【導(dǎo)讀】美容院的老顧客為什么會流失?在回答這個問題之前，我想先談一下顧客流失的后果?？偷某杀臼橇糇∫粋€老客戶的5-6倍。產(chǎn)品或美發(fā)美體消費等。另外潛在的影響就更大，一般來講，一個不滿意的顧客。的客人在10-30人呢，損失是不是一個很驚人的數(shù)字呢？這樣的損失可能就是一?！胺?wù)系統(tǒng)”就是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。所以我們認為“服務(wù)系統(tǒng)”是良好經(jīng)營的。必須要進行科學的設(shè)計和積極地對員工提供適當?shù)挠柧殹Ｐ┣闆r的發(fā)生是無意識的。主要也是因為員工不會有效地和客人進行溝通，因此，從而提高全體員工對此問題的認識。將每個客戶的服務(wù)落實到具體的行為上，專人服務(wù)，專人檢查。戶服務(wù)人員跟進服務(wù)。老板應(yīng)妥善處理好與美容師的關(guān)系，“老板”，致使員工積極性下滑。

　　

【正文】 邊做護理邊欣賞廣告，定能起到事半功倍的效果 美容院管理制度 使贏利有矩可循 以人為本，制度先行，輕松管理，快樂贏利 有 道是 “沒有規(guī)矩，不成方圓 ”，大到一個國家，小到一個美容院，都必須擁有一整套完善的規(guī)章管理制度，方能確保下屬各個分支機構(gòu)正常運行。制度化是美容院長遠發(fā)展的必由之路，脫離了有據(jù)可依、有章可循的制度，企業(yè)的發(fā)展勢必成為一盤缺乏凝聚力的散沙。 一、職位與職責 美容院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責標準設(shè)定，各經(jīng)營者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運用。 院 長職責： 院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經(jīng)營管理及各項工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責包括： 解釋天吻嬌顏生態(tài)唯美館的經(jīng)營理念及服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。 督導(dǎo)日常工作 ，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 定期培訓員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽。 定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料 成功老板透露經(jīng)營美容院的 “獨招 １９９６年開始涉足美容市場，20xx年上光子嫩膚項目，20xx年擁有兩家美容院，達到事業(yè)高峰，李帛經(jīng)營的美容院在加速度發(fā)展。李帛總結(jié)發(fā)展歷程時，歸納出 一套 “２０％＋３０％＋５０％ ”理論。 “光子嫩膚項目是熱門。 ”李帛說， “做光子嫩膚，機器第一重要，技術(shù)也第一重要。 ” 機器不必多說，進口機器的效果更勝一籌。有了進口機器后，技術(shù)怎樣提升？20xx年，光子嫩膚技術(shù)在大連幾乎沒有人掌握。李帛跑圖書館、上網(wǎng)查資料，在自己的小臂上、腿上練，在家人的臉上練，直到把機器不同能量所產(chǎn)生的不同效果牢牢掌握才放心地給顧客做。這個學習的過程持續(xù)了約有一年。 李帛說，有的同行經(jīng)營不下去了，技術(shù)不精肯定是原因之一。 “技術(shù)是美容美發(fā)行業(yè)的根基，這個行業(yè)的技術(shù)更新也是很快的 。我每年一定會預(yù)留２０％利潤，專門用來外出聽課學習及進行美容師的技術(shù)培訓。 ” “第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)，除非不想做大，想做大就應(yīng)該適度做廣告。 ”李帛說。 在美容院初具規(guī)模后，李帛便拿出相當精力用于營銷策劃。她針對美容院和顧客的情況，適時推出各種促銷活動。在媒體的選擇上，她很注意，她比較傾向于《半島晨報》等平面媒體，同時也很青睞大連電視臺的《逛街》欄目及大連人民廣播電臺的交通臺等。 李帛說，廣告的內(nèi)容設(shè)計非常重要，既要說實話又要抓住讀者、觀眾、聽眾的心。物美價廉的商品最能抓住受眾的心，這是一條最普遍的 原則。 李帛說，她每年的廣告費約占利潤額的３０％。 顧客是上帝。如何讓上帝常來、愛來，這是一門很大的學問。 “比如快到夏季，減肥的顧客又比平日多起來，這時候發(fā)起減肥優(yōu)惠活動，效果最好。 ”李帛說。她的美容院給顧客折扣最低的情況是 “買一送一 ”，就是給顧客讓利達到５０％。 “因為這幾乎比成本價還低，所以這種讓利有時間限制。 ”李帛說。 “這么低的優(yōu)惠有兩個目的，第一是回饋老顧客，第二是吸引新顧客。新顧客來了之后，可以逐漸為她介紹其他項目，優(yōu)質(zhì)的顧客自然而然會留下來。 ”李帛說。 除去全年僅有的幾次 “買一送一 ”優(yōu)惠，李帛平常能夠給予顧客的最低讓利約為２０％～３０％。 “這對顧客也有很強的吸引力。 ” 另外，李帛主張美容師必須以角色換位的心態(tài)來對待顧客。同時，她告訴美容師，對顧客熱情，一定要發(fā)自內(nèi)心，千萬別為了熱情而熱情，這樣會給顧客不真誠的感覺。 美容連鎖終端如何做好顧客溝通 美容院終端是企業(yè)最終實現(xiàn)贏利的場所，對于一家從事美容專業(yè)線的化妝品企業(yè)來講。成百上千家美容連鎖加盟店的產(chǎn)品銷售，支撐著美容專業(yè)線企業(yè)健康良性地發(fā)展。從事美容專業(yè)線的化妝品企業(yè)要實現(xiàn)終端銷量的提升，除產(chǎn)品質(zhì)量 、價格、服務(wù)環(huán)境、品牌美譽度等因素外，最關(guān)鍵的就是 *美容連鎖店美容師與顧客一對一、面對面的溝通和服務(wù)來實現(xiàn)銷售。 溝通基本功 人們通常說 “做事先做人 ”，一個人事業(yè)的成敗，個性是一個重要的因素。你不妨為自己塑造愉快的個性、悅耳的聲音和高超的談話技巧等溝通基本功來實現(xiàn)與顧客的良好溝通，幫助自己打開成功之門。 塑造愉快個性 一個人若不具備令人感到愉快的個性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會被人遺忘。作為美容師，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點 ——會給顧客留 下深刻印象的個性。 態(tài)度： 美容師在服務(wù)中所持的態(tài)度，會波及到顧客對美容產(chǎn)品的印象，如果我們的美容師在遭遇困難時，能平靜、從容的與人相處，隨時讓人覺得愉快喜悅，那么她可以說是對生活有健康積極的態(tài)度，對產(chǎn)品服務(wù)及加盟店的發(fā)展有自信的態(tài)度。 情緒： 假如你想成為一名優(yōu)秀的美容師，你必須培養(yǎng)博得他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。至于會令人不快的情緒流露，諸如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學著設(shè)法去控制。學習表達令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處樂意承擔友誼的責任， 養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。 禮貌： 禮貌的基礎(chǔ)在于能為別人著想，禮貌的習慣很容易養(yǎng)成，常說 “謝謝 ”、 “請 ”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。 幽默感： 培養(yǎng)幽默感，臨事不緊張，當你可以對自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時候，你就擁有評估個人價值的能力。 培養(yǎng)悅耳聲音 悅耳的聲音、技巧的談話，加上流利的言辭就等于是成功的一半，作為一名職業(yè)美容師應(yīng)當充分利用這些優(yōu)點來爭取顧客的好感。 培養(yǎng)悅耳的聲音及運用美好的言辭并不僅限于應(yīng)對美容院的顧客，而在諸如展售、會議、社交等場合都可派上用場，特別是接觸美容界人士及參加美容活動時更有利于加深別人對你的良好印象。 培養(yǎng)悅耳、愉快的聲音。你可以在日常生活中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。接著你應(yīng)該針對這些缺點，改善你的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。說話時應(yīng)該能表達真正的你，一個人的言行應(yīng)當合一，聲音中也應(yīng)當表達出以下感情： A、真摯B、諒解 C、友善 D、活力 E、柔順 F、個性 把握談話技巧 談話包括聲音、言辭、才智、個性等的綜合運用，好的言辭是談話藝術(shù)的重心。與人談話時應(yīng)盡量避免使用俚語、粗話，也要避免容易引起爭論的話題。從愉快的交談中很容易與他人建立友誼。要從興趣、私人活動、流行服飾、發(fā)型、家庭、文學、藝術(shù)、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。 美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情興趣來展開舒適而愉快的談話，可采取既舒適又愉快的交談，談話要把握好以下幾個原則：打開話題；不要爭論；少說多聽、做個好聽眾；談話不單調(diào)；不談自己私事；寧可談理想，不要談?wù)撊?；?yīng)用簡單易懂的言辭；不背后論人長短；保持愉快心情；不要使用俚語、粗話。 盡量避免一些敏感話題，例如：你自己私人的問題；其他顧客的不良行為；自己的經(jīng)濟狀況；私人感情上的事情；同事們的較差手藝；自己的健康問題；別人的隱私 信息化管理 美容院還等什么？ 