【正文】 訂和安排出租汽車服務(wù)　應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系　應(yīng)有管理人員24h在崗值班　3客房　應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房　70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m2　應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理　裝修高檔。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好　應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。附 錄 A(規(guī)范性附錄)必備項(xiàng)目檢查表 四星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1飯店總體要求　建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件9 安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。8 管理要求 應(yīng)有員工手冊(cè)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d） 對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 “*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。、二星級(jí)飯店不作要求。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率?？偡?00分。、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。 設(shè)施設(shè)備。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。5 總則、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱為“星級(jí)飯店”。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。4 星級(jí)劃分及標(biāo)志。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào) GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種旅游飯店。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3．1旅游飯店 tourist hotel以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。），用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。，各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。6．各星級(jí)劃分條件 必備條件。；；；；?？偡?00分。 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 。、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100％。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70％，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。7．服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。，保證食品安全。10 其他對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)　應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好　設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)　員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色　員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國語提供服務(wù)　應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施　2前廳　區(qū)位功能劃分合理　整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足　總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。配有吹風(fēng)機(jī)。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用　客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南　應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)良好。　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。可提供與住店賓客相適應(yīng)的書報(bào)刊　床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。可提供加急服務(wù)　應(yīng)18h提供送餐服務(wù)。提供品質(zhì)較高的自助早餐　應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。進(jìn)出門自動(dòng)閉合　墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽　冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。提供相應(yīng)的服務(wù)　3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無障礙物。背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好　　2　　　餐具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無破損，無水跡　　2　　　任一餐廳（包括宴會(huì)廳）與其廚房不在同一樓層　　2　　　6安全設(shè)施16　　　　　客房安全設(shè)施　8　　　　電子卡門鎖或其他高級(jí)門鎖　　2　　　客房門有自動(dòng)閉合功能　　1　　　貴重物品保險(xiǎn)箱　　3　　　位置隱蔽，照明良好，方便使用　　　1　　數(shù)量　　　2　　　100％的客房配備　　　　　　　不少于50％的客房配備　　　　　　客房配備逃生電筒，使用有效　　1　　　客房配備與賓客人數(shù)相等的防毒面具　　1　　　公共區(qū)域　6　　　　有安保人員24h值班、巡邏　　2　　　閉路電視監(jiān)控　　2　　　　覆蓋飯店所有公共區(qū)域。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄6421建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制6421員工素養(yǎng)優(yōu)良中差儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6421訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求6421各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421小計(jì)60實(shí)際得分：得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分100%=前廳前廳服務(wù)質(zhì)量總機(jī)優(yōu)良中差在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答3210接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切3210轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）3210熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語3210預(yù)訂優(yōu)良中差及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切，3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容3210提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式3210說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝3210實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210入住登記優(yōu)良中差主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待3210與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客3210詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定3210登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快3210*行李服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客3210為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店3210幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)3210及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意3210離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3210禮賓、問訊服務(wù)優(yōu)良中差熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求3210熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息3210熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車3210委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差重復(fù)賓客的要求