電信解除管制后新產(chǎn)品服務(wù)知覺品質(zhì)、服務(wù)等候、企業(yè)形象與(編輯修改稿)
2025-08-16 03:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2022 品牌資訊及企業(yè)或商店形象等對知覺品質(zhì)、知覺價值與購買意願（行為意向）都產(chǎn)生正面的影響效果 Andreassen（ 1999） 曾以「 Olson 之品質(zhì)模式」為依據(jù)，探討企業(yè)形象與顧客滿意度及顧客忠誠度等變數(shù)之關(guān)係。其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：當(dāng)服務(wù)很難去加以衡量時，企業(yè)形象被視為影響服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度及顧客忠誠度的一個重要因素 由 Olson 之品質(zhì)模式推導(dǎo)，及上述 Dodds et al.,（ 1991）之研究，本研究建立以下假設(shè)命題（ H4）；由 Dodds et al.,（ 1991）之研究建立假設(shè)命題（ H8）： H4：企業(yè)形象是受到知覺價值的正面影響 H8：企業(yè)形象對消費(fèi)者行為意向有正向的相關(guān)影響 2022/8/17 論文研討 文獻(xiàn)探討 消費(fèi)者行為意向 Engel et al.,（ 1995） 態(tài)度包含三個組成要素：認(rèn)知因素（ Cognitive Component）、情感因素（ Affective Component）、以及意動因素（ Conative Component） 呂堂榮 ， 2022 行為意向較態(tài)度、信念及感覺更接近實際行為。因此，要預(yù)測消費(fèi)者行為，使用行為意向的衡量應(yīng)能較準(zhǔn)確預(yù)測消費(fèi)者未來的行為 Boulding et al.（ 1993） 顧客知覺新產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)時會影響其對整體服務(wù)滿意度的評估，而顧客的滿意度會進(jìn)一步影響顧客的行為意向 Parasuraman et al.（ 1996） 服務(wù)品質(zhì)好壞會直接影響消費(fèi)者的行為意向，且唯有透過提升顧客再購意願、降低顧客轉(zhuǎn)移比例才能使服務(wù)提供者保有利潤，該研究並提出 5 個衡量構(gòu)面的消費(fèi)者行為意向量表 2022/8/17 論文研討 文獻(xiàn)探討 消費(fèi)者行為意向 ? 由上述學(xué)者之研究，本研究建立以下假設(shè)： 新產(chǎn)品服務(wù)知覺品質(zhì)對消費(fèi)者行為意向呈現(xiàn)正相關(guān)影響，此命題包含： H5：電信行動號碼可攜服務(wù)的知覺品質(zhì)對消費(fèi)者行為意向呈正相關(guān)影響 H6：電信 Total Solution 服務(wù)的知覺品質(zhì)對消費(fèi)者行為意向呈正相關(guān)影響 ? 呂堂榮（ 2022）的研究指出顧客「知覺價值」為影響顧客滿意度與消費(fèi)者行為意向最主要之因素，本研究依據(jù)此項研究結(jié)論建立以下假設(shè)（ H9）；另參考 Hightower et al.（ 2022）提出之模式，本研究建立以下假設(shè)（ H10）： H9：知覺價值與消費(fèi)者行為意向呈正向相關(guān)影響 H10：知覺價值具有中介效果 2022/8/17 論文研討 文獻(xiàn)探討 消費(fèi)者行為意向構(gòu)面衡量 ? Martensen et al.（ 2022）指出由以下四個指標(biāo)可以構(gòu)成顧客忠誠度： 顧客再購意願； 向他人推薦的意願； 價格容忍度； 顧客交叉購買的意願 ? 本研究依據(jù)前述學(xué)者文獻(xiàn)，將連結(jié)電信新產(chǎn)品服務(wù)知覺品質(zhì)、服務(wù)等候、企業(yè)形象等構(gòu)念為前因變項；將顧客行為意向（結(jié)果變項）設(shè)計分為下列構(gòu)面： (1)願意推薦我使用新產(chǎn)品的電信公司給其他人 (2)願意繼續(xù)使用這家電信公司的服務(wù) (3)信賴我使用這家電信公司服務(wù) (4)願意加入我這家電信公司之新產(chǎn)品優(yōu)惠活動 2022/8/17 論文研討 研究架構(gòu) H5+ H2+ H3+ H4+ H1+ H6+ H8+ H9+ H7 2022/8/17 論文研討 潛在自變項與依變項之關(guān)係 研究假說 ? H1:電信行動號碼可攜服務(wù)的知覺品質(zhì)正向影響知覺價值 ? H2:電信 Total Solution 服務(wù)的知覺品質(zhì)正向影響知覺價值 ? H3:服務(wù)等候正向影響服務(wù)品質(zhì)，同時正向影響知覺價值 ? H4:企業(yè)形象是受到知覺價值的正面影響 ? H5:電信行動號碼可攜服務(wù)的知覺品質(zhì)對消費(fèi)者行為意向呈正相關(guān)影響 ? H6:電信 Total Solution 服務(wù)的知覺品質(zhì)對消費(fèi)者行為意向呈正相關(guān)影響 ? H7:服務(wù)等候?qū)οM(fèi)者行為意向呈現(xiàn)負(fù)面反向的相關(guān)影響 ? H8:企業(yè)形象對消費(fèi)者行為意向有正向的相關(guān)影響 ? H9:知覺價值與消費(fèi)者行為意向呈正向相關(guān)影響 ? H10:知覺價值具有中介效果 2022/8/17 論文研討 研究方法 ? 本文以結(jié)構(gòu)式問卷為研究工具 ? 問卷內(nèi)容係整理自相關(guān)理論文獻(xiàn)，篩選文獻(xiàn)中曾經(jīng)測試過在信度、效度均質(zhì)優(yōu)之試題 ? 預(yù)先測試各量表之題項均適合理論要求 ? 本文正式問卷衡量題項共 40 題，衡量方式是以李克特五點尺度（ Likert Five Point Scale）進(jìn)行評分 2022/8/17 論文研討
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