【正文】 議廳　　　2　　小會議室（至少容納8人開會）　　　3　　　不少于4個　　　　　　　不少于2個　　　　　　通風良好，溫度適宜　　　1　　燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)，遮光效果良好　　　1　　隔音效果良好　　　1　　會議設施　　4　　　同聲傳譯功能設置（設備可租借）　　　1　　電視電話會議功能設置 （設備可租借）　　　1　　多媒體演講系統(tǒng)（電腦、即席發(fā)言麥克風、投影儀、屏幕等）　　　1　　各會議室音響效果良好　　　1　　展覽廳（布展面積）　　8　　　　至少5000m2，層高不低于10m　　　　　　　至少2000m2，層高不低于7m　　　　　商務中心　　9　　　位置合理、方便賓客使用　　　1　　配備完整的辦公設施（包括復印機、打印機、傳真機、裝訂機、手機充電器等），提供秘書服務，報刊雜志　　　2　　裝修與裝飾　　　3　　　專業(yè)設計，材質(zhì)高檔，工藝精致，與整體氛圍協(xié)調(diào)，與飯店規(guī)模與檔次匹配　　　　　　　材質(zhì)較好、工藝較好　　　　　　　材質(zhì)一般，工藝一般　　　　　　有洽談室（或出租式辦公室）　　　2　　有相對獨立區(qū)域，提供可聯(lián)結互聯(lián)網(wǎng)的電腦　　　1　　休閑度假型旅游飯店設施　65　　　　溫泉浴場　　5　　　　自用溫泉浴場（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　　　　鄰近溫泉浴場（1km以內(nèi)）　　　　　　海濱浴場　　5　　　　自用海濱浴場或有租用5年以上合同（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　　　　鄰近海濱浴場（1km以內(nèi)）　　　　　　滑雪場　　5　　　　自用滑雪場（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　　　　鄰近滑雪場（5km以內(nèi)）　　　　　　高爾夫球場　　5　　　　18洞以上的自用高爾夫球場（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營）　　　　　　　鄰近18洞以上的高爾夫球場（5km以內(nèi)）　　　　　客房陽臺　　2　　　　不少于50％的客房有陽臺　　　　　　　不少于30％的客房有陽臺　　　　　　除必備要求外，有多種風味餐廳　　5　　　　風味餐廳數(shù)量不少于3個　　　　　　　風味餐廳數(shù)量不少于2個　　　　　　游泳池　　10　　　室內(nèi)游泳池面積　　　3　　　不小于250m2　　　　　　　不小于150m2　　　　　　　不小于80m2　　　　　　室外游泳池面積　　　2　　　不小于300m2　　　　　　　不小于150m2　　　　　　有池水循環(huán)過濾系統(tǒng)　　　1　　有消毒池　　　1　　有戲水池　　　1　　有水深、水溫和水質(zhì)的明顯指示標志（立式或墻上）　　　1　　有扶手桿，在明顯位置懸掛救生設備，有安全說明，并有專人負責現(xiàn)場安全與指導，有應急照明設施　　　1　　桑拿浴　　2　　　男女分設　　　1　　有呼叫按鈕和安全提示　　　1　　蒸汽浴　　2　　　男女分設　　　1　　有呼叫按鈕和安全提示　　　1　　專業(yè)保健理療　　　1　　水療　　7　　　裝修裝飾　　　3　　　專業(yè)燈光、音響設計，裝修材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍濃郁　　　　　　　裝修材料普通，裝修工藝一般，　　　　　　配有專業(yè)水療技師　　　2　　專業(yè)水療用品商店　　　1　　有室外水療設施　　　1　　壁球室（每個1分，最多2分）　　2　　　室內(nèi)網(wǎng)球場（每個2分，最多4分）　　4　　　室外網(wǎng)球場（每個1分，最多2分）　　2　　　室外高爾夫練習場　　2　　　室內(nèi)電子模擬高爾夫　　1　　　有兒童活動場所和設施，并有專人看護　　1　　　其他運動娛樂休閑項目（每類1分，最多4分）　　4　　　其他　48　　　　健身房　18　　　布局合理，通風良好，照明良好（與客房區(qū)域相對隔離）　　　2　　自然采光，光線充足　　　2　　裝修裝飾　　　3　　　專業(yè)設計，裝修材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍營造突出　　　　　　　裝修材質(zhì)較好、工藝較好　　　　　　　裝修材料普通，工藝一般　　　　　　面積　　　4　　　不小于200m2　　　　　　　不小于100m2　　　　　　　不小于50m2　　　　　　器械　　2　　　專業(yè)健身器械，不少于10種　　　　　　　不少于5種　　　　　　有音像設施和器械使用說明　　　1　　有專用形體房，并開設一定形體課程　　　2　　配備專業(yè)健身教練，提供專業(yè)指導　　　2　　更衣室　　7　　　面積和數(shù)量　　2　　　面積寬敞，更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的15％，門鎖可靠　　　　　　　面積寬敞，更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的10％，門鎖可靠　　　　　　配備數(shù)量適當?shù)淖巍　　?　　