【正文】 銀組：收銀組工作區(qū)、購(gòu)物監(jiān)清洗 防損組：入口和出口工作區(qū)，每天清洗入口、出口地毯。 店面櫥窗玻璃由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排輪流值日，要求每周清潔一次。 而所由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排員工輪流值日，要求每天至少拖地（包括墻面）13次，洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無(wú)異味。 賣場(chǎng)每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。門店每周不定期檢查課責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。各班一月內(nèi)有三次檢查不合格者，班長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，予以處罰。 每周用洗衣粉拖地或刷地12次。 二、營(yíng)業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢；要特別注意貴重可藥品的衛(wèi)生清潔工作。 做商品清潔時(shí)，要特別注意容易散漏的商品，如已發(fā)生散漏，需要更換這些商品下面 的墊紙，或者先將這些商品挪動(dòng)，徹底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及時(shí)清掃帚。無(wú)論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工都要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)。當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。商品責(zé)任區(qū)檢查要求：（1） 商品干凈無(wú)灰塵；（2） 貨架上下紙箱擺放整齊；（3） 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿；（4） 小標(biāo)簽標(biāo)價(jià)位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)；（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置；（7） 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復(fù)的商品；（8） 被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位；三、收銀工作區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：清潔收銀臺(tái)，收銀機(jī)、收銀機(jī)的每個(gè)縫隙，角落應(yīng)沒(méi)有灰塵、垃圾，角落無(wú)雜物。清潔收銀臺(tái)周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒(méi)有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營(yíng)業(yè)中，如遇到有滴水的儀器要在為下一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)擦干凈。收銀臺(tái)所有的門、抽屜要關(guān)閉。所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒(méi)有短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置。收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬。掃描臺(tái)或掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)都要清潔，保持無(wú)灰塵。及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)。包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)。打印機(jī)的紙卷到了紅線應(yīng)及時(shí)更換。1整理收銀臺(tái)旁的商品，保持收銀臺(tái)旁的商品無(wú)灰塵，商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動(dòng)貨架及其他設(shè)備。四、服務(wù)臺(tái)工作場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物和水跡。 工作場(chǎng)地整潔，工具類用品在使用后放在指定位置。 存包架每天清潔一次。 需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。 服務(wù)臺(tái)管理之電話、間響設(shè)備等每天清潔一次。 保持顧客意見(jiàn)本、考評(píng)本、意見(jiàn)箱的干凈和整潔。五、其他補(bǔ)充要求： 工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。 抹布不得放在商品或貨架上，勞動(dòng)工具用后放回指定位置。 員工私人茶杯放在指定位置。 工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角。 辦公桌、椅、地面整潔。 辦公室無(wú)衛(wèi)生死角。 工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。 待處理商品要交由商管課保管處理。 門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置。二、門店要貨、驗(yàn)貨 一、要貨計(jì)劃 門店要貨計(jì)劃須責(zé)任到人，由營(yíng)業(yè)員填寫。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉本責(zé)任區(qū)商品的暢銷和滯銷情況，申報(bào)合理的要貨計(jì)劃。暢銷商品的要貨計(jì)劃要有預(yù)見(jiàn)性，至少保證一天以上三天以下的存量；要貨計(jì)劃填寫要求：（1）商品的編碼、品名； （2）商品的規(guī)格、單位（最小銷售單位）、數(shù)量；（3）要貨時(shí)間、制表人、領(lǐng)班（店長(zhǎng)）審核簽名。配送中心按“門店本著時(shí)間表”嚴(yán)格執(zhí)行送貨。要貨計(jì)劃須在上午11:00之前，下午4:30之前，交門店電腦室，由電腦室做日通訊到配送中心，否則不予配貨或延期至下一次配貨。要貨計(jì)劃必須填寫準(zhǔn)確清楚。一張要貨計(jì)劃出現(xiàn)兩處以上不合格內(nèi)容，將予以每張 5元的罰款。二、卸貨：配送送貨到賣場(chǎng)，從到指定位置開(kāi)始計(jì)算卸貨時(shí)間，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨卸完。超過(guò)時(shí)間則按有關(guān)規(guī)定計(jì)算門店之成本，按規(guī)定予以罰款。驗(yàn)貨：營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過(guò)期、數(shù)量不對(duì)等情況，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知倉(cāng)儲(chǔ)部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實(shí)物與單據(jù)不符時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)。