【正文】 傳百，你的無私愛心很快就可以有所收獲?！　∥覀儊砜纯窗咐?3中的一段銷售對(duì)話：　　案例33　　本案例背景為一家自主訂單服務(wù)系統(tǒng)電話銷售人員與客戶之間的對(duì)話，具體產(chǎn)品為該公司推出的客戶自主下單系統(tǒng)。　　電話銷售人員：經(jīng)過剛才我們的討論，造成您的部門未能完成銷售額的主要原因：一是銷售人員花了太多的時(shí)間來處理現(xiàn)有客戶下單；二是銷售人員同時(shí)花費(fèi)了太多的時(shí)間來回答一些常見的問題，這讓他們無暇開發(fā)新的客戶。而這些因素恰恰是讓您的部門每月?lián)p失約20萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入的原因所在，也就是損失額每年接近240萬(wàn)元,對(duì)嗎？　?。ǖ谝淮纬朔?，將每月?lián)p失擴(kuò)展為每年，即放大了12倍）　　客戶：是的?！　‰娫掍N售人員：如果用5年的時(shí)間來計(jì)算，也就是說，總體損失可能高達(dá)1 000多萬(wàn)元，可以這樣理解嗎？　?。ǖ诙纬朔?用5年作為一個(gè)周期來計(jì)算，等于5倍放大，前后就是60倍的放大，將20萬(wàn)元每月?lián)p失放大為1 000多萬(wàn)元的總計(jì)損失）　　客戶：可以，畢竟這個(gè)問題已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了。　　電話銷售人員：順便問一下，除了您部門的員工和您之外，還有哪些部門因?yàn)槲赐瓿射N售任務(wù)而受到了影響呢？比如人力資源部、管理部、廣告部，等等，他們有受到影響嗎？　　（第三次乘法，將一個(gè)部門的問題放大到多個(gè)部門）　　客戶：這當(dāng)然有?！　‰娫掍N售人員：比如呢，他們有什么看法？　　客戶：嗯，比如人力資源部吧，因?yàn)殇N售人員的業(yè)績(jī)有限，所以流失率很高，而人力資源部就陷入了不斷招聘、不斷培訓(xùn)、不斷流失、再不斷招聘的惡性循環(huán)?！　‰娫掍N售人員：這點(diǎn)完全可以理解。對(duì)了，如果真的無法完成銷售任務(wù)的話，針對(duì)個(gè)人而言，公司里面哪些人受到的沖擊比較大？　　客戶：首先應(yīng)該是我自己吧，畢竟我是負(fù)責(zé)這個(gè)部門的，其次應(yīng)該是市場(chǎng)總監(jiān)韓總以及公司副總經(jīng)理李總?！　。ǖ谒拇纬朔ǎ瑢⑼纯嚓P(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導(dǎo)層，從一個(gè)人延伸到多個(gè)人，而這些高層人士如果受到影響，只怕這位部門經(jīng)理在公司前途也會(huì)受到極大的影響）　　電話銷售人員：嗯，那么像您剛剛所說的那樣，由于上述的問題，不僅僅是銷售人員深受打擊而無法完成銷售任務(wù)，造成團(tuán)隊(duì)的士氣低落，而且其他部門也會(huì)受到很大的沖擊，并且公司主要領(lǐng)導(dǎo)層也會(huì)因此而感到沮喪和壓力，是這樣嗎？　　客戶：是這樣的，雖然很難接受，但它畢竟是事實(shí)?！　‰娫掍N售人員：那么，您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)重要的問題呢？　　客戶：以前我們也有過一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在?！　‰娫掍N售人員：是嗎，那太榮幸了，看來我的運(yùn)氣很好……　?。ń酉聛砭褪顷愂霎a(chǎn)品是如何幫助客戶解決他遇到的問題的，相信這點(diǎn)大家都能夠做得很好）在案例33中，電話銷售人員幫助客戶做了多次乘法，將客戶的問題用清晰的方式逐步地放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問題延伸至多個(gè)部門和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問題對(duì)公司未來前途的影響。　　基本上，每個(gè)人在一個(gè)單位主要有兩個(gè)追求，一個(gè)是追求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個(gè)就是求發(fā)展，即在可能的情形之下，大家都希望能夠往上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看看客戶此時(shí)的人生追求是什么。因此，電話銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問題對(duì)客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是僅僅只做一個(gè)方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意?！　?幫助客戶做“加法”　　顧名思義，做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀的累計(jì)，進(jìn)而來“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價(jià)值的感覺。