【正文】 ，且常年貨源緊張的品牌。采供部主任組織貨源管理員制訂緊俏品牌分配公式和緊俏品牌年度各月投放方案，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后傳遞至各區(qū)域市場(chǎng)部。緊俏品牌分配公式應(yīng)至少兼顧客戶上年度總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、客戶類型、客戶綜合測(cè)評(píng)得分、客戶經(jīng)濟(jì)地理、客戶在零售網(wǎng)絡(luò)布局中的重要度等因素。各區(qū)域市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理按緊俏品牌分配公式，制訂客戶的緊俏品牌分配訂貨量上限，經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后，導(dǎo)入客戶訂貨系統(tǒng)。訂單部在錄入訂單時(shí)，以緊俏品牌訂貨量上限為準(zhǔn)，控制客戶訂貨量。區(qū)域市場(chǎng)部主任每周應(yīng)查看緊俏品牌銷售進(jìn)度，并將客戶訂貨量不足部分確定為本月的補(bǔ)貨貨源。客戶緊俏品牌補(bǔ)貨需經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后方能實(shí)施。緊俏品牌年度各月投放方案至少應(yīng)兼顧緊俏品牌年度采購(gòu)總量、到貨時(shí)間、淡、旺季等因素。訂單部根據(jù)緊俏品牌補(bǔ)貨申請(qǐng)單錄入補(bǔ)貨訂單。采供部主任應(yīng)對(duì)緊俏品牌銷售進(jìn)度進(jìn)行匯總，并根據(jù)匯（十八）品牌培育和促銷1品牌檔案的內(nèi)容檔案內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)。－ 基本信息：包括品名、條碼、價(jià)格、包裝、規(guī)格、焦油和煙堿含量、吸味等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品包裝更換、價(jià)格調(diào)整、吸味改良等情形時(shí)要及時(shí)更新，并通知訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部、配送部門、專賣部門。－ 培育信息：包括市場(chǎng)信息匯總和分析、新品上市方案、品牌培育營(yíng)銷策劃和品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。有關(guān)檔案與采供部、訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部共享。－ 購(gòu)銷存信息：包括交易合同簽訂、補(bǔ)簽和解除情況匯總，品牌日常銷售跟蹤記錄，品牌銷量預(yù)測(cè)和銷售總結(jié)，以及品牌庫(kù)存管理情況等。－ 目標(biāo)消費(fèi)者的基本信息：收入、地域分布、職業(yè)情況等。2品牌促銷方案的制定當(dāng)工業(yè)企業(yè)提出品牌促銷需求時(shí)，品牌培育助理應(yīng)在公司培育品牌工作制度的要求下制定宣傳促銷方案，并符合下列要求：－ 促銷工作要符合控?zé)熆蚣芄s的規(guī)定，執(zhí)行煙草行業(yè)有關(guān)品牌促銷工作的管理規(guī)定。－貨源管理員對(duì)擬實(shí)施宣傳促銷的品牌進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解（十九）品牌淘汰流程每月初，市場(chǎng)部貨源管理員應(yīng)對(duì)各品牌上月的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售出現(xiàn)異常狀況的品牌進(jìn)行原因分析，錄入品牌月度銷售統(tǒng)計(jì)分析表，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營(yíng)銷中心主任。品牌月度銷售統(tǒng)計(jì)分析表應(yīng)至少對(duì)各品牌的銷量、上柜率和動(dòng)銷率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行同比和環(huán)比。每季度初，貨源管理員應(yīng)匯總各品牌上季度的質(zhì)量事故發(fā)生情況，錄入季度質(zhì)量事故匯總表，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營(yíng)銷中心主任。每季度初，貨源管理員應(yīng)分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌的銷售異常情況和質(zhì)量事故，錄入供應(yīng)商季度反饋表，傳遞至各相關(guān)工業(yè)企業(yè)。品牌銷售異常狀況指，品牌銷售量出現(xiàn)較大幅度波動(dòng)（3個(gè)月內(nèi)波動(dòng)超過(guò)50%），或品牌連續(xù)3個(gè)銷售量在所有品牌中處在后10位。貨源管理員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商討銷售異常情況和質(zhì)量事故處置辦法，并將工業(yè)企業(yè)的意見(jiàn)上報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后，傳遞至各相關(guān)部門。每次采購(gòu)前，貨源管理員應(yīng)對(duì)各品牌期間的銷售數(shù)據(jù)和質(zhì)量事故發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)銷售持續(xù)低迷和連續(xù)發(fā)生質(zhì)量事故的品牌提出淘汰建議，說(shuō)明淘汰理由，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后報(bào)營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)。連續(xù)6個(gè)月銷售量、上柜率和動(dòng)銷率在所有品牌中處在后10位，且不屬于國(guó)家名優(yōu)煙范圍的品牌，品牌管理員可提出淘汰建議。營(yíng)銷中心主任批準(zhǔn)后，采供部主任停止對(duì)淘汰品牌的采購(gòu)。貨源管理員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商談剩余庫(kù)存處理方案。如工業(yè)企業(yè)同意退貨，貨源管理員應(yīng)通知物流配送中心將庫(kù)存退還工業(yè)企業(yè)后，通知資金中心收回貨款。