【正文】 上，主要以績效為基礎?！　∪⑿袨槌C正理論——條件反射的強化理論　　強化理論著重對如何達到激勵的目的，即調(diào)整和轉(zhuǎn)化人的行為進行研究?！　∷菇鸺{的行為主義：人的行為只是對外部環(huán)境刺激所作的反應，只要創(chuàng)造和改變外部的操作條件，人的行為就會隨之改變。強化是條件反射理論的核心概念　　★ 強化：某個刺激對有機體某種行為反應之間聯(lián)系的增強作用或減弱作用?！　娀墓饺缦拢捍碳ぃ⊿）反應（R）獎懲（正負強化）導致行為的增強或減弱　?。?）強化的基本方式與種類：　　正強化：某種行為之后伴有某種有利的結(jié)果。如努力工作后得到晉升。贊賞、認同、獎勵　　負強化：某一行為之后不再伴有某種不利結(jié)果。如努力工作后不再追究以前的過錯?！　土P：某一行為之后伴有某種不利結(jié)果。遲到扣全勤獎?！　∠耍耗骋恍袨橹蟛辉侔橛心撤N有利結(jié)果。做了好事不再被表揚?！　　咐}」美國心理學家斯金納的強化理論認為基本的強化手段包括（ ） （多選）　　 　　 　　　　答案：ABCD　?。?）強化管理的原則：　?、僖勒諒娀瘜ο蟮牟煌捎靡蛉硕惖脑瓌t?！　、谛〔阶忧斑M，分階段設立目標與強化的原則。　?、奂皶r反饋的原則?！　、懿还潭〞r間、頻率、間隔的強化原則?！　、菡龔娀蓉搹娀行У脑瓌t　　「案例」日本一家公司對員工強化激勵方法與效果進行分析：如下表所示，對員工的表揚獎勵、采用公開的方式較好，對員工的批評指責和體罰采取個別單獨的方式比較好?！　。?）強化管理的實際應用，關(guān)鍵在于如何使強化機制有效協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)并產(chǎn)生整體效應。應注意：　?、賾哉龔娀癁橹鳌！　、诓捎秘搹娀ㄓ绕涫菓土P）手段要慎重?！　、圩⒁鈴娀臅r效性?！　、芤蛉酥埔?，采用不同的強化方式?！　、堇眯畔⒎答佋鰪姀娀男Ч５诹?工作態(tài)度、心理契約、心理壓力與管理　　本章在整個教材體系中處于次重要地位。從題型來講主要集中在簡答題、論述題和案例分析題等題型?！　〉谝还?jié) 工作態(tài)度與工作滿意度　　一、工作態(tài)度、工作滿意度與工作參與的概念　　★ 態(tài)度是個體對特定對象以一定方式做出反應時所持的評價性的、較穩(wěn)定的內(nèi)部心理傾向。不同的態(tài)度對人們的行為具有不同的影響?！　　锕ぷ鳚M意度是一個人對工作肯定、愉悅和滿意的一般性態(tài)度。　　態(tài)度的結(jié)構(gòu)：工作滿意度與其他態(tài)度傾向一樣，其心理結(jié)構(gòu)包括對工作的認知、情感、行為意向三種成分：　?、僬J知是指對某種工作的評價；　?、谇楦惺侵笇ぷ魉a(chǎn)生的喜歡、熱愛、厭惡等情緒體驗；　?、垡庀蚴侵笇ぷ鞯姆磻獌A向，即個體準備作出何種行為反應?！　　咐}」從態(tài)度的構(gòu)成看，“我認為管理心理學有助于改善管理工作提高組織績效”這一判斷屬于（ ）　　 　　 　　答案：A　　★ 工作參與是人們對工作的認同與投入的程度。參與感對工作滿意度有積極影響?！　《?、工作態(tài)度感調(diào)查　　看教材相應內(nèi)容?！　∪?、影響工作滿意度的因素　　影響工作滿意度的因素是因人而異的?！　∷?、工作滿意度提升策略　　提高工作滿意度可以減少心理壓力、提高工作與管理績效、降低員工的缺勤率和離職率?！　念I導者、管理者及員工自身進行自主選擇，使工作變動有趣、做自己想做的事情；　　給予公平的激勵報酬、福利和晉升的機會；　　從興趣、技術(shù)與能力的角度將人和工作進行有效匹配，能夠揚長避短，發(fā)揮特長，促進成長與發(fā)展；　　鼓勵員工參與設計工作，使工作環(huán)境、條件、工作關(guān)系、工作本身變得有吸引力和創(chuàng)造性，進而使員工得到更高的興奮和滿意度?！　