大家請(qǐng)看案例34：　　案例34　　本案例背景為一家網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的電話銷售人員與客戶蔣主任的對(duì)話，銷售產(chǎn)品為一種新型的傳真服務(wù)即電子傳真。同普通傳真相比，電子傳真具有無須耗材、可以群發(fā)、通話費(fèi)用低廉等優(yōu)點(diǎn)。我們看看電話銷售人員是如何幫助客戶做加法的。電話銷售人員：蔣主任，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？　　客戶：這個(gè)倒沒有具體統(tǒng)計(jì)過。不過我們是銷售公司，而且負(fù)責(zé)的又是整個(gè)華中市場(chǎng)，相信整個(gè)數(shù)量還是非常龐大的，讓我想一想……大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會(huì)少一些，不過50份應(yīng)該還是會(huì)有的！　　電話銷售人員：傳真多代表業(yè)務(wù)繁忙，那是件好事情呀！不過剛才您提到您這邊負(fù)責(zé)的是整個(gè)華中市場(chǎng)，那么按常理來講，在發(fā)傳真的時(shí)候，可能長(zhǎng)途電話會(huì)比較多。而這樣的話，相對(duì)每個(gè)月花在發(fā)傳真上的電話費(fèi)支出也就比較多了，是這樣嗎？　　客戶：那是自然！　　電話銷售人員：那每個(gè)月花在傳真上的電話費(fèi)用大概有多少呢？　　客戶：這個(gè)嘛，可能各個(gè)月都不相同，不過要是平均起來的話，每個(gè)月六七百應(yīng)該總是有的?！　。ǖ谝淮巫黾臃?，起點(diǎn)是普通傳真的電話費(fèi)為六七百元）　　電話銷售人員：其實(shí)除了電話費(fèi)之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的文件紙張以及打印的費(fèi)用等，您說呢？　　客戶：是的，這個(gè)費(fèi)用也有一些?！　‰娫掍N售人員：目前A4頁(yè)面的紙張平均每張?jiān)谄叻皱X左右，而打印一張紙張的耗材費(fèi)用差不多為八分錢。也就是說，單張資料的成本差不多是一毛五分錢，如果一天以100張來計(jì)算，一天下來就是15元，一個(gè)月就接近500元了，這樣計(jì)算可以嗎？　?。ǖ诙巫黾臃ǎ娫掍N售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元）　　客戶：可以，你說得很實(shí)在，差不多就是這個(gè)費(fèi)用！　　電話銷售人員：也就是說，蔣主任，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個(gè)月的費(fèi)用支出就是700加上500，總共1 200元，是嗎？　?。▽纱渭臃ㄗ鰠R總，得出發(fā)傳真每個(gè)月需要1 200元）　　客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細(xì)！　　電話銷售人員：其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真看起來好像不要成本，不過實(shí)際上還是需要的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對(duì)嗎？ 　　客戶：對(duì)的，那臺(tái)傳真機(jī)的確是需要傳真紙和色帶！　　電話銷售人員：按照您所說的傳真量，每個(gè)月購(gòu)買專用傳真紙和色帶估計(jì)需要400元左右，不知道我說得對(duì)不對(duì)？　?。ǖ谌渭臃?，客戶收傳真每個(gè)月的耗材需要400元）　　客戶：這個(gè)沒有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，不過你是做這一行的，應(yīng)該差不到哪兒去！　　電話銷售人員：蔣主任，如果我們將收發(fā)傳真兩方面的費(fèi)用加起來計(jì)算一下的話，即每個(gè)月發(fā)傳真費(fèi)用為1 200元，加上收傳真費(fèi)用400元，就是每個(gè)月1 600元，一年合計(jì)起來就接近2萬(wàn)元，這中間還不包括大家排隊(duì)發(fā)傳真、撥電話、專人分傳真件等間接成本，這樣的理解可以嗎？　?。▍R總成一個(gè)月之后，再來一個(gè)乘法，將所有的利益用數(shù)字加以形容，最后累加起來，就成了一個(gè)龐大的數(shù)字）　　客戶：可以這么理解，不算不知道，想不到一算起來一年也要2萬(wàn)塊這么多！　　電話銷售人員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5 000元，對(duì)比一下您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……　?。