９庫(kù)存處理完畢后，采供部主任撤除商品代碼、取消商品信息；通知訂單部和各區(qū)域市場(chǎng)部品牌淘汰。（二十） 促銷活動(dòng)組織及評(píng)估流程 1市場(chǎng)部錄入促銷建議單。在下列時(shí)機(jī)，貨源管理員可提出促銷申請(qǐng)，包括：工業(yè)企業(yè)主動(dòng)要求時(shí)、品牌銷售數(shù)據(jù)分析確定需要時(shí)和重點(diǎn)品牌年度培育規(guī)劃要求時(shí)。2貨源管理員對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂促銷活動(dòng)實(shí)施方案。促銷活動(dòng)實(shí)施方案至少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)針對(duì)的品牌、促銷活動(dòng)方式、時(shí)間、覆蓋面、費(fèi)用、責(zé)任人和相關(guān)配合人員、操作細(xì)則、預(yù)期達(dá)到的效果和各種廣告樣本等內(nèi)容進(jìn)行敘述。3貨源管理員與工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達(dá)成一致后，簽訂促銷委托書。4貨源管理員將促銷建議單附促銷活動(dòng)實(shí)施方案和工業(yè)企業(yè)促銷委托書，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。5如促銷活動(dòng)需廣告配合，則品牌管理員應(yīng)聯(lián)系廣告公司、簽訂廣告協(xié)議；并錄入廣告咨詢審批單，報(bào)廣告管理部門審批。促銷活動(dòng)需公司其它部門配合時(shí)，貨源管理員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系。6如促銷活動(dòng)需使用促銷人員，采供部應(yīng)對(duì)促銷人員進(jìn)行面試、培訓(xùn)、收取促銷人員相關(guān)證件、錄入促銷人員名單。對(duì)促銷人員進(jìn)行面試時(shí)，至少應(yīng)確保聘入人員具有符合公司形象要求的資格和促銷活動(dòng)所需具備的能力。對(duì)促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，至少應(yīng)告知促銷人員促銷職責(zé)、促銷注意事項(xiàng)和其它相關(guān)公司規(guī)定和制度。收取的促銷人員的證件至少應(yīng)包括：身份證復(fù)印件和健康證原件。7如促銷活動(dòng)需區(qū)域市場(chǎng)部協(xié)助聯(lián)系促銷點(diǎn)，錄入促銷通知單，傳遞至相關(guān)區(qū)域市場(chǎng)部，由區(qū)域市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系。8如促銷活動(dòng)需訂單部向客戶推介，錄入促銷通知單，傳遞至訂單部，由訂單部負(fù)責(zé)推介。9如促銷活動(dòng)需發(fā)放促銷獎(jiǎng)品和宣傳品，錄入促銷通知單，傳遞至物流配送中心，由物流配送中心負(fù)責(zé)接收獎(jiǎng)品，并將促銷獎(jiǎng)品和宣傳品隨商品一同配送。10促銷期間，應(yīng)定期到促銷現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行全程組織和監(jiān)控，糾正各種非預(yù)期的情況。11促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)在廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，制訂促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)書，傳遞給營(yíng)銷中心主任和工業(yè)企業(yè)。促銷活動(dòng)結(jié)束后，聽(tīng)取意見(jiàn)的范圍至少應(yīng)包括：區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費(fèi)者的代表。促銷活動(dòng)結(jié)束后，聽(tīng)取意見(jiàn)的范圍至少應(yīng)包括：區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費(fèi)者的代表。促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)書至少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌及同檔次其它品牌在銷量、上柜率、動(dòng)銷率的影響、促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌知名度的影響及其它促銷活動(dòng)預(yù)期效果的達(dá)成度等進(jìn)行分析，并說(shuō)明活動(dòng)組織的成功與失敗之處。（二十一）電話呼出訂貨流程目的規(guī)范訂單部電話呼出訂貨的操作與管理。說(shuō)明－ 電話訂貨員做好訂貨前的準(zhǔn)備。－ 撥打客戶電話，獲取客戶需求信息并傳遞至綜合信息助理。－ 錄入客戶訂單。－ 整理工作情況，傳遞相關(guān)的信息。電話訂貨訂單－ 采供部應(yīng)根據(jù)貨源和品牌管理要求，按日制定投放控制計(jì)劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－ 訂單部在作業(yè)前應(yīng)確定訂貨系統(tǒng)是否正常，信息是否準(zhǔn)確。－ 電話訂貨員在接收訂單前應(yīng)了解當(dāng)日卷煙供應(yīng)信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷措施。－ 接通客戶電話后，應(yīng)使用文明用語(yǔ)問(wèn)候客戶。－ 訂貨中，客戶提出的要貨需求（可以滿足的、部分可以滿足的、不能滿足的）均應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)，并通過(guò)系統(tǒng)記錄和傳遞，由綜合信息助理分析處理。－ 綜合信息員處理需求信息時(shí)，屬貨源暫時(shí)無(wú)法滿足的需求信息提供給采供部。－ 訂單錄入后，電話訂貨員向客戶復(fù)述訂單內(nèi)容由客戶確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)完成本次訂貨后，電話訂貨員應(yīng)提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)（如送貨時(shí)間、準(zhǔn)備貨款等）后，向客戶道謝并掛機(jī)，本次呼叫成功。