如屬破損，確定責(zé)任人并簽字。三、供應(yīng)商直接送貨、驗(yàn)收為開(kāi)展好商品管理工作，提高收驗(yàn)貨效率，完善規(guī)范相應(yīng)的程序，現(xiàn)制定以下制度：一、直接送貨的供應(yīng)商必須是經(jīng)公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)的，主可送貨到我店，未經(jīng)批準(zhǔn)允許的送貨一律拒收。二、送貨須按程序操作：送貨時(shí)必須附有商品出庫(kù)單（送貨單），否則一律不送貨；商品經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格簽字后。倉(cāng)管人員認(rèn)真核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)等無(wú)誤后，方可打印電腦入庫(kù)單。所送商品外包裝箱一律不準(zhǔn)帶走或重復(fù)使用；三、為提高驗(yàn)貨效率，驗(yàn)貨時(shí)間定為：上午： 8：30—11：00下午： 2：30—5：00其它時(shí)間送貨一律拒收（大宗業(yè)務(wù)需貨除外）。四、整件商品質(zhì)管人員、倉(cāng)管人員必須打開(kāi)檢驗(yàn)。五、有退貨的商品，供應(yīng)商須先辦理退貨手續(xù)，再送貨，否則一律不收貨。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。七、所送商品數(shù)量必須與要貨計(jì)劃和出庫(kù)單（送貨單）相符，有符實(shí)者，少一罰十，錯(cuò)送、多拒收。八、所送商品必須有標(biāo)準(zhǔn)的條形碼、否則拒收。請(qǐng)商管人員嚴(yán)格把關(guān)，廣大供應(yīng)商遵照?qǐng)?zhí)行。四、顧客投拆處理程序和規(guī)定一次顧客的投拆，也許就是一個(gè)新點(diǎn)子產(chǎn)生的契機(jī)。從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，我們絕不要將顧客的投拆當(dāng)作一件讓人頭痛的麻煩事，而應(yīng)將其視為一種新的信息資源，一種促使自己不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。為此公司要求每個(gè)店面從“保證顧客滿意”這一經(jīng)營(yíng)理念出發(fā)，認(rèn)真謹(jǐn)慎地對(duì)待每一次顧客投拆。為了做到規(guī)范處理，特制定本規(guī)定：一、投訴處理程序： 登記投訴內(nèi)容。各店面須在服務(wù)臺(tái)配有專門的“顧客投訴意見(jiàn)簿”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求。 判斷投訴是否成立。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認(rèn)顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會(huì)。 確定責(zé)任部門或責(zé)任人。 找責(zé)任部門或責(zé)任人對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行鑒定并做處理。 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司《獎(jiǎng)懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 總結(jié)處理結(jié)果。店面對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)簿”進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、對(duì)顧客退回的商品處理公司原則上要求對(duì)顧客所投訴的商品進(jìn)行換貨處理，但在特殊情況下可準(zhǔn)許退貨，如顧客對(duì)換貨處理抵觸情緒十分強(qiáng)烈，為保證公司聲譽(yù)不受損害，可以考慮退貨處理。已退回的商品須交店面財(cái)務(wù)室根據(jù)商品有效期作現(xiàn)場(chǎng)或定期清點(diǎn)、認(rèn)定。四、其它規(guī)定責(zé)任部門和責(zé)任人必須認(rèn)真對(duì)待每一起顧客投訴，做到權(quán)責(zé)明確，不得在顧客投訴時(shí)互相推諉。及時(shí)對(duì)投訴作出處理，不得故意拖延時(shí)間，搪塞和冷落顧客。無(wú)論顧客的投訴是否成立，受理人必須立即向顧客表示歉意，并做到用語(yǔ)規(guī)范、語(yǔ)氣委婉，請(qǐng)記住此時(shí)你代表的是整個(gè)“百姓緣”。對(duì)于個(gè)別顧客的非難和無(wú)理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來(lái)，切忌出語(yǔ)不遜，火上加油；對(duì)情緒十分激動(dòng)，很難立即使其平靜下來(lái)的顧客，應(yīng)說(shuō)明其到辦公室進(jìn)行處理，要避免顧客產(chǎn)生過(guò)激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。如遇到挑釁鬧事的投訴顧客，受理人要盡量保持心態(tài)平衡，切忌與顧客互相謾罵，大打出手，若有違紀(jì)行為，將按公司《獎(jiǎng)懲辦法》嚴(yán)加處理；對(duì)顧全大局，維護(hù)公司聲譽(yù)而忍受委屈甚至受到人身攻擊的受理人，公司將授以“委屈獎(jiǎng)”。顧客投訴處理程序圖解表 顧客投訴領(lǐng)導(dǎo)月末檢查總結(jié)處理結(jié)果并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)總結(jié)處理結(jié)果并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)責(zé)任部門分析投訴原因并提出公平的處理方案確定投訴的責(zé)任部門判斷投訴是否成立登記設(shè)訴內(nèi)容 處理追究責(zé)任人跟蹤調(diào)查了解顧客滿意度通知顧客并實(shí)施處理方案意見(jiàn)反饋五、門店安全工作管理制度為加強(qiáng)門店的安全管理工作，防止火災(zāi)等事故的發(fā)生，確保員工生命和公司財(cái)產(chǎn)的安全，特制定本制度：一、組織管理：防損員對(duì)本店的安全工作負(fù)有直接責(zé)任。門店應(yīng)選拔一名防損工作負(fù)責(zé)人成立安全小組，推行安全目標(biāo)管理，制定崗位防火責(zé)任制度，實(shí)行崗位目標(biāo)管理。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識(shí)和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實(shí)崗位消防責(zé)任制。（3）定期檢查，養(yǎng)護(hù)消防設(shè)備和器材。（4）隨時(shí)檢查各項(xiàng)安全工作的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正違章現(xiàn)象。（5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。立即組織撲救，將損失減至最小程序。