【正文】 略環(huán)節(jié)上保持競爭優(yōu)勢。企業(yè)的優(yōu)勢即可以來源價值活動所涉及的市場范圍的調(diào)整，也可以來源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。運用價值鏈的分析方法來確定企業(yè)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是企業(yè)在行業(yè)競爭方面的決勝環(huán)節(jié)。確定電信企業(yè)的競爭力，首先就是要確定電信企業(yè)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。借鑒波特對基本活動和輔助活動的定義及分類，以及電信行業(yè)的基本特征，提出適合衡量和評價電信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的價值鏈。傳統(tǒng)的電信產(chǎn)業(yè)競爭實質(zhì)上是資源的競爭，在以語音業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的電信時代，電信運營企業(yè)之間的競爭主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資源和用戶資源的競爭。目前電信產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不只是簡單的通信工具，提供增值服務(wù)的內(nèi)容提供商已經(jīng)出現(xiàn)并成為促進(jìn)整條產(chǎn)業(yè)價值鏈的主要創(chuàng)造者，而產(chǎn)業(yè)價值鏈上內(nèi)容的服務(wù)和利益的分配成為促進(jìn)整條產(chǎn)業(yè)價值鏈協(xié)調(diào)發(fā)展的重要原因。隨著電信的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的職能越來越強，新業(yè)務(wù)層出不窮?，F(xiàn)在的電信產(chǎn)業(yè)價值鏈便形成了一個更加復(fù)雜、多元的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中基礎(chǔ)支撐、戰(zhàn)略管理、品牌、業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)鏈影響能力等環(huán)節(jié)均對電信企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這些要素也構(gòu)成了電信企業(yè)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從上面確定的電信企業(yè)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，本文根據(jù)波特對基本活動和輔助活動的定義及分類，以及電信企業(yè)的主要經(jīng)營活動和電信企業(yè)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)性，規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、范圍經(jīng)濟(jì)性、互聯(lián)互通等特征總結(jié)出：技術(shù)研發(fā)能力、組織管理能力、人類資源能力和企業(yè)文化等基礎(chǔ)支撐能力構(gòu)成電信企業(yè)價值鏈的輔助活動，因為它們保證電信運營企業(yè)的生存和發(fā)展；戰(zhàn)略管理能力為企業(yè)提供戰(zhàn)略地位、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和價值體現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)運營能力是根本，是企業(yè)的價值體現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、品牌價值是電信運營企業(yè)的圍繞最終客戶，以客戶為核心的價值體現(xiàn)，成為電信業(yè)的首要工作。根據(jù)波特的價值鏈得出的企業(yè)競爭力模型如表42所示?？偰繕?biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)電信企業(yè)競爭力基礎(chǔ)支撐能力技術(shù)研發(fā)能力組織管理能力人力資源能力企業(yè)文化戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力戰(zhàn)略實施能力戰(zhàn)略控制能力品牌價值品牌體系完善度品牌知曉度品牌忠誠度業(yè)務(wù)能力基本業(yè)務(wù)能力數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能力客戶服務(wù)能力客戶滿意度服務(wù)渠道種類及數(shù)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋率網(wǎng)絡(luò)接通率網(wǎng)絡(luò)規(guī)模產(chǎn)業(yè)鏈影響力與設(shè)備商合作數(shù)量與深度與終端商合作數(shù)量與深度與軟件開發(fā)商合作數(shù)量與深度與內(nèi)容/服務(wù)提供商合作數(shù)量與深度在基于價值鏈體系構(gòu)建的企業(yè)競爭力評價體系中，按照企業(yè)核心競爭力的特征價值性、獨特性、難模仿性、可擴(kuò)展性和動態(tài)性這些指標(biāo)進(jìn)行篩選，重點分析戰(zhàn)略管理能力、品牌價值、客戶服務(wù)能力及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（一）戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略管理能力是指企業(yè)通過完善而科學(xué)的整體思路與發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定企業(yè)的目標(biāo)，未來發(fā)展的方向，以及戰(zhàn)略性綱領(lǐng)性的發(fā)展規(guī)劃，確保企業(yè)的核心競爭力得到提升，以及戰(zhàn)略規(guī)劃方面是否有創(chuàng)新意識。