【正文】 七步 制定措施車(chē)商渠道銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊(cè)（簡(jiǎn)化版） 根據(jù)設(shè)定目標(biāo)制定下周 /月具體的工作措施。制定措施效果：措施要具體可行，解決實(shí)際問(wèn)題。第八步 推進(jìn)落實(shí)制定措施落實(shí)的行事歷，包括時(shí)間、工作內(nèi)容、責(zé)任人等。推進(jìn)落實(shí)效果：推進(jìn)落實(shí)的關(guān)鍵在于執(zhí)行，要責(zé)任分明，落實(shí)到人，達(dá)到目標(biāo)。 關(guān)鍵點(diǎn)（1）班后作業(yè)是為了總結(jié)階段性工作，分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整下一步工作措施，合理推進(jìn)指標(biāo)達(dá)成。（2）班后作業(yè)頻率為周和月，總結(jié)分析要細(xì)化到位，要分析到每個(gè)渠道，每個(gè)人，查找問(wèn)題和總結(jié)亮點(diǎn)并重。（3）班后作業(yè)要形成文字材料，作為晨、夕會(huì)核心內(nèi)容，要把團(tuán)隊(duì)整體情況傳達(dá)到每個(gè)人，并將相關(guān)情況反饋給合作車(chē)商。24 投訴處理【關(guān)鍵動(dòng)作】穩(wěn)定客戶情緒，認(rèn)真分析原因，及時(shí)解決問(wèn)題，事后反饋結(jié)果。 操作步驟投訴處理分為五個(gè)步驟。向上匯報(bào)道歉安慰現(xiàn)場(chǎng)解決傾聽(tīng)分析第一步 道歉安慰意見(jiàn)反饋對(duì)客戶投訴的問(wèn)題首先要表示道歉，并安慰客戶耐心等待，緩和客戶情緒。道歉安慰效果：通過(guò)真誠(chéng)的話語(yǔ)，穩(wěn)定客戶情緒。第二步 傾聽(tīng)分析傾聽(tīng)客戶投訴，分析客戶投訴原因并尋找解決方案。傾聽(tīng)分析效果：全面了解客戶投訴問(wèn)題真相，迅速找到解決途徑和方案。第三步 現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)能解決的，應(yīng)及時(shí)解決?，F(xiàn)場(chǎng)解決效果：圓滿解決客戶投訴，重塑我司形象。第四步 向上匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，留下客戶聯(lián)系方式，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。向上匯報(bào)效果：及時(shí)匯報(bào)，需求支持。第五步 意見(jiàn)反饋問(wèn)題解決后及時(shí)反饋客戶。意見(jiàn)反饋效果：圓滿解決客戶投訴，重塑我司形象。 關(guān)鍵點(diǎn)參考話術(shù)根據(jù)不同問(wèn)題的投訴，分為報(bào)價(jià)投訴、承保投訴、理賠投訴。（1）你家報(bào)價(jià)怎么比別人家高??？各家保險(xiǎn)公司的費(fèi)率都是差不多的，價(jià)位也不會(huì)有太大的區(qū)別，如果兩家報(bào)價(jià)差價(jià)很大，很有可能是報(bào)價(jià)較低的保險(xiǎn)公司使用了一些具有一定免賠責(zé)任的優(yōu)惠系數(shù)，這樣在理賠的時(shí)候會(huì)給客戶帶來(lái)煩惱的。（2）就算同樣條件，陽(yáng)光的保費(fèi)也不比別人家便宜啊。陽(yáng)光公司現(xiàn)在推出的“閃賠”服務(wù)，萬(wàn)元以下車(chē)損案件，無(wú)須單證，報(bào)案后 24小時(shí)賠款到帳，堪稱(chēng)25車(chē)商渠道銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊(cè)（簡(jiǎn)化版） 業(yè)內(nèi)最快，在同樣的價(jià)位上享受到最好的理賠服務(wù)，這是一個(gè)多好的選擇啊。（3）你們這里錄單項(xiàng)太復(fù)雜，等候時(shí)間太長(zhǎng)了。對(duì)不起，讓您久等了。我們公司錄單界面錄入信息多是為了報(bào)價(jià)更準(zhǔn)確，填寫(xiě)信息越詳細(xì)，報(bào)價(jià)就越準(zhǔn)確。（4）你們公司給我定的價(jià)格根本就不夠我在4S店修的，我還得自己加錢(qián)，我肯定不自己拿錢(qián)，你們得給我解決。您好，*先生（女士），我公司是按照國(guó)家 2類(lèi)修理廠的價(jià)格定價(jià)，因此如果您在 4S店修車(chē)可能會(huì)有差價(jià)。但是如果您投保了選擇修理廠特約條款的話是可以按照 4S店的價(jià)格為您定損的。另外，很多車(chē)商是我們公司的戰(zhàn)略合作伙伴，如果您是通過(guò)我們合作車(chē)商承保的客戶，同時(shí)去我們合作車(chē)商進(jìn)行維修，2627也可以享受 4S店價(jià)格定損。第三部分 禮儀規(guī)范 職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，個(gè)人形象反應(yīng)了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。，保持整潔車(chē)商渠道銷(xiāo)售人員（含實(shí)習(xí)人員）必 須著正裝、佩戴司徽和公司工牌上崗，司徽應(yīng)佩戴在左上胸；如車(chē)商對(duì)著裝有要求，按照車(chē)商的要求進(jìn)行著裝；確保服裝、鞋襪潔凈、得體、整齊；衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，避免露出襪口。 發(fā)型自然，不染異色男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉?！睉?yīng)保持在眉毛上方。 儀表大方，裝飾得體不得戴奇形異色眼鏡從事工作；女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單，鑲嵌物不得高于戒托表面；不得紋身，不留長(zhǎng)指甲；女員工應(yīng)淡妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。 精神飽滿，舉止端莊 姿勢(shì)挺拔站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后或腹前；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手虎口交叉，右手輕握左手置于腰際。 坐姿端莊與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女士落座前先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或者向右放，兩手相疊后放在左腿或者右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面；男士上體挺直，胸部挺起，兩肩放松，脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上； 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。27也可以享受 4S店價(jià)格定損。第三部分 禮儀規(guī)范 職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，個(gè)人形象反應(yīng)了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。，保持整潔車(chē)商渠道銷(xiāo)售人員（含實(shí)習(xí)人員）必須著正裝、佩戴司徽和公司工牌上崗，司徽應(yīng)佩戴在左上胸；如車(chē)商對(duì)著裝有要求，按照車(chē)商的要求進(jìn)行著裝；確保服裝、鞋襪潔凈、得體、整齊；衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，避免露出襪口。 發(fā)型自然，不染異色男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉?！