〉诙?jié) 心理契約、組織承諾與忠誠管理　　一、心理契約　　心理契約的概念與特性　　★心理契約是企業(yè)與員工在心理上的默契與配合，也是上下級之間在工作中共同達成的一種一致的愿望與期望。心理契約不僅有期望的性質(zhì)，還包括那些對責任和義務做出承諾的內(nèi)容?！　⌒睦砥跫s的構(gòu)成要素與內(nèi)容　　心理契約的構(gòu)成要素主要涉及如下幾個方面：　　①心理契約的關(guān)注焦點：是交易責任（如薪水）還是關(guān)系責任（如尊重）。　?、谛睦砥跫s的時間跨度：是持續(xù)性（心理契約預期的長短）還是精確性時間（心理契約持續(xù)時間是明確說明還是隱含的）?！　、坌睦砥跫s的穩(wěn)定性：是否不經(jīng)過雙方明確或隱含的再度談判就做出改變?！　、苄睦砥跫s的范圍寬窄：心理契約的寬度有無明確的邊界或限度?！　、菪睦砥跫s的有形性與無形性?！　、扌睦砥跫s的獨特性：員工認識到自己在契約關(guān)系中擁有的技術(shù)和交換資源是獨特的、他人不可取代和復制。　　員工心理契約類型　　盧梭索根據(jù)績效要求與時間結(jié)構(gòu)將員工心理契約分為4種類型：　?、俳灰仔?。②過渡型。③平衡型。④關(guān)系型。　　員工心理契約的破裂、違背與滿足　　心理契約的科學化管理　?。?）明確組織與員工雙方的期望要求和條件，彼此清清楚楚。　?。?）雙方應有充分誠意與信任感，要相信與理解對方。　?。?）要堅持與組織與員工雙方相互盈利的原則，大家都有快樂情緒?！　。?）堅持利益、責任與義務平衡，長期與短期心理契約相結(jié)合。　?。?）做到感情化管理，重視員工三種心理目標（即個人生存目標、社會關(guān)系目標與自我發(fā)展目標）和組織目標的平衡和諧發(fā)展?！　《?、組織承諾　　組織承諾的概念　　★ 員工對組織與組織目標的認同，以及員工對義務與責任自覺承擔的程度?！　〗M織承諾反映了員工對組織的忠誠、認同、投入與自覺自愿奉獻的程度?！　男睦砥跫s與組織承諾的關(guān)系來看，員工的心理契約構(gòu)成了組織承諾的深層次基礎。心理契約是以組織承諾的內(nèi)在根源而存在的?！　〗M織承諾的維度　　組織承諾對管理的啟示作用：　　（1）促進管理者感情投入、關(guān)心與愛戴員工，有利于實現(xiàn)員工第一的人性化管理?！　。?）使管理者與員工都更加重視組織內(nèi)部的職業(yè)生涯管理，重視對員工、管理者進行以價值觀為基礎的職業(yè)指導和發(fā)展培訓，支持員工、管理者的自我發(fā)展、成長與自我實現(xiàn)?！　。?）充分信任員工、下屬，確保組織的開放、民主與公平?！　。?）了解管理者、員工對組織承諾的狀況?！　。?）營造組織成員（管理者與員工）和諧的歸屬感、團隊感、社區(qū)感?！　。?）提升組織和員工之間的組織承諾和忠誠管理水平?！　∪⒔M織忠誠　　組織忠誠的概念　　★組織忠誠，對某一組織的高度認同、高度情感熱愛與喜歡，以及行為接納與關(guān)愛相統(tǒng)一的態(tài)度?！　∑髽I(yè)用價值澆灌忠誠，也享受忠誠管理給企業(yè)帶來的更大的價值。　　員工忠誠對組織的突出貢獻　　招聘、培訓、選擇、客戶服務、留住顧客、向客戶推薦本公司、向公司推薦員工　　★忠誠管理　　忠誠管理的策略：①對員工適度授權(quán)；②公平的評價；③合適的企業(yè)文化建設；④尊重人才，人盡其才；⑤良好的待遇與激勵；⑥給員工表達情緒與合理宣泄情緒的機會?！　∨嘤栔艺\的方法：公開、誠實、信賴、尊重——布雷希特《用心管理》　　忠誠管理付出的不僅僅是金錢，購買與培訓員工的忠誠，需要科學的管理，管理者需要作出以下努力：　?。?）要慎重選擇員工。必須格外看重人的態(tài)度與價值觀?！　。?）要讓員工看到未來。　