【正文】 傳百，你的無私愛心很快就可以有所收獲?！　∥覀儊砜纯窗咐?3中的一段銷售對話：　　案例33　　本案例背景為一家自主訂單服務(wù)系統(tǒng)電話銷售人員與客戶之間的對話，具體產(chǎn)品為該公司推出的客戶自主下單系統(tǒng)?！　‰娫掍N售人員：經(jīng)過剛才我們的討論，造成您的部門未能完成銷售額的主要原因：一是銷售人員花了太多的時間來處理現(xiàn)有客戶下單；二是銷售人員同時花費了太多的時間來回答一些常見的問題，這讓他們無暇開發(fā)新的客戶。而這些因素恰恰是讓您的部門每月?lián)p失約20萬元的營業(yè)收入的原因所在，也就是損失額每年接近240萬元,對嗎？　?。ǖ谝淮纬朔?，將每月?lián)p失擴(kuò)展為每年，即放大了12倍）　　客戶：是的?！　‰娫掍N售人員：如果用5年的時間來計算，也就是說，總體損失可能高達(dá)1 000多萬元，可以這樣理解嗎？　　（第二次乘法,用5年作為一個周期來計算，等于5倍放大，前后就是60倍的放大，將20萬元每月?lián)p失放大為1 000多萬元的總計損失）　　客戶：可以，畢竟這個問題已經(jīng)存在很長時間了?！　‰娫掍N售人員：順便問一下，除了您部門的員工和您之外，還有哪些部門因為未完成銷售任務(wù)而受到了影響呢？比如人力資源部、管理部、廣告部，等等，他們有受到影響嗎？　?。ǖ谌纬朔?，將一個部門的問題放大到多個部門）　　客戶：這當(dāng)然有?！　‰娫掍N售人員：比如呢，他們有什么看法？　　客戶：嗯，比如人力資源部吧，因為銷售人員的業(yè)績有限，所以流失率很高，而人力資源部就陷入了不斷招聘、不斷培訓(xùn)、不斷流失、再不斷招聘的惡性循環(huán)?！　‰娫掍N售人員：這點完全可以理解。對了，如果真的無法完成銷售任務(wù)的話，針對個人而言，公司里面哪些人受到的沖擊比較大？　　客戶：首先應(yīng)該是我自己吧，畢竟我是負(fù)責(zé)這個部門的，其次應(yīng)該是市場總監(jiān)韓總以及公司副總經(jīng)理李總。　?。ǖ谒拇纬朔?，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導(dǎo)層，從一個人延伸到多個人，而這些高層人士如果受到影響，只怕這位部門經(jīng)理在公司前途也會受到極大的影響）　　電話銷售人員：嗯，那么像您剛剛所說的那樣，由于上述的問題，不僅僅是銷售人員深受打擊而無法完成銷售任務(wù)，造成團(tuán)隊的士氣低落，而且其他部門也會受到很大的沖擊，并且公司主要領(lǐng)導(dǎo)層也會因此而感到沮喪和壓力，是這樣嗎？　　客戶：是這樣的，雖然很難接受，但它畢竟是事實。　　電話銷售人員：那么，您準(zhǔn)備如何解決這個重要的問題呢？　　客戶：以前我們也有過一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在?！　‰娫掍N售人員：是嗎，那太榮幸了，看來我的運氣很好……　　（接下來就是陳述產(chǎn)品是如何幫助客戶解決他遇到的問題的，相信這點大家都能夠做得很好）在案例33中，電話銷售人員幫助客戶做了多次乘法，將客戶的問題用清晰的方式逐步地放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問題延伸至多個部門和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問題對公司未來前途的影響?！　』旧希總€人在一個單位主要有兩個追求，一個是追求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個就是求發(fā)展，即在可能的情形之下，大家都希望能夠往上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看看客戶此時的人生追求是什么。因此，電話銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問題對客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是僅僅只做一個方面的放大動作，這點需要格外注意?！　?幫助客戶做“加法”　　顧名思義，做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來的利益做一個匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個直觀的累計，進(jìn)而來“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價值的感覺。