二、防火安全管理嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)柜臺(tái)、貨架及倉(cāng)庫(kù)吸煙消云散和使用明火。在門店辦公室要加強(qiáng)對(duì)煙頭、火柴桿的管理，堅(jiān)持做到“吸煙三不落地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。根據(jù)各門店倉(cāng)庫(kù)或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。三、電器、電源管理店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險(xiǎn)裝置。門店晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班員負(fù)責(zé)檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。門店對(duì)店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季78月間，一次安排在冬季12月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時(shí)通知行政部安排維修或更換。每次自檢自查后要有書面記錄，相關(guān)工作人員及責(zé)任人要在記錄上簽字。嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、值班地點(diǎn)使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。四、賣場(chǎng)管理樹(shù)立全員安全意識(shí)，員工均能自行檢查隱患，做到防火、防盜、防觸電、防漏、防潮等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告門店店長(zhǎng)。門店值班制度要嚴(yán)格執(zhí)行，特別是非營(yíng)業(yè)時(shí)間的值班工作，值班人員必須按時(shí)到崗，認(rèn)真巡邏、勤巡視、勤檢查，不能出現(xiàn)空檔。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保安全。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的清查，并閉好門窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)攜帶或堆放易燃易爆物品。嚴(yán)禁在消防通道堆放商品或雜物。在賣場(chǎng)內(nèi)商品陳設(shè)及貨架上的商品要放置穩(wěn)妥，以免倒塌后砸傷顧客（或員工），損壞商品。在店內(nèi)搬運(yùn)貨物時(shí)要沁心謹(jǐn)慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。門店收銀員、防損員及相關(guān)員工在工作時(shí)密切注意收銀臺(tái)及賣場(chǎng)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，防止搶劫、偷竊、詐騙等意外事件，一旦發(fā)生突發(fā)事件必須沉著、冷靜地處理，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或打電話報(bào)警。五、門店消防設(shè)備器材的管理 門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。 消防設(shè)備、器材由安全負(fù)責(zé)人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。 消防器材安點(diǎn)放置，位置明顯、取用方便，嚴(yán)禁移動(dòng)或挪作它用。 保證消防栓完好無(wú)損，隨時(shí)以良好狀態(tài)備用。六、火災(zāi)撲救與獎(jiǎng)懲 門店一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即組織撲救，同時(shí)向消防部門報(bào)警并報(bào)告公司行政部。 對(duì)發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對(duì)事故責(zé)任者和店長(zhǎng)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。七、本制度由行政部負(fù)責(zé)檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。附報(bào)警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112六、商品偷盜防范與處理制度第一條 目的商品失竊是商品損耗的主要原因，直接導(dǎo)致了公司利潤(rùn)的減少，為了加強(qiáng)對(duì)偷盜的防范與處理，提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本制度。第二條 范圍公司內(nèi)部員工偷盜、顧客偷盜（或稱內(nèi)盜與外盜）。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物環(huán)境和自選購(gòu)物方式給偷盜者以可乘之機(jī)；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個(gè)人心理失去平衡，潛意識(shí)里有一種報(bào)復(fù)犯罪的沖動(dòng)；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險(xiǎn)很小的僥幸心理等。商品偷盜的方式有：隨身夾帶；包箱夾帶；購(gòu)物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃等。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價(jià)低標(biāo)；將贈(zèng)品或仍有使用價(jià)值的報(bào)損商品占為己有；與親友串通，購(gòu)物不結(jié)帳或少打金額。第四條 商品偷盜的防范與處理易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所。不易被人看見(jiàn)的死角；易混雜的場(chǎng)所；光線較暗的場(chǎng)所；通路狹小的場(chǎng)所；商品陳列雜亂的場(chǎng)所。顧客偷竊事件的防止。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類似易引起誤會(huì)的物品入內(nèi)，請(qǐng)其存放于服務(wù)臺(tái)。（2）顧客攜帶小型包箱，如型號(hào)較大的錢包入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。（3）防損員加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其留意上述幾個(gè)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所。（4）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，有可疑情況時(shí)，可主動(dòng)上前服務(wù)。（5）在購(gòu)物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有異常情況應(yīng)立即報(bào)告防損員。（6）顧客在店內(nèi)偷吃