中國的美容產(chǎn)業(yè)走過了二十余年的發(fā)展歷程，在這一歷程中，美容產(chǎn)業(yè)從小到大，從弱到強，在第三產(chǎn)業(yè)中所占的比重越來越大。同時美容業(yè)又面臨行業(yè)高速發(fā)展所帶來的技術(shù)、信息、人才的問題，這種問題反過來又影響了美容業(yè)標準化、規(guī)范化、科學化的發(fā)展。 一個強大的企業(yè)，不單要看其在市場份額占有率中的強大，更應(yīng)看企業(yè)內(nèi)部的建設(shè)與管理。企業(yè)內(nèi)部的強大通常表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的管理。 一個優(yōu)秀的企業(yè)，通常都擁有一套屬于自己的獨具特色的應(yīng)用系統(tǒng)。目前，在全球企業(yè)管理領(lǐng)域中，應(yīng)用最多的則是企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)。 微軟的總裁比爾蓋茨曾經(jīng)在一次聚會上對人們說：如果有一天，因為意外事件，我的企業(yè)突然化為廢墟，但如果我和我的團隊還健在，我們將在一年之內(nèi)于廢墟中仍將打造出世界一流的知名企業(yè)！三星、豐田、索尼、戴爾、家樂福、肯德基、通用等企業(yè)無一不構(gòu)建了強大的 信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用平臺，為企業(yè)在全球領(lǐng)域中的優(yōu)勢競爭地位打下了堅實的基礎(chǔ)，將信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用得到了淋漓盡致的發(fā)揮。 與美容業(yè)的高速發(fā)展一樣，大量資本的投入和優(yōu)秀人才的加盟，使得信息化管理系統(tǒng)的研發(fā)也越來越完善，并突出了科學性與人性化相結(jié)合的特點。 如何進行信息化管理 信息化管理碰到的第一個問題就是如何使用電腦。這個問題在近來已經(jīng)得到相當程度的解決，電腦操作方式越來越簡化。同時，能夠使用電腦的領(lǐng)域也越加廣大，不僅止于會計、庫存管理及顧客資料方面，更為了廣大美容師在美容 業(yè)的發(fā)展及 行銷等經(jīng)濟活動上助了一臂之力。同時還包括頗具潛力的其他發(fā)展方向和附帶服務(wù)，例如：以生物時鐘進行美容方面的問題解答，甚至加入女人最感興趣的星相、風水等分析。 正如同一位專家所言：每一部電腦都必須能夠發(fā)揮最大的功能，電腦的存在才有其價值。我們對一位采用信息化管理的美容院店長進行采訪，一起來印證這項科技產(chǎn)物，對于美容業(yè)現(xiàn)在及未來的重要性。該美容院用電腦來作帳、進行市場分析及各種經(jīng)濟活動。同時完整記錄顧客習性，以進行最佳的顧客服務(wù)。 開發(fā)新客戶的五個絕招 處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？ 答案是：有的。 原則一： 不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二： 換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三： 堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 六步驟平息顧客的不滿。 。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的 氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。 當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 ，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為 了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品 。 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ① 知道問什么樣的問題。 ② 問足夠的問題。 ③ 傾聽回答。 。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為 公司可以有更多的選擇，比如： ① 打折。 ② 免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③ 名譽。對顧客的意見表示感謝。 ④ 私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ “當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是 ——干凈徹底地、令顧客滿