大家請看案例34：　　案例34　　本案例背景為一家網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的電話銷售人員與客戶蔣主任的對話，銷售產(chǎn)品為一種新型的傳真服務(wù)即電子傳真。同普通傳真相比，電子傳真具有無須耗材、可以群發(fā)、通話費用低廉等優(yōu)點。我們看看電話銷售人員是如何幫助客戶做加法的。電話銷售人員：蔣主任，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？　　客戶：這個倒沒有具體統(tǒng)計過。不過我們是銷售公司，而且負(fù)責(zé)的又是整個華中市場，相信整個數(shù)量還是非常龐大的，讓我想一想……大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會少一些，不過50份應(yīng)該還是會有的！　　電話銷售人員：傳真多代表業(yè)務(wù)繁忙，那是件好事情呀！不過剛才您提到您這邊負(fù)責(zé)的是整個華中市場，那么按常理來講，在發(fā)傳真的時候，可能長途電話會比較多。而這樣的話，相對每個月花在發(fā)傳真上的電話費支出也就比較多了，是這樣嗎？　　客戶：那是自然！　　電話銷售人員：那每個月花在傳真上的電話費用大概有多少呢？　　客戶：這個嘛，可能各個月都不相同，不過要是平均起來的話，每個月六七百應(yīng)該總是有的?！　。ǖ谝淮巫黾臃?，起點是普通傳真的電話費為六七百元）　　電話銷售人員：其實除了電話費之外，在發(fā)傳真的時候，我們還需要承擔(dān)相對應(yīng)的文件紙張以及打印的費用等，您說呢？　　客戶：是的，這個費用也有一些?！　‰娫掍N售人員：目前A4頁面的紙張平均每張在七分錢左右，而打印一張紙張的耗材費用差不多為八分錢。也就是說，單張資料的成本差不多是一毛五分錢，如果一天以100張來計算，一天下來就是15元，一個月就接近500元了，這樣計算可以嗎？　?。ǖ诙巫黾臃?，電話銷售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元）　　客戶：可以，你說得很實在，差不多就是這個費用！　　電話銷售人員：也就是說，蔣主任，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個月的費用支出就是700加上500，總共1 200元，是嗎？　?。▽纱渭臃ㄗ鰠R總，得出發(fā)傳真每個月需要1 200元）　　客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細(xì)！　　電話銷售人員：其實除了發(fā)傳真之外，收傳真看起來好像不要成本，不過實際上還是需要的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對嗎？ 　　客戶：對的，那臺傳真機(jī)的確是需要傳真紙和色帶！　　電話銷售人員：按照您所說的傳真量，每個月購買專用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說得對不對？　?。ǖ谌渭臃?，客戶收傳真每個月的耗材需要400元）　　客戶：這個沒有詳細(xì)統(tǒng)計，不過你是做這一行的，應(yīng)該差不到哪兒去！　　電話銷售人員：蔣主任，如果我們將收發(fā)傳真兩方面的費用加起來計算一下的話，即每個月發(fā)傳真費用為1 200元，加上收傳真費用400元，就是每個月1 600元，一年合計起來就接近2萬元，這中間還不包括大家排隊發(fā)傳真、撥電話、專人分傳真件等間接成本，這樣的理解可以嗎？　?。▍R總成一個月之后，再來一個乘法，將所有的利益用數(shù)字加以形容，最后累加起來，就成了一個龐大的數(shù)字）　　客戶：可以這么理解，不算不知道，想不到一算起來一年也要2萬塊這么多！　　電話銷售人員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5 000元，對比一下您就會發(fā)現(xiàn)……　?。ń酉聛淼氖虑榫秃芎唵瘟?