企業(yè)的戰(zhàn)略把控整個企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，因此戰(zhàn)略管理具有全局性和長遠(yuǎn)性。同時，戰(zhàn)略管理是一個動態(tài)的過程，保證企業(yè)適應(yīng)市場和其他環(huán)境條件的變化，選擇發(fā)展目標(biāo)和定位。戰(zhàn)略管理將企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和近期行動結(jié)合起來，能夠?qū)⑵髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與日常管理工作協(xié)調(diào)起來，從而使企業(yè)資源集中在關(guān)鍵能力的培育上。戰(zhàn)略管理能力應(yīng)該從戰(zhàn)略規(guī)劃能力、戰(zhàn)略實施能力、戰(zhàn)略控制能力三個方面來評定。戰(zhàn)略規(guī)劃能力是指企業(yè)針對未來市場需求和環(huán)境變化的制定戰(zhàn)略規(guī)劃的能力：具體包括環(huán)境狀況分析和企業(yè)條件分析。通過環(huán)境分析，把握目前的環(huán)境狀況和將來的變化趨勢，可以明確要在競爭中獲得優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)該具有什么樣的能力；通過企業(yè)條件分析，可以明確企業(yè)目前所具有的能力和發(fā)展?jié)摿σ约霸诟偁幨袌鲋械南鄬Φ匚弧＿@種企業(yè)能力的識別時企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略實施能力是指戰(zhàn)略的執(zhí)行力，戰(zhàn)略目標(biāo)的完成程度來衡量；戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略設(shè)計明確了企業(yè)建立競爭優(yōu)勢所具有的能力和實現(xiàn)這些能力的戰(zhàn)略途徑，但是競爭優(yōu)勢的建立本身只有通過切實有效的戰(zhàn)略實施才能發(fā)現(xiàn)。這個過程也就是企業(yè)能力的培育和強化的過程，企業(yè)需要在能力識別和能力選擇的基礎(chǔ)上講企業(yè)資源配置到關(guān)鍵能力的培育上，通過具體的管理措施和管理過程將資源轉(zhuǎn)化為能夠為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的價值創(chuàng)造能力。戰(zhàn)略控制能力是指戰(zhàn)略實施路徑的把握能力、應(yīng)變戰(zhàn)略變化的彈性能力；企業(yè)需要動態(tài)地對戰(zhàn)略實施狀況進(jìn)行評價，通過分析企業(yè)在市場中的相對地位，來考察企業(yè)的能力培育是否有效，必要時對戰(zhàn)略做出相應(yīng)的調(diào)整。戰(zhàn)略控制和調(diào)整就是保證建立有效的企業(yè)能力，并最終使企業(yè)獲得實際的競爭優(yōu)勢。（二）品牌價值品牌具有獨特性，其首要任務(wù)和突出本企業(yè)與眾不同的服務(wù)，是企業(yè)與競爭對手差異化的重要標(biāo)志。品牌是電信企業(yè)的主要籌碼，顯示出很大的價值性，特別是在現(xiàn)代的電信市場下，隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，由技術(shù)所導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量方面的差異被縮小，理性消費向感性消費方向轉(zhuǎn)化，大眾型消費向個性化消費轉(zhuǎn)化，由完全的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化，使單一的競爭優(yōu)勢（價格、品質(zhì)）不足以保證通信企業(yè)在開放的競爭環(huán)境中取勝，通信企業(yè)只有建立品牌才能在競爭中脫穎而出。品牌的延展性是指企業(yè)利用其成功品牌的聲譽推出改良產(chǎn)品或者新產(chǎn)品。因為顧客的市場購買行為與顧客知覺到的購買風(fēng)險程度及其對風(fēng)險的承受能力密切相關(guān)。品牌的評價可以從品牌體系完善度，品牌知曉度和品牌忠誠度三個子指標(biāo)來判定。品牌系統(tǒng)完善度指品牌結(jié)構(gòu)的完善程度，品牌結(jié)構(gòu)是指一個企業(yè)不同產(chǎn)品品牌的組合，它具體規(guī)定了品牌的作用、各品牌之間的關(guān)系，以及各自在品牌體系中扮演的不同角色。電信運營企業(yè)一個共同的特點是企業(yè)投資大、運營成本高，要求企業(yè)具備一定的規(guī)模和多樣化的業(yè)務(wù)及通信服務(wù)，形成一個完整品牌體系，這樣才能保證企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展。品牌的認(rèn)知度是指消費者對品牌的知曉程度。