?。?）要給出明確的方向，鼓勵與獎勵忠誠?！　。?）要讓員工滿意。提供經(jīng)濟保障，尊重并相信員工，尊重他們的選擇，更大程度地放權(quán)，適當?shù)呐嘤?，適當?shù)募?，?jīng)常交流。第三節(jié) 職業(yè)倦怠、心理壓力、情商管理與EAP　　一、職業(yè)倦怠與心理壓力　　職業(yè)倦怠與心理壓力的概念　　★職業(yè)倦?。簜€體因不能有效地緩解工作壓力或妥善處理工作中的挫折所形成的一種情緒衰竭、人格解體（分離）、個人成就感下降、身心疲憊的綜合癥狀?！　∷且环N由工作與職業(yè)引發(fā)的“心理枯竭”現(xiàn)象，是上班族在工作的重壓之下所體驗到的身心疲憊、能量被耗盡的感覺，這和肉體的疲倦勞累是不一樣的，而是緣自心理的疲乏。　　職業(yè)倦怠的特征表現(xiàn)：工作滿意度低、工作熱情和興趣的喪失，以及情感的疏離、冷漠與人格解體等?！　÷殬I(yè)倦怠與心理壓力有關(guān)。壓力與心理緊張、應激是同義語。　　當人們認知到威脅或者無法應付的危險、挫折與緊急情境時，所產(chǎn)生的生理、心理（精神與情緒）、行為上的體驗、感受和緊張反應就是很強的心理壓力或應激。　　職業(yè)倦怠與心理壓力的原因　?。?）馬斯勒奇：職業(yè)倦怠的工作匹配理論?！　。?）緊張狀態(tài)的交互作用理論?！　。?）某些人格特質(zhì)會讓人陷入工作壓力飽受煎熬?！　。?）羅賓斯：壓力理論模型。潛在壓力源：環(huán)境因素、組織因素、個人因素?！　∵@些因素是否導致員工壓力感的形成，依賴于個體之間的差異性（經(jīng)驗、態(tài)度、價值觀、人格等）　　壓力反應包括生理癥狀、心理癥狀和行為反應?！　÷殬I(yè)倦怠與心理壓力的緩解　　（1）改變產(chǎn)生職業(yè)倦怠的應激源?！　。?）提升自我效能感水平，改善自我的應激能力。　?。?）重視情商管理，建立EAP系統(tǒng)，開展員工幫助計劃?！　《?、情商管理　　情商的概念　　★ Salovery amp。 Mayer（1990）：情商（EQ）是個體控制和調(diào)節(jié)自身情緒體驗的能力?！　≌_的EQ管理理念是用科學的、人性的態(tài)度和技巧來管理人們的情緒，善于應用情緒帶來的正面價值與意義來幫助人們在工作中獲得成功?！　Q包括五個方面：①對自身情緒的認識能力；②調(diào)控與管理自己情緒的能力；③認識他人情緒的能力；④調(diào)控與管理他人情緒的能力；⑤協(xié)調(diào)與處理人際關(guān)系的能力?！　∵@樣，情商（情緒智力）就包括：自我意識、自我控制和自我激勵能力?！　∫魄槟芰Γɡ斫鈩e人情感，根據(jù)別人的情緒反應來待人接物）?！　∩缃患记?。　　情商管理與情緒調(diào)節(jié)　　★ 情商管理：　　首先，要以情商來提升領導者的親和力、影響力和領導力?！　∑浯?，領導要重視提升全員的情商水平，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，營造和諧團隊與組織氣氛，以情商來促進團隊與組織的績效?！　≡俅?，要將EAP服務系統(tǒng)的建立完善與情商的管理緊密聯(lián)系起來?！　∏榫w調(diào)節(jié)的基本過程包括：　?、偕碚{(diào)節(jié) ②情緒體驗的調(diào)節(jié) ③行為調(diào)節(jié) ④認知調(diào)節(jié) ⑤和諧人際關(guān)系的調(diào)節(jié)　　消極情緒調(diào)控的具體方法　　首先，認識到思維（認知）方式是負面情緒產(chǎn)生的一個重要根源。發(fā)現(xiàn)自己身上存在的不合理信念?！　∑浯危淖儾缓侠淼乃季S（認知）方式?！　「鶕?jù)不同的負面情緒體驗，采用多種具體方法來調(diào)節(jié)不良情緒?！　