民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧話術(shù)腳本doc-資料下載頁
2025-07-18 10:19本頁面
【正文】 活帶來不便?！ ∥?、電話咨詢的解答技巧： 其目的是通過最短的時間達(dá)到患 者通過對你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)?！ ⊙院喴赓W，點(diǎn)到為止 掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走?！ ∈煜I(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等?！ ∮小耙痪€千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話。 善于自我總結(jié) 六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn) 逐科邀請科主任或醫(yī)生對我 們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給 大家?！ 《ㄆ谡匍_網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流 討論會，集思廣益、取長補(bǔ)短?！ 《ㄆ诮M織部門人員聽電話錄 音，討論解答技巧?！ 〔欢ㄆ谘埧浦魅位蜥t(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)?！ 「粼掳才乓淮尾块T人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況?！ ∫竺恐軐懝ぷ骺偨Y(jié)，及時解決 所提問題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。 不定期的安排人員拔打外院電話 和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外 院講得好的地方?！ ∑摺ψ稍?nèi)藛T的管理 要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時，客戶等待應(yīng)答時間不允許超過一分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內(nèi)只 允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨 允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨 詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰?！ ∶吭掳才?4人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，每月安排3 到次月將表現(xiàn)好的1 到次月將表現(xiàn)好的1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊伍中，以表示鼓勵；同 時將次月業(yè)績最差者調(diào)入回外地客戶的隊伍，以接受磨煉。 每日都有各人業(yè)績公布，以激勵部門人員不斷努力與提高?！ ∶吭抡覙I(yè)績差者談話，溝通了解情況?！ “恕⒐ぷ麟y點(diǎn)： 有些患者通過向我們咨詢后，問 到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診 量，但我們的成績得不到核實(shí)。所以如何準(zhǔn)確統(tǒng)計通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來院就診的人數(shù)是一個問題?！ “咐危骸 】腿?82 01客人182 0131 09:23:38 你們醫(yī)院在哪里啊? 你們醫(yī)院在哪里啊? 吳醫(yī)生在線 0131 09:23:58 深圳福田區(qū)?！ 】腿?82 01客人182 0131 09:25:10 哦,知道了,有時間我自己過去看看吧 知道了, 我們讓患者在網(wǎng)上預(yù)約的理由是 網(wǎng)約可免排隊和掛號費(fèi)，如果沒有這個優(yōu)勢，相信患者在網(wǎng)上咨詢完后，有意向的會自己直接來院，根本不需提供姓名和聯(lián)系方式讓我們幫他們預(yù) 約。但醫(yī)院做不到讓網(wǎng)約患者來院免 排隊一點(diǎn)，而僅免收掛號費(fèi)，似乎吸引力不夠 。所以給我們的網(wǎng)約工作增 加了難度。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1