【正文】 上，主要以績(jī)效為基礎(chǔ)。　　三、行為矯正理論——條件反射的強(qiáng)化理論　　強(qiáng)化理論著重對(duì)如何達(dá)到激勵(lì)的目的，即調(diào)整和轉(zhuǎn)化人的行為進(jìn)行研究?！　∷菇鸺{的行為主義：人的行為只是對(duì)外部環(huán)境刺激所作的反應(yīng)，只要?jiǎng)?chuàng)造和改變外部的操作條件，人的行為就會(huì)隨之改變。強(qiáng)化是條件反射理論的核心概念　　★ 強(qiáng)化：某個(gè)刺激對(duì)有機(jī)體某種行為反應(yīng)之間聯(lián)系的增強(qiáng)作用或減弱作用?！　?qiáng)化的公式如下：刺激（S）反應(yīng)（R）獎(jiǎng)懲（正負(fù)強(qiáng)化）導(dǎo)致行為的增強(qiáng)或減弱　?。?）強(qiáng)化的基本方式與種類：　　正強(qiáng)化：某種行為之后伴有某種有利的結(jié)果。如努力工作后得到晉升。贊賞、認(rèn)同、獎(jiǎng)勵(lì)　　負(fù)強(qiáng)化：某一行為之后不再伴有某種不利結(jié)果。如努力工作后不再追究以前的過(guò)錯(cuò)。　　懲罰：某一行為之后伴有某種不利結(jié)果。遲到扣全勤獎(jiǎng)。　　消退：某一行為之后不再伴有某種有利結(jié)果。做了好事不再被表?yè)P(yáng)。　　「例題」美國(guó)心理學(xué)家斯金納的強(qiáng)化理論認(rèn)為基本的強(qiáng)化手段包括（ ） （多選）　　 　　 　　　　答案：ABCD　?。?）強(qiáng)化管理的原則：　?、僖勒諒?qiáng)化對(duì)象的不同采用因人而異的原則?！　、谛〔阶忧斑M(jìn)，分階段設(shè)立目標(biāo)與強(qiáng)化的原則?！　、奂皶r(shí)反饋的原則?！　、懿还潭〞r(shí)間、頻率、間隔的強(qiáng)化原則?！　、菡龔?qiáng)化比負(fù)強(qiáng)化更有效的原則　　「案例」日本一家公司對(duì)員工強(qiáng)化激勵(lì)方法與效果進(jìn)行分析：如下表所示，對(duì)員工的表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、采用公開的方式較好，對(duì)員工的批評(píng)指責(zé)和體罰采取個(gè)別單獨(dú)的方式比較好?！　。?）強(qiáng)化管理的實(shí)際應(yīng)用，關(guān)鍵在于如何使強(qiáng)化機(jī)制有效協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)并產(chǎn)生整體效應(yīng)。應(yīng)注意：　?、賾?yīng)以正強(qiáng)化為主?！　、诓捎秘?fù)強(qiáng)化（尤其是懲罰）手段要慎重。　?、圩⒁鈴?qiáng)化的時(shí)效性?！　、芤蛉酥埔?，采用不同的強(qiáng)化方式?！　、堇眯畔⒎答佋鰪?qiáng)強(qiáng)化的效果。第六章 工作態(tài)度、心理契約、心理壓力與管理　　本章在整個(gè)教材體系中處于次重要地位。從題型來(lái)講主要集中在簡(jiǎn)答題、論述題和案例分析題等題型?！　〉谝还?jié) 工作態(tài)度與工作滿意度　　一、工作態(tài)度、工作滿意度與工作參與的概念　　★ 態(tài)度是個(gè)體對(duì)特定對(duì)象以一定方式做出反應(yīng)時(shí)所持的評(píng)價(jià)性的、較穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向。不同的態(tài)度對(duì)人們的行為具有不同的影響。　　★工作滿意度是一個(gè)人對(duì)工作肯定、愉悅和滿意的一般性態(tài)度?！　B(tài)度的結(jié)構(gòu)：工作滿意度與其他態(tài)度傾向一樣，其心理結(jié)構(gòu)包括對(duì)工作的認(rèn)知、情感、行為意向三種成分：　?、僬J(rèn)知是指對(duì)某種工作的評(píng)價(jià)；　?、谇楦惺侵笇?duì)工作所產(chǎn)生的喜歡、熱愛(ài)、厭惡等情緒體驗(yàn)；　?