，將電子傳真的成本與傳統(tǒng)傳真的成本作對比，客戶很容易就可以得出使用電子傳真是物超所值的結(jié)論）那么，現(xiàn)在我們來做一個總結(jié)，你就會發(fā)現(xiàn)要讓客戶感覺到“物超所值”其實并不困難，就是按照我們小時候?qū)W過的“加減乘除”四種數(shù)學(xué)運算方法，將客戶能獲得的利益或損害數(shù)字化。對客戶的付出我們建議多使用減法和除法，收獲則多使用加法和乘法，然后幫助客戶做一做兩者的比較關(guān)系，就可以輕易突破這個成交的“臨界點”。第四章“互惠定律”——你來我往的人情交換　　在我公司樓下的廣場里，經(jīng)常會有幾位身穿黃色緇衣的“尼姑”在“化緣”，其中原因除了這些“尼姑”同志們“慈悲為懷”，愿意風(fēng)餐露宿、拋頭露面出來“普度眾生”之外，我想更重要的原因就是“有緣可化”，相對“收益”頗豐?！　∥覀儾环梁煤没貞浺幌逻@群“尼姑”的做法：當(dāng)你走過廣場的時候，“尼姑”同志們便滿面微笑地走到你身邊，順手送給你一張“佛光普照卡”。即使你作出不要的手勢，“尼姑”同志們也會“熱情”地把它硬塞在你手上，然后就請你在“功德薄”上簽個大名，而接下來便是……　　在我們小的時候，父母、叔伯、老師、長輩們就孜孜不倦地教導(dǎo)我們，做人一定要懂得知恩圖報。當(dāng)別人給予我們一種幫助的時候，我們就一定要給予回報，同時這個回報起碼要與別人的給予持平，最好是稍稍高于別人的給予。如果不這樣做，便是一種不近人情、不仁不義的做法，俗話不是說“來而不往非禮也”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”嗎？　　這種觀念是如此之深，當(dāng)別人對我們有了幫助時，我們都不需要經(jīng)過大腦的思考就會立刻給予差不多對等的回報。因此，只要我們收到了這張“佛光普照卡”，腦海里馬上就會啟動一種“回報”的想法，即使我們內(nèi)心可能并不十分情愿，但是如果不“回報”一下，自己就覺得有很大的道德壓力，好像做了一件虧心事一樣?！　≡倥e一個例子。原本我和你素不相識，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們因為一個偶然的機(jī)會見了面，也隨便聊了那么幾句。然而想不到中午到了午餐的時候，你就請我吃了一頓飯，結(jié)賬時花了差不多100元錢；那么下次我們再次見面的時候，你知道我的心里首先考慮的會是什么嗎？　　如果按照正常的情理來推斷，我一定會提醒自己務(wù)必回請你吃一頓飯。同時在回請的時候我還會考慮一下具體的花費，錢用得太多我會心疼，再說用得太多也沒有那個必要，不就是吃一頓飯嗎？然而，如果錢用得太少，我覺得也說不過去，這樣就顯得自己太小氣了。對比你上次的付出，我這次的花費應(yīng)該與上次你請我吃飯的花費持平或者稍稍高一點?！　∥抑杂谢卣埬愠燥埖男袨椋且驗槟闶紫葘ξ冶硎玖俗鹬?，中國人請人吃飯就是給你面子的最好表達(dá)方式之一。你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請于情于理都是說不過去的。至于這次的花費最好與你的花費持平或略高，也是基于對等或者稍高的回報理由。引言《電話銷售中的心理學(xué)》機(jī)械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　再舉個身邊的例子。就好比你今天結(jié)婚，同事給你封了200元的紅包。下次到了同事結(jié)婚的時候，你回禮封的紅包數(shù)字是多少呢？如果不出意外，你封的紅包數(shù)字起碼也要與200元持平，在雙方關(guān)系仍然保持、沒有什么大變化的前提下，封個300元應(yīng)該是最佳的選擇。好好想一想，在我們生活中封紅包的時候是這樣處理的嗎？　　對于別人的付出要給予起碼對等或者最好稍高一點的回報，如果不這樣做，接受的一方就會產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺，這就是我們本章要重點討論的“互惠定律”心理效應(yīng)?！　∮猛ㄋ椎脑拋碚f就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒有“還人情”，就“欠了一個人情”，“人情”一天“不還”，你就會感到一直有一種無形的“道德壓力”。這樣大家就必須學(xué)會“講人情”，“人情”來來去去，就成了一個到處充滿“人情味”的社會。　　再舉個例子。我在培訓(xùn)自己公司電話銷售人員的時候，會特別提醒他們：如果給外地的客戶打電話，在自我介紹的時候一定要說“我是廣州公司的……”。