【正文】 戶的隨行人員，在對(duì)報(bào)價(jià)單，合同以及其他書面資料講解時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手斜向上指示，切忌一根手指亂點(diǎn)，無(wú)論談判的結(jié)果如何，我們都要注意，掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥]有成功，就冷臉相對(duì)，一定要有始有終的以專業(yè)，禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶，給客戶留下一個(gè)良好的印象，交車禮儀在新車交接儀式上，應(yīng)讓客戶感受到購(gòu)車的喜悅與尊崇，因此需要營(yíng)造出隆重的氣氛，銷售顧問(wèn)再介紹上級(jí)和同事給客戶認(rèn)識(shí)時(shí)，注意尊者先知的原則，先把經(jīng)銷商相關(guān)人員一一介紹給客戶，然后未介紹的經(jīng)銷商人員應(yīng)主動(dòng)與客戶握手，并遞名片給客戶，全體人員需熱情，保持微笑，遞送車鑰匙和交車禮時(shí)，立正姿勢(shì)，上身前傾，雙手呈現(xiàn)給客戶，送別客戶在送客的時(shí)候，一般總是在客戶起身后，你再起身，避免讓客戶有被催促的感覺，如客戶開車來(lái)，引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋住客戶進(jìn)入車輛，目送客戶離去以后，再離開，在此時(shí)，要在原地保持端莊的身姿，當(dāng)車開動(dòng)時(shí)，向開車離去的客戶，哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當(dāng)客戶再后視鏡里看不到你的時(shí)候，再離開售后接待禮儀迎接客戶服務(wù)顧問(wèn)在接車前應(yīng)做好準(zhǔn)備，應(yīng)該左手持工單夾，四件套等物品，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶一進(jìn)站就要給予充分的關(guān)注，客戶下車時(shí)，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋在客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽(yáng)，雨天需為客戶撐傘，自我介紹面對(duì)客戶時(shí)，先向?qū)Ψ街乱?，友善的注視?duì)方，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹。使用文明敬語(yǔ)，親切，友好，真誠(chéng)。注意職場(chǎng)禮儀中所學(xué)習(xí)到的鞠躬，握手禮儀的規(guī)范舉止動(dòng)作。舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信。自我介紹要清楚，謙虛，簡(jiǎn)練。熱情。交代自己姓名，單位，部門，職務(wù)。注意介紹中尊者先知的規(guī)范，并傳遞必要的關(guān)懷。對(duì)客戶要避免無(wú)稱呼，或是不恰當(dāng)?shù)乃追Q，簡(jiǎn)稱。與客戶交換名片時(shí)，注意在職場(chǎng)禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，套四件套為了表現(xiàn)重視用戶的車輛并悉心對(duì)待，一定要安裝四件套，環(huán)車檢查服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車檢查之前，應(yīng)該先爭(zhēng)得客戶的同意，以贏得客戶的信賴，服務(wù)顧問(wèn)要適時(shí)注意與客戶間的距離和位置，打開引擎蓋和后備箱時(shí)，應(yīng)該以手護(hù)住前沿，防止客戶被撞到，引領(lǐng)客戶檢查外觀時(shí)，使用規(guī)范的引領(lǐng)手勢(shì)，注意保持以客戶的目光交流，用規(guī)范的手勢(shì)，指示所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記錄所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶所描述的問(wèn)題時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，隨時(shí)以客戶確認(rèn)；請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)時(shí)，要將工單夾的文字正面朝向客戶，雙手遞出，目光關(guān)注，通行禮儀在維修站，我們常常要引領(lǐng)客戶至不同的區(qū)域辦理手續(xù)，通行時(shí)要盡量靠右單行道行走，不要多人并排行走，服務(wù)顧問(wèn)走在前面