、垡庀蚴侵笇?duì)工作的反應(yīng)傾向，即個(gè)體準(zhǔn)備作出何種行為反應(yīng)。　　「例題」從態(tài)度的構(gòu)成看，“我認(rèn)為管理心理學(xué)有助于改善管理工作提高組織績(jī)效”這一判斷屬于（ ）　　 　　 　　答案：A　　★ 工作參與是人們對(duì)工作的認(rèn)同與投入的程度。參與感對(duì)工作滿意度有積極影響。　　二、工作態(tài)度感調(diào)查　　看教材相應(yīng)內(nèi)容?！　∪?、影響工作滿意度的因素　　影響工作滿意度的因素是因人而異的?！　∷?、工作滿意度提升策略　　提高工作滿意度可以減少心理壓力、提高工作與管理績(jī)效、降低員工的缺勤率和離職率?！　念I(lǐng)導(dǎo)者、管理者及員工自身進(jìn)行自主選擇，使工作變動(dòng)有趣、做自己想做的事情；　　給予公平的激勵(lì)報(bào)酬、福利和晉升的機(jī)會(huì)；　　從興趣、技術(shù)與能力的角度將人和工作進(jìn)行有效匹配，能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮特長(zhǎng)，促進(jìn)成長(zhǎng)與發(fā)展；　　鼓勵(lì)員工參與設(shè)計(jì)工作，使工作環(huán)境、條件、工作關(guān)系、工作本身變得有吸引力和創(chuàng)造性，進(jìn)而使員工得到更高的興奮和滿意度。　　第二節(jié) 心理契約、組織承諾與忠誠(chéng)管理　　一、心理契約　　心理契約的概念與特性　　★心理契約是企業(yè)與員工在心理上的默契與配合，也是上下級(jí)之間在工作中共同達(dá)成的一種一致的愿望與期望。心理契約不僅有期望的性質(zhì)，還包括那些對(duì)責(zé)任和義務(wù)做出承諾的內(nèi)容?！　⌒睦砥跫s的構(gòu)成要素與內(nèi)容　　心理契約的構(gòu)成要素主要涉及如下幾個(gè)方面：　　①心理契約的關(guān)注焦點(diǎn)：是交易責(zé)任（如薪水）還是關(guān)系責(zé)任（如尊重）?！　、谛睦砥跫s的時(shí)間跨度：是持續(xù)性（心理契約預(yù)期的長(zhǎng)短）還是精確性時(shí)間（心理契約持續(xù)時(shí)間是明確說(shuō)明還是隱含的）?！　、坌睦砥跫s的穩(wěn)定性：是否不經(jīng)過(guò)雙方明確或隱含的再度談判就做出改變?！　、苄睦砥跫s的范圍寬窄：心理契約的寬度有無(wú)明確的邊界或限度。　?、菪睦砥跫s的有形性與無(wú)形性。　?、扌睦砥跫s的獨(dú)特性：?jiǎn)T工認(rèn)識(shí)到自己在契約關(guān)系中擁有的技術(shù)和交換資源是獨(dú)特的、他人不可取代和復(fù)制。　　員工心理契約類型　　盧梭索根據(jù)績(jī)效要求與時(shí)間結(jié)構(gòu)將員工心理契約分為4種類型：　?、俳灰仔汀＂谶^(guò)渡型。③平衡型。④關(guān)系型。　　員工心理契約的破裂、違背與滿足　　心理契約的科學(xué)化管理　　（1）明確組織與員工雙方的期望要求和條件，彼此清清楚楚?！　。?）雙方應(yīng)有充分誠(chéng)意與信任感，要相信與理解對(duì)方?！　。?）要堅(jiān)持與組織與員工雙方相互盈利的原則，大家都有快樂(lè)情緒?！　。?）堅(jiān)持利益、責(zé)任與義務(wù)平衡，長(zhǎng)期與短期心理契約相結(jié)合。　?。?）做到感情化管理，重視員工三種心理目標(biāo)（即個(gè)人生存目標(biāo)、社會(huì)關(guān)系目標(biāo)與自我發(fā)展目標(biāo)）和組織目標(biāo)的平衡和諧發(fā)展?！　《?、組織承諾　　組織承諾的概念　　★ 員工對(duì)組織與組織目標(biāo)的認(rèn)同，以及員工對(duì)義務(wù)與責(zé)任自覺(jué)承擔(dān)的程度?！　〗M織承諾反映了員工對(duì)組織的忠誠(chéng)、認(rèn)同、投入與自覺(jué)自愿奉獻(xiàn)的程度?！　男睦砥跫s與組織承諾的關(guān)系來(lái)看，員工的心理契約構(gòu)成了組織承諾的深層次基礎(chǔ)。