之所以要這樣做，其中的奧秘在于：當(dāng)電話銷售人員說到“廣州”這兩個字的時候，就已經(jīng)在無形之中暗示客戶今天我打的是長途電話，而長途電話的資費是比較貴的。這就暗示客戶，我給你打電話已經(jīng)有過較貴的長途電話費付出了，基于“付出——回報”心理思想，客戶不需要思考就會在潛意識中對長途電話的付出給予一定的回報，其結(jié)果就是客戶會多給這位外地的電話銷售人員多那么一點點的時間，不會立刻掛斷電話。　　現(xiàn)在我們就結(jié)合實際，看看“互惠定律”在電話銷售中如何發(fā)揮其巨大的力量吧！一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方《電話銷售中的心理學(xué)》機(jī)械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　我曾經(jīng)給大家講過，銷售就是幫助客戶解決問題。要做到這一點，就必須首先發(fā)現(xiàn)客戶的問題，即客戶的需求所在，而問題的定義就是客戶現(xiàn)狀和期望之間的距離。因此，電話銷售人員要通過提問先了解客戶的現(xiàn)狀，再通過提問了解客戶的期望，然后讓客戶發(fā)現(xiàn)其中的距離，即自己的問題，最后產(chǎn)生需求?！　∪欢?，這當(dāng)中比較麻煩的就是當(dāng)電話銷售人員提出和客戶實際工作有關(guān)的背景問題后（即了解客戶現(xiàn)狀和期望的問題），客戶憑什么愿意從正面回答你的問題呢？　　舉個例子來說。今天你是一家公司關(guān)鍵部門的領(lǐng)導(dǎo)，而我是一位從事“面對面顧問式銷售”內(nèi)訓(xùn)課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內(nèi)訓(xùn)課程。我自然需要問你“今年您這邊的培訓(xùn)計劃是怎么樣的？”“以前有沒有做過類似的課程？”“銷售部門現(xiàn)在的業(yè)績怎么樣，公司在下一個財政年度的銷售任務(wù)又是多少？”“您覺得現(xiàn)在一線銷售人員與客戶溝通之中有什么讓您感到不滿意的？”等關(guān)鍵背景問題，因為只有從這些關(guān)鍵背景問題的回答中，我才可以了解你這個客戶是否存在著可能的需求?！　〉顷P(guān)鍵在于，如果我問這樣的問題，而且是在第一通電話里就這樣單刀直入地發(fā)問，假設(shè)你就是電話另外一端的客戶，請問你從正面回答的幾率有多高呢？　　如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會對我講“哦，今年的培訓(xùn)計劃還沒有做”、“這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進(jìn)”、“目前銷售部門的業(yè)績還比較穩(wěn)定，公司上下都很滿意”等等，甚至你還會心想：“你以為你是誰呀？你有什么資格問我這樣的問題？”　　其實，上面我們提到的關(guān)鍵背景問題的問法并沒有錯，而且一定要問，錯在你問的不是時候。在雙方還沒有建立良好的信任關(guān)系、客戶還不認(rèn)可你這個人之前，這些高度壓力的問題客戶肯定不愿意從正面去回答，反而會使他啟動我們第一章中提到的“自我保護(hù)”，巴不得馬上將你從電話里面轟出去?！　∫私饪蛻舻木唧w背景資料，通過有效的提問是最好的方法。然而所有的提問都是帶有壓力的，只是壓力的深淺程度不同而已。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下倒也罷了；但是話題敏感了，客戶是否正面回答就要看你在他心目中的關(guān)系到什么樣的程度了?！　　盎セ荻伞本褪桥c客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價值產(chǎn)品（請注意是高價值產(chǎn)品，像“5元包月短信套餐”這樣的簡單產(chǎn)品無須那么復(fù)雜，單刀直入就可以了。在這里，“互惠定律”并沒有太大用武之地），前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動幫助客戶解決某個問題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會對你表示回報的（即使你沒有要求，客戶也會這么做，同時你越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強(qiáng)）。而愿意回答你