營銷診斷—診治終端的病doc-資料下載頁
2025-07-18 14:20本頁面
【正文】 回訪制度和流程。安裝派工程序：安裝派工主要是針對客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。在這個過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細記錄地址電話、客戶何時比較方便。派工并不是完全按照時間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務人員。這樣可以節(jié)省大量時間。安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務時不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應和客戶進行電話聯(lián)系，再次確認時間安排。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應盡量避免談及維修的事。如果客戶所留的是傳呼，應給客戶進行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應再次檢查所帶工具和服務反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長時間尋找。在時間上要留有余地，盡量比約定時間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。在安裝中，應保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因為安裝弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時請客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務電話?；氐焦竞螅瑢⒎答伩ń唤o信息員，以備日后的檢查巡訪。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過１天給客戶答復，約好時間后應盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意。回訪制度：回訪主要針對服務的質(zhì)量和態(tài)度進行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。電話回訪選擇的時間要在客戶比較方便的時間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應選擇在周六周日等時間，語言盡量簡短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時間主要由客戶決定，盡量選擇在白天。上門回訪應該給客戶一些小禮物，以示感謝。內(nèi)部規(guī)范管理接聽電話的服務管理分為：普通應答電話、咨詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應有不同的應答標準和技巧。如接到投訴電話時，應首先向客戶致歉，同時記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時間，安慰客戶。并注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務人員行為，促進部門的健康發(fā)展，提升售后服務人員工作信念、禮儀標準，確保工作品質(zhì)，以獎優(yōu)懲劣為手段，應該制定《售后服務人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務過程中保持良好的企業(yè)形象。獎懲制度：根據(jù)服務的反饋和監(jiān)督建立獎懲的標準，是服務得以標準實施的重要一環(huán)。服務規(guī)范：建立服務規(guī)范是為了統(tǒng)一服務標準，以便區(qū)別于其他企業(yè)。行為規(guī)范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規(guī)定，并進行培訓。如：上門服務時，先和用戶聯(lián)系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。如：通常我們規(guī)定，不準給客戶如下的答復：１．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；２．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能……”、“這個問題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正?！?；３．推卸責任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經(jīng)銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過兩天處理吧”。４、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等?？梢哉f，服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業(yè)紛紛喊出各種動聽的服務口號并挖空心思提高服務質(zhì)量時，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關鍵。 病 癥案例： 一個朋友購買了一知名品牌的電視機，廠家承諾在晚上６點以前送貨上門。朋友于是感覺高枕無憂，回家等著電視的到來。晚上６點，電視機還沒來，打服務電話問詢，廠家回答說：８點種之前一定能到。等到８點，朋友的小女兒開始不耐煩，當初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因為電視機還是沒到。朋友再次打電話問詢，廠家服務部接線員態(tài)度較好，說送貨車已經(jīng)出來了，９點鐘之前能到。等到了９點鐘，送貨車還是沒來。朋友的全家都非常生氣。結(jié)果，９點半，服務人員趕到。到了朋友家，非常敬業(yè)地忙上忙下，態(tài)度也非常好。將電視安裝和調(diào)試好，已經(jīng)是１０點多?？梢哉f，整個服務過程中，企業(yè)真正做到了２４小時服務，隨時反應問題。服務人員也做到了任勞任怨，沒有喝客戶的水，服務態(tài)度誠懇等等，可是，到頭來，客戶還是非常不滿意。企業(yè)的服務人員在描述這件事時也感到很委屈，服務人員從早忙到晚，連晚飯也沒吃不停地為客戶進行服務?？蔀槭裁纯蛻暨€是不滿意呢？診 斷：忽視服務細節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié) 也許這家電視機廠家的售后服務并不比別的廠家差，售后服務部門健全、服務人員也進行了嚴格的培訓，服務意識和態(tài)度也非常好。但為什么客戶還是不滿意？那是因為，廠家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說“說到但沒做到”（你說６點，當你到了９點半才來，讓客戶白等了３個多小時，客戶當然不滿意）。表面看起來，這是一個服務時間安排不合理的問題，實際上是整個服務規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問題。因此，解決問題就要從解決細節(jié)入手。藥 方 前面我們所提到的電視機廠家存在著一個片面追求服務速度和服務質(zhì)量的問題，結(jié)果反而降低了服務的質(zhì)量，降低了客戶的滿意度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時間有所不同。電視送貨上門，應該避開消費者的做飯、吃飯等時間。而是應該安排在客戶的空閑時間。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。而具體的時間應該在吃完晚飯后的半小時左右。這些細節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒蹋掀髽I(yè)的實際狀況。通過以上的調(diào)查，企業(yè)重新制定了送貨時間，制定了清晰的流程。成效：因送貨問題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務得到了客戶的認可。11 / 11
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1