－ 訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部門儲(chǔ)配部（如果設(shè)備不能同步傳輸，待訂貨信息集中后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳送至配送部門儲(chǔ)配部）。（二十二）客戶服務(wù)部工作程序㈠客戶經(jīng)理日常管理1零售客戶檔案的日常維護(hù)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。2制定客戶服務(wù)計(jì)劃客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對(duì)應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不同階段或時(shí)段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)計(jì)劃。客戶服務(wù)計(jì)劃不是一成不變的，應(yīng)當(dāng)是呈動(dòng)態(tài)式管理的。客戶服務(wù)計(jì)劃原則上每月調(diào)整一次，也可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)調(diào)整。3制定拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計(jì)劃，拜訪計(jì)劃中應(yīng)明確需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。拜訪計(jì)劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時(shí)調(diào)整。4執(zhí)行實(shí)地拜訪客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計(jì)劃和客戶服務(wù)計(jì)劃確定的內(nèi)容對(duì)零售客戶進(jìn)行實(shí)地拜訪，收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實(shí)地拜訪時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見(jiàn)或建議；收集卷煙銷售信息、利潤(rùn)狀況、庫(kù)存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整信息、促銷活動(dòng)計(jì)劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。5 效果跟蹤客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時(shí)記錄在每一次拜訪過(guò)程中發(fā)生的各種情況，重點(diǎn)記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。6 日常分析客戶經(jīng)理通過(guò)拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場(chǎng)的各類信息，做好分析與匯總，內(nèi)容包括：— 客戶分析包括零售客戶的增減、經(jīng)營(yíng)變化、類別變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人情況等?！?市場(chǎng)分析包括市場(chǎng)的規(guī)范情況，卷煙零售價(jià)格的執(zhí)行情況、消費(fèi)者的需求變動(dòng)等?！?品牌分析包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場(chǎng)的接受程度、發(fā)展的趨勢(shì)、推廣的策略等?！?銷售業(yè)務(wù)分析包括銷量、銷售額、毛利、單箱售價(jià)、平均單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。㈡每日正常工作程序— 參加例會(huì)?！?出訪前準(zhǔn)備?！?實(shí)地拜訪。— 每日小結(jié)?！?統(tǒng)計(jì)、分析、匯總并提交相關(guān)報(bào)表或信息。㈢客戶經(jīng)理走訪計(jì)劃和內(nèi)容1客戶經(jīng)理應(yīng)在每周末制訂下周的客戶訪問(wèn)日程表，按期對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)。客戶經(jīng)理對(duì)所服務(wù)的客戶按以下級(jí)別設(shè)立訪問(wèn)頻次:a核心客戶、重點(diǎn)客戶每周訪問(wèn)2~3次；b一般客戶每周訪問(wèn)1~2次；c 特殊客戶每周訪問(wèn)1次； d新進(jìn)網(wǎng)的客戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每周訪問(wèn)頻次應(yīng)比一般客戶多。待其經(jīng)測(cè)評(píng)分類后按其測(cè)評(píng)分類的級(jí)別進(jìn)行訪問(wèn)。2客戶經(jīng)理遇到以下情況，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訪問(wèn):a設(shè)上限的品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到客戶有違約行為的消息；c客戶提出卷煙增補(bǔ)需求或訂單修改需求；d客戶卷煙結(jié)算資金不足。e遇新增客戶時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶訂貨時(shí)間。f特殊訪問(wèn)的主要形式有以下三種:上門實(shí)施訪問(wèn)；通過(guò)電話實(shí)施訪問(wèn)；通過(guò)傳真實(shí)施訪問(wèn)。3客戶訪問(wèn)行程一旦發(fā)生變化，客戶經(jīng)理應(yīng)立即更改客戶訪問(wèn)日程表，并及時(shí)報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理每次訪問(wèn)客戶時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)向客戶傳遞公司的有關(guān)信息。信息包括以下內(nèi)容：a有關(guān)卷煙銷售、供應(yīng)政策和卷煙銷售市場(chǎng)走勢(shì)的信息；b公司卷煙的貨源情況；c新品卷煙上市，有關(guān)新品卷煙及加強(qiáng)宣傳促銷方面的信息；