餐廳服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-15 04:16本頁(yè)面
【正文】 客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去 服務(wù)。３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。４、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況 輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú) 偽劣產(chǎn)品。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確 有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的 名譽(yù)做出賠償。３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)， 整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩 子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品， 如小吃、甜食等。３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以 不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同 時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店 給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么 辦？答：１、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái) 和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。３、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物 品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電 話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面 解決。(十六)、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折。可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí) 優(yōu)惠。２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。３、此類情況原則上不予打折。(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔歉意，也 可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿 足。２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立 即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié) 帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。３、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取 錢。(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。３、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客 人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜 單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去 多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。15 / 1
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