【導(dǎo)讀】莀螃莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袂羄膈蝕袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羈膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蠆肂蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀蒞蒄蚄袀膇莀螃莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袂羄膈蝕袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羈膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蠆肂蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀蒞蒄蚄袀膇莀螃莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袂羄膈蝕袁肆莄薆羀腿膆蒂罿袈莂莈薅羈膅芄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蠆肂蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀蒞蒄蚄袀膇莀螃莃芆螃肅膆薄螂螄莁薀螁羇膄蒆螀聿葿莂蝿膁

　　

【正文】 含對(duì)于操作示范者與產(chǎn)品的介紹，實(shí)際示范，以及感謝觀眾與模特兒的結(jié)尾。書面的促銷印刷品可在客人抵達(dá)前擺放在其座椅上，或者在示范中的適當(dāng)時(shí)機(jī)派發(fā)。樣品可以在觀眾間傳遞讓其試用。 實(shí)際示范必須是清楚簡(jiǎn)單并且不冗長(zhǎng)。觀眾必須要 能看到示范者做了什么，并且能聽得到說(shuō)明。提供客人可立即購(gòu)買的機(jī)會(huì)，將可使示范的效用發(fā)揮到最大。 若無(wú)法讓客人立即購(gòu)買 —— 因?yàn)槭痉妒窃诹硪粋€(gè)房間，距離產(chǎn)品很遠(yuǎn)，或是在另一個(gè)地點(diǎn)，例如女性俱樂(lè)部會(huì)議 —— 確保觀眾在離席時(shí)都有拿到產(chǎn)品兌換券。應(yīng)提供一些誘因，例如折扣，以鼓勵(lì)潛在購(gòu)買者特意前往美容 SPA 會(huì)所并購(gòu)買。絕對(duì)不要只告訴潛在客人的產(chǎn)品效益與特性，讓她們有購(gòu)買欲望之后卻沒(méi)有機(jī)會(huì)購(gòu)買。 問(wèn)題必須是正確與詳盡的。您就是專家：展現(xiàn)您的專業(yè)知識(shí)。不要問(wèn)客人她的肌膚類型是什么 —— 她并不是專家，也可能給您錯(cuò)誤的答案。反之， 詢問(wèn)更詳盡的問(wèn)題，例如“您肌膚會(huì)感到緊繃嗎？”（可能是干燥缺水的征兆）或是“您在某些部位是否有粉刺？”（可能是油性肌膚的征兆）。 聆聽是個(gè)技巧。仔細(xì)聆聽客人的回答：不要蓋過(guò)她的話或打斷她的回答。只有在她說(shuō)完時(shí)，您才可作出體貼與了解的回應(yīng)。您可能需要詢問(wèn)其他問(wèn)題，或直接導(dǎo)入最適合她需要的產(chǎn)品。 目標(biāo) 設(shè)定公司或是個(gè)人的財(cái)務(wù)目標(biāo)，對(duì)于分析整體績(jī)效來(lái)說(shuō)是很重要的。美容SPA 會(huì)所對(duì)其所具有之銷售力所設(shè)目標(biāo)必須有一個(gè)整體概念。對(duì)于每個(gè)員工的目標(biāo)可能因不同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)年資與工作負(fù)擔(dān)而有所不同。 生產(chǎn)力 期望的療程與產(chǎn)品 銷售達(dá)成需列入績(jī)效評(píng)估中。療程成本通常包含使用的產(chǎn)品，以及消耗品，例如化妝棉與面紙，并應(yīng)包含其他隱藏成本，例如毛巾清潔費(fèi)用。 生產(chǎn)力可藉由以下方式提升： 激勵(lì)； 促銷； 個(gè)人目標(biāo)。 績(jī)效與生產(chǎn)力低落可能代表了對(duì)于額外訓(xùn)練的需要。某些公司會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)能提出想法以增加生產(chǎn)力的員工，而傭金也是獎(jiǎng)勵(lì)員工來(lái)達(dá)到并超過(guò)目標(biāo)業(yè)績(jī)的方法。 得到客人回饋 身為服務(wù)業(yè)，在評(píng)估服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，來(lái)自于客人的回饋是很重要的?？墒鼓靡栽u(píng)估行銷方法，美容 SPA 會(huì)所形象與服務(wù)。 客人回饋可由許多正式與非正式方式取得。 可隨機(jī)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào) 查以評(píng)估績(jī)效表現(xiàn)，例如在促銷之后。結(jié)果應(yīng)加以分析，并采取適當(dāng)?shù)拇胧└纳迫觞c(diǎn)，強(qiáng)化長(zhǎng)處并探索可能開發(fā)的潛在部分。 簡(jiǎn)單詢問(wèn)客人是否享受并且滿意療程，是另外一種評(píng)估服務(wù)的方法。 