ń酉聛淼氖虑榫秃芎?jiǎn)單了，將電子傳真的成本與傳統(tǒng)傳真的成本作對(duì)比，客戶很容易就可以得出使用電子傳真是物超所值的結(jié)論）那么，現(xiàn)在我們來做一個(gè)總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)要讓客戶感覺到“物超所值”其實(shí)并不困難，就是按照我們小時(shí)候?qū)W過的“加減乘除”四種數(shù)學(xué)運(yùn)算方法，將客戶能獲得的利益或損害數(shù)字化。對(duì)客戶的付出我們建議多使用減法和除法，收獲則多使用加法和乘法，然后幫助客戶做一做兩者的比較關(guān)系，就可以輕易突破這個(gè)成交的“臨界點(diǎn)”。第四章“互惠定律”——你來我往的人情交換　　在我公司樓下的廣場(chǎng)里，經(jīng)常會(huì)有幾位身穿黃色緇衣的“尼姑”在“化緣”，其中原因除了這些“尼姑”同志們“慈悲為懷”，愿意風(fēng)餐露宿、拋頭露面出來“普度眾生”之外，我想更重要的原因就是“有緣可化”，相對(duì)“收益”頗豐?！　∥覀儾环梁煤没貞浺幌逻@群“尼姑”的做法：當(dāng)你走過廣場(chǎng)的時(shí)候，“尼姑”同志們便滿面微笑地走到你身邊，順手送給你一張“佛光普照卡”。即使你作出不要的手勢(shì)，“尼姑”同志們也會(huì)“熱情”地把它硬塞在你手上，然后就請(qǐng)你在“功德薄”上簽個(gè)大名，而接下來便是……　　在我們小的時(shí)候，父母、叔伯、老師、長(zhǎng)輩們就孜孜不倦地教導(dǎo)我們，做人一定要懂得知恩圖報(bào)。當(dāng)別人給予我們一種幫助的時(shí)候，我們就一定要給予回報(bào)，同時(shí)這個(gè)回報(bào)起碼要與別人的給予持平，最好是稍稍高于別人的給予。如果不這樣做，便是一種不近人情、不仁不義的做法，俗話不是說“來而不往非禮也”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”嗎？　　這種觀念是如此之深，當(dāng)別人對(duì)我們有了幫助時(shí)，我們都不需要經(jīng)過大腦的思考就會(huì)立刻給予差不多對(duì)等的回報(bào)。因此，只要我們收到了這張“佛光普照卡”，腦海里馬上就會(huì)啟動(dòng)一種“回報(bào)”的想法，即使我們內(nèi)心可能并不十分情愿，但是如果不“回報(bào)”一下，自己就覺得有很大的道德壓力，好像做了一件虧心事一樣?！　≡倥e一個(gè)例子。原本我和你素不相識(shí)，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們因?yàn)橐粋€(gè)偶然的機(jī)會(huì)見了面，也隨便聊了那么幾句。然而想不到中午到了午餐的時(shí)候，你就請(qǐng)我吃了一頓飯，結(jié)賬時(shí)花了差不多100元錢；那么下次我們?cè)俅我娒娴臅r(shí)候，你知道我的心里首先考慮的會(huì)是什么嗎？　　如果按照正常的情理來推斷，我一定會(huì)提醒自己務(wù)必回請(qǐng)你吃一頓飯。同時(shí)在回請(qǐng)的時(shí)候我還會(huì)考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會(huì)心疼，再說用得太多也沒有那個(gè)必要，不就是吃一頓飯嗎？然而，如果錢用得太少，我覺得也說不過去，這樣就顯得自己太小氣了。對(duì)比你上次的付出，我這次的花費(fèi)應(yīng)該與上次你請(qǐng)我吃飯的花費(fèi)持平或者稍稍高一點(diǎn)?！　∥抑杂谢卣?qǐng)你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘?duì)我表示了尊重，中國(guó)人請(qǐng)人吃飯就是給你面子的最好表達(dá)方式之一。你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請(qǐng)于情于理都是說不過去的。至于這次的花費(fèi)最好與你的花費(fèi)持平或略高，也是基于對(duì)等或者稍高的回報(bào)理由。引言《電話銷售中的心理學(xué)》機(jī)械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　再舉個(gè)身邊的例子。就好比你今天結(jié)婚，同事給你封了200元的紅包。下次到了同事結(jié)婚的時(shí)候，你回禮封的紅包數(shù)字是多少呢？如果不出意外，你封的紅包數(shù)字起碼也要與200元持平，在雙方關(guān)系仍然保持、沒有什么大變化的前提下，封個(gè)300元應(yīng)該是最佳的選擇。好好想一想，在我們生活中封紅包的時(shí)候是這樣處理的嗎？　　對(duì)于別人的付出要給予起碼對(duì)等或者最好稍高一點(diǎn)的回報(bào)，如果不這樣做，接受的一方就會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺，這就是我們本章要重點(diǎn)討論的“互惠定律”心理效應(yīng)。　　用通俗的話來說就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒有“還人情”，就“欠了一個(gè)人情”，“人情”一天“不還”，你就會(huì)感到一直有一種無形的“道德壓力”。這樣大家就必須學(xué)會(huì)“講人情”，“人情”來來去去，就成了一個(gè)到處充滿“人情味”的社會(huì)?！　