醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方案doc-資料下載頁
2025-07-17 22:45本頁面
【正文】 或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護士接待您”3. 接待患者環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 接待患者，安排病房；l 介紹基本情況；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項 “您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)（您）的負(fù)責(zé)護士，有什么事請盡管找我。”2主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項；詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5回答患者的有關(guān)提問；詳細(xì)、耐心、微笑4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 住院確診、治療；l 向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明；“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”5下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細(xì)、及時、準(zhǔn)確，字體工整、清楚 6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單及時、認(rèn)真分析8常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時、認(rèn)真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意……”9與患者進行交流、談心耐心、主動、微笑5. 住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 執(zhí)行醫(yī)囑，實施護理計劃；l 向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；l 每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理）（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑使用常規(guī)護理標(biāo)準(zhǔn)用語。2宣教；耐心、主動、站立姿勢3轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真4執(zhí)行醫(yī)囑，進行各種處置嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心5交接班重癥患者床頭交接班6巡視患者，觀察病情嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心7與患者進行溝通、心理護理；認(rèn)真、熱情8征求患者意見；誠懇、認(rèn)真、微笑9整理、保持環(huán)境衛(wèi)生舒適、整潔6. 出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 醫(yī)生確定出院時間后，提前12天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；l 征求患者意見，填寫醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1出院指導(dǎo)耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導(dǎo)“您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：……”2協(xié)助患者整理物品主動、熱情、微笑3征求患者意見主動、認(rèn)真、微笑“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4送患者出院微笑“祝您健康”、“請慢走”7. 結(jié)算、交費環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：l 收取住院費，遞送出院單及結(jié)算單；l 解答患者的提問，解釋結(jié)算內(nèi)容；l 提供患者醫(yī)藥費用使用情況；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語1接待患者端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您就等了”2回答患者提問耐心、熱情3請患者填寫意見卡主動、認(rèn)真“請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫(yī)院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4收取住院費，遞送結(jié)算單核算準(zhǔn)確、操作快速，主動、熱情、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額“您的住院費已完成結(jié)算，總計**（金額），請您核對”、“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走” 23 /
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