第三節(jié) 產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范 跟蹤服務(wù)流程： 1）團(tuán)隊(duì)設(shè)立 2 個(gè)售后服務(wù)小組，每組 3 人，半個(gè)月循環(huán)一次。 2）產(chǎn)品售出后每天下班前登記完畢。 3）產(chǎn)品售出 2 天后執(zhí)行主管訪問(wèn)客戶電話內(nèi)容： ① **小姐您好，我是 ****。 ② 您在前天購(gòu)買了 **產(chǎn)品，想問(wèn)一下您開始使用了嗎？ ③ 有沒(méi)有不明白的？好！好！不打擾您了，謝謝！謝謝！ 4）產(chǎn)品售出 第 5 天打電話內(nèi)容： ① **小姐您好！ **產(chǎn)品您已經(jīng)使用 5 天了，感覺怎么樣？ ② 奧……好！那我就放心了，或（證明有異常）奧…奧…我明白。那我去幫您看看好嗎？ ③ 后天您就該來(lái)做美容了，要不要我先為您預(yù)約？ ④ 您有什么需求嗎？ OK！ 5）注意事項(xiàng)： ① 使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音甜美，聲音輕柔，講普通話； ② 電話接通后，詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如不方便，有禮貌地道歉：“對(duì)不起，打擾您了！改天再給您打電話?！?； ③ 回訪電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅 ,充分體現(xiàn)本中心的關(guān)心與關(guān)愛 。 ④ 電話通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) ,控制在 3— 5 分鐘之內(nèi)； ⑥ 設(shè)立電話回訪記錄本，做好詳細(xì)的回訪紀(jì)錄。 產(chǎn)品回訪規(guī)定 1）治療性產(chǎn)品 如去斑晚霜，銷售該類產(chǎn)品第三天后進(jìn)行電話回訪。咨詢其是否正確使用該產(chǎn)品，如果正確，鼓勵(lì)其繼續(xù)使用；如不正確，耐心告訴對(duì)方正確的使用方法，叮囑對(duì)方應(yīng)注意的方面，并定期回訪，如出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，立即予以處理。 2）品牌產(chǎn)品 銷售該產(chǎn)品后，一周以內(nèi)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)其使用方法是否正確，是否按時(shí)使用，給予鼓勵(lì)。如方法時(shí)間不正確，應(yīng)給予及時(shí)地糾正并定期回訪。 3）精油或保健品內(nèi)服與外用類 在銷售該產(chǎn)品后，應(yīng)在一周以內(nèi)進(jìn)行電話回訪。關(guān)心顧客，詢 問(wèn)使用方法是否正確，給予鼓勵(lì)，并定期回訪。 4）調(diào)型內(nèi)衣 銷售該產(chǎn)品后，應(yīng)在第三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，關(guān)心顧客，詢問(wèn)是否正確穿著，調(diào)撥手法是否正確，并定期進(jìn)行電話回訪。 5）普通產(chǎn)品（保養(yǎng)類） 銷售后一周內(nèi)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)其使用感覺，方法是否正確。 第四節(jié) 前臺(tái)人員裝扮要求 俗話說(shuō)： “人要衣裝馬要鞍” ，不同的裝扮可以改變一個(gè)人的形象氣質(zhì)，而不同的形象氣質(zhì)可以帶給人不同的感受。作為愛美者經(jīng)常光顧的美容 SPA 會(huì)所 ,其員工的形象在某種程度上就代表了美容 SPA 會(huì)所的形象，而前臺(tái)咨詢顧問(wèn)作為顧客的首先看到并接觸的 人，其形象就更為重要。當(dāng)然在生活中，每個(gè)人都有自己的愛好和穿衣風(fēng)格，或者打扮得花枝招展，或者裝扮得文靜賢淑，但前臺(tái)咨詢顧問(wèn)的形象要求就必須顯得穩(wěn)重、文靜、優(yōu)雅，太過(guò)夸張的化妝或服裝會(huì)讓人感到刺眼。 一般情況下，咨詢顧問(wèn)最讓人產(chǎn)生好感的形象裝扮應(yīng)該注意以下方面： 制服 －穿戴制服要整潔大方得體，選擇耐洗滌的布質(zhì)。貼身內(nèi)衣要選用易吸汗、保暖性高的 ,不可太厚。內(nèi)衣制服每天換洗并用熨斗熨好。 鞋子 －穿膠底鞋以免走起路來(lái)發(fā)出響聲；備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。 身體 －每天必須沐浴洗澡， 必要時(shí)要使用除臭劑和清汗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性香水和化妝水。 口腔衛(wèi)生 －飯后睡覺前要漱口，上班時(shí)不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。養(yǎng)成每六個(gè)月到醫(yī)院牙科檢查一次的習(xí)慣。 頭發(fā) －保持頭發(fā)整潔，最好束在腦后，給人神清氣爽的感覺。 手、指甲 －始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒，指甲要用指甲專用磨刀磨鈍以免太鋒利。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時(shí)注意不讓指甲油脫落。 其它 －茶杯、化妝品、頭梳等個(gè)人用品不要共享。 