∪?、 EAP（員工幫助計劃）　　EAP的概述　　★ EAP（Employee Assistance Program），直譯為員工心理援助項目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效?！　『喍灾?，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機制?！　　?EAP在管理中的應用　　完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等?！　∪缃?，EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣、減肥等等各個方面，全面幫助員工解決個人問題。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復雜的個人問題中得到解脫，管理和減輕員工的壓力，維護其心理健康?！　?jù)統(tǒng)計，目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務，大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100490的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個數(shù)字正在不斷增加?！　AP系統(tǒng)在組織中的建立與管理需要注意以下幾點：　　（1）應開展國際性與本土化相結(jié)合的EAP培訓、交流與研究。　?。?）爭取各級組織結(jié)構(gòu)的高層次管理人員與研究人員的認同、支持，并開展有效的EAP活動，如心理輔導?！　。?）應通過各種形式的宣傳與推廣活動，使員工認同與接受EAP，并參與EAP的服務與管理工作?！　。?）隨著EAP活動的深入開展，應逐漸將其納入企業(yè)的管理體系，并明確規(guī)定EAP在企業(yè)如何正常地運行和執(zhí)行?！　〉谄哒?團體行為與管理　　本章在整個教材體系中處于非常的重要地位。從題型來講主要包括選擇題、簡答題、論述題和案例分析題在內(nèi)的所有題型?！　〉谝还?jié) 團體與團隊概述　　一、什么是團體、工作團體與工作團隊　　團體的概念　　團體是通過人們彼此之間相互交往、相互聯(lián)系、相互影響，而形成的為達到共同的目標，滿足共同的需要，以一定的社會活動方式和一定的社會規(guī)范聯(lián)系在一起的一種組織的集體形態(tài)?！　F體的特征　?、賵F體內(nèi)部各成員之間相互依賴、相互聯(lián)系，在心理上相互意識到對方；　　②團體各成員之間，通過活動與交互作用，在心理上和行為上能彼此影響；　?、蹐F體各成員在情感上有“我們同屬一個群體”的感受?！　∮蓚€體構(gòu)成團體并維持團體生存與發(fā)展的基本條件是：　?、賵F體成員有共同的目標。這些目標能被團體成員清晰地意識到，并且由團體成員合作來實現(xiàn)；　?、跒榱藢崿F(xiàn)團體目標，團體必須有共同遵守的規(guī)范和規(guī)則；　?、蹐F體要滿足各個成員的歸屬感，每個成員都意識到其他成員的存在，也意識到成員之間有互動作用、相互依存、有感情聯(lián)系；　?、軋F體有一定的結(jié)構(gòu)，每個成員有一定的地位，扮演一定的角色，執(zhí)行一定的任務，有一定的權(quán)利與義務；　?、輬F體成員之間有工作、信息、思想、情感上的溝通與交流等?！　　咐}」二人或二人以上，為了達到共同的特定目標，彼此相互依賴和相互作用的一個整體是（ ）　　 　　 　　答案：：有組織機構(gòu)和領導人，有較強的組織紀律性。組織：有明確的組織結(jié)構(gòu)?！　　锕ぷ鲌F體與工作團隊　　美國學者羅賓斯