心理契約是以組織承諾的內(nèi)在根源而存在的?！　〗M織承諾的維度　　組織承諾對(duì)管理的啟示作用：　?。?）促進(jìn)管理者感情投入、關(guān)心與愛(ài)戴員工，有利于實(shí)現(xiàn)員工第一的人性化管理?！　。?）使管理者與員工都更加重視組織內(nèi)部的職業(yè)生涯管理，重視對(duì)員工、管理者進(jìn)行以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的職業(yè)指導(dǎo)和發(fā)展培訓(xùn)，支持員工、管理者的自我發(fā)展、成長(zhǎng)與自我實(shí)現(xiàn)?！　。?）充分信任員工、下屬，確保組織的開放、民主與公平?！　。?）了解管理者、員工對(duì)組織承諾的狀況?！　。?）營(yíng)造組織成員（管理者與員工）和諧的歸屬感、團(tuán)隊(duì)感、社區(qū)感。　?。?）提升組織和員工之間的組織承諾和忠誠(chéng)管理水平。　　三、組織忠誠(chéng)　　組織忠誠(chéng)的概念　　★組織忠誠(chéng)，對(duì)某一組織的高度認(rèn)同、高度情感熱愛(ài)與喜歡，以及行為接納與關(guān)愛(ài)相統(tǒng)一的態(tài)度。　　企業(yè)用價(jià)值澆灌忠誠(chéng)，也享受忠誠(chéng)管理給企業(yè)帶來(lái)的更大的價(jià)值?！　T工忠誠(chéng)對(duì)組織的突出貢獻(xiàn)　　招聘、培訓(xùn)、選擇、客戶服務(wù)、留住顧客、向客戶推薦本公司、向公司推薦員工　　★忠誠(chéng)管理　　忠誠(chéng)管理的策略：①對(duì)員工適度授權(quán)；②公平的評(píng)價(jià)；③合適的企業(yè)文化建設(shè)；④尊重人才，人盡其才；⑤良好的待遇與激勵(lì)；⑥給員工表達(dá)情緒與合理宣泄情緒的機(jī)會(huì)?！　∨嘤?xùn)忠誠(chéng)的方法：公開、誠(chéng)實(shí)、信賴、尊重——布雷希特《用心管理》　　忠誠(chéng)管理付出的不僅僅是金錢，購(gòu)買與培訓(xùn)員工的忠誠(chéng)，需要科學(xué)的管理，管理者需要作出以下努力：　?。?）要慎重選擇員工。必須格外看重人的態(tài)度與價(jià)值觀?！　。?）要讓員工看到未來(lái)。　?。?）要給出明確的方向，鼓勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)?！　。?）要讓員工滿意。提供經(jīng)濟(jì)保障，尊重并相信員工，尊重他們的選擇，更大程度地放權(quán)，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，適當(dāng)?shù)募?lì)，經(jīng)常交流。第三節(jié) 職業(yè)倦怠、心理壓力、情商管理與EAP　　一、職業(yè)倦怠與心理壓力　　職業(yè)倦怠與心理壓力的概念　　★職業(yè)倦?。簜€(gè)體因不能有效地緩解工作壓力或妥善處理工作中的挫折所形成的一種情緒衰竭、人格解體（分離）、個(gè)人成就感下降、身心疲憊的綜合癥狀?！　∷且环N由工作與職業(yè)引發(fā)的“心理枯竭”現(xiàn)象，是上班族在工作的重壓之下所體驗(yàn)到的身心疲憊、能量被耗盡的感覺(jué)，這和肉體的疲倦勞累是不一樣的，而是緣自心理的疲乏?！　÷殬I(yè)倦怠的特征表現(xiàn)：工作滿意度低、工作熱情和興趣的喪失，以及情感的疏離、冷漠與人格解體等?！　÷殬I(yè)倦怠與心理壓力有關(guān)。壓力與心理緊張、應(yīng)激是同義語(yǔ)?！　‘?dāng)人們認(rèn)知到威脅或者無(wú)法應(yīng)付的危險(xiǎn)、挫折與緊急情境時(shí)，所產(chǎn)生的生理、心理（精神與情緒）、行為上的體驗(yàn)、感受和緊張反應(yīng)就是很強(qiáng)的心理壓力或應(yīng)激。　　職業(yè)倦怠與心理壓力的原因　?。?）馬斯勒奇：職業(yè)倦怠的工作匹配理論?！　。?）緊張狀態(tài)的交互作用理論?！　。?）某些人格特質(zhì)會(huì)讓人陷入工作壓力飽受煎熬。　