xiàng)間共同方法變異的檢定（ Podsakoff and Organ,1986）。 ? 此本研究採(cǎi)用自陳式量表來(lái)蒐集單一受試者的認(rèn)知資訊顯示，並無(wú)嚴(yán)重的共同方法變異問(wèn)題 。 2022/8/17 論文研討 研究結(jié)論 實(shí)證研究結(jié)論 ? 三電信業(yè)者相同點(diǎn) : 「企業(yè)形象」不再有效影響消費(fèi)者行為意向，必須透過(guò)知覺(jué)價(jià)值中介效果來(lái)影響消費(fèi)者行為意向 「號(hào)碼可攜」服務(wù)與「 Total Solution」服務(wù)，無(wú)法提升消費(fèi)者知覺(jué)價(jià)值（知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)與知覺(jué)價(jià)值未達(dá)相關(guān)顯著水準(zhǔn)）；此兩項(xiàng)新產(chǎn)品服務(wù)知覺(jué)品質(zhì)亦不會(huì)影響到消費(fèi)者選擇電信公司品牌之行為意向 ；服務(wù)等候與消費(fèi)者行為意向呈反向相關(guān) 2022/8/17 論文研討 研究結(jié)論 實(shí)證研究結(jié)論 ? 三電信業(yè)者相異點(diǎn) : ? 一、中華電信 領(lǐng)導(dǎo)廠商，消費(fèi)者較重視其推出新產(chǎn)品「 Total Solution」的服務(wù)，其新產(chǎn)品「 Total Solution」的服務(wù)直接影響消費(fèi)者行為意向 ? 二、遠(yuǎn)傳電信 遠(yuǎn)傳電信公司是美商 ATamp。T 集團(tuán)在臺(tái)子公司，美式管理顯示較重視顧客服務(wù)等候，因此，研究顯示出遠(yuǎn)傳電信之服務(wù)等候與行為意向顯著 ? 三、臺(tái)灣大電信 其客戶以校園年輕族群為主，與遠(yuǎn)傳電信消費(fèi)者重視服務(wù)等候，中華電信消費(fèi)者重視新產(chǎn)品「 Total Solution」的服務(wù)有所區(qū)隔 2022/8/17 論文研討 研究結(jié)論 學(xué)理貢獻(xiàn) ? 本研究乃是第一篇運(yùn)用整合性模式來(lái)探討及比較對(duì)現(xiàn)時(shí)臺(tái)灣電信公司推出新產(chǎn)品服務(wù)知覺(jué)品質(zhì)、服務(wù)等候、企業(yè)形象與知覺(jué)價(jià)值對(duì)電信消費(fèi)者行為意向模式做實(shí)證研究之文獻(xiàn) ? 對(duì)行銷研究所關(guān)注價(jià)值策略提出新趨勢(shì)與新發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者選擇電信品牌仍然以「新產(chǎn)品知覺(jué)價(jià)值」（各家呈現(xiàn)出相關(guān)係數(shù)都蠻高）為第一考量，傳統(tǒng)的「企業(yè)形象」已不再有效影響消費(fèi)者的選擇行為意向 ，此項(xiàng)結(jié)論為作者在行銷價(jià)值策略新發(fā)現(xiàn) ? 驗(yàn)證、支持學(xué)者研究文獻(xiàn)中意涵 「顧客行為意向滿意」經(jīng)典模式之實(shí)證支持「服務(wù)品質(zhì)知覺(jué)、價(jià)值知覺(jué)」是影響顧客行為意向滿意之證據(jù)。 「消費(fèi)者行為意向」與「知覺(jué)價(jià)值」的前提是建立在知覺(jué)品質(zhì)與「服務(wù)構(gòu)念」判斷之「價(jià)值」基礎(chǔ)上，支持行銷文獻(xiàn)中闡述顧客價(jià)值的重要性及行銷研究中關(guān)注「價(jià)值」策略的重要趨勢(shì)。 2022/8/17 論文研討 管理意涵與實(shí)務(wù)建議 ? 建議各電信業(yè)者在推出新產(chǎn)品服務(wù)時(shí)亦應(yīng)特別關(guān)注於 新產(chǎn)品不但確保品質(zhì)之提升，亦應(yīng)強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品之服務(wù)有助於顧客「價(jià)值」提升之廣告策略 ，亦即採(cǎi)用新產(chǎn)品有助於顧客在身份、地位等有形「價(jià)值」提升等正面知覺(jué)價(jià)值意函策略 ? 電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)「服務(wù)等候」與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)服務(wù)等候的差異；電信產(chǎn)業(yè)納入「服務(wù)等候」觀念進(jìn)行研究的最大意義與對(duì)實(shí)務(wù)界、學(xué)術(shù)界之貢獻(xiàn) ? 解除管制後電信產(chǎn)業(yè)「電信行銷研究分群區(qū)隔」之效果應(yīng)用 遠(yuǎn)傳電信其消費(fèi)者較為在意「服務(wù)等候」之服務(wù)品質(zhì)；中華電信是國(guó)營(yíng)轉(zhuǎn)民營(yíng)的老品牌領(lǐng)導(dǎo)廠商，其消費(fèi)者較為在意推出新產(chǎn)品服務(wù)之品質(zhì)；臺(tái)哥大電信客戶以在校校園學(xué)生為主要族群，消費(fèi)者較無(wú)特殊訴求 2022/8/17 論文研討 研究限制與研究建議 ? 研究限制 本研究是請(qǐng)高年級(jí)大學(xué)生作問(wèn)卷施測(cè)，問(wèn)卷樣本對(duì)象之發(fā)放，較容易接近年青族群，由於不易接近年長(zhǎng)族群（溝通）之因素，因此本研究 1,216 份有效回收問(wèn)卷中，年齡分佈以 30 歲以下居多， 4031 歲居次， 40 多歲以上年長(zhǎng)樣本僅佔(zhàn) 18%，因此 本研究之樣本代表性探討之消費(fèi)者以年輕族群為主要對(duì)象，此為本研究之一項(xiàng)限制 ? 研究建議 廠商可以創(chuàng)造某些心理特質(zhì)或是迎合某些心理特質(zhì)而開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)者市場(chǎng)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)地位；此外 消費(fèi)者購(gòu)後之抱怨、失調(diào)等 Output 亦不失為一種好的研究題材，從消費(fèi)者在購(gòu)後時(shí)點(diǎn)對(duì)服務(wù)結(jié)果之整體評(píng)估判斷亦是很值得的探討核心 ，建議後續(xù)研究者可從研究方法論進(jìn)一步改善，探討各種構(gòu)念變數(shù)之區(qū)隔而有不同的影響結(jié)果，一方面可擴(kuò)大研究發(fā)展應(yīng)用，另方面亦可提供更豐碩的不同解釋。 2022/8/17 論文研討 2022/8/17 論文研討
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