≡倥e個(gè)例子。我在培訓(xùn)自己公司電話銷售人員的時(shí)候，會(huì)特別提醒他們：如果給外地的客戶打電話，在自我介紹的時(shí)候一定要說“我是廣州公司的……”。之所以要這樣做，其中的奧秘在于：當(dāng)電話銷售人員說到“廣州”這兩個(gè)字的時(shí)候，就已經(jīng)在無形之中暗示客戶今天我打的是長(zhǎng)途電話，而長(zhǎng)途電話的資費(fèi)是比較貴的。這就暗示客戶，我給你打電話已經(jīng)有過較貴的長(zhǎng)途電話費(fèi)付出了，基于“付出——回報(bào)”心理思想，客戶不需要思考就會(huì)在潛意識(shí)中對(duì)長(zhǎng)途電話的付出給予一定的回報(bào)，其結(jié)果就是客戶會(huì)多給這位外地的電話銷售人員多那么一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間，不會(huì)立刻掛斷電話。　　現(xiàn)在我們就結(jié)合實(shí)際，看看“互惠定律”在電話銷售中如何發(fā)揮其巨大的力量吧！一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方《電話銷售中的心理學(xué)》機(jī)械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　我曾經(jīng)給大家講過，銷售就是幫助客戶解決問題。要做到這一點(diǎn)，就必須首先發(fā)現(xiàn)客戶的問題，即客戶的需求所在，而問題的定義就是客戶現(xiàn)狀和期望之間的距離。因此，電話銷售人員要通過提問先了解客戶的現(xiàn)狀，再通過提問了解客戶的期望，然后讓客戶發(fā)現(xiàn)其中的距離，即自己的問題，最后產(chǎn)生需求?！　∪欢?，這當(dāng)中比較麻煩的就是當(dāng)電話銷售人員提出和客戶實(shí)際工作有關(guān)的背景問題后（即了解客戶現(xiàn)狀和期望的問題），客戶憑什么愿意從正面回答你的問題呢？　　舉個(gè)例子來說。今天你是一家公司關(guān)鍵部門的領(lǐng)導(dǎo)，而我是一位從事“面對(duì)面顧問式銷售”內(nèi)訓(xùn)課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內(nèi)訓(xùn)課程。我自然需要問你“今年您這邊的培訓(xùn)計(jì)劃是怎么樣的？”“以前有沒有做過類似的課程？”“銷售部門現(xiàn)在的業(yè)績(jī)?cè)趺礃樱驹谙乱粋€(gè)財(cái)政年度的銷售任務(wù)又是多少？”“您覺得現(xiàn)在一線銷售人員與客戶溝通之中有什么讓您感到不滿意的？”等關(guān)鍵背景問題，因?yàn)橹挥袕倪@些關(guān)鍵背景問題的回答中，我才可以了解你這個(gè)客戶是否存在著可能的需求。　　但是關(guān)鍵在于，如果我問這樣的問題，而且是在第一通電話里就這樣單刀直入地發(fā)問，假設(shè)你就是電話另外一端的客戶，請(qǐng)問你從正面回答的幾率有多高呢？　　如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會(huì)對(duì)我講“哦，今年的培訓(xùn)計(jì)劃還沒有做”、“這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進(jìn)”、“目前銷售部門的業(yè)績(jī)還比較穩(wěn)定，公司上下都很滿意”等等，甚至你還會(huì)心想：“你以為你是誰(shuí)呀？你有什么資格問我這樣的問題？”　　其實(shí)，上面我們提到的關(guān)鍵背景問題的問法并沒有錯(cuò)，而且一定要問，錯(cuò)在你問的不是時(shí)候。在雙方還沒有建立良好的信任關(guān)系、客戶還不認(rèn)可你這個(gè)人之前，這些高度壓力的問題客戶肯定不愿意從正面去回答，反而會(huì)使他啟動(dòng)我們第一章中提到的“自我保護(hù)”，巴不得馬上將你從電話里面轟出去。　　要了解客戶的具體背景資料，通過有效的提問是最好的方法。然而所有的提問都是帶有壓力的，只是壓力的深淺程度不同而已。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下倒也罷了；但是話題敏感了，客戶是否正面回答就要看你在他心目中的關(guān)系到什么樣的程度了?！　　盎セ荻伞本褪桥c客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價(jià)值產(chǎn)品（請(qǐng)注意是高價(jià)值產(chǎn)品，像“5元包月短信套餐”這樣的簡(jiǎn)單產(chǎn)品無須那么復(fù)雜，單刀直入就可以了。在這里，“互惠定律”并沒有太大用武之地），前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對(duì)你表示回報(bào)的（即使你沒有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)你越是沒有要求過回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng)）。而愿意回答你