品牌知名度高意味著顧客購買此品牌的可能性也高，同時，抵制競爭對手的能力越強。品牌認(rèn)知度是品牌資產(chǎn)的重要組成部分，他是衡量消費者對品牌內(nèi)涵及價值的認(rèn)知和理解度的標(biāo)準(zhǔn)。品牌忠誠度是品牌價值的組成部分之一，是指由于品牌技能、品牌精神、品牌行為文化等多種因素，人們對某一品牌的好感和信任程度，或者說是對某一品牌長期使用的行為。通過品牌忠誠度的研究，可以了解各品牌在消費者心目中的價值。簡而言之，品牌忠誠度就是消費者的重復(fù)使用某個電信企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的程度。（三）客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)能力即作好為客戶提供的各種附加服務(wù)，企業(yè)要以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。目前，通過改進(jìn)服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已是大勢所趨，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是電信企業(yè)確立核心競爭力的重要保證。目前客戶的服務(wù)需求將更加凸顯個性化和差異化，與之對應(yīng)，客戶服務(wù)能力尤其重要即在成本最小化的前提下，實現(xiàn)客戶價值最大化和客戶滿意度最大化?？蛻舴?wù)能力主要是從客戶滿意度和服務(wù)渠道種類及數(shù)量兩個方面的指標(biāo)實施考核的。客戶滿意度是指對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換而言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望相比較后得出的指數(shù)。當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時，服務(wù)注定不可接受；當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)渠道是電信企業(yè)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理或者客戶體驗的渠道，如實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理、體驗廳等等。服務(wù)渠道的種類或者數(shù)量直接關(guān)系到客戶得到電信企業(yè)服務(wù)的方便程度。（四）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是核心競爭力的重要因素，是電信企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)，具有很大的價值性和延展性。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量很大程度上決定了企業(yè)的成本優(yōu)勢，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的建設(shè)能力和對網(wǎng)絡(luò)運營的管理能力。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的合理性、網(wǎng)絡(luò)的延展性、網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)的高效性以及網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的有效性等方面。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要指網(wǎng)絡(luò)能否滿足客戶所需要的電信服務(wù)的要求，網(wǎng)絡(luò)資源決定了企業(yè)規(guī)模的大小、服務(wù)數(shù)的多少以及最終產(chǎn)生競爭能力的強弱。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要從網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)接通率、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模三個方面評價。網(wǎng)絡(luò)覆蓋率是指反映網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋的范圍，它等于電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋面積與國土面積的比值。網(wǎng)絡(luò)接通率是指反映網(wǎng)絡(luò)將呼叫接續(xù)到被叫終端的能力，它等于達(dá)到被叫終端的占用次數(shù)與總占用次數(shù)的比值。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模表現(xiàn)在其能容納的客戶量和實際過本網(wǎng)絡(luò)的客戶量，本指標(biāo)采用電信企業(yè)的用戶規(guī)模來衡量。根據(jù)上面分別對戰(zhàn)略管理能力、品牌價值、客戶服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析，得出電信企業(yè)的核心競爭力的評價指標(biāo)體系，如表43所示。