?。?）羅賓斯：壓力理論模型。潛在壓力源：環(huán)境因素、組織因素、個(gè)人因素。　　這些因素是否導(dǎo)致員工壓力感的形成，依賴于個(gè)體之間的差異性（經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、價(jià)值觀、人格等）　　壓力反應(yīng)包括生理癥狀、心理癥狀和行為反應(yīng)。　　職業(yè)倦怠與心理壓力的緩解　?。?）改變產(chǎn)生職業(yè)倦怠的應(yīng)激源。　?。?）提升自我效能感水平，改善自我的應(yīng)激能力?！　。?）重視情商管理，建立EAP系統(tǒng)，開展員工幫助計(jì)劃。　　二、情商管理　　情商的概念　　★ Salovery amp。 Mayer（1990）：情商（EQ）是個(gè)體控制和調(diào)節(jié)自身情緒體驗(yàn)的能力?！　≌_的EQ管理理念是用科學(xué)的、人性的態(tài)度和技巧來(lái)管理人們的情緒，善于應(yīng)用情緒帶來(lái)的正面價(jià)值與意義來(lái)幫助人們?cè)诠ぷ髦蝎@得成功?！　Q包括五個(gè)方面：①對(duì)自身情緒的認(rèn)識(shí)能力；②調(diào)控與管理自己情緒的能力；③認(rèn)識(shí)他人情緒的能力；④調(diào)控與管理他人情緒的能力；⑤協(xié)調(diào)與處理人際關(guān)系的能力。　　這樣，情商（情緒智力）就包括：自我意識(shí)、自我控制和自我激勵(lì)能力?！　∫魄槟芰Γɡ斫鈩e人情感，根據(jù)別人的情緒反應(yīng)來(lái)待人接物）?！　∩缃患记??！　∏樯坦芾砼c情緒調(diào)節(jié)　　★ 情商管理：　　首先，要以情商來(lái)提升領(lǐng)導(dǎo)者的親和力、影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。　　其次，領(lǐng)導(dǎo)要重視提升全員的情商水平，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)與組織氣氛，以情商來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)與組織的績(jī)效?！　≡俅?，要將EAP服務(wù)系統(tǒng)的建立完善與情商的管理緊密聯(lián)系起來(lái)。　　情緒調(diào)節(jié)的基本過(guò)程包括：　?、偕碚{(diào)節(jié) ②情緒體驗(yàn)的調(diào)節(jié) ③行為調(diào)節(jié) ④認(rèn)知調(diào)節(jié) ⑤和諧人際關(guān)系的調(diào)節(jié)　　消極情緒調(diào)控的具體方法　　首先，認(rèn)識(shí)到思維（認(rèn)知）方式是負(fù)面情緒產(chǎn)生的一個(gè)重要根源。發(fā)現(xiàn)自己身上存在的不合理信念?！　∑浯危淖儾缓侠淼乃季S（認(rèn)知）方式?！　「鶕?jù)不同的負(fù)面情緒體驗(yàn)，采用多種具體方法來(lái)調(diào)節(jié)不良情緒。　　三、 EAP（員工幫助計(jì)劃）　　EAP的概述　　★ EAP（Employee Assistance Program），直譯為員工心理援助項(xiàng)目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。　　簡(jiǎn)而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制?！　　?EAP在管理中的應(yīng)用　　完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。　　如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、飲食習(xí)慣、減肥等等各個(gè)方面，全面幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的核心目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個(gè)人問(wèn)題中得到解脫，管理和減輕員工的壓力，維護(hù)其心理健康?！　