，若通道較窄，尊者面對(duì)走來(lái)，應(yīng)主動(dòng)停下靠邊，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意對(duì)方先通過(guò)，不可背朝對(duì)方，邀請(qǐng)客戶入座用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先原則，接車制單時(shí)，要讓客戶坐在方便看到電腦及工單的位置，服務(wù)顧問(wèn)坐在客戶的對(duì)面，遞送飲料主動(dòng)提供免費(fèi)飲料，詢問(wèn)客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時(shí)，托盤不要置于客人頭肩上方，俯身將茶杯置于客人右前方，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，制單咨詢制單時(shí)用一些確認(rèn)詞來(lái)表明你正在注意傾聽，（例如：“好的”“我明白了”“哦”是的，我理解）避免再交談過(guò)程中接電話或表現(xiàn)的不積極，不打斷對(duì)方談話，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶解釋委托書的明細(xì)，應(yīng)該用筆尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指亂點(diǎn)，詢問(wèn)用戶是否每件事都清楚了，解釋的內(nèi)容要體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)性，客休室關(guān)愛主動(dòng)介紹給客戶，客休室的各項(xiàng)功能，介紹客休室的服務(wù)人員給客戶認(rèn)識(shí)，注意尊者先知的原則，先把客休室人員介紹給客戶，服務(wù)顧問(wèn)需隨時(shí)告知客戶維修車輛的進(jìn)度，讓客戶安心。交車禮儀交車時(shí)應(yīng)積極的引導(dǎo)客戶查看車輛保養(yǎng)與維修車輛的展示，當(dāng)客戶的面取下四件套，為客戶展示車輛外觀與內(nèi)飾的清潔，免費(fèi)項(xiàng)目及維修保養(yǎng)的項(xiàng)目，為客戶展示舊件，注意引領(lǐng)的站姿及蹲姿，服務(wù)顧問(wèn)要適時(shí)注意與客戶間的距離和位置，當(dāng)客戶離車交近時(shí)，要提示客戶注意安全，注意保持與客戶的目光交流，取得客戶的認(rèn)同。結(jié)算時(shí)將《結(jié)算單》文字正面朝向客戶，目光關(guān)注，雙手遞出，用筆尖或右手手掌斜向上指示。詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議耐心解答，在所有的手續(xù)完成之后，我們應(yīng)該再一次禮貌地詢問(wèn)客戶，確認(rèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要解決，當(dāng)最終確定沒有遺漏后再送別客戶，以體現(xiàn)我們對(duì)客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。如贈(zèng)送客戶禮品時(shí)，雙手遞出禮品并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話語(yǔ)，送別客戶引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車輛，在送客的時(shí)候，要再次感謝客戶光臨。提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及用車注意事項(xiàng)。在送客的過(guò)程中，要始終保持端莊的身姿，送客戶至門外，保持微笑。握手鳴謝，向離去的客戶揮手示意，并且要送客人出門一段距離。通常為五步以外，在此時(shí)要在原地保持端莊的身姿，當(dāng)車開動(dòng)時(shí)，向開車離去的客戶哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當(dāng)客戶在后視鏡里看不到你的時(shí)候再離開。長(zhǎng)城汽車拜訪，外展，救援禮儀拜訪客戶銷售顧問(wèn)在工作中，有些時(shí)候因?yàn)楣ぷ鬟€需要上門拜訪客戶。為了能給客戶留下良好的第一印象，并且樹立銷售顧問(wèn)專業(yè)的形象。所以就需要了解在上門拜訪客戶的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些禮儀禮節(jié)。碰到需要上門拜訪的客戶，應(yīng)事先打電話向客戶說(shuō)明拜訪的目的，并約定上門拜訪的具體時(shí)間，不要再客戶剛上班，快下班，異常繁忙，正在開重要會(huì)議時(shí)拜訪，也不要在客戶休息或用餐時(shí)間去拜訪。