星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)概述-資料下載頁(yè)
2025-07-14 23:31本頁(yè)面
【正文】 議廳 2 小會(huì)議室（至少容納8人開會(huì)） 3 不少于4個(gè) 不少于2個(gè) 通風(fēng)良好，溫度適宜 1 燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)，遮光效果良好 1 隔音效果良好 1 會(huì)議設(shè)施 4 同聲傳譯功能設(shè)置（設(shè)備可租借） 1 電視電話會(huì)議功能設(shè)置 （設(shè)備可租借） 1 多媒體演講系統(tǒng)（電腦、即席發(fā)言麥克風(fēng)、投影儀、屏幕等） 1 各會(huì)議室音響效果良好 1 展覽廳（布展面積） 8 至少5000m2，層高不低于10m 至少2000m2，層高不低于7m 商務(wù)中心 9 位置合理、方便賓客使用 1 配備完整的辦公設(shè)施（包括復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、裝訂機(jī)、手機(jī)充電器等），提供秘書服務(wù)，報(bào)刊雜志 2 裝修與裝飾 3 專業(yè)設(shè)計(jì)，材質(zhì)高檔，工藝精致，與整體氛圍協(xié)調(diào)，與飯店規(guī)模與檔次匹配 材質(zhì)較好、工藝較好 材質(zhì)一般，工藝一般 有洽談室（或出租式辦公室） 2 有相對(duì)獨(dú)立區(qū)域，提供可聯(lián)結(jié)互聯(lián)網(wǎng)的電腦 1 休閑度假型旅游飯店設(shè)施 65 溫泉浴場(chǎng) 5 自用溫泉浴場(chǎng)（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營(yíng)） 鄰近溫泉浴場(chǎng)（1km以內(nèi)） 海濱浴場(chǎng) 5 自用海濱浴場(chǎng)或有租用5年以上合同（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營(yíng)） 鄰近海濱浴場(chǎng)（1km以內(nèi)） 滑雪場(chǎng) 5 自用滑雪場(chǎng)（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營(yíng)） 鄰近滑雪場(chǎng)（5km以內(nèi)） 高爾夫球場(chǎng) 5 18洞以上的自用高爾夫球場(chǎng)（飯店同一業(yè)主投資經(jīng)營(yíng)） 鄰近18洞以上的高爾夫球場(chǎng)（5km以內(nèi)） 客房陽臺(tái) 2 不少于50％的客房有陽臺(tái) 不少于30％的客房有陽臺(tái) 除必備要求外，有多種風(fēng)味餐廳 5 風(fēng)味餐廳數(shù)量不少于3個(gè) 風(fēng)味餐廳數(shù)量不少于2個(gè) 游泳池 10 室內(nèi)游泳池面積 3 不小于250m2 不小于150m2 不小于80m2 室外游泳池面積 2 不小于300m2 不小于150m2 有池水循環(huán)過濾系統(tǒng) 1 有消毒池 1 有戲水池 1 有水深、水溫和水質(zhì)的明顯指示標(biāo)志（立式或墻上） 1 有扶手桿，在明顯位置懸掛救生設(shè)備，有安全說明，并有專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全與指導(dǎo)，有應(yīng)急照明設(shè)施 1 桑拿浴 2 男女分設(shè) 1 有呼叫按鈕和安全提示 1 蒸汽浴 2 男女分設(shè) 1 有呼叫按鈕和安全提示 1 專業(yè)保健理療 1 水療 7 裝修裝飾 3 專業(yè)燈光、音響設(shè)計(jì)，裝修材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍濃郁 裝修材料普通，裝修工藝一般， 配有專業(yè)水療技師 2 專業(yè)水療用品商店 1 有室外水療設(shè)施 1 壁球室（每個(gè)1分，最多2分） 2 室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)（每個(gè)2分，最多4分） 4 室外網(wǎng)球場(chǎng)（每個(gè)1分，最多2分） 2 室外高爾夫練習(xí)場(chǎng) 2 室內(nèi)電子模擬高爾夫 1 有兒童活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施，并有專人看護(hù) 1 其他運(yùn)動(dòng)娛樂休閑項(xiàng)目（每類1分，最多4分） 4 其他 48 健身房 18 布局合理，通風(fēng)良好，照明良好（與客房區(qū)域相對(duì)隔離） 2 自然采光，光線充足 2 裝修裝飾 3 專業(yè)設(shè)計(jì)，裝修材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍營(yíng)造突出 裝修材質(zhì)較好、工藝較好 裝修材料普通，工藝一般 面積 4 不小于200m2 不小于100m2 不小于50m2 器械 2 專業(yè)健身器械，不少于10種 不少于5種 有音像設(shè)施和器械使用說明 1 有專用形體房，并開設(shè)一定形體課程 2 配備專業(yè)健身教練，提供專業(yè)指導(dǎo) 2 更衣室 7 面積和數(shù)量 2 面積寬敞，更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的15％，門鎖可靠 面積寬敞，更衣箱數(shù)量不少于客房總數(shù)的10％，門鎖可靠 配備數(shù)量適當(dāng)?shù)淖巍 ? 有淋浴設(shè)施，并有洗浴、洗發(fā)用品 2 有化妝臺(tái)，并備有吹風(fēng)機(jī)和護(hù)膚、美發(fā)用品 1 有太陽浴設(shè)備 1 專用團(tuán)隊(duì)賓客接待臺(tái) 1 團(tuán)隊(duì)賓客專用出入口 1 美容美發(fā)室 1 歌舞廳或演藝廳或KTV 2 影劇場(chǎng)，舞臺(tái)設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要 2 定期歌舞表演 1 專賣店或商場(chǎng)（對(duì)于度假型飯店，應(yīng)提供當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品或食品） 2 旅游信息電子查詢系統(tǒng) 1 品牌化、集團(tuán)化程度 2 委托專業(yè)飯店管理公司管理 品牌特許經(jīng)營(yíng)方式，國(guó)內(nèi)同一品牌加盟店20家以上 飯店總經(jīng)理資質(zhì) 2 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任同星級(jí)飯店高級(jí)管理職位 1 總經(jīng)理接受過全國(guó)或省級(jí)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)開展的飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)，取得《全國(guó)旅游行業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)證書》 1 員工中通過“飯店職業(yè)英語等級(jí)測(cè)試”的人數(shù)比率 2 通過率20％以上 通過率15％以上 飯店在前期設(shè)計(jì)或改造工程的決策中 3 采納相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見 征詢相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見 在商務(wù)會(huì)議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過70％ 3 總分600附 錄 C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表序號(hào) 標(biāo) 準(zhǔn)評(píng)價(jià)總體要求管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差有完備的規(guī)章制度6421有完備的操作程序6421有完備的服務(wù)規(guī)范6421有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄6421制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮明6421建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄6421建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制6421員工素養(yǎng)優(yōu)良中差儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6421訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求6421各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421小計(jì)60實(shí)際得分：得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分100%=前廳前廳服務(wù)質(zhì)量總機(jī)優(yōu)良中差在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答3210接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切3210轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）3210熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語3210預(yù)訂優(yōu)良中差及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切，3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容3210提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式3210說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝3210實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210入住登記優(yōu)良中差主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待3210與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客3210詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定3210登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快3210*行李服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客3210為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店3210幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)3210及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意3210離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3210禮賓、問訊服務(wù)優(yōu)良中差熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息3210熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車3210委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差重復(fù)賓
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