有淋浴設施，并有洗浴、洗發(fā)用品　　　2　　有化妝臺，并備有吹風機和護膚、美發(fā)用品　　　1　　有太陽浴設備　　　1　　專用團隊賓客接待臺　1　　　團隊賓客專用出入口　　1　　　美容美發(fā)室　　1　　　歌舞廳或演藝廳或KTV　　2　　　影劇場，舞臺設施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要　　2　　　定期歌舞表演　　1　　　專賣店或商場（對于度假型飯店，應提供當?shù)靥厣a(chǎn)品或食品）　　2　　　旅游信息電子查詢系統(tǒng)　　1　　　品牌化、集團化程度　　2　　　　委托專業(yè)飯店管理公司管理　　　　　　　品牌特許經(jīng)營方式，國內(nèi)同一品牌加盟店20家以上　　　　　　飯店總經(jīng)理資質(zhì)　　2　　　總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔任同星級飯店高級管理職位　　　1　　總經(jīng)理接受過全國或省級旅游崗位培訓指導機構開展的飯店管理專業(yè)教育或培訓，取得《全國旅游行業(yè)崗位職務培訓證書》　　　1　　員工中通過“飯店職業(yè)英語等級測試”的人數(shù)比率　　2　　　　通過率20％以上　　　　　　　通過率15％以上　　　　　　飯店在前期設計或改造工程的決策中　　3　　　　采納相應星級評定機構的意見　　　　　　　征詢相應星級評定機構的意見　　　　　　在商務會議、度假特色類別中集中選項，得分率超過70％　　3　　　　總分600附 錄 C（規(guī)范性附錄）飯店運營質(zhì)量評價表 飯店運營質(zhì)量評價表序號 標 準評價總體要求管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差有完備的規(guī)章制度6421有完備的操作程序6421有完備的服務規(guī)范6421有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄6421制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機制。有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄。企業(yè)文化特色鮮明6421建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄6421建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制6421員工素養(yǎng)優(yōu)良中差儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6421訓練有素、業(yè)務熟練，應變能力較強，及時滿足賓客合理需求6421各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神6421小計60實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分100%=前廳前廳服務質(zhì)量總機優(yōu)良中差在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應答3210接電話時正確問候賓客，同時報出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切3210轉接電話準確、及時、無差錯（無人接聽時，15s后轉回總機）3210熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語3210預訂優(yōu)良中差及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切，3210熟悉飯店各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內(nèi)容3210提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式3210說明飯店入住的有關規(guī)定，通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝3210實時網(wǎng)絡預訂，界面友好，及時確認3210入住登記優(yōu)良中差主動、友好地問候賓客，熱情接待3210與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客3210詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定3210登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯3210指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客入住愉快3210*行李服務優(yōu)良中差正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客3210為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店3210幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動3210及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意3210離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)3210禮賓、問訊服務優(yōu)良中差熱情友好，樂于助人，及時響應賓客合理需求3210熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息3210熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協(xié)助安排出租車3210委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯3210*叫醒服務優(yōu)良中差重復賓