睉?yīng)保持在眉毛上方。 儀表大方，裝飾得體不得戴奇形異色眼鏡從事工作；女員 工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單，鑲嵌物不得高于戒托表面；不得紋身，不留長(zhǎng)指甲；女員工應(yīng)淡妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。 精神飽滿，舉止端莊 姿勢(shì)挺拔站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后或腹前；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手虎口交叉，右手輕握左手置于腰際。 坐姿端莊與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女士落座前先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或者向右放，兩手相疊后放在左腿或者右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面；男士上體挺直，胸部挺起，兩肩放松，脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上； 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。車(chē)商渠道銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊(cè)（簡(jiǎn)化版） 行姿穩(wěn)重行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可快行，不得奔跑。 笑容真心在與客戶溝通交流的過(guò)程中，一定要與對(duì)方保持正視的微笑，也要坦然接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程中；車(chē)商渠道銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊(cè)（簡(jiǎn)化版） 行姿穩(wěn)重行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可快行，不得奔跑。 笑容真心在與客戶溝通交流的過(guò)程中，一定要與對(duì)方保持正視的微笑，也要坦然接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程中；微笑要發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)、適度。 常用禮儀 接待禮儀 渠道客戶在渠道客戶上門(mén)時(shí)，接待人員應(yīng)及時(shí)下樓迎接，協(xié)助打開(kāi)車(chē)門(mén)。開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)一手拉車(chē)門(mén)，身體微躬，另一手作請(qǐng)的姿勢(shì)或在車(chē)門(mén)上方遮擋。 終端客戶在獲取車(chē)商許可的情況下，車(chē)商渠道專(zhuān)員應(yīng)積極協(xié)助做好客戶上門(mén)時(shí)的接待工作，在客戶上門(mén)時(shí)，及時(shí)協(xié)助開(kāi)門(mén)、引領(lǐng)，微微欠身向客戶致意。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，站立并目視客戶并向客戶問(wèn)好；當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi) ”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜?lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶，并要向客戶問(wèn)好；當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋?zhuān)僭儐?wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)； 當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶；對(duì)臨下班前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。 客戶引導(dǎo)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向。而且應(yīng)走在客戶一兩步之前，讓客戶走在中央，自己則走在走廊一側(cè)，與客戶保持一致。在引領(lǐng)過(guò)程中，應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：引路時(shí)，在客戶左前方 ，自己走在走廊左側(cè)，讓客戶走在走廊中央 ,與客戶的步伐保持一致 。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”；介紹時(shí)，邊走邊回頭和客戶聊幾句 ,盡量消除客戶的陌生感；開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)，如是手拉門(mén)，用靠近把手的手拉門(mén)，站在門(mén)旁，開(kāi)門(mén)引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門(mén)關(guān)上。如是手推門(mén)，推開(kāi)門(mén)說(shuō)，不好意思，我先進(jìn)去了，然后先進(jìn)屋，握住門(mén)后把手，招呼客戶進(jìn)來(lái)。 溝通禮儀辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖?？蛻舄q豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)險(xiǎn)種和辦理程序。準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度要耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立即咨詢相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶。 交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。29車(chē)商渠道銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊(cè)（簡(jiǎn)化版車(chē)商渠道銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP）手冊(cè)（簡(jiǎn)化版） 握手禮儀握手姿勢(shì)：伸手的次序一般是女士先伸手；主人先伸手；身份高的人先伸手；長(zhǎng)輩先伸手等，伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開(kāi)，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)36秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi)。握手時(shí)應(yīng)注意以下方面：一定要用右手；伸出的手必須是確保潔凈的；握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套；握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，同時(shí)要致以微笑和問(wèn)候；握手時(shí)不要做其他事情或跟他人交談；不宜交叉握手；握手時(shí)一 定要起身后身體微欠，不宜坐著與人握手。 遞接禮儀向客戶遞交保單、?？?、發(fā)票、名片、宣傳折頁(yè)等材料時(shí)，要做到雙手遞交，動(dòng)作要輕，不扔不摔，并提醒客戶核對(duì)、收好。接受客戶名片及相關(guān)材料時(shí)雙手迎接并妥善保管，不要在客戶名片上進(jìn)行標(biāo)記。