表43 電信業(yè)務(wù)核心競爭力評價指標(biāo)體系總目標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)電信企業(yè)核心競爭力戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力戰(zhàn)略實施能力戰(zhàn)略控制能力品牌價值品牌體系完善度品牌知曉度品牌忠誠度客戶服務(wù)能力客戶滿意度服務(wù)渠道種類及數(shù)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋率網(wǎng)絡(luò)接通率網(wǎng)絡(luò)規(guī)模（4）電信企業(yè)核心競爭力的評價方法采用模糊綜合評價法對電信企業(yè)核心競爭力進(jìn)行評價。電信企業(yè)核心競爭力評價的指標(biāo)中除有硬性外，還有大量的軟指標(biāo)。軟指標(biāo)帶有很強的主觀性，同樣帶有一定的模糊性。因此，對于電信企業(yè)核心競爭力的評價應(yīng)該運用模糊評判法和層次分析法相結(jié)合的方法。在模糊評價法的數(shù)學(xué)模型中，用S表示總評分，用ω權(quán)表示系數(shù)矩陣，用T表示指標(biāo)集的評價矩陣，則模型如式（41）所示： 式（41）在企業(yè)核心競爭力評價體系模型中，其中目標(biāo)層是企業(yè)的核心競爭力，用A表示；準(zhǔn)則層是戰(zhàn)略管理能力，品牌價值，客戶服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分別用BBBB4；指標(biāo)層分別用C1C1……Cnn表示。利用層次分析法確定各評價指標(biāo)的權(quán)重，然后運用模糊評價法建立評判矩陣，用標(biāo)準(zhǔn)法處理每個指標(biāo)的值，最后得出評價結(jié)果。評價步驟如下：第一步，利用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重。由于每個準(zhǔn)則層的評價逐步的權(quán)重不一，權(quán)重的確定無法用數(shù)學(xué)解析方法直接推求，為此，在建立層次結(jié)構(gòu)模型之后，我們將權(quán)重值的確定采用德爾菲法與層次分析法的結(jié)合方式，即采用電信行業(yè)的一批專家打分，然后將專家的意見統(tǒng)計集中，作為確定權(quán)重的依據(jù)。層次分析法簡稱AHP，指把問題的內(nèi)在層次與聯(lián)系判斷量化并作出方案排序的方法。采用定性和定量分析相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，適用于多目標(biāo)，多準(zhǔn)則的復(fù)雜分析。判斷矩陣的值反映對各項指標(biāo)相對重要性的認(rèn)識，一般采用1～9及其倒數(shù)的標(biāo)度值方法。即第一層元素Ak對第二層元素B1，B2，…，Bn 有決定作用，建立以Ak 為判斷準(zhǔn)則的元素間的兩兩比較矩陣，判斷矩陣記做B。矩陣B中的元素bij反映針對Ak，元素Bi相對于Bj的重要程度。矩陣B是一個互反矩陣，bij(i=1,2, …,n。j=1,2, …,n)滿足：（bij0。bij=1/bji,bii=1）表44 判斷矩陣標(biāo)度及其含義標(biāo)度值含義1兩個目標(biāo)相比，具有同等重要性3兩個目標(biāo)相比，前者稍重要5兩個目標(biāo)相比，前者明顯重要7兩個目標(biāo)相比；前者強烈重要9兩個目標(biāo)相比；前者極端重要2,4,6,8上述兩個相鄰判斷的中值倒數(shù)因素ai比aj比較得到bij,則因素ai比aj的bji=1/bij采用德爾菲法征詢專家意見，選取業(yè)內(nèi)專家對選擇的評價指標(biāo)進(jìn)行兩兩指標(biāo)間相對重要性的評分，構(gòu)架評價指標(biāo)判斷矩陣。權(quán)向量W的計算及一致性檢驗，首選需要進(jìn)行層次單排序及一次性檢驗。判斷矩陣A的特征根AW=λmax 的解為W，其中W為權(quán)重系數(shù)，λmax 為A的最大特征根。解經(jīng)歸一化后即為同一層次相應(yīng)因素對于上一層因素的相對重要性的排序數(shù)值，這一過程為層次單排序。如表45所示。表45 層次單排序計算表AB1 B2 … BnMiWiB1， B2，…，…，…，BnB11 B12 … B1nB21 B22 … B2n173。 173。 173。 173。173。 173。 173。 173。173。 173。 173。 173。Bn1 Bn2 … BnnM1M2173。173。173。Mn173。173。173。W1W2173。173。173。Wn計算步驟：① 計算判斷矩陣每行元素的得分Mi : i=1,2,3, …,n 式（42）② 計算的n次方根：式（43）③ 對向量作歸一化處理，即：式（44）則W=(W1，W2，…，Wn)即為所求的特征向量。④ 計算判斷矩陣的最大特征根λmax ，式（45）其中（AW）i表示向量AW的第i個元素。層次單排一致性檢驗，計算一致性指標(biāo)CI。CI=（λmax – m ）/ (m 1)，其中m為A的階數(shù)。查表的平均隨機一致性指標(biāo)RI，計算一致性性比例CR，CR=CI/RI。當(dāng)CR，認(rèn)為層次單排序具有很好的一致性。表46 RI取值表矩陣階數(shù)123456789RI其次，要進(jìn)行層次總排序及一致性檢驗。層次總排序是指計算同一層次所有因素對于總目標(biāo)相對重要性的排序數(shù)值，由最高到最低進(jìn)行，即從目標(biāo)層，到準(zhǔn)則層，再到目標(biāo)層。其中上一層包括m個因素A1，A2，…,Am，其層次總排序的權(quán)值分別為a1，a2，…，am，下一層次B包括n個因素，及B1，B2，…，Bn，它們對應(yīng)因素Aj的層次單排序的權(quán)重分別為b1j，b2j，…，bnj（當(dāng)Bk與Aj關(guān)聯(lián)時，Bkj=0）。層次總排