要選擇客戶方便，空閑并且情緒放送的時(shí)間去拜訪。這樣才有利于與客戶的溝通。拜訪客戶之前要做好準(zhǔn)備工作，有備無(wú)患；首先要了解拜訪目標(biāo)客戶信息，閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。準(zhǔn)備出發(fā)之前應(yīng)與客戶通電話，確認(rèn)一下拜訪時(shí)間，以防臨時(shí)發(fā)生變化。并選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，手機(jī)應(yīng)放入隨身的公文包或上衣的內(nèi)袋里，手機(jī)鈴聲不要怪異或格調(diào)低下，準(zhǔn)備工作還要明確每次拜訪的談話主題，思路，和話語(yǔ)。最后還要注意穿著與儀容，注意標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮節(jié)。確保提前5—10分鐘到，早到了也不要四處走到，再次整理下儀容儀表，進(jìn)入拜訪客戶的公司要面帶微笑，如有接待員，應(yīng)向接待員說(shuō)明身份，拜訪對(duì)象和目的。從容的等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫，接待員放茶時(shí)要表示謝意。等待超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)情況。如受訪者實(shí)在拖不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，等接待員轉(zhuǎn)交，走到拜訪對(duì)象的辦公室前，如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，可以說(shuō)“您好，很高興見到你”問(wèn)候的同時(shí)和客戶握手交換名片。客戶讓座以后等客戶先做，與客戶交談的過(guò)程中，要注意稱呼，檢詞，用字，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，會(huì)談過(guò)程中如無(wú)急事，不打電話或接電話，不要一邊和客戶交談一邊看短信。與客戶交談時(shí)必須接聽電話，需向客戶致歉，接聽盡量簡(jiǎn)短，可告知來(lái)電者稍后回復(fù)，盡可能壓低聲音，與客戶會(huì)談過(guò)程中，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度，來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開座位，并與客戶握手告辭。告辭的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“X先生，今天打擾您了”。走時(shí)應(yīng)主動(dòng)感謝對(duì)方的接待，客戶如要想送，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶留步。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。外展禮儀外展禮儀是銷售人員在外展期間一系列的服務(wù)活動(dòng)中所表現(xiàn)出的利己，敬人的良好品行。涉及穿著，交往，言談，溝通顯現(xiàn)自己的良好修養(yǎng)和素質(zhì)。以此為載體搭建與客戶溝通的渠道。樹立個(gè)人專業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)品牌信譽(yù)，和整體的服務(wù)水平。在每次外展活動(dòng)開始之前，銷售顧問(wèn)需要首先了解展會(huì)開辦的地點(diǎn)，客戶人群的信息，時(shí)間，目的和展會(huì)的展示形式，然后開始準(zhǔn)備與展會(huì)相關(guān)的工具。（如：名片，筆，筆記本，銷售手冊(cè)，產(chǎn)品宣傳資料。）到達(dá)外展現(xiàn)場(chǎng)以后，展車擺放應(yīng)井然有序，停放符合展示地點(diǎn)環(huán)境，車輛停放好后，再次清潔車身和車內(nèi)，保證整潔干凈。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)裝束應(yīng)統(tǒng)一著裝，接待客戶時(shí)要微笑迎接。當(dāng)客戶到達(dá)展區(qū)兩米內(nèi)，面帶微笑，注視客戶，客戶到達(dá)展區(qū)一米內(nèi)時(shí)，行30176。鞠躬禮迎接客戶。引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶，稍許欠身。