【正文】 動的渠道訪談及根據(jù)問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)河南移動通信在渠道的管理存在嚴(yán)重缺隙。分公司對代辦點的管理措施單調(diào)，觀念還停留在代理商要依靠移動的陳腐觀念，對代理商的支持也不夠，甚至有獨家代理商不知道移動最推出的新業(yè)務(wù)。根據(jù)分公司問卷調(diào)查統(tǒng)計，河南移動通信在銷售管理上也存在一定問題：卡品申請周期過長，卡號卡品不同步，部分品牌積壓，部分短缺，卡品銷售、帳款、庫存對帳不及時，檔案有虛假現(xiàn)象，銷售業(yè)務(wù)流程沒有站在方便用戶的角度上。土耳其Turkcell成功的關(guān)鍵之一是良好的渠道管理。他們除有專門的銷售隊伍負(fù)責(zé)大客戶（頭500強企業(yè)）外，對渠道提供租賃優(yōu)惠，提供培訓(xùn)及一整套行之有效的獎勵措施?？蛻舴?wù)和客戶關(guān)系管理在移動通信這一行業(yè)中顯得尤重要。因為客戶與公司的直接接觸在購買產(chǎn)品后很少，客服可以說是公司直接面向用戶的窗口。專業(yè)化的客戶服務(wù)和計費服務(wù)是提高客戶滿意度和降低離網(wǎng)率的有力手段，而河南移動的客服體系尚處于建立摸索階段。如1860和1258的擁塞情況高達(dá)75%和65%，話費也只能是在某月的一號以后查詢上個月的話費。而土耳其移動公司的網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，可以使用戶上網(wǎng)查詢最近一天發(fā)生的話費及享受其它各種服務(wù)。廣東移動深圳公司的用戶可以通過客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站多個途徑獲得服務(wù)?？蛻舴?wù)中心提供的服務(wù)有更改托收、補卡、更改通話級別、申請或取消特殊服務(wù)、報停、報失、報開、改號、更改地址、更改帳單投遞方式、修改服務(wù)密碼、清單打印、補單、申請郵寄長話清單、查詢話費、解PUK碼等近二十種服務(wù)；客戶服務(wù)熱線（1860 / 1861）可申請或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、短消息、中文秘書等特殊服務(wù)及報失、取消國際長途、取消國際漫游、修改服務(wù)密碼、查詢實時話費、查詢交費記錄、查詢托收銀行即時劃款記錄、獲取通話清單、模擬機(jī)取消國內(nèi)長途或國內(nèi)漫游。客戶服務(wù)網(wǎng)站（）可查詢話費、查詢普通清單和實時清單、查詢本機(jī)檔案、申請停機(jī)、修改用戶基本信息、申請或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、中文秘書、留言信箱等特殊服務(wù)、修改服務(wù)密碼、發(fā)送短消息。國際運營商客戶關(guān)系管理舉例德國TMobil通過創(chuàng)新的營銷活動，短期內(nèi)一舉改變不利的企業(yè)形象，迅速提高了顧客的忠誠度背景? E1公司宣布從第二年一月一日起開始全面下調(diào)話費? TMobil向公眾宣布由于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)整緩慢，從第二年四月一日起公司才能下調(diào)話費? TMobil企業(yè)形象一落千丈，大量用戶因此離網(wǎng)? 社會上對此事爭論不休，許多用戶要求TMobil退還三個月中多收的話費TMobil的措施? TMobil決定進(jìn)行一次活動，圣誕節(jié)那一天所有TMobil的用戶打手機(jī)免費? TMobil事前經(jīng)過計算發(fā)現(xiàn)活動的實際成本并不高 – 由于圣誕節(jié)期間家人都團(tuán)聚在一起，因此長途電話較少– 圣誕節(jié)那一天全家白天外出活動，很少打電話，只在晚上有時間打電話– 圣誕節(jié)所有公司、機(jī)構(gòu)都不上班結(jié)果? 老客戶立即停止離網(wǎng)? 新用戶不斷入網(wǎng)? 一舉改變原先沉悶、按部就班的官商形象，消費者感覺企業(yè)開始轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生活力和創(chuàng)新能力? 盡管競爭對手很快效仿，但第一個創(chuàng)新者的獲益遠(yuǎn)比跟隨者大得多3， 營銷組織競爭日益激烈的市場狀況要求營銷組織模式與以顧客為導(dǎo)向的營銷活動相適應(yīng)。河南移動通信市場部針對地市分公司市場部的管理寬度過大，無法進(jìn)行有效營銷管理和支持。分區(qū)域管理可以說是一種有效的解決辦法。4，營銷控制河南移動通信公司尚缺乏一套完整的營銷控制體系。以效率控制為例，河南移動通信尚未建立有效的控制手段。有效的銷售隊伍效率控制數(shù)據(jù)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:? 每個銷售人員每天進(jìn)行銷售訪問的次數(shù)? 每次銷售人員訪問平均所需要的時間? 每次銷售人員訪問帶來的平均收入? 每次銷售人員訪問的平均成本? 每人銷售人員訪問的招待費? 每100次銷售訪問的訂貨單百分比? 每一期新的顧客數(shù)目? 每一期喪失的顧客數(shù)目? 銷售隊伍成本占總成本的百分比河南移動通信雖已擁有大量的內(nèi)部信息，但還沒有建立起完整的營銷信息系統(tǒng)以支持營銷控制和決策.四，網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)存在的主要問題有：? 