第五節(jié) 前臺(tái)咨詢顧問(wèn)儀表儀態(tài)和禮儀要求 基本的形象達(dá)到要求后，前臺(tái) 咨詢顧問(wèn)在各種情況下所表現(xiàn)出的儀表儀態(tài)也相當(dāng)重要。當(dāng)?shù)陜?nèi)暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí) ,美療顧問(wèn)也應(yīng)該端莊地坐在前臺(tái)或者站在前臺(tái)，始終面帶微笑，目光迎向店內(nèi)或店門口。嚴(yán)禁在沒(méi)有顧客來(lái)臨時(shí)一大群工作人員聚集在前臺(tái)，因?yàn)轭櫩碗S時(shí)都有可能出現(xiàn)，而不文明不規(guī)范的表現(xiàn)會(huì)讓顧客感到這家美容 SPA 會(huì)所的服務(wù)不夠?qū)I(yè)。 當(dāng)有顧客到達(dá)美容 SPA 會(huì)所門口時(shí) ,前臺(tái)咨詢顧問(wèn)應(yīng)以最快的速度為顧客拉開店門，并熱情的招呼顧客 :“歡迎光臨，您請(qǐng)進(jìn)?！? 當(dāng)有顧客在店門外徘徊、東張西望時(shí)，前臺(tái)咨詢顧問(wèn)也應(yīng)拉開店門，熱情的問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)，您需要我的幫助嗎？ ”一般在店門外徘徊的顧客可能是因?yàn)檫€在猶豫要不要進(jìn)去了解一下美容 SPA 會(huì)所的相關(guān)情況，也可能只是想向店內(nèi)工作人員打聽路線或其它，不管是何種情況，前臺(tái)咨詢?nèi)藛T都應(yīng)該微笑著招呼，也許這一次顧客沒(méi)有做任何項(xiàng)目，但前臺(tái)咨詢顧問(wèn)的熱情招呼很可能就會(huì)讓她成為下一次的顧客。 總的來(lái)說(shuō)，在常規(guī)的狀態(tài)下，前臺(tái)咨詢應(yīng)始終從以下方面檢查自己，以期不斷完善： 衣著整潔、合體、樸素大方； 飽滿的精神狀態(tài)； 誠(chéng)懇的待人態(tài)度； 受歡迎的性格特征 ―― 我們要使自己的風(fēng)度得到別人的贊美，就要加強(qiáng)自身的性格修養(yǎng)努力做到： 大方而 不輕佻 喜功而不自炫 自重而不自傲 豪爽而不粗俗 剛強(qiáng)而不執(zhí)拗 謙虛而不虛偽 認(rèn)真而不迂腐 活潑而不輕浮 直爽而不幼稚 幽默文雅的談吐 典雅端莊的舉止 適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作 在體勢(shì)表情上， 略為傾向于對(duì)方， 表示熱情和興趣； 微微欠身， 顯得謙恭有禮； 身體后 抑， 顯得坦然隨便； 側(cè)轉(zhuǎn)身體， 表示嫌惡和蔑視； 背朝人家， 則意味著不屑理睬。 ＊ 在面部表現(xiàn)上， 自然的微笑 ，是一種 輕松友好 的表現(xiàn)；而若面部肌肉繃緊，臉?biāo)票蚴浅鲇谶^(guò)分的拘謹(jǐn)，或是含有敵意， 則旁人就不敢接近了。氣質(zhì)，一般而言是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，風(fēng)格和風(fēng)度。良好的氣質(zhì)，是以人的文化素養(yǎng)、文明程度、思想品質(zhì)為基礎(chǔ)的。那么美療顧問(wèn)的高尚職業(yè)應(yīng)與她對(duì)美好人生目標(biāo)的追求及對(duì)美的創(chuàng)造是相符的，儀表與修飾不可缺少。在運(yùn)用修飾美時(shí)應(yīng)注意幾方面的問(wèn)題：其中是符合自己的性別、年齡特征；其二是符合自己職業(yè)特點(diǎn)和出現(xiàn)的場(chǎng)合環(huán)境；其三應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，總之要以整潔、新穎、協(xié)調(diào)為原則，來(lái)展示美、維護(hù)美、創(chuàng)造美。 美容顧問(wèn)的儀表美，不但能體現(xiàn)出個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，而且能增強(qiáng)顧客的信賴，產(chǎn)生良好的第一印象，這些都將有助 于咨詢工作的順利進(jìn)行。 第六節(jié) 前臺(tái)顧問(wèn)的重要性 美療顧問(wèn)是美容 SPA 館的窗口。 美療顧問(wèn)是第一時(shí)間接近顧客的公司員工，她的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著公司的形象，反應(yīng)出企業(yè)的文化及實(shí)力。 美療顧問(wèn)是美容 SPA 館的中樞。 美療顧問(wèn)在工作中應(yīng)及時(shí)將公司背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念及企業(yè)文化傳播給顧客，同時(shí)收集顧客的反饋信息。站在顧客的立場(chǎng)將意見與建議傳達(dá)給公司，進(jìn)行雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。 美療顧問(wèn)是美容 SPA 館的服務(wù)和管理水平的重要反應(yīng)。 美療顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)、儀容儀表、言談舉止、相關(guān)知識(shí)的表 述、做事的效率等等，都能體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，令顧客感覺到這家美容 SPA 會(huì)所是否符合自己的身份。 美療顧問(wèn)是顧客的行