雙方并排行進(jìn)時(shí)，應(yīng)距于左側(cè)，在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)的速度應(yīng)于客戶相協(xié)調(diào)，在行進(jìn)中，與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)應(yīng)將頭部，上身轉(zhuǎn)向客戶，回答時(shí)目光應(yīng)注視客戶，邀請(qǐng)客戶上車體驗(yàn)時(shí)，將車門拉開后站在車門前，在客戶上車時(shí)，手放在距離客戶頭部5厘米，距離防止客戶頭部發(fā)生碰撞，客戶上車后以標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范為客戶調(diào)整座椅，與客戶溝通的時(shí)候，彎腰保證視線與客戶平視，說(shuō)話時(shí)候目光注視客戶；邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式的時(shí)候，要目光注視客戶，身體前傾，體現(xiàn)真誠(chéng)：“您好，可以留下您的聯(lián)系方式嗎？”；為客戶講解時(shí)，要不時(shí)與客戶目光進(jìn)行接觸23秒，以示對(duì)客戶的關(guān)注，并且需要不斷需求客戶的認(rèn)同，講解過(guò)程中配于適度的手勢(shì)來(lái)強(qiáng)化講解效果，手勢(shì)要得體，自然，恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行；在進(jìn)行介紹時(shí)，切勿以自己的身體擋住車輛，介紹的同時(shí)還要照顧到圍觀的議會(huì)人員，在客戶準(zhǔn)備離開展區(qū)時(shí)，恢復(fù)基礎(chǔ)禮儀要求站姿，行30176。鞠躬禮送別客戶，并加入送客語(yǔ)言。在外展期間大家要注意時(shí)刻保持好我們的專業(yè)形象，特別是細(xì)節(jié)上，有時(shí)候細(xì)微之處就可能會(huì)導(dǎo)致我們的形象在客戶的心目中降低，就好像下面展示的一樣。展區(qū)接待過(guò)程中，要注意不要在客戶面前喝水或咀嚼口香糖，不要長(zhǎng)時(shí)間接打電話，不要把私人物品放在明處，不要輕易透露內(nèi)部資料，遇到客戶提問(wèn)，要耐心解答，不確定的內(nèi)容靈活應(yīng)對(duì)，不能欺騙客戶，在整個(gè)接待過(guò)程中從容，微笑，穩(wěn)重，端莊，專業(yè)，道路救援禮儀客戶的車輛需要道路救援服務(wù)的時(shí)候，前去施救的救援人員應(yīng)該注意與客戶接觸的禮儀，這不僅僅樹立了我們救援人員的專業(yè)形象，同時(shí)禮貌對(duì)待客戶，也是解決客戶的抱怨的有力輔助工具救援電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，詳細(xì)記錄用戶關(guān)于車輛故障形象的描述，并引導(dǎo)用戶提供具體的相關(guān)信息，同時(shí)將用戶個(gè)人信息與車輛信息，所在地點(diǎn)進(jìn)行記錄，根據(jù)車輛是否在保修期，判定是否涉及向客戶收費(fèi)，需在電話中向客戶告知，對(duì)正在發(fā)生的故障需告知用戶應(yīng)急處理得方法與注意事項(xiàng)，避免車輛故障擴(kuò)大，同時(shí)在與客戶溝通的時(shí)候，要時(shí)刻安撫客戶的情緒，（如：您現(xiàn)在的心情我很理解，請(qǐng)您不要著急，我會(huì)以最快的速度幫您安排我們的救援人員去給您解決問(wèn)題，）救援人員出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)的救援工具和手續(xù)，衣著打扮整潔，干凈，車內(nèi)不隨意丟棄雜物，無(wú)異味，物品擺放整齊，座椅干凈整潔，在車內(nèi)不能抽煙，到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)期間，每20分鐘與客戶聯(lián)系一次，告知行進(jìn)的速度，讓客戶清楚，知道救援人員的情況，以示安心。到達(dá)以后主動(dòng)與客戶打招呼，首先安撫客戶情緒，（如：您好！我是長(zhǎng)城道路救援人員，請(qǐng)您不要著急，我理解您的心情，我會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題，）安撫情緒以后，仔細(xì)查看客戶車輛，及時(shí)能夠解決的問(wèn)題，首先告知客戶解決辦法，獲得客戶同意以后開始維修，維修時(shí)注意不要亂動(dòng)客戶車內(nèi)物品，如需進(jìn)入車內(nèi)或使用客戶車內(nèi)物品，需事先獲得客戶同意。需要拖到專營(yíng)店維修的車輛，需和客戶說(shuō)明車輛問(wèn)題，維修方式，獲得客戶同意后，讓客戶在外出服務(wù)救援單上簽字，如急需離開，告知客戶，車輛送回維修廠后將主動(dòng)與客戶聯(lián)系。車輛送回服務(wù)站后禮貌告別。30 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