市區(qū)網(wǎng)絡(luò)容量，室內(nèi)覆蓋，高層建筑，交通干線，旅游區(qū)的覆蓋能力不足? 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)應(yīng)注重和業(yè)務(wù)配套? 傳輸網(wǎng)依賴于電信局，嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和發(fā)展? 網(wǎng)絡(luò)初期規(guī)劃同實際網(wǎng)絡(luò)需求有一定的脫節(jié)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總是滯后于市場需? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重建設(shè)，不重視建設(shè)效果和效益建議：? 應(yīng)采用綜合手段，如基站，塔站，室內(nèi)布線，小區(qū)覆蓋等手段保證網(wǎng)絡(luò)有效覆蓋? 適時考慮建立移動自有傳輸網(wǎng) ? 在網(wǎng)站建議中應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，邊建設(shè)邊優(yōu)化? 在建設(shè)前期做好充分的市場調(diào)查和業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測? 加強完工跟蹤，由財務(wù)部分析項目是否符合原投資計劃河南移動可通過改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)，自建傳輸網(wǎng)絡(luò)等手段來保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。五，財務(wù) 財務(wù)管理的主要職能包括帳務(wù)管理、資金調(diào)配、財務(wù)分析和控制、部門間關(guān)系的協(xié)調(diào)四方面。河南移動財務(wù)管理的首要問題在于人員素質(zhì)相對較低。財務(wù)人員多為新進(jìn)人員，實際工作能力有待提高。俗語說: “公欲善其事，必先利其器”,所以說給分公司配備高素質(zhì)的財務(wù)人員，同時應(yīng)加強基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。除了履行財務(wù)會計的職能以外，還要通過財務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。河南移動急需建立和完善財務(wù)分析及控制系統(tǒng)，以便使公司管理層更好的掌握和引導(dǎo)公司發(fā)展。六，人力資源對人力資源的職責(zé)認(rèn)識和分工不清是產(chǎn)生現(xiàn)存人事資源管理問題的主要原因。人力資源部的根本任務(wù)就是要建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊伍。人為資源的管理職責(zé)包括：? 制定總公司人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃? 制定和集團(tuán)總部的人事管理政策? 負(fù)責(zé)高級管理人才的引進(jìn)，組建集團(tuán)核心團(tuán)隊? 負(fù)責(zé)總公司的職能崗位招聘? 協(xié)助建立核心團(tuán)隊的業(yè)績考核和激勵機(jī)制? 人力資源培訓(xùn)和發(fā)展? 員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo)? 人事行政事務(wù)管理? 對分公司提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)河南移動的人力資源管理現(xiàn)存主要問題是缺乏人力資源中期和遠(yuǎn)期規(guī)劃；缺乏手段和辦法招聘培養(yǎng)保留高級管理人員和技術(shù)；對省公司分公司部門業(yè)績考核指標(biāo)設(shè)置不合理，難以使激勵機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有作用；缺乏員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)；在人員培訓(xùn)上存在重技術(shù)而輕其他方面的現(xiàn)象。國際一流通信企業(yè)人力資源部組織機(jī)構(gòu)舉例核心團(tuán)隊管理總經(jīng)理兼主管，其余1人? 總公司人力資源發(fā)展規(guī)劃制定? 高級管理人才招聘? 高級管理人才庫的建立? 核心團(tuán)隊的業(yè)績考核管理? 核心團(tuán)隊的報酬激勵管理? 核心團(tuán)隊成員的發(fā)展?jié)摿υu估人事行政和政策 （2人）? 總公司總部人事管理政策的制定? 總公司總部職能崗位的招聘? 總公司總部職能人員的業(yè)績考核管理? 總公司總部薪酬福利管理? 薪酬行情調(diào)研? 人事行政事務(wù)管理(檔案管理，勞動合同和人員調(diào)動等)培訓(xùn)發(fā)展組（2人）? 集團(tuán)的人才培訓(xùn)計劃的制定? 培訓(xùn)活動的組織? 培訓(xùn)調(diào)研? 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)? 分公司人力資源管理經(jīng)過兩個月的工作，我們徹底剖析了河南移動通信有限公司的目前存在的主要問題。問題的根源可以說是由于戰(zhàn)略目標(biāo)的不明確導(dǎo)致的。