?jù)統(tǒng)計(jì)，目前在美國(guó)有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，大多數(shù)員工超過(guò)500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100490的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個(gè)數(shù)字正在不斷增加。　　EAP系統(tǒng)在組織中的建立與管理需要注意以下幾點(diǎn)：　?。?）應(yīng)開展國(guó)際性與本土化相結(jié)合的EAP培訓(xùn)、交流與研究?！　。?）爭(zhēng)取各級(jí)組織結(jié)構(gòu)的高層次管理人員與研究人員的認(rèn)同、支持，并開展有效的EAP活動(dòng)，如心理輔導(dǎo)?！　。?）應(yīng)通過(guò)各種形式的宣傳與推廣活動(dòng)，使員工認(rèn)同與接受EAP，并參與EAP的服務(wù)與管理工作?！　。?）隨著EAP活動(dòng)的深入開展，應(yīng)逐漸將其納入企業(yè)的管理體系，并明確規(guī)定EAP在企業(yè)如何正常地運(yùn)行和執(zhí)行?！　〉谄哒?團(tuán)體行為與管理　　本章在整個(gè)教材體系中處于非常的重要地位。從題型來(lái)講主要包括選擇題、簡(jiǎn)答題、論述題和案例分析題在內(nèi)的所有題型。　　第一節(jié) 團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)概述　　一、什么是團(tuán)體、工作團(tuán)體與工作團(tuán)隊(duì)　　團(tuán)體的概念　　團(tuán)體是通過(guò)人們彼此之間相互交往、相互聯(lián)系、相互影響，而形成的為達(dá)到共同的目標(biāo)，滿足共同的需要，以一定的社會(huì)活動(dòng)方式和一定的社會(huì)規(guī)范聯(lián)系在一起的一種組織的集體形態(tài)?！　F(tuán)體的特征　?、賵F(tuán)體內(nèi)部各成員之間相互依賴、相互聯(lián)系，在心理上相互意識(shí)到對(duì)方；　?、趫F(tuán)體各成員之間，通過(guò)活動(dòng)與交互作用，在心理上和行為上能彼此影響；　?、蹐F(tuán)體各成員在情感上有“我們同屬一個(gè)群體”的感受。　　由個(gè)體構(gòu)成團(tuán)體并維持團(tuán)體生存與發(fā)展的基本條件是：　?、賵F(tuán)體成員有共同的目標(biāo)。這些目標(biāo)能被團(tuán)體成員清晰地意識(shí)到，并且由團(tuán)體成員合作來(lái)實(shí)現(xiàn)；　?、跒榱藢?shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)，團(tuán)體必須有共同遵守的規(guī)范和規(guī)則；　　③團(tuán)體要滿足各個(gè)成員的歸屬感，每個(gè)成員都意識(shí)到其他成員的存在，也意識(shí)到成員之間有互動(dòng)作用、相互依存、有感情聯(lián)系；　?、軋F(tuán)體有一定的結(jié)構(gòu)，每個(gè)成員有一定的地位，扮演一定的角色，執(zhí)行一定的任務(wù)，有一定的權(quán)利與義務(wù)；　?、輬F(tuán)體成員之間有工作、信息、思想、情感上的溝通與交流等?！　　咐}」二人或二人以上，為了達(dá)到共同的特定目標(biāo)，彼此相互依賴和相互作用的一個(gè)整體是（ ）　　 　　 　　答案：：有組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)人，有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性。組織：有明確的組織結(jié)構(gòu)?！　　锕ぷ鲌F(tuán)體與工作團(tuán)隊(duì)　　美國(guó)學(xué)者羅賓斯